中国移动通信集团终端公司广东分公司调度业务需求说明书.doc

物流调度中心调度业务需求书中国移动通信集团终端有限公司广东分公司调度业务需求说明书二零一一年七月目 录一、“调度业务外包”项目简介3(一)物流调度中心简介3(二)项目定位3(三)项目定义4(四)项目时间4二、“调度业务外包”项目合作模式4（一）我公司职责4（二）合作方职责5三、“调度业务外包”项目运营模式6（一）人员配置6（二）合作方人员管理8（三）全省补货订单管理101、自有渠道（服务厅）订单管理102、移动电子渠道 补货订单管理113、社会分销渠道补货订单管理12（四）全省库存调度管理121、合理库存标准122、库存异常预警133、库存调配流程13（五）物流配送单发送流程21（六）全省物流配送监控211、监督手段212、到货异常情况定责213、到货异常信息反馈机制21（七）全省采购需求预测221、服务厅渠道销量预测222、省移动电子渠道销量预测223、社会分销渠道22四、合作方考核体系22五、“调度业务外包“项目商务模式23名词释义：我公司：中国移动通信集团终端有限公司广东分公司合作方：该项目应答方一、 “调度业务外包”项目简介(一) 物流调度中心简介 中国移动有限公司下设立全资子公司中国移动通信集团终端有限公司（下简称终端公司），终端公司广东分公司（下简称终端分公司）是终端公司的广东省机构，终端分公司的定位是为省移动做好服务，成为省移动的主要终端产品的代理和唯一的供货平台，开展代理产品社会分销、全省营业厅供货、省移动电子渠道供货等工作。为有效开展终端代理和供货平台服务，终端分公司将建设专业的仓储体系，逐步在全省设置2个省仓（广州、深圳各1个），前期仅设置广州1个省仓。同时，干线物流（省仓到市仓）、市仓设置、支线物流（市仓到营业厅）将整体外至3个物流平台负责（分片区形式）。为了有效开展供货服务，终端分公司将组建集中的物流调度中心，承担终端分公司在开展代理产品社会分销、省移动营业厅供货、省移动电子渠道供货等业务过程中的物流调度工作。(二) 项目定位物流调度业务是我公司物流调度中心的核心业务。“物流调度业务外包”项目是物流调度中心组建初期最重要的合作项目，旨在通过引入具有物流调度领域专业经验的合作方承担全省各渠道的供货调度、库存控制、采购预测等工作,以解决调度中心组建初期时间紧、人手少的困难，保障调度中心的高效低成本运营 。物流调度业务外包项目不改变我公司对物流调度中心的绝对管理权，合作方需完全服从我公司管理，严格按照我公司制定运营管理规范及各项业务流程开展该项目工作。(三) 项目定义我公司在物流调度中心筹建初期，将物流调度业务整体外包至专业合作方经营。我公司负责提供场地及必需办公条件，合作方负责提供业务人员及智力支持。我公司负责制定运营管理规范及各项业务流程，合作方负责在我公司的管理下开展全省各渠道供货调度、库存控制、预测采购需求等工作，同时协助我公司监控物流平台工作质量。全面支撑终端分公司代理+平台两大业务的开展。(四) 项目时间2011年7月15日（以中标通知书发布日期为准）至2011年12月31日二、“调度业务外包”项目合作模式我公司将物流调度中心组建初期的物流调度业务整体交由合作方经营，双方职责明确如下：（一）我公司职责u 提供办公条件：负责提供办公场地、办公设备、网络接入及办公系统。u 设立外呼中心：在广州设置物流调度外呼中心，提供外呼坐席、系统工号及开通外呼权限。u 建立管理制度：制定调度中心运营管理规范、各项业务流程及服务标准（如调度业务流程、库存控制标准等）。u 负责运营管理：设立运营管理小组，统筹调度中心运营管理、合作方业务督导工作。u 开展合作考核：考核合作方服务质量水平，按合同要求定期向合作方结算项目服务费。对外包方人员工作质量进行考核，并提供考核结果给合作方参考。（二）合作方职责u 负责提供人员：根据终端分公司业务要求配置足够的人员（包括管理人员、调度业务员），并做好人事管理工作，保障人员稳定。u 负责管理支撑：合作方须在其公司内部组建专业支撑团队，为我公司物流调度业务提供智力支持（包括但不限于人员培训、流程优化、异常监控等方面）确保物流调度业务高效、低成本运营。