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质量功能展开 QFD 一 QFD的产生及发展二 QFD的概念及模式三 QFD的原理与方法四 QFD中用户需求的获取与整理 QualityFunctionDeployment 质量功能展开 QFD 通过全面质量管理提升质量的关键就是要将产品或服务的设计与其生产流程相关联 也就是要进行质量功能展开 QFD QFD QualityFunctionDeployment 1 为什么要进行质量功能展开 2 质量的好坏对我们的生活有影响吗 质量的高低对一个企业有影响吗 今天我们不砸了这些冰箱 明天就会有人来砸我们的工厂 凌厂长海尔集团通过砸冰箱来提高员工自身的质量意识 用价值二十几万的冰箱买来一个教训 质量决定了顾客的信任 企业的形象 QFD QualityFunctionDeployment 质量就是一种能使顾客对你的产品或服务产生恋人般感觉的东西 说谎 降价或者增加一点特征只能产生短暂的的迷恋 而只有质量才能持久维护这种顾客与产品之间的良好关系 爱情总是多变的 因此 就必须与你的情人保持密切的来往 而不能有丝毫疏远 以确保对方对你的忠诚 因此 你必须时刻警惕顾客好恶的变化 并随之作出反应 因为只有顾客才能准确定义出质量应该包括什么 QFD QualityFunctionDeployment 引例购买轿车 顾客需求 驾驶乐趣 价格 安全系数 舒适性 颜色 技术需求 如何转化成工程师语言 车身尺寸 发动机功率 NVH 质量功能展开就是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析 转化为产品的设计要求 零部件特性 工艺要求 生产要求的质量工程工具 用来指导产品的设计和质量保证 QFD QualityFunctionDeployment 一 QFD的产生及发展 企业竞争的演变 降低成本 提高质量 70年代 80年代 90年代 售 后 服 务 顾客 企业通过对市场需求的快速反应 由大鱼吃小鱼转变为快鱼吃慢鱼 快鱼 慢鱼 创新 21世纪初 随着市场竞争的日趋激烈 企业只有迅速 准确地把握市场需求 用较短的时间开发出低成本 高质量的产品 才能在竞争中立于不败之地 在众多的产品开发方法中 QFD正是提高质量 促进创新 增强企业核心竞争力的理想方法 QFD QualityFunctionDeployment 发展历史 2000s QFD不断向管理 服务等各个领域渗透 表现出广泛的适应性 QFD已经被正式确认为并行工程的重要组成部分 从此QFD的应用面及其重要意义得到了极大的扩展和提高 成为一种典型的军民两用技术 QFD传到美国 美国在飞机 通信工程 等大型复杂系统中开展并行工程设计 运用了QFD 获得了成功 美国1988年颁布的国防部指令DODD5000 51 全面质量管理 中 明确规定QFD为承制美军产品的厂商所必需采用的技术 水野滋 赤尾洋二的 质量机能展开 由日本科技连联盟出版 大体上奠定了QFD的框架 从初期的QFD实例资料报道来看 运用对象还限于不太复杂的简单产品 如打火机 自动售咖啡机等 质量表 正式形成 它分析如何把顾客 消费者的需求变换成工程措施 设计要求 当时 质量表 的内容明显受到在美国已广为推行的价值分析与价值工程的影响 日本三菱重工有限公司的神户造船厂针对产品的可靠性 提出了 质量表 的雏形 1990s 1980s 1978 1972 1966 QFD QualityFunctionDeployment 13 一 解决固有技术与管理方法的接口问题二 提高企业改造老产品 开发新产品能力的重要手段三 积累企业的无形资产 