KA卖场业务规范操作的概述(09-3).ppt

KA业务规范操作的概述 速冻事业部 大客户部 KA门店管理要素操作的规范化概述 目录 目录 引言 为什么要进行 参加这次培训 公司管理层对我们的期望 提高个人能力 提升自身价值 提高团队销售能力 提高客户满意度 提高公司领导的满意度 扩大我品市场占有率和销售规模 简单道理 从前 有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐 一根鱼竿和一篓鲜活硕大的鱼 其中 一个人要了一篓鱼 另一个人要了一根鱼竿 于是他们分道扬镳了 得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼 他狼吞虎咽 还没有品出鲜鱼的肉香 转瞬间 连鱼带汤就被他吃了个精光 不久 他便饿死在空空的鱼篓旁 另一个人则提着鱼竿继续忍饥挨饿 一步步艰难地向海边走去 可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时 他浑身的最后一点力气也使完了 他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间 又有两个饥饿的人 他们同样得到了长者恩赐的一根鱼竿和一篓鱼 只是他们并没有各奔东西 而是商定共同去找寻大海 他俩每次只煮一条鱼 他们经过遥远的跋涉 来到了海边 从此 两人开始了捕鱼为生的日子 几年后 他们盖起了房子 有了各自的家庭 子女 有了自己建造的渔船 过上了幸福安康的生活 一个人只顾眼前的利益 得到的终将是短暂的欢愉 一个人目标高远 但也要面对现实的生活 只有把理想和现实有机结合起来 才有可能成为一个成功之人 有时候 一个简单的道理 却足以给人意味深长的生命启示 故事1 一 引言 一 引言 河边的苹果 一位老和尚 他身边聚拢着一帮虔诚的弟子 这一天 他嘱咐弟子每人去南山打一担柴回来 弟子们匆匆行至离山不远的河边 人人目瞪口呆 只见洪水从山上奔泻而下 无论如何也休想渡河打柴了 无功而返 弟子们都有些垂头丧气 唯独一个小和尚与师傅坦然相对 师傅问其故 小和尚从怀中掏出一个苹果 递给师傅说 过不了河 打不了柴 见河边有棵苹果树 我就顺手把树上唯一的一个苹果摘来了 后来 这位小和尚成了师傅的衣钵传人 世上有走不完的路 也有过不了的河 过不了的河掉头而回 也是一种智慧 但真正的智慧还要在河边做一件事情 放飞思想的风筝 摘下一个 苹果 历览古今 抱定这样一种生活信念的人 最终都实现了人生的突围和超越 故事2 给予 有个老木匠准备退休 他告诉老板 说要离开建筑行业 回家与妻子儿女享受天伦之乐 老板舍不得他的好工人走 问他是否能帮忙再建一座房子 老木匠说可以 但是大家后来都看得出来 他的心已不在工作上 他用的是软料 出的是粗活 房子建好的时候 老板把大门的钥匙递给他 这是你的房子 他说 我送给你的礼物 他震惊得目瞪口呆 羞愧得无地自容 如果他早知道是在给自己建房子 他怎么会这样呢 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里 我们又何尝不是这样 我们漫不经心地 建造 自己的生活 不是积极行动 而是消极应付 凡事不肯精益求精 在关键时刻不能尽最大努力 等我们惊觉自己的处境 早已深困在自己建造的 房子 里了 把你当成那个木匠吧 想想你的房子 每天你敲进去一颗钉 加上去一块板 或者竖起一面墙 用你的智慧好好建造吧 你的生活是你一生唯一的创造 不能抹平重建 即使只有一天可活 那一天也要活得优美 高贵 墙上的铭牌上写着 生活是自己创造的 故事3 一 引言 通过以上3个小故事 我只想阐明一个观点 我们要将理想与现实结合起来 定位自己的职业目标 俗话说思路决定出路 行为决定地位 有目标就要踏实努力地行动 才能够取得最后的成功 聚是一团火 化作满天星 在座的各位是公司的骨干力量 你们就像一颗新星 你们正在升起 你们正在闪烁 在这里 我将用几个小时的时间与大家一起探讨KA卖场业务规范化操作的几点思想 希望通过梳理 交流 经验 理论得到提升 然后切实有效地推动区域工作的开展 一 引言 二 KA的认识 KA即 KeyAccount即重要客户的意思 KA系统管理就是重要客户系统管理 大客户部就是指管理这些重要客户信息的一个部门 KA指 国内国外大型连锁超市 单店面积至少拥有3000平方米以上 卖场内的商品种类要齐全 能满足大多数人的一次性购物需求 人流量大 经营状况良好 即营业面积 客流量和发展潜力等三方面大的终端 