我国高星级酒店康乐部发展问题的探讨.pdf

我国的康乐业 20 世纪 80 年代开始出现 随后以较快的速 度进行发展 近年来 随着我国人们可支配收入和可支配时间 的增加 产生了休闲 康乐 旅游 健身等更高层次的精神需求 同时社会竞争带来的强大压力也使人们进一步认识到康乐的 重要 康乐活动成为一种生活时尚 康乐消费也随之成为一种 高雅的文化消费 康乐业以前所未有的规模和速度高速发展 以客人为中心的酒店 尤其是很多高星级酒店 根据客人的需 求适时调整了经营战略 对酒店康乐市场重新定位 使康乐部 独立成为一个专业化的管理部门 以独立形式存在的康乐部与 客房部 餐饮部共同组成了高星级酒店的三大支柱产品部门 给高星级酒店带来可观的经济效益和社会效益 一 高星级酒店设立康乐部的必要性 一 康乐和高星级酒店康乐部的概念 康乐是指人们为达到调节身心 恢复体力和振作精神的目 的 在闲暇时间 在一定场地和设施条件下参与的休闲性和消 遣性的活动 1 它包括康体类活动 消闲类活动 保健类活动 娱 乐类活动等 现代康乐是人类质文明和精神文明高度发展的结 果 也是人们文化水平提高的必然要求 2 酒店康乐部是提供住 店客人康体 娱乐和休闲保健等活动场所的部门 是酒店为满 足客人多样化消费的需要 吸引客人来此消费 提高饭店社会 效益和经济效益的重要部门 根据旅游酒店星级评定规格与标 准 康乐部是高星级酒店不可缺少的先决条件 康乐部的设施 状况直接影响到酒店星级的划分和评定 高星级酒店的康乐部 把满足和超越客人期望作为经营管理的起点和归宿 根据各种 目标客人群有针对性的设置不同类型的康乐项目 二 高星级酒店康乐部的作用 从酒店的角度来看 高星级酒店设立康乐部 不仅可以充 分展现高星级酒店的档次和魅力 还可以满足不同客人的不同 需要 完善服务功能 稳定并增加客源 延长客人的停留时间 提高经济效益和综合效益 例如有些高星级酒店 康乐部已经 成为酒店的第一大部门 大城市和经济较发达地区的高星级酒 店 康乐部的经济收入在整个酒店的总营业额中占有很大的比 重 完善的康乐设施设备 优雅的康乐气氛环境 吸引了大批旅 游者 商务客人和当地公众 甚至还有不少客人因为要选择某 高星级酒店的康乐设施和环境 或对某一康乐活动特别感兴趣 而住酒店 从客人的角度看 客人对康乐项目的需求日益增加 因为 首先康乐活动使客人精神上得到满足 同时还可以健身健美 促使身心 情感和理智和谐发展 其次康乐活动能增加客人的 经历 现代人把增加经历作为消费满意度的主要标志 认为对 提高休闲技能的投资是很必要的 此外酒店的康乐活动可以增 加客人之间交往的机会 增进相互之间的理解和信任 陶冶性 情 促进和谐的社会风气 在这个过程中客人还可以了解到当 地的文化和社会的流行趋势 正如顿克宾 Doncobin 所说的 休 闲康乐活动可以给予个人心理的 情绪的安定 增加健康 有助 于维持圆满的人际关系 通过新的方式给生活带来变化 解决 社会化 再生产 社会整合等社会问题 3 二 高星级酒店康乐部现状 我国酒店康乐业无论从投资的规模还是经营项目都有了 长足的进步 但是和国际先进水平还存在一定的差距 存在一 些不尽人意的地方 一 康乐项目不够丰富 人们观念在更新 已经把休闲和康乐看成是生活的一部 分 据 2004 年 9 月在中国几个大城市调查得出 68 8 的城市 居民认为休闲娱乐与工作同等重要 56 9 的城市居民认为能 够自由进行休闲活动才是人生的真正意义 4 随着科学技术 社 会经济和教育水平的提高 人们对能促进身体心理更加健康的 康乐活动需求还会更加强烈 都很愿意在康乐项目上做 快乐 投资 因此目前一些高星级酒店形式单一乏味的项目已不能 满足客人的要求 二 康乐项目经营特色不够突出 康乐项目是酒店经营特色的体现 酒店实施差异化经营战 略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品 为客人创造更多 的价值 而康乐项目正是酒店彰显个性和突出风格的特色产 品 而对于当前不少高星级酒店普遍存在的统一化 