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中国电话号簿公司积分商城运营中心项目组2010年7月 中国联通积分商城合作商客服 投诉培训材料 1 积分商城定义积分商城整体规划 2 积分商城定义 积分商城是基于全国积分应用管理平台 面向全国用户提供全程全网自助积分服务和消费的平台 积分商城管理平台可实现对运营合作伙伴 礼品商 物流商及礼品的集中管理 用户可通过积分商城门户网站 呼叫中心 营业厅 短信等接入渠道查询积分信息 积分礼品 积分信息并进行积分兑换 同时可获取相关帮助 积分查询礼品兑换积分应用 积分商城 管控 3 积分商城在线礼品规划 积分商城在线礼品包含三大类 通信服务类礼品 联盟类礼品 非通信类礼品 实物礼品大类 实物礼品中类 虚拟产品 报刊书籍 家居用品 数码产品及配件 休闲产品 汽车周边 小型家电 特供产品 箱包配饰 卡票券 节日特供等11大类 数码冲印 软件类 家纺用品 厨房用品 家居杂物 数码产品 电脑配件 手机配件 体育健身类 汽车饰品 车载电子产品 个人护理类 厨房电器等29中类 166个小类 非通信类礼品 根据联通积分应用情况 其他运营商案例 礼品商及用户需求 形成了11大类 29中类 116小类的礼品分类列表 4 积分商城物流规划 第一阶段物流规划 积分商城一阶段通过南北区仓储分别覆盖南方 16省 和北方 15省 物流配送下阶段将根据运营情况进一步调整仓储及物流配送模式 南仓 湖北 武汉 北仓 北京 5 职责分工相关要求考核管理客服管理结算管理 6 合作商 供货 售后 结算 1 持续供货2 确保礼品质量 1 投诉单处理2 投诉单确认3 礼品售后 1 结算报表下载 2 对账 开发票 积分运营中心 积分商城日常运营管理正常订单实时监控异常订单协调处理客服及投诉受理合作伙伴考核评估合作商对账 礼品商 考评管理 1 积分商城运营职责分工 其他 接受考核结果 根据结果做出调整 7 2 相关要求 1 礼品入库要求 礼品入库流程 中心仓信息 1 礼品商在平台提交入库申请 按系统分配流水单号 填写纸质入库单 2 礼品商安排礼品发货至物流商仓库 3 礼品到库后以纸质入库单为依据清点礼品 确认礼品名称数量 包装及封签是否完整 4 礼品入库后物流商按照实际入库数量在平台确认礼品入库申请 入库完成 1 北仓 北京宅急送快运股份有限公司 2 南仓 中国邮政速递物流公司 8 2 相关要求 1 礼品入库要求 礼品入库单 9 2 相关要求 2 库存管理 礼品备货量管理根据礼品价值 兑换辖区及备货周期等维度进行制定 管控标准包括基本备货量 安全备货量及警告库存量 礼品价值 50元以下 50 100元 100元以上 仓储辖区 备货周期 北仓 南仓 礼品备货要求 备货量管控标准 基本备货量 安全备货量 礼品上线前需达到各仓储区基本备货量基本备货量将根据礼品价值 区域及备货周期计算 当礼品备货低于安全量 礼品商需向仓储点送货 使备货达到基本量安全备货量为基本备货量的50 警戒库存量 当礼品备货低于警戒量 礼品将被下线各款礼品警戒量将根据礼品价值决定 北仓 南仓 北仓 南仓 15日或月度 15日或月度 15日或月度 注 礼品商需每日查看库存情况 以确保礼品的正常供应 10 2 相关要求 2 库存管理 1 北仓储备货量 2 南仓备货量 礼品入备货参考量 11 2 相关要求 3 礼品运输包装 礼品包装要求 1 单款礼品应整箱存放 运输包装箱不得混装礼品 2 运输包装箱应贴注 礼品标签 3 填写的内容要求与积分商城内容一致 4 单款礼品包装封签要求注明礼品名称 与积分商城平台一致 5 