QFD对当前我国企业的现实意义 QFD的概念与模式 一 QDF的基本概念二 QDF的特性三 QDF的实施步骤四 QDF的基本模式 质量功能展开的基本概念 您的公司在引进一项对于公司的生存和发展至关紧要的新产品或新服务时 是否面临战略性的选择问题 可以设想有一种方法 在您尝试之前就能告诉您该项目的潜在功能 能够帮助你降低从开发设计到正式生产的30 时间 而且能够提高产品质量和降低项目投入成本 这种方法就叫做Quality 质量 Function 功能 与Deployment 展开 简称QFD 质量功能展开的基本概念日本实行QDF后与美国制造设计更改速度业对比 质量功能展开的基本概念 赤尾洋二对QD的定义 将顾客的要求变换成代用特性 进而确定产品的设计质量 再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量 零件的质量或服务项目的质量上 以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上 水野滋对狭义的质量机能展开的定义 将形成质量保证的职能或业务 按照目的 手段系统地进行详细展开 我国QFD应用与研究现状 1995年开始 每年国际QFD研讨会在世界各地轮流举行 成为一项重要的国际性活动 2005年3月成立了中国质量协会QFD研究会 将促成日本流派和美国流派的融合 为QFD理论的本土化 并进一步形成中国流QFD提供平台 中国质量协会QFD研究会顾问赤尾洋二 国际质量科学院院士 国际QFD组织主席 主任马林 中国质量协会副会长兼秘书长 教授级高工 副主任张晓东 北京科立特管理咨询公司总经理 熊伟 浙江大学管理学院教授 博士 委员邵家俊 航空部成都飞机研究所副总师 研究员 李跃生 中国航天集团副主任 质量功能展开的基本概念 质量功能展开QFD QualityFunctionDeployment 是把顾客或市场的要求转化为设计要求 零部件特性 工艺要求 生产要求的多层次演绎分析方法 1 以用户为核心的新产品的开发质量战略和概念2 系统化和用户驱动方式的产品设计方法3 整体部署和综合优化的质量管理思想 QFD的特征 QFD的实施步骤 1 开展用户及市场研究有目的地 有系统地搜集 记录 整理有关市场营销信息和资料 分析市场情况 了解市场的现状及其发展趋势 为市场预测和营销决策提供客观的 正确的资料 通过运用产品规划矩阵 发掘顾客的产品需求 或者是这些需求表现出来的技术特征 QFD的实施步骤 2 实施质量策划3 制定技术对策 QFD的实施步骤4 构建质量屋 QFD的实施步骤 5 质量展开6 质量职能展开 质量管理专家张晓东解读QFD实施步骤 一是成立质量展开小组 根据国外实践的经验 小组人数5 6位为好 导入初期所有部门都参加 然后从营销部门再过渡到以设计 质量部门为主 主要是前期要了解客户信息 然后要根据获取的信息确定设计质量 质量管理专家张晓东解读QFD实施步骤 二是学会 抽筋 即收集原始情报 把握用户 市场信息 方法可采取问卷调查 访谈研究 收集行业情报和专业杂志信息 范围包括用户意见或投诉 企业内情况 行业情况 并将这些情况根据企业的实际需要绘制出可视的图表 最主要的是 对于这些信息 要学会 抽筋 找出大量感性的形容词 将它们与要求质量进行不同的组合 如对于一个火机 不同的人会有不同的外观要求 有些人会笼统地 抽象地要求 外观好 怎么好 就可以从中抽出 颜色可爱 和 造型可爱 质量管理专家张晓东解读QFD实施步骤 三是当好 翻译员 把分类整理的情报变换成具体的质量要求 由于这些情报是各式各样的 有意见 抱怨 评价 希望 有关于质量的 也有涉及功能的 还有关于价格的 因此 要把这些不同的声音 