著名酒店管理公司3.doc

世界著名酒店管理集团介绍（三）酒店业 2007-08-16 20:30:44 阅读293 评论0 字号：大中小订阅 9、巴斯饭店公司(Bass Hotels & Resorts)当你想到一个主意时，应当去寻觅干的理由，而不是去琢磨不干的理由。（When you get an idea, youve got to think of a reason for doing it, not of a reason for not doing it.）只有什么都不干的人才没有任何麻烦。（The only people dont have problems are the people who dont do anything.）凯蒙斯威尔逊- 从第一家假日旅馆的建立到现在，假日集团已经从当初的单纯面向家庭旅游者的汽车旅馆连锁店发展壮大为一家包括食品、住宿、交通、旅游等多待业的综合性大公司，其拥有、经营和签有特许经营权合同的饭店遍及全世界，成为世界著名的饭店品牌。自本世纪70年代中期以来，在全世界范围内各大型饭店集团激烈的竞争中，假日集团一直遥遥领先，独占鳌头。假日集团的创始人凯蒙斯威尔逊先生在30多年的时间里，使一个仅有几家路边汽车旅馆的假日公司发展成为世界上最大的饭店集团，把当时声誉低下、设备简陋的旅馆变成一个受一般大众喜爱的家外之家，他本人的名字也曾经被列入伦敦星期日泰晤士报列出的20世纪世界名人录上，与丘吉尔和罗斯福齐名。 【经营管理特色】1、 出售特许经营权2、 不断完善电脑预定系统3、 一切为顾客着想，服务不断创新4、 标准化管理，严格检查控制，一丝不苟5、 拥有强大的市场营销能力和集团价格优势以及完善的服务系统，严格控制各类成本6、 适时调整发展战略，注重产品的层次开发和品牌延伸7、 高度重视人力资源的开发与管理，培育“假日旅馆精神”【凯蒙斯威尔逊的经营思想（成功格言）】1、每天只工作半天，前12小时与后12小时并无太大差别。（Work only a half a day; it makes no difference which half it can be either the first 12 hours or the last 12 hours.）2、工作是打开所有机会大门的万能钥匙。（Work is the master key that opens the door to all opportunities.） 3、工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用。（Mental attitude plays a far more important role in as persons success or failure than mental capacity. ）4、记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。（Remember that we all climb the ladder of success one step at a time.）5、有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实上等待它长大，另一种方法是爬到树的顶端。（There are two ways to get to the top of an oak tree. One way is to sit on an acorn and wait; the other way is to climb it.）6、别害怕冒险。记住一块坏表每24小时至少有两次时间是正确的。（Do not be afraid of taking a chance .Remember that a broken watch is exactly right at least twice every 24 hours.）7、快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。（The secret of happiness is not in doing what one likes, but in liking what one does.）8、把这句话从你的词汇表中删除掉，“我认为我不行”换成“我知道我行”。（ Eliminate form your vocabulary the word, “I dont think I can” and substitute, “I know I can.” ） 9、评估一项事业，将机会排在安全前面。（In evaluating a career, put opportunity ahead of security.）10、 记住成功需要一半运气和一半头脑。（Remember that success requires half luck and half brains.）11、你不能拖延工作在两天时间里，明天就会成为昨天。（You can not procrastinate in tow days ,tomorrow will be yesterday.）12、卖掉你的手表，买一台闹钟。（Sell your wristwatch and buy an alarm clock）13、 只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什么工作是很难的。（No job is too hard as long as you are smart enough to find someone else to do it for you.）14、 机会经常降临。每次你用训练有素的耳朵听到它，用眼睛看到它，用手抓住它，用头脑利用它，它就会来敲你的门。（Opportunity comes often. It knocks as often as you have an ear trained to hear it ,an eye trained to see it ,a hand trained to grasp it ,and a head trained to use it .）15、 一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责。他开发自我，因为他掌握了自身潜力迸发的关键。（A successful person realizes his personal responsibility for self-motivation. He starts himself because he possesses the key to his own ignition switch）16、 不要盲目担心。你不可能改变过去，但你确实可能由于过分担心将来而毁灭现在。记住，我们担心的事有一半不会发生，而另一半反正无论如何也会发生。那么，还担心什么呢？