客户服务的文化.doc

客户服务的文化客户服务成立的目的从公司决策层面上讲：是为了保证战略的可持续实施；从执行层面讲：对客户而言是为了解决客户问题，维护客户满意度；对企业而言是为了收集客户诉求信息，提供更好的产品和服务；客户服务的发展目标巩固并维护现有客户关系。发现新客户（潜在客户、潜在需求）客户服务的宗旨顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。我们以具专业性、针对性与责任感，来提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准客户服务的重要性在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。 在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间内赶往工地现场进行查看、修补烂桩，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案。为生产、技术、运输、销售等部门做好协调和衔接工作。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。1、始终以积极坦荡的良好心理来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题,客户投诉是客户关心公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现。2、在客户投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。3、处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。客户（包括投诉的）都是有感情的，也是通情达理的，公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。做好客户服务工作需要探索和完善的东西还有很多，需要我们不断积累、不断总结和不断提高，从细致的动作到规范的服务语言和整体表现，因为服务永远都没有止境的！客户服务具体工作范围从整体来说，主要是负责监督售前、售中、售后三个阶段的服务质量的好坏作出监督，确保我司的形象信誉。售前服务即销售员在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。售后服务是在商品出售以后所提供的各种服务活动。如维修与按装派工。维修价格现安装价格是否正规。客衣代表的素质1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力6.丰富的行业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力客服代表须掌握的知识明确公司的经营范围，我司主要经营格力与海尔两大家电品牌。必须了解家电的维修与空调安装的程序，在必要时，如空调安装高峰期会遇到客户即买即装而没能及时安装的情况作出解释。大概了解家电产品的功能与构造，以方便客户有可能出现的不会操作也对产品失去信心的情况做出及时的解答。空调的基本构造，现具体的安装过程也是要掌握知识。客服代表，要具有专业性，避免被客户问得哑口无言，这样会让客户对公司的形象打节扣。客服代表可能遇到的事情处理方式纠纷案件：1、 如果遇到纠纷案件，则要第一时间安抚客户的情绪。如果登门造访，则尽快引进会议室稳定情绪。力求将其影响降至最低。2、 详细了解事件的详细经过，如果能现场解决纠纷则尽解决以后第一时间给客户一个满意的答复，如果当时无法解决，则留下客户是联系方式，礼貌将其请问。3、 如实将自已不能解决的事宜上报给部门主管。当部门和管给予处理意见以后，反馈给客户。服务原则：1、 保证顾客满意换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。2、 超出顾客希望做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。注意事项一. 开头语以及问候语1问候语：“您好，欢迎致电*公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您。”不可以说：“有什么事？说吧！”2 客户问候客服人员：“小姐（先生），您好”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”不可以说：“有什么事？说吧！”3 当已经了解了客户的姓名时个，客服专员应在以下的对话过程中，用客户的姓加“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4 到客户讲方言客户代表听不懂时，客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员应礼貌寻求其他沟通方式。电话接通待注意事项1、 遇到无声/信号差/的电话时：客服代表：“您好!请问有什么可以帮您？|稍停5秒还是无声/断断续续，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，情况不变，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换个电话再打来，好吗？再见！”稍停一下，挂机。不可以说：“喂，说话呀，再不说话我就挂了啊！”2、 当接听的电话声音小时，客服代表可以说：“对不起，您的声音太，请大声点好吗？”仍然听不清楚，客服代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来好吗？”稍等5秒挂机。不可以直接挂机。3、 遇到电话杂音太大听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话的杂音太大，听不请楚，您可以换个电话/地方再打来吗。”不可以直接挂机在电话接通时，客服代表遇到的任何情况包括以上情况，客服代表都应保持自己的音量不变，情绪不变。遇到客户说声音太小或听不清楚时，客户代表可以稍为提高音量，不可以直接挂机。如果客户致电时情绪过激甚至出现辱骂语言，客服代表还应保持礼貌的语气，一定要清楚，客户出现过激情绪，并不是因为您，而是产品或其他人的服务，所以客户出现辱骂，也不是辱骂到自己，客服代表作为客户