《导游业务》考试大纲.doc

总体要求 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。 第一章旅游业务基础知识考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容第一节旅游活动 了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。 熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节旅游活动的主体和客体 掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。 掌握旅游活动三要素。 第三节旅游业 了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。 熟悉旅游业的概念。 掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。 掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节旅行社 了解旅行社的概念、旅行社的类别。 熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。 掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。 熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。导游服务考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容第一节导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。 掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。 掌握导游服务的性质及其相关内容。导游服务的地位和作用。 掌握导游服务的地位和作用。第四节导游服务原则 掌握导游服务原则。第五节导游服务集体 熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。 掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。第三章导游人员考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容第一节导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试的相关规定。 掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。 掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。第二节导游人员的职责 掌握导游人员的职责。 掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。第三节导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。 掌握导游人员应具备的基本素质。 掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。 掌握导游人员应具有的心理素质。第四节导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利。 掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。 第五节导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。 掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。第四章导游人员的职业道德和行为规范考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容第一节导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。 掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。 掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。 掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。第二节导游人员的行为规范 熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。 掌握导游人员的纪律和守则。 掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。 掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。 第五章导游服务程序考试目的 通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容第一节地陪导游服务程序 掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。第二节全陪导游服务程序 掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。第三节散客导游服务 掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。第六章导游服务技能考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容第一节服务技能 熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。 掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。 掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。 掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。 掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。 掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。第二节语言技能 了解导游语言的概念。 熟悉导游语言的音调和节奏。 掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。 掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。第七章旅游者个别要求的处理考试目的 通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容第一节处理旅游者个别要求的一般原则 掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。第三节购物方面个别要求的处理 掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。 掌握文物及文物出境的相关知识。第四节自由活动要求的处理 掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。第五节探视亲友、亲友随团活动要求的处理 掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。第六节中途退团、延长旅游期要求的处理 掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。第七节转递物品要求的处理 掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。第八章常见问题和突发事件的预防和处理考试目的 通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。考试内容第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 熟悉空接的原因。 掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。 掌握入境旅游团人数变更的处理方法。第二节旅游活动计划和日程变更的处理 掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。第三节误机、误车事故的预防和处理 掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理 掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。 掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。第五节旅游者走失的预防和处理 掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。第六节旅游者患病和死亡的处理 掌握旅游者死亡的处理原则及处理的方式方法。 掌握预防旅游者患病的相关措施。 掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。 掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。 掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。第七节突发事件的处理 了解天灾逃生的常识。 掌握旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。 掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。第八节旅游者越轨言行的处理 熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。 掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。第九章旅游安全和保险考试目的 通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。考试内容第一节旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。第二节旅游安全事故的处理 熟悉旅游安全事故的概念和等级。 熟悉重大、特大安全事故的处理程序。 掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。第三节旅游保险 熟悉旅游保险的概念和特点。 掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。第十章旅游者权益保障考试目的 通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。考试内容第一节旅游者的权益 了解消费者的概念和特征。 熟悉消费者权益保护法的相关知识。 掌握旅游消费者的权益及相关内容。 掌握旅游者的权益保护的手段和途径。第二节旅游投诉及处理 掌握旅游投诉的相关知识。 掌握旅游者投诉心理。 掌握旅游投诉处理的有关规定。 掌握被投诉者的义务和权利。第十一章导游业务相关知识考试目的 通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。考试内容第一节交通知识 了解航空旅行常识。 熟悉公路客运和水上客运知识。 掌握航空客运和铁路客运知识。（票证、行李）第二节住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 掌握住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识。第三节入出境知识 了解不准或阻止出入境的人员。 熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。 掌握各类有效旅游证件的名称和用途。 掌握入出境海关手续和海关通道的相关知识（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常识）。掌握入出境安全检查和卫生检疫的相关知识。第四节货币常识及其他 熟悉度量衡知识。 掌握货币常识、国际时差和温度换算。第五节法定标识 了解军旗和军徽图案的构成。 熟悉党旗、党徽和中国人民政治协商会议会徽的构成及其意义。 掌握国旗、国徽图案的组成及意义，国歌的相关知识和中国旅游徽志、北京旅游徽志图案的组成及意义。第十二章导游服务中涉及的政策问题考试目的 通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。考试内容第一节基本理论 了解人民代表大会制度、有中国特色的社会主