国际著名零售商如沃尔玛 家乐福 麦德龙 TESCO 乐购 等 全国性的零售商如大润发 易初莲花 好又多 华润万家等 或者是区域性零售商 如上海华联 江苏苏果 宁波三江 济南银座等等 都是企业的KA 俗称现代通路 1 定义 2 KA的发展现状 20世纪90年代连锁经营模式 具体形式即我们平常所说的大卖场 如春笋般的崛起 正在逐步改变着市场运营规律 众多商业 企业为了实现扩张 采取了资本积聚 合并 并购 加盟等不同形式在实现着做大做强的梦想 众观现阶段的销售模式 大型百货商场 区域性的连锁体系型综合或专业卖场 各品牌的专卖店 零散的销售集中型市场 最后到最原始的单店均在以不同方式吸引着各自的消费群体 其中连锁经营体系的迅速崛起 是无可争议的现实 当前KA卖场的合作门槛越来越高 经营费用也不断高涨且直接 间接的收费名目 层出不穷 目前作为每个厂家的营销人员怎样和这些实现销售的 巨鳄平台 打好交道是我们要深思的 二 KA的认识 忠誠度 效率 增加銷售 降低成本 利潤 生意 生意 保持現有客戶 贏得新的客戶 成本節約 供應鏈活動 改善購物體驗 合理的產品選擇 減少浪費活動 改善貿易條款 合理定價 加價率 其他服務 促銷活動 店內營運成本降低1 忠誠度計畫 人員流失率降低10 減少10 供應商數量 增加供應商的貢獻 合理調整產品選擇 空出10 店內空間而不影響銷售 購物金額 超市负责人员的个人需求 主要需求 次要需求 策略性驱动要素 从KA客戶角度思考 KA客戶的战略性決策如何影响我们的产品品类 我们的产品品类队伍对KA客户有何生意影响意义 二 KA的认识 了解 KA系统运作的主要内容 1 合同谈判 合同执行2 合同费用控制 费用核算 SKU毛利核算 部分费用分摊3 客情维护 客户协作4 定单管理 客户合理库存管理5 SP活动贯彻 控制 评估6 门店销量增长率 SKU销量增长率7 竟品信息反馈 市场信息收集与反馈8 生动化管理9 价格控制 SKU变更10 货款回收管理11 客户信用等级管理12 组织内部团队协作13 客户与销售部门协调 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 了解 我们大客户部所做的系统运作工作内容 框架性总结 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 1 争取相对的利益平衡 费用率 固定 变动 2 争取最大的市场资源 销售资源 可销门店 DM TG 免费宣传 免费活动等 3 做好总部的统筹工作3 1品类管理 产品结构优化工作 产品力 3 2价格体系管理 销售毛利 市场价格 3 3经营损益控管 经营策略的把握 3 4系统促销活动计划 市场竞争 3 5 大 客情关系的维护 合作基础 大客户总部工作VS区域系统统筹工作 了解 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 现代商超渠道业务较传统通路要 难 得多 厂方业代要面临进店 定条码 上架 抢排面 签合同 促销 上刊 争取特殊陈列 各种费用谈判 甚至罚款等等一系列经营 运作问题 对国内众多长期做传统通路的企业和营销人员来讲 商超渠道的业务似乎 神秘 复杂 充满风险 而且无处下手 实际上 洞悉商超业务之 真相 排除众多业务细节问题对注意力的干扰 商超业务其实可以归结为8个关键点 商超八要素 分销 陈列 价格 助销 促销 库存 客户关系 客户服务 店内管理要素的重要性 对购买者购买影响程度 门店管理 要素 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 卖入 卖出 门店管理 要素 客户关系层面有 个要素 客户服务 客情关系门店销售方面有 个要素 分销 陈列 价格 促销 助销 库存 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 分销 即 条码分销率 定义 指不同的产品品项对应着不同的商业条码 商超业务中进店的条码数 也就是进店的产品种数 反省 本公司产品线是否健全 是否在某一细分市场没有产品可用 有否在产品线完善方面及时向公司提出具体建议 公司的现有产品是否已全面进超市上架销售 超市是整体市场的缩影 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 要素的基础是分销 产品分销对策 提高商超所进条码总数 产品总数 单品总数 补充价格区间 