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文档简介

IT运维体系工作思路 1 目录 一 IT运维中面临的问题二 IT运维管理的目标三 IT运维管理的方式四 IT运维管理的体系五 IT运维体系的实施六 IT运维体系实施后 2 一 IT运维中面临的问题 救火队员 70 的故障都是有业务的使用人员首先发现 存在监测盲点 缺少主动预警和事件分析机制 效率问题 出了问题找不到人 找到了人又一不定是对的人 业务影响 服务台人员不能判断事件对业务的影响 不能判断处理事件的优先级 信息孤岛 缺少统一的健康视图 不能进行事件的关联分析 IT资源信息分散 人员X因素 80 的IT系统故障是由流程失误 人员疏忽造成的 3 二 IT运维管理的目标 IT运维管理的目标是通过对IT资源的有效管理 确保IT用户在使用IT服务过程中的健康性和稳定性 其中 IT资源 IT基础设施 应用服务及人员 有效管理 完善并持续改进的IT运维管理体系 IT用户 内部普通用户 OA 邮箱 内部研发团队 企业客户等 IT服务 企业信息化部门根据企业的业务需求提供的IT服务目录 4 三 IT运维管理的方式 以项目的方式进行IT运维管理 IT运维始于IT服务上线 终于IT服务下线 5 四 IT运维管理的体系 组织体系 制度体系 流程体系 支撑体系 考核体系 第一级专家小组 第二级运维小组 第三级服务台 第一级整体运维工作管理办法 第二级各个系统运维工作管理办法 第三级各系统运维实施细则 操作指南及配套表单 服务交付流程服务级别 服务支持流程事件管理问题管理变更管理配置管理发布管理 IT运维人员考核 IT运维工作考核 集中监控系统 流程处理系统 请求受理系统 服务台 6 五 IT运维体系的实施 第一阶段 建立初步可运作的IT运维体系 信息梳理 资产清单基础架构图配置清单服务目录 含SLA和维护等级 制度建设 运维制度实施手册配套表单 流程建设 流程图 支撑系统 监控系统服务台工单系统 组织体系 呼叫中心运维责任人人员培训 7 五 IT运维体系的实施 第二阶段 逐步完善并优化IT运维体系 8
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