u 负责补货调度：科学管理各渠道补货需求。统筹省移动电子渠道、服务厅渠道补货订单收集、审核。负责与终端分公司商务部门沟通代理产品分销渠道的补货需求。u 负责库存控制：根据我公司制定的库存控制标准，科学控制省仓、市仓、各渠道网点库存。u 负责发送补货指令：根据经审核的需求订单，按我公司要求（频次、时间点等）向物流平台发送补货指令（补货配送单）。u 负责发送调货指令：根据库存调控工作需要，定期向物流平台发出省仓与市仓、市仓之间、市仓与营业厅（电子渠道）的物流调度单。u 负责监控到货：监控物流平台对调度中心发出的物流指令的落实情况， 监控物流平台落实到货的准确性、及时性，并向我公司提供考核建议。u 负责反向物流调度：负责收集各渠道反向物流需求，向物流平台发送反向物流指令，跟进落实反向物流过程中涉及的退换货、系统升级、包装翻新等工作。u 负责评估采购需求：根据终端分公司要求，结合库存、销量、当期营销方案等因素，定期评估各机型全省周采购需求，并向终端分公司采购部门提交采购需求建议。三、“调度业务外包”项目运营模式（一）人员配置1、我公司人员（7人）u 调度中心主管（1人）：负责统筹调度中心的日常运营及合作方管理。 u 营业厅供货调度督导（3人）：负责对应3个物流平台负责的服务区域进行工作划分，统筹、督导对应区域内的需求审批、物流调度、库存控制工作；负责对外包方人员进行日常管理和考核；负责审查外包方营业厅平台业务人员发布物流调度单的科学性；负责提交市仓补货需求；负责提交区域补货采购需求建议等。u 电子渠道、社会分销渠道供货调度督导（1人）：负责电子渠道、分销渠道的库存控制，对外包方人员相关接口人员进行日常管理和考核，负责提交采购建议等。u 采购需求管理员（1人）：负责定期向采购部门提交采购需求建议。u 反向物流管理人员（1人）：负责与我公司售后服务部门、厂家对接，牵头组织、落实反向物流后的退换货、系统升级、包装翻新工作。u 相应人员我公司将根据实际情况逐步配置。2、合作方最低人员配置标准u 项目经理：负责对接终端分公司管理人员，统筹该项目运作，定期评估全省采购需求。u 营业厅渠道区域调度经理：粤东、粤西、粤北三个物流大区各配1人；负责管理、调度辖区内各市仓库存、与各地市公司沟通补货需求、预测区域周销量、指导城市调度专员工作、监督区域物流平台到货等。u 营业厅渠道城市调度经理：至少保障每60个厅配置一名，负责收集审批区内服务厅的补货需求、库存控制、发送物流指令并监督物流平台配送服务质量。u 电子渠道、社会分销渠道调度人员：至少配置1人，专门负责电子渠道、社会分销渠道供货调度、发送物流指令并监督物流平台配送服务质量、渠道库存监测、销量预测等工作。3、人员实际配置u 合作方实际人员配置不得低于我公司制定的最低配置标准，同时应保证实际配置人员数量能够满足我公司对该项目的各项业务要求。若发现合作方人员配置不足，导致该项目业务无法正常开展，我公司有权要求合作方增配人员。若发现外包方在实际执行过程中无法按照我公司要求提供足够人员，我公司有权与合作方即时终止合作。u 项目合作结束后，我公司将对合作方人员绩效进行综合评估，在我公司编制允许的情况下，将优先选聘合作方优秀人员成为我公司员工。（二）合作方人员管理1、工作时间：合作方人员周一至周五工作时间与我公司人员一致（即为上午8：30至12:00及下午2:00至5：30），周六、日需采用轮班制安排值班人员保障调度中心的正常运营。2、人员稳定性：考虑到物流调度工作的重要性及特殊性，我公司要求合作商严格保障业务人员的稳定性，承诺在合同期内，派驻我公司工作的人员流失率不得高于10%。3、人员素质要求项目主管1、 具备团队管理能力及相关经验；2、 有5年以上运营商终端营销合作项目管理经验；3、 熟悉运营商定制终端营销运作；4、本科以上学历，年龄2540岁，男女均可；能省内出差；5、熟悉电脑操作、多种图表应用、各类分析软件的应用。营业厅渠道区域调度经理1、有手机销售管理经历3年以上，熟识移动营销方案，熟识各类定制终端的市场情况；2、本科以上学历，年龄2540岁，男女均可；能省内出差；3、熟悉电脑操作、多种图表应用、各类分析软件的应用；4、有一定的应变能力。