旅游人际沟通常识与技巧.docx

旅游人际沟通常识与技巧课程考核试卷 课程性质：必修 学分：12 总分：100合格分：60时间(分钟)：60 注意事项：系统随即抽题生成试卷后，用户必须在规定的时间内完成答题并交卷，交卷后系统会给出评分和错题的答案，此试卷提交后，系统短时间内不允许重新答题！ 一、判断题（每题4分 共10题 总计40分）1、 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 正确 正确错误2、 导游在服务力量型的游客时，要加大旅游宣传，放慢旅游行程节奏，循序渐进地获得信任；有异议时，从感情角度出发，积极地倾听，鼓励他们说。 正确 正确错误3、 50岁左右的游客心理最需要的是认同。 正确 正确错误4、 导游与游客在人际沟通中的动机、目的是不一致的。 正确 正确错误5、 导游在服务过程中的人际沟通往往是单向的。 正确 正确错误6、 在人际沟通中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法： 正确 正确错误7、 导游与旅游团客人交流时，目光应亲密对视，从而彰显亲和力。 正确 正确错误8、 同理心沟通就是说导游在人际交往过程中，要千方百计使游客能够站在自己的角度和位置上思考和处理问题。此种说法： 正确 正确错误9、 一个完整的沟通过程包括信息的发送、反馈 正确 正确错误10、 沟通中的“二八定律”是指，人与人沟通时，应该用80%的时间去问、去听，用20%的时间去说。 正确 正确错误二、单选题（每题5分 共8题 总计40分）1、 以下选项最容易沟通的是：（ ）。 正确 A. 思想 B.信息 C. 情感 D.态度 2、 关于旅游人际沟通的类型，以下错误的是：（ ）。 正确 A. 欢迎词属于口头语言沟通的一种形式 B. 在行程结束时，游客所填写的“意见反馈单”，属于非语言沟通的一种形式 C. 当导游员与游客发生冲突时，请领队出面进行协调，属于间接沟通 D. 当旅游团发生事故时，导游向旅行社领导请示汇报属于上行沟通 3、 导游人际沟通的最佳状态是（ ）。 正确 A. 不沟不通 B.沟而不通 C.沟而能通 D.不沟而通 4、 人际沟通的模式分为（ ）和肢体语言沟通两种。 正确 A. 口头语言沟通 B.书面语言沟通 C.图片或者图形 D.语言沟通 5、 （ ）是聆听的最好层次。 正确 A.寒暄问候 B.提出问题 C.专注地聆听 D.选择性聆听 6、 导游在景区为团队客人导游讲解时，属于（ ）沟通。 正确 A. 自我沟通 B.人际沟通 C.间接沟通 D.群体沟通 7、 当发生纠纷时，哪种性格的游客相对而言最好处理：（ ）。 正确 A. 活泼型 B.和平型 C.力量型 D.完美型 8、 （ ）是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。 正确 A. 真诚 B.适度 C.具体 D.创新 二、多选题（每题5分 共4题 总计20分）1、 人际沟通具有（ ）功能。 正确 A. 沟通信息 B. 调解功能 C.心理保健功能 D. 决策功能 2、 关于美国著名心理学家梅拉比安的信息传递公式的解读，以下描述正确的是：（ ）。 正确 A. 信息交流的效果55取决于肢体语言 B. 语言内容在人际沟通交流中几乎不起作用 C. 导游语言的表达方式非常重要 D. 导游语言沟通必须兼顾内容、语音语调及肢体语言 3、 所谓沟通，是指为了达到设定的目标，在个人或组织间传递（ ），并达成共同协议的过程。 正确 A.信息 B.思想 C.语言 D.感情 4、 关于完美型旅游者的描述正确的是：（ ）。 错误，正确答案为：AC A. 做事讲求条理、善于分析 B.