价格带缺失的SKU 我品市场份额的增加 单个SKU可进单品数和 促销使用 一码多品 分析 市场细分日益明显 同一类商品存在不同的价位区间 每一个价位区间都有其特定的消费群 同时每一个价位区间里又充斥着各个厂家各个品牌的产品互相竞争 要不断检查进店条码数 如果不够 就意味着你在某一价位 某一包装 某一口味的区格市场上主动退出竞争 放弃抵抗 让竞品泔畅淋漓的独自跳舞 自己白白损失一块销量 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 第1个要素 分销目标 卖入 是展开所有业务工作的基础 确定门店类型 A B C 参考公司要求寻找差距 找出潜在的分销机会 积极卖进优势主力产品 分销 门店最佳的产品组合 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 门店最佳产品组合考虑的因素地区消费者的情况 特性门店的情况 规模 某品类产品的销售情况 竞争对手的SKU分销情况我品的实际销售情况帮助门店增加利润 提升销量设计门店最佳产品组合的策略各系统实际进场SKU情况作为基础品类销售排名 的 重点推广的 单品利润较高的 保证每个品类都有产品 不要出现主动退出竞争情况 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 抓住每个门店每个SKU的分销机会 高拜访率维护 确保必备单品分销上柜 新品按照公司要求快速分销进店 抓住每个产品潜在分销机会 抓住新开门店分销机会争取不同阶段不同季节不同产品的100 分销 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 陈列 定义 指超市里产品可直接被消费者看到的陈列排面 消费行为的冲动性和可扩张性超市消费行为特点超市陈列面和销量的关系 反省 同等买位费用的前提下与竞品相比 排面比 特殊陈列面积比谁更大 本品的陈列排面有没有尽可能的集中摆放 形成视觉冲击力 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 陈列对比分析 整体速冻陈列设施情况 排面情况 各种种类及竞品间的排面对比 优略势分析 排面集中 视觉冲击 陈列效果 排面分配 品牌 口味 种类 价格 提高本品原有排面 增加扩大单品排面 分析 超市的自选式购物环境决定了消费者在超市里购物带有更多的冲动性成分 尤其是对快速消费品 产品的陈列效果和视觉冲击力成了说服消费者购买的主要理由 在超市里产品的排面几乎和销量成正比 排面效果的提升需从两个方向入手 其一是提高本品的排面数量 其二是 增加本品的集中陈列面积 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 所有SKU单品单列的达标特价 促销SKU优先陈列门店重点SKU单品多列同一品类产品集中陈列同一品牌产品集中陈列争取岛柜最佳位置集中陈列购买地堆 TG主题陈列 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 产品陈列对策 少 多 指超市内产品向消费者售买的价位 反省 该超市本品价格和针对性竞品相比 谁实惠 是什么品类的 超市价格对销量的影响怎样确定你的超市零售价格是否合理 影响您的超市零售价的因素如果发现自己在超市的零售价比针对竞品高很多 3 价格 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 分析 商超渠道较传统通路的优势其一是自选式购物环境 其二就是价格 各大超市之间互相竞争的热点也是价格 消费者超市购物其决定因素很大程度上也是在 比较 价格 超市终端零售价提高或者降低5分钱 例如鸡蛋 都会对产品的销量带来巨大影响 从超市加价率 经销商加价率两个方向着手改善 力争使自己在超市的价格和竞品相比至少不占劣势 否则 你就处在一个 陪绑 的地位 付出进店费用 陈列费用得不到销量 价格管理对策1 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 A 包括供价 DM 店促供价的核准B 包括常规售价 DM 店促售价 毛利情况分析 正常价格体系的维护 C 某个单品及整体产品价格定位与竞品对比优劣势情况分析D 价格标签 告知POP规范 价格管理对策2 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 