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礼仪常识 礼仪的定义 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 孔子曰 不学礼 无以立 从本质上讲 礼 是做人的基本道德标准 礼 的基本要求是 每一个人都必须尊重自己 尊重别人 并尊重社会 尊重领导 你将得到机会 尊重同事 你将得到合作 尊重自己 你将得到人格 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 有礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 三秒钟 印象 一分钟完美 60 外表仪表40 声音谈话内容 一 仪表 一 男官兵1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 军装领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 领带夹 6 军装平整 清洁 扣子 标志 7 军装口袋不放物品 笔 8 裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 一 仪表 二 女员工1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾巴 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 二 仪态 一 站姿 基本站资 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 几种常用站姿 1 叉手站姿2 背手站姿3 背垂手站姿开晨会时 女员工应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 二 仪态 一 坐姿 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿基本要求是 上体自然坐直 两肩放松 两腿自然弯曲 双腿平落地上 双膝应并拢 男士可稍稍分开 但女士的双膝 脚跟必须靠紧 两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间 小臂平放在坐椅两侧的扶手上 注意由肩到臂 紧贴胸部 胸微挺 腰要直 目平视 嘴微闭 面带笑容 大方 自然 二 仪态 三 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 低处取物的姿势 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时 最好走近物品 上体正直 单腿下蹲 利用蹲和屈膝的动作 慢慢低下拿取 以显文雅 不要只弯上身 跷臀 给客人送茶水 饮品时 如果是低矮的茶几 也应使用蹲姿 讨论 如何拾起地上的物品 二 仪态 四 表情 微笑的作用 服务人员坚持微笑服务 可以大大改善服务态度 提高服务质量 微笑可以表现出温馨 亲切的表情 能有效地缩短双方的距离 给对方留下美好的心理感受 从而形成融洽的交往氛围 可以反映本人高超的修养 待人的至诚 微笑有一种魅力 它可以时强硬者变得温柔 使困难变容易 微笑是人际交往中的润滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手段 微笑的分类 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对宾客及上级及同事时 要养成微笑的好习惯 练习微笑的方法 三 礼节 一 握手 顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先时间 3 5秒为宜力度 不宜过大 但也不宜毫无力度握手时 应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手 握手的方式 三 礼节 二 鞠躬 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 鞠躬图片展示 三 礼节 三 问候 标准式问候用语 在问好之前 加上适当的人称代词 或者其他尊称 如 您好 处长好 首长好 时效式问候用语 在问好之前加上具体的时间 或是在两者之前再加以尊称 如 早上好 早安 中午好 下午好 晚上好 晚安 三 礼节 四 访问客人 访问时 要注意遵时守约到访问客人面前时 应先自我介绍见到被访问者时 应鞠躬问候如遇到被访问者的同事及领导 应主动起立问候告辞时 要与被访问者打招呼道别 引路 几种常规的人际距离 服务距离 一般为0 5 1 5米 展示距离 在1 3米间为宜 引导距离 服务人员行进在客人左前方1 5米左右 待命距离 正常情况下应当在3米之外 禁忌距离 小于0 5米 多见于关系极为亲密者之间 引路的常用手势 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说一声好 四 语言 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 欢迎 请问 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 非常感谢 谢谢 五 电话礼仪 一 接电话1 及时 超过3声要致歉2 微笑3 标准用语 您好 总队接待站4 声音大小适中5 准备好纸 笔6 让对方先挂筒 五 电话礼仪 二 打电话1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是服务员 请问 五 电话礼仪 三 电话记录1 做好电话记录 记录内容包括 六W Who 即 什么人 When 即 什么时间 Where 即 什么地方 What 即 什么事情 Why 即 什么原因 How 即 如何去处理 一般是指事后对记录所做的处理 2 管好电话记录 精心保管 认真保密 及时处理 迅速反馈 马斯洛的 改变流程 怎么才能做到规范服务呢