翻译 成规范的 具体的质量要求 仍以火机为例 对于 质量好 这样的要求项目 在变换的过程中 就可以翻译成是 可以放在口袋里带走的小型的 边听音乐边喝酒有品位的 点火声音好的 火机 QFD的基本模式 1 综合的QFD模式2 ASI的四阶段模式3 GOAL QPC的矩阵模式4 QDF基本模式的发展 三 QFD的原理与方法 1 质量屋的结构框架2 QFD的量化方法 加权评分法3 质量屋的举例 QFD原理是用 质量屋 的形式 量化分析顾客需求与质量特性之间的关系 找出对满足顾客需求贡献最大的质量特性 即关键质量特性 或称关键措施 从而指导设计人员抓住主要矛盾 开发出满足顾客需要的产品 保证产品开发一次成功 一 质量屋的结构框架 质量屋也称质量表 是一种形象直观的二元矩阵展开图表 这些矩阵和图表很像一系列房屋 称其为质量屋 质量屋 QualityHouse 产品规划质量屋 质量特性关系矩阵 质量特性展开表 顾客需求与质量特性的关系矩阵 质量特性重要度技术竞争性评估质量设计目标值 顾客需求展开表需求重要度评判 需求重要度评判市场竞争性评估计划质量设定 QFD的结构框架 就是用 质量屋 QH 的形式 通过一系列矩阵表 量化分析顾客的需求与工程措施之间的关系 见图3 1质量屋结构图 QFD的方法是利用矩阵展开图表 这种图表其形状类似一座房屋 因此称为 质量屋 质量屋中包括了大量信息 有定性分析和定量分析 并且直观易懂 质量屋的内容 可根据需要适当进行剪裁 1 质量屋的结构要素 上图是质量屋的结构框架 其结构要素如下 左墙 顾客需求及其重要度 天花板 工程措施 设计要求或质量特性 房间 关系矩阵 地板 工程措施的指标及重要度 屋顶 相关矩阵 右墙 市场竞争能力评估 地下室 技术竞争能力评估矩阵 根据上述结构以及需要 可以对结构灵活地进行剪裁或扩充 因而要求 1 建立质量屋 开发人员必需掌握第一手的市场信息 整理出对该产品的需求 顾客 评定各项需求的重要程度 填入 左墙 2 从技术角度 提出对产品的设计要求 工程措施 明确产品应具备的质量特性 整理后填入 天花板 3 质量屋的 房间 用于记录顾客需求与工程措施之间的关系矩阵 其取值r ij 代表第i项顾客需求与第j项工程措施的关系度 关系越密切 r ij的值 取 就越大 4 屋顶 用于评估各项工程措施之间的相关程度 因为各项工程措施可能存在交互作用 正相关或负相关 在选择措施时必需考虑交互作用的影响 5 在 地板 上填入工程措施的指标及其重要度 6 给产品的市场竞争能力和技术竞争能力打分 填入 右墙 和 地下室 的相应部分 然后 进行计算 质量屋的建造 即告完成 二 QFD的量化方法 加权评分法 1 顾客需求重要度 左墙 2 关系矩阵 房间 3 相关矩阵 屋顶 4 市场竞争能力 右墙 5 加权后工程措施的重要度 地板 6 技术竞争能力 地下室 7 市场竞争能力指数 右墙 8 技术竞争能力指数 地下室 9 综合竞争能力指数C 1 顾客需求重要度 左墙 顾客需求重要度Ki i 1 2 m 可取下列5个等级 1 不影响功能实现的需求 2 不影响主要功能实现的需求 3 比较重要的影响功能实现的需求 4 重要的影响功能实现的需求 5 基本的 涉及安全的 特别重要的需求 2 关系矩阵 房间 关系矩阵即关系度rij建议采用1 3 5 7 9等关系度等级 1 该交点所对应的技术措施和顾客需求有微弱影响 3 该交点所对应的技术措施和顾客需求有一定影响 5 该交点所对应的技术措施和顾客需求存在比较密切的关系 7 该交点所对应的技术措施和顾客需求存在密切的关系 9 该交点所对应的技术措施和顾客需求存在非常密切的关系 有时 也可以采用三个等级 1 符号 3 符号 9 符号 