缺乏个性 的康乐产品已经跟不上时代的潮流和市场需求的变化 我国高星级酒店康乐部发展问题的探讨 张艺 广东农工商职业技术学院 广东 广州 510600 摘要 康乐在高星级酒店中占据极其重要的地位 然而目前高星级酒店的康乐部在发展过程中存在一些不尽 人意的地方 对这方面的研究也较为薄弱 文章通过对高星级酒店康乐部的现状进行分析 并从康乐项目设置 康乐项目 经营特色 康乐项目服务质量和康乐项目文化内涵四个方面对我国高星级酒店康乐部发展提出了建议 关 键 词 康乐 高星级酒店康乐部 康乐项目 中图分类号 F719 文献标识码 A 文章编号 1004 2768 2010 04 0175 03 收稿日期 2009 11 09 作者简介 张艺 1975 女 广东广州人 广东农工商职业技术学院商务系讲师 生产力研究 No 4 2010 对策研究 生产力研究 No 4 2010 骳髎髙 三 康乐项目服务质量不够完善 康乐服务质量是指酒店有形和无形产品的基础上提供的 服务适合和满足宾客需求的程度 也就是说酒店以康乐设施 场地活动等有形产品为依托所提供的服务对客人物质和精神 需要的满足程度 即客人享用服务时获得的感受和满意程度 5 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念 其中主要包括酒 店康乐设施 设备的质量 劳务质量 企业整体质量等 6 康乐服 务贯穿于康乐经营的全过程 服务质量的高低优劣直接影响到 康乐部的声誉 形象和经济效益 可见服务质量是康乐部的生 命线和康乐经营的关键环节 但有一些高星级酒店康乐部还存 在康乐设施落进 卫生和环境不符合标准 欠缺完善的服务规 范 管理和服务质量差等现象 因此必须要努力探索提高服务 质量的途径 把为客人提供优质服务作为管理人员和服务人员 的首要工作 四 康乐项目文化内涵不够深厚 客人对康乐产品的需求已上升到文化品味的层次 对于高 星级酒店的康乐项目 客人有着更高的要求 不仅仅要强身健 体 更加追求一种轻松 和谐 唯美 富有历史渊源的文化意味 而从酒店经营的角度看 酒店文化的含量比技术的含量高 所 以在酒店经营的过程中 我们应该是文化至上主义者 说到底 酒店的竞争是靠文化 7 如欧洲的酒店让客人充分感觉到 哪怕 是在一家很小的酒店 也蕴涵着文化 高星级酒店康乐部应针 对目前大部分康乐项目文化内涵不够深厚的问题 研究怎么提 高康乐产品文化层次 怎样为康乐项目树立独特的文化形象 三 对高星级酒店康乐发展的几点建议 一 整合资源丰富高星级酒店康乐项目 许多高星级酒店 特别是位于都市中心的酒店受经营场地 等各方面条件的限制 很难设置占地面积很大的康乐场所 康 乐项目单一 这些酒店可以考虑与周围环境整合配套发展 设 施和资源进行互补 形成酒店的自身特色 如与附近的保龄球 馆 网球场 休闲保健中心等配套发展 专车接送客人到配套的 康乐活动场所参加酒店没有设置而客人又期望的康乐项目 前 提是这些康乐活动项目必须是合法和健康的 还可以为这些康 乐场所提供高星级酒店特有的服务和其他方面的支持 在满足 客人期望的同时也实现了互惠互利 同时康乐部还可以和酒店 其他部门相互配套 来满足客人的相关需求 如餐饮 送餐服 务 购物等综合性的需要 以上两种配套方式结合起来 一方面 能发挥酒店的综合服务优势 增强酒店康乐业的竞争力 提高 高星级酒店康乐整体销售水平和服务水平 另一方面也可以和 社会上种类繁多的康乐企业形成优势互补关系 创造 双赢 局 面 现代消费观念认为 高星级酒店应该是一个包罗万象的小 社会 可以享受到各方面的乐趣 对于有足够经营场地和条件 的高星级酒店应最大限度的使康乐部项目更加多姿多彩 可以 把传统康乐项目与创新康乐项目结合起来 康乐项目之间要努 力实现相互配套 进一步满足客人的多样化和整体需求 如可 以开设室内康乐项目包括保龄球 台球 乒乓球 壁球 羽毛球 沙弧球 藤球 飞镖 室内游泳池 儿童康乐室 有氧健身 桑拿 美容美发 身体 Spa 氧吧 茶道 虚拟现实游艺机 棋牌 舞厅 迷你室内电影 卡拉 OK 