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呼叫中心服務技巧培訓2010年11月2日基本服務用於（5個）：請，您好，謝謝，對不起，再見呼叫中心服務技巧培訓前言：如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。呼叫中心服務技巧培訓專家譚小芳老師認為，對於任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對於普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什麼要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。呼叫中心服務技巧培訓背景：再次光臨的顧客可以為公司帶來2585的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務品質的好壞，其次是產品本身的品質，最後才是價格。哈佛商業雜誌即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁雲擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。希爾頓酒店創始人希爾頓一切企業、一切市場競爭之中，競爭到最後就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。山東亞光紡織集團董事長王延平呼叫中心服務技巧培訓特色：讓很多企業頭痛的一個問題是：儘管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的呼叫中心服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，必須關注顧客的需要，全面提高呼叫中心服務技巧。對於任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對於普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰略的深刻理解，我們應該讓他明白“為什麼要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”這些問題都能在譚小芳老師的呼叫中心服務技巧培訓課程中找到答案！提升呼叫中心服務技巧的8種方式1、避免服務不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。現在的客戶有了如此之多的選擇機會，又有如此之多的企業爭搶著吸引他們的注意力。客戶不但不能忍受不好的服務並因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務品質，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。2、彌補服務中的不足對服務中的不足，要及時彌補，而不是找藉口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產生明顯差別。3、制定服務修整的方案每個企業及其員工都會犯錯誤，客戶對這點能夠理解。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，首先是道歉，但並不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實際情況在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。5、經常考察服務制度企業制定服務制度的目的是更好的為客戶服務，説明客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務品質的提高，就要及時地修改制度。6、建立良好的服務制度良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能像他們提供什麼以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業內部員工的服務意識，提升服務品質。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。因為發展新客戶的成本要大大高於保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務可以顯著地提升服務的品質。8、服務授權和管理客戶呼叫中心服務技巧影響客戶滿意度：一、產品品質是提高客戶滿意度的基礎二、優質服務是提高客戶滿意度的保障三、企業形象是提高客戶滿意度的期望四、客戶關係是提高客戶滿意度的法寶客戶呼叫中心服務技巧三個要素：不同類型客戶的呼叫中心服務技巧：男性客戶的呼叫中心服務技巧女性客戶的呼叫中心服務技巧沉默客戶的呼叫中心服務技巧健談型客戶的呼叫中心服務技巧優質呼叫中心服務技巧，讓客戶也瘋狂！一、客戶是朋友，不是上帝二、實現雙贏是客戶服務的本質三、超越客戶預期，引導服務需求四、客戶服務人員應經常換位元思考五、統一管理，杜絕“踢皮球”現象六、方便客戶需求，實現“一站式”服務七、優化客戶服務流程，提高客戶服務品質呼叫中心服務技巧之五大技巧一、聽的技巧-拉近與顧客的關係-聽為什麼會拉近與顧客的關係？-傾聽的技巧-傾聽過程中應該避免使用的言語-聽力遊戲：傳話二、聽的技巧-如何接聽電話-接聽電話的技巧-檢驗理解-你會聽嗎-聽力實戰演練三、笑的技巧-微笑服務的魅力-誰偷走了你的微笑-怎樣防止別人偷走你的微笑-微笑訓練：像空姐一樣微笑四、說的技巧-如何引導顧客-情景扮演-巧用開放式和封閉式問題-實戰演練：提問比賽-運用FAB法引導顧客五、說的技巧-顧客更在乎您怎麼說-情景扮演-常用服務用語-用顧客喜歡的方式去說全球第一CEO傑克.韋爾奇在講述他的成功之道時說到：“企業的存在就是向客戶提供服務，發現客戶的需求並滿足它，任何企業最重要的問題都是如何做好客戶服務。”任何企業在競爭過程中都期望擁有一個成功的秘訣，可以讓自己處於不敗之地。如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業頭痛的一個問題是：儘管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業的經典案例結合親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的呼叫中心服務技巧指導。基於對世界成功企業的研究，這個成功的秘訣就是為客戶提供卓越的服務，以此作為企業的領導風格、企業文化、業務流程、激勵機制及企業根基，並將“以客戶為中心”奉為企業的一切行為的標準。當今企業的新任務並非不斷地更新產品，或壓低價格，而是組織員工在服務客戶上持續戰勝競爭對手。如果您的企業想成為市場競爭中的贏家，卓越客戶呼叫中心服務技巧是您的必然選擇。如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業頭痛的一個問題是：儘管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。譚小芳老師的呼叫中心服務技巧提升培訓課程通過大量知名企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，並且提出了相應的呼叫中心服務技巧指導。譚老師通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。企業做客戶服務，首先要把分內的服務做精。如果分內的服務都做不好，就無法做好更進一步的服務，也不會贏得客戶的認可。所謂分內的服務，就是指那些意料之內、情理之中的服務，即企業本“應該”做好的服務，客戶有需求也期望企業能提供的服務，如常規商品的維修和退換等售後服務。對於這部分服務，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。什麼叫把分內的服務做精呢？例如，客戶買了一輛汽車後出現了某些故障，廠家對其進行維修就是分內的服務，這一點是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對某種東西“過敏”，你會是什麼反應？可能很多人的第一反應是客戶是不是神經有問題。而這樣的事情確實發生過，並且企業很好地解決了問題。10種客人的呼叫中心服務技巧1、吊兒郎當型這種顧客沒有主見，對於點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴並提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。3、老馬識途型對於這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什麼我們就給他什麼，就沒有什麼問題了。4、浪費型這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就划不來了。5、囉嗦型這種客人應儘量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對於服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好後必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，並提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是儘快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明瞭，否則此種客人很容易發脾氣。呼叫中心服務技巧培訓目標：快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個性化服務；如何留住忠誠客戶；如何進行服務創新；高效使用客戶漏斗。呼叫中心服務技巧培訓目標：1、瞭解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？2、提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧3、全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水準和能力4、學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力5、解決目前工作中出現的具體問題6、掌握客戶服務的流程、方法和規範。7、提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等呼叫中心服務技巧培訓內容大綱：第一部分、樹立卓越服務的意識為什麼要卓越的服務1.1服務所面臨的挑戰1.2怎樣才算是卓越的服務1.3如何應對服務挑戰如何塑造職業化的服務形象2.1如何讓你的服務更顯得職業化2.2卓越的服務代表應具有的品格素質第二部分、提高溝通技巧提高看、聽、說的能力3.1服務語言的使用技巧；3.2提高傾聽能力的技巧3.4提高觀察能力的技巧3.3.電話客戶呼叫中心服務技巧聲音形象、提問的技巧、服務用語的規範第三部分、卓越服務的技巧卓越的客戶服務就是滿足客戶期望3.1客戶是腳，服務是鞋3.2站在客戶的角度看待服務怎樣才能更好地理解客戶的意思5.1提升傾聽力的技巧5.2提問的技巧5.3複述的技巧如何管理並滿足客戶的期望