3 相关矩阵 屋顶 相关矩阵即相关度 相关 指的是两个 或多个 变量之间存在相关关系 不是完全的函数确定关系 并可以以相关度去表示相关的性质 正相关或负相关 和相关的程度 强相关或弱相关 符号 正相关 强正相关 负相关 强负相关 4 市场竞争能力 右墙 市场竞争能力Mi i 1 2 m 可取下列5个数值 1 无竞争能力可言 产品积压 无销路 2 竞争能力低下 市场占有份额递减 3 可以进入市场 但并不拥有优势 4 在国内市场竞争中拥有优势 5 在国内市场竞争中拥有优势 可以参与国际市场竞争 占有一定的国际市场份额 5 加权后工程措施的重要度 地板 加权后工程措施的重要度hj可按下式计算 hj Kirij i 1 2 m 如果j项工程措施与多项顾客需求密切相关 并且这些顾客需求较重要 Ki较大 则hj取值就较大 表明该项措施就较重要 6 技术竞争能力 地下室 技术竞争能力Tj表示第j项工程措施的技术水平 所谓技术水平包括指标本身的水平 本企业的设计水平 工艺水平 制造水平 测试水平等 可取下列5个数值 1 技术水平低下 2 技术水平一般 3 技术水平达到行业先进水平 4 技术水平达到国内先进水平 5 技术水平达到国际先进水平 7 市场竞争能力指数 右墙 对市场竞争能力Mi i 1 2 m 进行综合后 获得产品的市场竞争能力指数M M KiMi 5 Ki i 1 2 m M值越大越好 8 技术竞争能力指数 地下室 对技术竞争能力Tj进行综合后 获得产品的技术竞争能力指数T T hjTj 5 hj j 1 2 m T值越大越好 9 综合竞争能力指数CC MTC值越大越好 三 QFD举例 开发 型号PECVD设备 见图3 3 一级质量屋各参数的计算 加权后工程措施重要度hj的计算hj Kirij已知i 6 j 7 即 顾客需求有6项 工程措施有7项 h1 K1r11 K2r21 K3r31 K4r41 K5r51 K6r61 5 9 5 3 4 5 2 1 2 1 1 1 85 PECVD设备一级质量屋 h2 5 3 5 5 4 5 2 1 2 1 64h3 5 5 5 9 4 7 2 1 2 1 102h4 5 5 5 5 4 5 2 1 2 1 74h5 5 5 4 5 2 1 2 3 53h6 5 5 5 7 4 7 2 3 2 1 96h7 5 1 5 3 4 5 2 1 2 3 1 1 49hj取值越大 即该项工程措施就重要 上述h3 h6最重要 市场竞争能力指数M的计算M KiMi 5 Ki现市场竞争能力有4项 即i 4本产品M本 KiMi 5 Ki Ki 19 0 67 改进后产品 M改 0 87国内对手产品 M内 0 65改进后产品 M外 0 98 技术竞争能力指数T的计算T hjTj 5 hj现 hjj 7Tjj 4 T本 0 71T改 0 91 T内 0 62T外 0 98 综合竞争能力指数 原 本产品C本 MT 0 67 0 71 0 48改进后产品C改 0 87 0 91 0 79国内对手产品C内 0 65 0 62 0 40国外对手产品C外 0 98 0 98 0 96 四 QFD中用户需求的获取与整理 前面着重介绍了质量屋将用户需求转变为产品的技术需求 下面就重点针对用户需求问题做深入的讨论 满意度 顾客满意区域 顾客不满意区域 基本质量 期望质量 令人兴奋的质量 质量 竞争压力 0 一 用户需求的卡诺 Kano 模型 卡诺模型是著名质量专家狩野纪昭先生提出的 它揭示了顾客满意与质量的关系 卡诺模型表明 顾客对任何商品都有最基本质量要求 他们认为商品具备基本质量是理所当然的 就像电冰箱能使水变成冰 移动电话能使人清晰地听到对方讲话一样 如果这些基本质量没有达到 