4 助销 助销工作 在助销工具使用上 须严格遵循终端生动化规范 充分利用公司提供的各种助销工具 广宣品物料 吸引消费者目光 关于门店的陈列管理和生动化建设 我在去年也讲过 在这里我不再展开 后由行销部着重补充介绍 就是让产品生动地展现在消费者面前 提高产品的展示效果 帮助售点激发消费者的购买意愿 刺激消费者的购买欲望 促使其采取购买行动 提升销售量 并达到提高产品及企业形象的目的 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 指超市里的买赠 特价等活动 本品在超市促销效果上较竞品是否占优势 反省 促销计划促销力度促销执行 5 促销 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 展开来讲主要有以下几点 A 促销力度和竞品相比是否占优势 B 要促销的产品是否已经摆上了堆头 TG等特殊陈列 陈列方式是否符合规范 缺乏经验的销售人员会把常规销售的产品摆上堆头 而特价促销产品却静静 淹没 在岛柜里 C 促销产品及赠品补给捆绑及时吗 商超买赠 特价活动中经常出现产品和赠品断货 促销变价价签更换及时吗 位置对应吗 D 促销告知是否充分 1 有没有足够的促销道具 POP 广告围拦 摇摇卡 气球等助陈物 吸引消费者注意力 2 手绘促销海报是否在显眼位置悬挂3 促销海报书写是否符合 3 15 原则 让消费者3秒中之内看完全文 海报内容不超过15个字 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 E 促销人员的效率1 有没有教育自己的导购人员真正做到主动推荐 2 有没有培训导购人员标准推销话术 3 有没有业代对导购人员工作状态 工作纪律不定时抽查 纠偏励正 F 门店促销效率1 有没有规定并确保实施标准的陈列广宣方式 2 在店方允许前提下有没有积极运用小型扩音器 散发DM等宣传方式 3 陈列摆放赠品和产品有没有分开 促销台布置和海报告知有没有突出赠品 4 店内有无海报告知 呼应 店外促销 G 一旦发现促销形式及赠品效率不当造成促销低效 有没有及时上报公司予以改善 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 促销开展对策 A 促销的目的 主题 若干 B 促销时间 阶段性 即时性 C 促销方式 手段 赠 降 抽 换 尝 D 促销地点 范围 E 费用预算F 活动执行进度开展过程 现场POP告知遵循3 15原则 促销礼品 促销员培训 工作技巧 工作考核 协调处理其它事情 跟踪 回访 G 活动效果预估 费用预估 费用投入占比预估 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 后附 促销开展规范化管理 安全库存 SS 它是指当不确定因素已导致更高的预期需求或导致完成周期更长时的缓冲存货 安全库存用于满足提前期需求 在给定安全库存的条件下 平均存货可用订货批量的一半和安全库存来描述 为了防止由于不确定性因素 如大量突发性订货 交货期突然延期等 而准备的缓冲库存 库存管理的原则是 以销定产 根据门店单品的前自然月销售量合理安排送货 库存管理办法 虚拟库存 6 库存 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 1 安全库存的定义2 库存管理的原则3 安全库存的计算公式4 怎么降低 安全 库存5 了解卖场中我品的主推产品和跟随产品 尼尔森市调显示 当快速消费品缺货时 65 的消费者会转移购买 选择其他品牌或该品牌下的其他口味 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 安全库存的计算公式 库存周转率 期末库存 本期销售商品周转次数 率 销售额 平均库存成本商品周转天数 平均库存成本 平均销售额安全存储量 预计每天或每周的平均售用量 订单处理期 供应商滞纳期 日安全库存 安全存储量 预计每天或每周的平均售用量 订单处理期 供应商之纳期 厂内之生产周期 日安全库存 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 进 销 存 怎么降低 安全 库存 1 订货时间尽量接近需求时间 2 订货量尽量接近需求量 尤其促销上备货要注意数量 避免促销后高库存 3 库存适量 坚决杜绝因单月销量的完成而恶意压货事情的发生 4 