营业厅渠道城市调度经理1、大专以上学历，年龄; 2230 岁，男女均可，有1年以上的类似工种工作经验；2、熟悉电脑操作、多种图表应用、各类分析软件的应用；3、了解定制终端各型号的常态销售情况.乐于本职工作，服从公司工作调动。电子渠道及分销渠道调度经理1、大专以上学历，年龄; 2230 岁，男女均可，有1年以上的类似工种工作经验；2、熟悉电脑操作、多种图表应用、各类分析软件的应用；3、了解定制终端各型号的常态销售情况.乐于本职工作，服从公司工作调动。4、合作方支撑团队要求合作方须在其公司内部组建支撑团队，为该合作项目提供管理及业务支撑（包括但不限于人员培训、业务咨询、异常监控等方面）确保物流调度业务高效、低成本运营。合作方须在应标方案中明确回复内部支撑团队的建设方案。（明确到具体人员数量以及分工情况）合作方所有人员必须按终端分公司要求7月12日到位。（三）全省补货订单管理1、自有渠道（服务厅）订单管理1.1 日常补货订单收集审批流程流程图流程说明u 每天中午12:00由系统为服务厅生成自动补货单。u 服务厅工作人员根据自动订单情况视实际需求情况可于13:00点前提交人工补货单提交调度中心城市经理审核。u 城市经理对人工补货单审核、修改后可于14:00前交由区域主管审批。u 区域主管需在14:50前完成对人工补货单的审批。u 区域主管可综合评估服务厅自动订单、人工订单后可为服务厅生成调度中心主动铺货单，经服务厅确认后生效。u CTMS系统汇总该服务厅自动补货单、人工补货单、主动铺货单后，形成该厅当日总需求订单，并于15:00前发送至物流平台。1.2 政企大单收集审批流程流程图流程说明u 政企大单需求可由服务厅/区域分公司/市公司在每天中午12:00前在CTMS系统上提交至区域主管（需附上经移动公司领导审批的相关项目发文、营销案等材料待审）。u 区域主管接到大单需求后，对需求真实性进行初审，并根据省/市仓库存情况综合判断是否能够满足需求。审核通过的订单提交至调度中心主管审批。（初审需在14:00前完成）u 区域主管于负责对大单需求进行二次审核，审核通过后将需求订单于15:00前发送至物流平台。2、移动电子渠道 补货订单管理2.1补货订单收集由电子渠道调度经理定期向省移动电子商务中心收集各地市电子渠道补货需求。2.2 补货订单审批流程由电子渠道调度经理与省移动电子商务中心接口人沟通了解各地市电子渠道库存、营销政策、外呼计划等信息后进行初次审核。初审通过后，该订单还需提交至我公司电子渠道供货管理督导、合作方项目经理进行二次审批。3、社会分销渠道补货订单管理3.1补货订单收集代理产品在社会分销渠道的补货需求不直接由分销商合作商向调度中心发出，而需由终端分公司商务部门与分销渠道合作方就供货频次、供货时间、供货数量等商务条款达成共识后，向调度中心社会分销渠道调度经理提交需求订单。3.2 补货订单审批流程 由调度中心社会分销渠道供货调度经理与终端公司商务部门沟通核对后进行初次审核。初审通过后，该订单还需提交至社会分销渠道供货管理督导、合作方项目经理进行二次审批。（四）全省库存调度管理1、 合理库存标准 u 全省库存标准：7-11月全省营业厅平台库存周转期控制在30天以内，11月开始库存标准控制在3周以内；u 市仓库存标准：控制在库存周转期销量之内；u 营业厅库存标准：控制在库存周转期销量之内；u 市仓与省仓库存标准我公司将在该项目正常运营后，根据实际情况进一步细化、调整。2、 库存异常预警当出现库存异常（缺货或积压）情况时，CTMS系统将以天为单位对省、市仓、服务厅（非缺货机型）库存异常情况进行预警，并邮件通报相关管理人员。u 可触发缺货预警的情形：省仓库存低于全省前7天销量的10%；市仓库存低于地市前7天销量；营业厅库存低于前2天销量。u 可触发库存积压预警的情形：省仓库存高于全省前7天销量的25%；市仓库存超过地市3周销量；营业厅库存超过4天销量。3、 库存调配流程调度中心需定期通过对全省库存的专业调度，合理控制省仓、市仓、各渠道网点库存。