顾客肯定不会满意 期望质量 是一条过原点的直线 代表着顾客对商品的明确要求 如电冰箱要耗电低 噪音小 移动电话要待机时间长 对人体无辐射 卡诺模型表明期望被满足得越多 顾客的满意度越高 令人兴奋的质量 线处于横轴上方 也在顾客的期望质量上方 代表着超越顾客期望的质量水平 令人兴奋的质量充分体现着以顾客为中心和创新的成果 它已经达到了魅力质量的程度 但是 今天令人兴奋的质量在明天就可能是基本质量 市场竞争的压力将促使着商家不断超越顾客日益增长的期望 第一层次满足顾客的基本需求 基本需求 符合技术标准 QualityControl1950年代 质量控制 理所当然质量 满足顾客最基本的质量要求 致力于生产符合技术标准的产品 第二层次满足特定的顾客需求 特定的顾客需求 顾客满意 QualityManagement1970年代 质量管理 期望质量 满足客户提出的要求 以 顾客满意 为目标 第三层次实现超越顾客需求的惊喜 顾客的潜在需求 惊喜兴奋 QualityCreation现在至将来 质量创新 魅力质量 满足顾客潜在的需求使产品或服务达到意想不到的质量 顾客产生愉悦的效果 1 无关心质量 需求 2 魅力质量 需求 3 期望质量 需求 4 当然质量 需求 二 用户需求的获取 1 选择调查对象为了把握调查情报 有必要对调查对象进行定位 要从不同的角度进行定位 2 进行市场调查 收集情报市场调查的基本方法有两大类 1 向用户直接了解的问卷调查和访谈研究方法 2 利用企业现有的情报 如用户投诉 企业内部行业信息等 三 用户需求的分析与整理 1 概括合并用户需求为了便于在QFD矩阵中输入 必需对用户描述需求进行概括 在概括用户需求时 注意不要歪曲用户原意 且表达同一含义或相似含义的用户需求需合并 2 将原始资料变换成用户质量要求通常是先将原始资料变换成为要求项目 然后再将要求项目转换为要求质量 3 质量要求的分类与展开整理后的用户需求是随意排列的 且存在重复现象和层次不清等 对他们合理的分类有助于QFD矩阵的方便构造 QFD瀑布式分解过程及分解模型 该模型按用户需求 产品技术需求 关键零件特性 关键工序 关键工艺及质量控制参数将用户需求 共分解成四个质量屋矩阵 QFD四阶段模式 在规划矩阵中确定的都是产品系统级的技术要求 应将其转化为分系统 部件 直到零件的技术要求 可以通过一系列的矩阵转换来实现这一过程 即产品技术要求的瀑布式分解 生产要求 QFD四阶段模式 将原 规划矩阵 水平行中所列的系统级技术要求转移到下一个 零件展开矩阵 中的垂直列 将从相应的系统级技术要求分解出来的要求列在该矩阵的水平行 如是 通过一系列的转换 就可以完成技术要求的分配工作 生产要求 QFD四阶段模式 零件展开矩阵 的功能是把前一阶段传下来的技术要求 或设计特性 转化为对应的零件特性与技术要求 特别应确定出关键的零件特性 然后将其转入工艺规划矩阵 生产要求 QFD四阶段模式 工艺规划矩阵 的任务是把前一阶段传递下来的零件特性转化为对应的工艺要求 并为每个零件特性各准备一份工艺计划图表 该阶段要确定关键的工艺要求 对于这些关键的工艺要求 首先要在该阶段采取措施 如果问题在本阶段不能解决 还要向下一个步骤转移 作为生产规划矩阵的输入 生产要求 QFD四阶段模式 生产规划矩阵 的功能是把工艺要求转化为相应的生产要求 并通过操作指令单传递到生产现场 生产要求 QFD的分解步骤 1 确定用户的需求2 产品规划3 产品设计方案确定4 零件规划5 零件设计及工艺过程设计6 工艺规划7 工艺 质量控制 1 确定用户的需求 使用者的需求操作方便好看价格便宜制造者的需求加工装配方便尽量使用标准件尽量不用特殊设备 尽量减少加工废料 市场和销售人员的需求产品