要清楚自己所分管的卖场里的产品库存情况 及时统计和提报销售情况 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 牢固的客户关系是开 展市场营销的坚实平 台 市场关系是 项目 成长的土壤 戍守领 地的城垣 门店客情管理 权 然后知轻重 度 然后知长短 物皆然 心为甚 只有了解他 才能 把握他 7 客户关系 通过为门店提供良好的服务和优于竞争对手的解决方案 不断提高客户的满意度 与客户保持健康良好的客情关系 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 指商超渠道的服务主要体现在及时送货 退换破损产品方面 反省 有没有出现送货不及时断货 断品项 货架上有没有出现较多的即期品 不良品 全品项供货生产日期维护不良品及时更换条码确认 超市服务的焦点 送货 断货 退换不良品 条码维护 8 客户服务 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 客户服务分析 超市渠道对送货及时性要求很高 碰上节庆日 超市生意火暴 今天要货明天送达都可能导致超市断货 断品项 损失销量 而且一旦发生此类情况随之而来的可能就是被超市罚款 降排面 重交条码费 甚至清场 超市对产品日期的要求也很高 一般超市都规定保质期过半的产品拒收 保质期过2 3的产品退货 所以要在每次拜访超市时小心观察现有产品的生产批号和质量 如有即期品不良品危险要主动出击及时处理 超市不会帮你管理产品日期 他们会 按规定 撤柜 然后通知你来退货甚至直接将这些产品折价处理 损失由你承担 客户服务对策 重视了解门店的订单满足率 送货准确率 发票正确率等 充分做好后勤保障 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 账款 确认货款已收回 帐期 注意未付或逾期账款情况 不回款 可能库存天数大于账期天数 反省 确认是否存在逾期货款 信用额度问题 确认是否存在帐单 对帐 发票 改票问题记录相关事项 解决或协调反馈公司相应部门回款管理对策 A 按时对帐 单品销售明细 结帐差异的原因 促销产生 费用产生B 税票及时投递C 月应收帐款额度 附 回款 要素 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 终端表现 条码 排面异常价格促销服务 业务表现 进店率单店日均销量回款率费用率 三 KA门店管理要素操作的规范化概述 门店管理结果 衡量 商超管理业务规范8要素总结 分销 陈列 价格 助销 促销 库存 客户关系 客户服务 商超八要素 决定着超市的业绩 只要能做到 有足够的产品分销进店陈列排面数和集中陈列效果占优势相比竞品在价格和促销方面不占劣势服务及时 管理的精髓是 把复杂的问题简单化 把简单的事情贯彻到底就是效率 过程做得好结果自然好 产品只有被消费者消费 才是一个完整的销售流程 所以产品铺进终端 只解决了 卖进 的第1个环节 只解决了为消费者消费提供方便性的问题 还没有解决卖得动 卖得快问题 即 卖出 的问题 所以如何提升更多的消费者对产品的关注程度 从而激发消费欲望 最终实现消费 而且从消费过程中获得较高的满意度 产生良好的品牌印象 培养消费者对品牌的持久忠诚度 实现销量快速提升是非常必要的 促进销量的提升主要途径就是促销 四 KA门店开展促销的规范化管理 促销定义 促使通路或消费者对产品产生兴趣 好感及信任 进而做出购买决策的行动 也是促进销售 是一切有利于销售的手段 包括广告 公共关系 人员推销 营业推广 错误的定义 当发生销售困难时进行的销售促进活动 四 KA门店开展促销的规范化管理 促销目的1 促销目的2 提升品牌知名度 扩大市场占有率 为了提升销量 购买率 为了消化库存 调整库存 促销内涵1 促销内涵3 挽救下坡的业绩 抵御 打击竞争对手 促销内涵2 促销内涵4 提高经销商的信心 四 KA门店开展促销的规范化管理 三 消费者购买频率和购买量较低落时 二 经销商进货减少时 一 新品推广时 五 库存过大时 促销要讲究时机 六 市场环境有重大变化时 四 在某一地区某一时期市场竞争特别激烈时 四 KA门店开展促销的规范化管理 促销的方式 四 KA门店开展促销的规范化管理 降低固定成本 相同设计 相同尺寸 维持利润 掌握赠品 包材 人力成本 把广告 通路活动 与消費者活动结合在一起 要做就做大的让促銷与品牌资产结合必須让零售通路早些承诺 并且做好销售預估 