等 室内项目丰富多彩 设备齐全 不 受天气和时间的限制 客人可以随时随地享受康乐 休闲 娱乐 的乐趣 也可以开设户外康乐项目包括有网球 高尔夫球 游泳 池 射击 射箭 溜冰 潜水 冲浪 温泉水疗 室外游乐项目等 这些户外项目能使客人全身心放松 回归大自然 在寻找快乐 的同时征服自我 锻炼意志 二 突出高星级酒店康乐项目经营特色 康乐项目是高星级酒店经营特色的体现 因此必须推出符 合时尚特色的经营项目 做得 人无我有 人有我特 康乐项目 必须突出自己与众不同的地方和优势 同时还要把独特的健康 休闲氛围渗透到酒店的各个方面 使酒店的个性和风格更加突 出 如酒店可为女性设置专属楼层 里面有瑜伽设施和化妆品 有专业美容美体 艺术美甲 美发护发 配合一个芳香怡人的花 水浴 给女客人私密又贴心的感觉 为男性可提供高技术水疗 中心 专业健身房等 给男客人闲适又舒缓的感觉 这些服务温 馨舒适而富有个性 令客人流连忘返 要体现经营特色高星级酒店还需要在产品上标新立异 更 多地关注康乐产品的创新 国内外的实践经验告诉我们 康乐 经营的生命力在于不断的自我更新 而任何一家高星级酒店的 康乐部都存在其自身的优势与劣势 经营者必须使用扬长避短 的经营方法和推广手段 最大限度地发挥康乐部的优势 内容 不受客人欢迎的项目加以改造 使内涵加深 外延拓宽 从形式 和内容上都更符合客人的需要 例如城市中心商务酒店可开设 城市高尔夫 也称微型高尔夫 室内高尔夫模拟系统 木杆高 尔夫等 这既解决了高尔夫的场地问题 又能满足客人的需求 会议型酒店可以开设光波浴 泥浴 茶水浴 薄荷浴等洗浴保健 项目 使客人的压力消失于无形 郊外绿草如茵的酒店可开设 天人合一的滑草项目 寒冷地区度假酒店可开设挑战意志的滑 雪项目 海滨度假酒店可开设新奇刺激的海上帆板运动和松爽 保健的沙浴 主题酒店更加可以配合经营主题开设如室内攀 岩 太空历险 减压音乐舞蹈等新颖项目 这些项目除了让客人 感觉耳目一新之外 还能让客人在紧张的工作之余回归自然 迅速恢复体力和精神 三 持续提高星级酒店康乐项目服务质量 康乐部的服务质量是高星级酒店管理综合素质的体现 主 要包含康乐部硬件设施质量和软件服务质量 一方面要提高康乐硬件质量 也就是康乐设施质量 这是 客人享用康乐的前提和保证 包括设施的先进程度 舒适程度 方便程度 安全程度和完好程度 康乐设施性能要达到康乐企 业经营服务的要求和符合产品设计的寿命 康乐设备要符合国 际和国家的安全卫生标志 应考虑到有防止事故发生的各种装 置及安全服务 如自动报警 自动断电 自动停止等 如健身房 应配急救药箱 氧气袋及急救用品等 对健身过程中出现身体 不适的客人进行及时照顾 所有的康乐设备都要严格按卫生标 准进行清洁和消毒 康乐设施外观应与康乐项目相协调 符合 时代潮流 注意客人使用时的适用性和易操作性 还要配合舒 适的装修环境 提高客人的满意度 另一方面要提高康乐软件质量 也就是康乐管理和服务人 员的劳务质量 康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和 素质 管理水平 服务技能和服务态度等 首先 经营管理人员 应具备系统的康乐管理知识和专业知识 能够设计出最优的具 有可操作性的服务程序和作业方法 使服务人员的动作 语言 规范 时间限制等都有量化的服务标准 使康乐服务质量具有 可衡量性 还要建立严格的服务质量管理制度 以便根据服务 质量标准及时监督 检查 衡量 评估服务质量水平 对不符合 质量要求的服务行为制定改进措施 其次 服务人员要做得服 务态度最优化 服务技能专业化 服务效率高效化 服务方式灵 活化 服务细节人性化 让热情待客 殷情服务有形化 以服务 方式灵活化为例 高星级酒店都有各自习惯的服务方式 客人 也有自己习惯接受的服务方式 服务方式灵活化就要求酒店尽 量按客人习惯接受的方式提供服务 这样就能在标准化 规范 骳髎髚 化服务的基础上提供个性化服务 从而达到超越客人期望的目 标 此外 针对康乐部的特征 还应配有专业的康乐师 相关的 教练指导 