封口签贴的材质要求 为防水 防断裂 一次性不可复原的不干胶材质 不能为纯纸质材质 以免出现封口签贴开裂的情况 6 封签规范logo稍后统一发放 12 3 考核管理 礼品供应商主要考核礼品供货质量 包括礼品规格质量 投诉率及礼品包装等客户服务质量主要考核信息沟通 投诉处理效率 配合协作及备货能力 礼品出现重大质量问题 且在10日内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案礼品供应商在协议期间内未尽到或违反协议所要求的内容 职责 义务和标准合作期间内因礼品供应商原因产生重大投诉 且造成严重影响的当合作商出现重大违约 或不符合考核要求时 中国联通有权提出终止合作 对礼品提供和物流服务分别进行招标通过综合实力 技术水平及报价进行甄选 合作商考评 合作商退出 13 4 对账管理 对账双方为合作商积分运营中心与合作商 时间为次月1 19日 1 次月1号可从系统对账中下载上月 合作商预结算单明细 2 次月1 19日进行合作商对账 修改后 下载 合作商结算单明细 确认 并根据结算开具发票 3 隔月开始结算 注 19日之前未完成对账及发票工作 结算后推一月 调账处理有效期为3个月 1 财务对账要求 2 流程图示 运营中心 合作商 对账完毕 以 预结算单 为依据进行对账 次月1日 次月19日 如有疑协商调整 开具发票 隔月 结算 3 发票内容 发票属性 普通商业发票 无须开具增值类发票 公司名称 中国联合网络通信有限公司 必须完全一致 项目 按实际提供服务名称填写 1 礼品供应商填写 积分礼品 2 物流配送商填写 积分礼品物流配送服务费 金额 须与本月结算单中的金额一致 14 4 财务预结算 礼品商 1 当期预结算金额 物流金额 赔付物流金额 赔付礼品金额2 物流扣减金额 由于物流配送商的原因 导致物流费用的扣减 3 礼品赔付金额 由于物流配送商的原因 导致礼品费用的赔付 4 对账管理 15 5 调账 礼品商 如有调账 需在19日之前提交调账明细表 经积分运营中心核实 确认后进行调账 4 对账管理 16 6 财务结算 礼品商 当期结算金额 物流金额 物流赔付金额 礼品赔付金额 手动调整金额 4 对账管理 注 此表为最终结算依据 17 5 客服管理 1 服务职责 中国联通积分商城合作商客服 主要是配合联通 解决用户对积分商城投诉 1 确认判责结果 2 处理投诉内容 反馈处理结果 2 服务标准 中国联通积分商城合作商客服 1 客服受理7 8小时 2 建立7 24小时面向运营中心客服电话 3 保证24小时之内回复所有投诉结果 18 3 服务流程 当用户拨打10010投诉有关积分商城业务时 联通客服将投诉内容 客户要求 投诉级别记录至投诉工单 流转至运营中心进行判责派单 由合作商客服根据投诉内容进行确认处理并回复具体解决办法 运营中心根据回复内容进行退换货处理并反馈回10010 10010客服 运营中心 合作商客服 判责后派单至合作商 确认后回复解决办法 根据意见处理后回传至10010客服 接受客户投诉派单至运营中心 投诉客户 客户投诉 处理意见回复客户 5 客服管理 19 4 投诉工单详解 投诉单受理信息应关注投诉超时倒计时 根据用户投诉信息判断投诉内容及解决办法 如有疑问可适具体实况联系客户了解情况 注意 判责责任方为退 换货费用承担方 问题确认解决后请进行处理投诉的操作 5 客服管理 20 一般解决方法有 同意换货生成换货单同意退货生成退货单 如有其他解决意见用手动输入方法处理 5 处理要求 客服系统为实时更新 礼品商2小时之内至少刷新一次 物流商1小时之内至少新一次 5 客服管理 21 6