（Do not worry .You cant change the past , but you sure can ruin the present by worrying over the future . Remember that half the things we worry about never happen ,and the other half are going to happen anyway .So ,why worry?）17、 使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。（It is not how much you have but how much you enjoy that makes happiness.）10、福特饭店集团【饭店历史与集团概况】福特控股有限公司（Forte Holdings Limited）于1935年正式宣布成立。1970年5月福特控股有限公司（Forte Holdings Ltd）与信任之家有限公司（Trusthouse Group Ltd）合并为信任之家。福特集团公司（Trusthouse Forte Plc）真正开始大规模经营旅馆，查尔斯福特任公司董事会主席。创办人查尔斯福特出身贵族，1972年被封为爵士，1982年被封为终身贵族，为里普利福特勋爵，一生都投入到餐馆与旅馆业上。他强调服务质量，钱花所值，使顾客满意，他坚信“千宗万条归一语-尽善尽美”。 信任之家福特集团公司总部设在伦敦附近的巴克斯（Bucks），它是在英国注册，以英国为基地，以经营旅馆与餐饭业为主的跨国公司，也是英国赢得外汇收入最多的公司之一， 信任之家福特公司在大洋洲的澳大利亚和新西兰建起了旅游客栈联号，后来成为大洋洲大旅馆联号-南太平洋旅馆公司。该公司在70年代中期脱离了信任之家福特公司。 1991年在英国新增15家旅游客栈，公司名称由信任之家福特集团公司（Trust house Forte）改名为福特集团公司（Forte PLC）。该年春天与加拿大饭店集团（Canadian Relax Hotels and Resorts）联合，带来25家饭店和2家度假区酒店。与此同时，将饭店组合成3个精品系列和3个品牌，精品系列是五星级的Exclusive、四星级的Grand、历史悠久的遗产饭店（Heritage）；将要标上福特饭店名称的品牌有顶峰（Crest，主要为公司老主顾提供全面服务）、驿站（Posthouse）、旅游客栈。 【经营特色】福特饭店公司从一开始就主张不求统一求独特，强调与众不同。如果说有统一的东西，那是要求各旅馆“既高效又而殷勤的服务，使客人钱花所值，得到完全的满意”。各有各的历史，各有各的传说与故事，也正是这些风格独特的旅馆构成了福特饭店联号。【福特饭店品牌】 子午线集团（Le Meridien）、马德里的里兹饭店、瑞士日内瓦的伯格斯饭店、华沙的布里斯脱饭店名列世界最好的100家饭店之中。台北的子午线品牌是格罗里亚饭店（Gloria），位于伦敦公园路的子午线品牌格罗夫纳饭店将举办世界知名的格罗斯福纳古董和艺术品交易会（世界四大交易会之一）。 中档的驿站饭店联号（Posthouse），是由多家饭店构成的现代商务饭店网络，备有会议和培训的高规格设施，可提供传真、影印、打字等秘书服务，价格具有高度竞争性。地理位置优越，处于大城市、机场和商务中心等地带。 传统的遗产饭店联号（Heritage）。它是英国独特而又古老的饭店精品，廉价的旅游客栈（London），最新的旅游客栈（英国）在希思罗机场，这个商务客栈是在希思罗机场的第一个最廉价的食宿点，也是到目前为止最成功的客栈。【福特公司的原则】1、为了鼓励投资、改善与扩大经营，要逐年提高利润率和每股收益；2、以高效而周到的服务和钱花所值使顾客得到完全的满足；3、在执行公司政策的前提下，鼓励与支持经理和他们的职员发挥个人的积极性，提高经营利润，改善经营质量；4、提供优良的工作条件，保持各级部门之间的有效联系 ，以促进更好的了解，有利于工作出决策；5、保证无性别、种族、肤色或信仰上的歧视，根据贡献能力在公司内进行培训，发挥才干，促进晋升；6、任何时候都行为端正，言行一致，保持对公众应有的责任感；7、承认所有雇员中每一位雇员对实现上述宗旨的重要性。11、里兹-卡尔顿【集团发展概况】里兹-卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。 里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒里兹被称为世界豪华饭店之父，他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier-一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。【全面质量管理精髓】里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹-卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人凯撒。里兹先生，引入他的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。 今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在新英汉词典中，它的中文注释是：极其时髦的、非常豪华的。 里兹-卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆。鲍尔特里奇国家质量奖”。这项奖是在美国国会授权下，以美国前商业部长命名，由美国国家技术与标准学会设立的最有权威的企业质量奖。 全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下五个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四、精确地度量。【全面质量管理的指导方针】 质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位，其第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。1、 对质量承担责任2、 关注顾客的满意3、 评估组织的文化4、 授权给员工和小组5、 衡量质量管理的成就【全面质量管理的黄金标准】1、 信条 对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。2、 格言 “我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。3、 里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。4、 基本准则 具有里兹特色的服务战略-注重经历，创造价值。 全面质量管理使