让卖场內充分发挥陈列活性形象化活动越简单越好別忘记公开报导的角色 开展促销黃金法則 关键点 促销活动结束后 需要及时进行总结 做好相关数据记录 进行分析评估 赠品及相关物料要及时回收 入库 四 KA门店开展促销的规范化管理 单店促销编排注意事项 切忌全品项促销 在提报单店促销时尽量与门店沟通争取 等资源 注意促销的促价变价时间段 要将单店促销协议书及时拿回交给大客户部部门助理 核实后给财务设置价格 备案 要注意门店配送服务商备货 同时预估销量 F 要注意促销提报的折让幅度符合公司的促销框价 G 开展促销 特价的产品 必须至少要有单品单列 且要力争在较好位置尽量把陈列排面扩大 也可利用我品已拥有的TG 一并调节陈列 促销提报的计算方法 顺加 正常供价 1 折让幅度 促销供价 重点 倒扣 正常供价 1 折让幅度 促销供价 四 KA门店开展促销的规范化管理 职责五 做好产品和POP陈列以及安全维护工作 保持产品与促销用品的摆放整齐 清洁 有序 职责三 利用各种销售技巧 营造卖场顾客参与气氛 提高顾客购买愿望 增加产品的营业额 收集顾客对产品意见 建议与期望 及时妥善地处理顾客抱怨 并向主管汇报 职责四 通过卖场与消费者交流 向消费者宣传产品形象以提高品牌知名度 收集竞争对手的产品 价格 市场活动等信息 并向主管汇报 完成上级主管交办的各项工作 并遵守专柜的各项零售政策 完成日 周 月报表填写等各项工作及时上交 职责一 职责六 职责七 职责八 职责二 保持良好的服务心态 创造好的服务心态与舒适的环境 积极向消费者推广 帮助选择能满足他们需求的产品 五 KA门店促销员管理的规范化操作 灵巧 精明 整洁 利落 以干净利落的方式来接待顾客 即灵巧服务 微笑 适度的微笑 要对顾客有体贴 关怀之心 才能发出真正的微笑 微笑可以体现心与心之间的宽容 微笑可以表现开朗 健康和体贴 诚恳 促销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意 顾客一定体会得到 研究 只要平时多研究顾客的购买心理 销售服务的技巧 以及学习商品的专业知识 就会不仅在接待客户的不同层面上找出应对的方法 也必定会有更好的业绩 5S原则 迅速 工作尽量要快 不让顾客久等 诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感 使他们不觉得等的时间长 五 KA门店促销员管理的规范化操作 促销技能规范 A 良好的开场白B 彰显专业C 展示技巧 目的是促成购买D 消费体验E 产品话术F 异议回答语术 管理和培训促销员关键点 1 化腐朽为神奇2 自我培训平台 五 KA门店促销员管理的规范化操作 促使心态调整 引起共鸣打工是个零存整取的过程 竞品信息收集客诉处理业务操作中常见问题处理下属工作辅导附 商超业务工作流程规范 六 KA门店其它业务规范化操作简述 卖场促销是卖场销售非常重要的环节 如何做好卖场促销活动直接影响了产品在卖场的销售 对于我们 信息就象阳光 和空气 它点燃了创造智 慧的火花 它照亮了通向 未来的道路 竞品信息收集 注意 竞品促销的品项 规格 折让幅度 促销的方式 原售价 现售价 对应的我品哪个规格的产品会受其拦截 注意事项 有针对性的收集竞品信息 单店促销的方式 单店促销编排的注意事项及折让计算方法4 竞品的某个品类促销是只是单店的 还是针对所有超市策略性的实施的 六 KA门店其它业务规范化操作简述 知己知彼 客诉 顾客对商品或服务方式的不满及责难 注意事项 1 冷静2 注意事项倾听3 团队精神4 前后一致性 六 KA门店其它业务规范化操作简述 客诉处理 处理异议五步法 1 倾听异议 4 提出方案 2 理解感受 3 澄清问题 5 争取成交 六 KA门店其它业务规范化操作简述 如何巧妙的处理客诉事件 处理时 首先一定要让客户 顾客将他心里想说得的话全部讲完 这是最基本的态度 如不能仔细的听完客户 顾客的理论而中途打断他们的陈述 可能性会遭到更大的反感 听我在听我在听听我在用心听 六 KA门店其它业务规范化操作简述 客诉处理程序 接到客诉向投诉者表示道歉和关心了解原因采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法回馈相关部门改善缺点预防再犯 六 KA门店其它业务规范化操作简述 1 认清问题的本质 原因 内容2 了解抱怨者的动机 要求 背景 个人属性3 确立抱怨处理的可接受度4 确定处理的方式5 派定处理的人员6 安排处理的时间7 选定处理的场所8