健康咨询师等 因为现在大部分的康乐项目的操作 和服务都具有较强的专业性 配备专业康乐指导人员能为客人 提供正确的指导性服务 对于某些特别专业的项目还可以开办 培训班向客人提供技术上的服务 这些同时也是康乐部高档次 服务质量的重要体现 四 体现高星级酒店康乐项目文化性 向高品位发展 康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势 这 也是一种更高层次的竞争手段 经营者应把注意力转向提高康 乐产品的文化品位和文化内涵 突出产品的知识化特点 充分 体现产品文化价值的作用 坚决避开低级趣味和康乐消费中的 不法行为 结合中国酒店原有的特长 再结合康乐项目文化性 使康乐的经营管理实现一种高品位的提升 如羽毛球运动除了 全面锻炼身体外 还可以开展羽毛球文化探源 历史 经典赛 事 故事等为主题的活动 把羽毛球运动塑造成培养良好道德 风尚 陶冶情操 交流友谊 创造和谐的文化产品 把羽毛球的 文化逐步内化为人的内在精神气质 又如高尔夫深厚的文化内 涵是基于 500 年来所形成的高尔夫礼仪和规则 是一种历史的 延续和进步 高尔夫的经济价值正源于其文化内涵 这项文明 高雅的运动有着绝佳的交际交流的文化职能 使人们保持身体 平稳和协调 保持平和的心态 体现人与自然的融合 运动过程 中体现公平 诚实 和谐 信任以及对自身潜能的追求 还必须 考虑场上策略的运用 又比如可以借助酒店的多功能厅举办小 型音乐会 画展 书法展以及各种文化交流活动 进一步体现康 乐部甚至整个高星级酒店的文化层次 可见 借助文化的亲合 力 将康乐产品中的文化因素与消费者的价值观念结合起来 可以满足客人对康乐活动更高层次的需求 也可以使企业能在 竞争中脱颖而出 我国社会经济在不断发展 人们将更加注重生活质量 关 爱身心健康 康乐发展迎来了欣欣向荣的局面 高星级酒店的 康乐部不仅面临其他酒店康乐部的竞争 还要面对作为独立形 式存在的康乐机构的竞争 因此 高星级酒店康乐部的发展必 须要与酒店类型和星级标准相适应 从市场需求出发推出符合 时代趋势的康乐项目 博取众长 提供高质量高品位的专业化 康乐服务 树立高档的酒店形象 参考文献 1 5 吴克祥 周昕 饭店康乐经营管理 M 北京 中国旅游出版社 2004 4 2 杨敏 田芙蓉 康乐经营与管理 M 重庆 重庆大学出版社 2003 3 H Doncobin W J Tait Education for Leisure Englewood Cliffs M New Jersy Prentice Hall 1980 4 叶文 城市休闲旅游 M 天津 南开大学出版社 2006 6 刘哲 康乐服务与管理 M 北京 旅游教育出版社 2003 7 魏小安 沈彦蓉 中国旅游饭店业的竞争与发展 M 广州 广东旅游 出版社 1999 责任编辑 X校对 W 上接第 133 页 W1 0 0475 0 0575 0 0468 0 0430 0 0462 0 0864 0 0424 0 0727 0 0596 0 0475 0 0729 0 0745 0 0574 0 0431 0 0626 0 0475 0 0434 0 0490 对象 1 的评价向量为 1 W1 1jK 0 2446 0 6447 0 1112 取 0 6 根据式 8 有 当 k0 2 时 0 2446 0 6447 0 8893 0 6 从总体上评价 此煤矿改扩建项目环境影响为达标 但由 评价向量 1可知 该项目对环境的影响以 11 12 的隶属度属 于差 因此 该项目在后期的生产运营过程中 还需针对出现的 主要问题 采取有效的补救措施 提高该区域的环境质量 具体 措施为 进一步降低各工作场所的粉尘等固体污染物的排放 量 采取相应措施降低矿井水的 pH 值 该矿还应在远离井口 500 米处建立大型煤仓 合理调度地面运煤车辆 解决地面大面 积堆煤带来的环境污染 以及因为运煤车辆拥堵 产生的嘈杂 声 此外 在项目实施过程中 该矿对地表塌陷的治理不够重 视 塌陷治理率仅为 41 远没有达