3.1、正向调货流程（1）市内服务厅间调货流程流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)（2）区域内市仓间调货流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)（3）跨区域地市仓间调货流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)（4）省仓向市仓调货流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)（5）市仓向服务厅调货流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)3.2 反向退货流程（1）服务厅退货至市仓流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)（2）市仓退货至省仓流程图流程说明u 物流信息流同时开展调度(实物、IMEI一起调)3.3 调货频次管理为避免物流资源浪费，非特殊情况下，由某区域发起的区域间调货频率一般不高于每周一次；由某地市发起的同区域内地市间调货频率一般不高于每周两次；由某服务厅发起的市区内调货频率一般不高于三天一次； 特殊情况经终端分公司领导审批后不受此限制（注：“精品500厅”每天可发起一次额外的、不受以上频次限制的应急补货需求，按照“市仓向服务厅调货流程”执行即可，无需终端分公司领导额外审批，亦不受提单时间限制）。（五）物流配送单发送流程调度中心每天需在制定的时间15:00前，按照所有通过审核的补货需求单、调货需求单的数量，生成物流配送单发至各物流平台。（六）全省物流配送监控由调度中心物流监控主管组织合作方人员监督第三方物流平台是否严格按照物流配送单要求，按时、按量将货物准确配送到目的地。1、 监督手段系统监控：通过CTMS系统核查到货数量是否与物流配送数量一致。现场抽检：区域主管不定期到省仓、市仓、各渠道网点现场核查物流配送单的实际执行情况。2、 到货异常情况定责 如调度中心未能在规定时间内（每天15:00）向物流平台发出送货单，导致物流平台未能按时、按量配送至目的地，则可核定为调度合作方责任； 反之则核定为物流平台责任。3、 到货异常信息反馈机制监控人员发现省仓、市仓、各渠道网点存在到货异常情况后，直接向合作方项目经理监控主管汇报情况，由合作方项目经理对该到货异常事件进行核查、定责。合作方项目经理每周汇总所有到货异常事件，明确各项事件责任方后以周报形式进行通报。（七）全省采购需求预测 合作方项目经理汇总各渠道下周销量预测结果后根据当前全省库存量评估各款机型下周的采购需求量，并将评估结果提供我公司商务部门参考。1、服务厅渠道销量预测城市经理每周根据所在地市营销环境、销售流速预测辖下所有营业厅下周销量；区域主管对各城市经理的周销量预测进行审核汇总后评估下周区域销量；合作方项目经理汇总审核各区域销量预测后评估下周全省服务厅渠道销量。2、省移动电子渠道销量预测合作方项目经理与电子商务中心沟通后，根据地市外呼计划、电子渠道营销方案，当前销售流速等预测下周电子渠道销量。3、社会分销渠道合作方项目经理与社会分销渠道合作方沟通后，根据地市营销环境、渠道促销计划、当前销售流速等预测下周社会分销渠道销量。四、合作方考核体系终端公司每月将对合作方各项职责的履行情况进行全面考核，考核评分规则具体如下：#考核项目分值设置考核内容评分规则考核主体基本评分服务满意度201.终端分公司满意度（10分）2.地市移动满意度（10分）根据考核方主观感知满意度直接进行打分1.终端分公司物资部2.地市移动市场部物流调度科学性201.移动需求满足率(10分)2.必上架机型上架率（10分）1.需求满足率在80%或以上得10分；若低于80%，按每相差5%减2分的标准核扣，扣完为止。2.必上架机型全省地市上架率达到100%满分；若在某些地市出现必上架机型未全部上架的情况，按2分/地市标准扣减，扣完为止。省移动市场部库存控制科学性201.省仓库存科学性（5分