小航空竖起的丰碑.doc

本文由wanglian633贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 小航空竖起的丰碑 前 言 新加坡航空公司,作为一个拥有300万居民小国的航空公司,为什么能够在世界经济 形势不景气的情况下,而拥有世界上最持久赢利的航空公司的美名?为什么每年新加坡 航空公司都能被推举为 最佳航空公司 , 最适宜的商业旅行 , 最好的空中货物运输工具 , 甚至为亚洲最受羡慕的公司?是什么使这家航空公司能够立 足于几家大的竞争对手之首,像英国航空公司,荷兰皇家KLM,美国联合航空公司,西北 航空公司,日本航空公司和澳大利亚Qantas航空公司,其中哪一家是国际贸易中最冷 酷的,最具竞争力的? 新加坡航空公司的董事长,Kong博士在1994年接受国际服务业20年杰出 空中运输世界奖中发表演说时,将公司的持续成功归功于乘客至上的意识.他解释到乘 客是我们的上帝,他们是我们整个公司商业的全部.如果说新加坡航空公司是成功的,很大 程度上是因为我们从来都不允许自己忘记这个重要的事实. Kong博士又补充说, 成功的 第二个原因是,新加坡航空公司的雇员具有很强的上进心和合作精神. 起飞意味着继续 新加坡航空公司的起源可以追溯到1947年,那时马来西亚航空公司成立.196 7年,它发展为MSA-马来西亚-新加坡航空公司,1972年10月1日分为两个航空 公司:马来西亚航空公司和新加坡航空公司.这家新成立的航空公司接管了一个包括东南亚 大部分的航程网络和涵盖18个国家22个城市的扩展洲际网络.新加坡政府从一开始就明 确地声明不给航空公司政府补助,所以12个月以后,只有10架飞机和6000名员工的 新加坡航空公司获得了1250万新加坡元的净利润.尽管发生世界范围的经济衰退,新加 坡航空公司从一开始就逐步地发展壮大.1978年,航空公司花了10多亿新加坡元订购 了13架波音747和6架波音727飞机.在以后的25年,公司又花了300亿新加坡 元购进了160架新飞机.1993年,新加坡航空公司已经是一家拥有最新最齐全运输工 具(平均只有5年) ,有58架飞机服务于40个国家的67个城市的航空公司.1995年 12月,新加坡航空公司已经拥有69架飞机.公司现在又订购了包括34架B777S在 内的70架飞机.而且新加坡航空公司又增加了目的地的数量.现在,它服务于41个同家 的73个城市,其中包括两班从新加坡直达伦敦的往返航线. 致力于创新和开发 除了其大胆地购买飞机和发展航线的政策外,新加坡航空公司还投资于各种形式的科 学技术,并进行产品和服务革新,在这方面已成为一名主导者.它有持续的研究计划,其中 包括大量的海外企业. BKong先生,负责顾客服务事项的高级经理,他解释道: 我们打算在各个方面都领 先于竞争对手. 当我们有了一个很好的构想而且认为它具有潜力可以为公司带来很多利益时, 就会投资于此. 这并不是一个新的政策.新加坡航空公司在20世纪70年代时是第一家免费提供饮 料, 进行食物选择和免费提供耳机的航空公司. Cheong博士说道, 在新加坡航空公司, 我们一直致力于不断的发展完善,甚至偶尔重新制定我们的服务措施.支持我们获得优质服 务的基础,是一种天生领先的强烈愿望和对创新的热爱.我们是第一家向乘客提供现在已经 司空见惯的多种产品和服务的航空公司,例如,选择食物,免费提供饮料和给经济舱提供 耳机.最近,在我们的Megaton747机上,我们又引进了第一家全球的机内电话和 传真服务,称作Celestel. 1995年,新加坡航空公司开始了一个两年计划安装Kris世界 ,一个全新的机 内娱乐系统,在Megaton747S机中,三个级别舱内的所有乘客都可以享受到这种 娱乐系统的服务.Kris世界可以提供22个频道的录音娱乐,12个数字录音频道,1 0个Nintendo录音节目,每个座位上可接收到目的地的信息和电话,每架飞机安装 这一系统用了3个星期,花了大约500万新加坡元.Kris新闻,一项现场远距离新闻 传送服务,这是最新的革新,而且又打算引进一项机内相互间购物服务.Cheong博士 补充道,作为一个主要的洲际间飞行的航空公司, 我们很清楚长途旅行的困难之一就是乏味, 无论机内提供多么有吸引力的服务, 座椅是多么舒服或多么可口的机内食品, 顾客都会困倦. 然 而,新加坡航空公司却使这些问题成为过去.Kris世界将给每一个乘客带来一个独一无 二的丰富多彩的娱乐活动,通过每人座位上的一块电视屏幕以及手边遥控装置就可进行.产 品服务开发的另一方面,就是新加坡航空公司花费了大量的精力给它的乘客提供机内高质量 的,品种多样的食品,基本上每3个月菜单就要更换一次.但是在繁忙的航线上为了满足乘 客的需求,现在已经增至每月甚至每个星期更换一次菜单.对于飞离新加坡的飞机,这些食 物都由SATS公司伙食中心提供,它是新加坡航空公司的子公司. 新加坡航空公司成功的另一因素是新加坡Changi机场,它经常被称作是世界上 最伟大的机场之一.这个中心位置适于降落和起飞,而且成为亚洲内陆或者跨东西半球的中 转地,能为将来的扩展提供具有多功能的国际艺术设施.新加坡航空公司已经在Chang i机场装置了很多新设施,这是它扩展和创新的主要部分,虽然对乘客来说,与机内服务的 开发相比,这些活动的受益性不是很明显. 1995年3月, 新加坡航空公司工程部建成了一个新的价值130万新加坡元的机库, 一幢8层高的大楼,能够容纳2架B747(所有的机库容量是5架) .这个新机库具备所有 最新的飞机维修和服务技术.最近,新加坡航空公司又盖建了一个新的国家艺术SATS超 级中心,这是第五空运货物候机大楼,极大地增加了货物处置能力.SATS是新加坡航空 公司所有的一个子公司,专门 提供地面处置服务.从飞机场驱车20分钟就可到达新的供应中心,这是由新加坡航空公司 的总裁Pillay先生于1995年4月开放的.它是一个二层楼的建筑物,拥有1.9 万平方米的地面面积和自动贮存,恢复系统(一个花费500万新加坡元的物资处置系统) , 用来处置供应酒菜的设备,为机舱提供各种方便的设施,果酒,烈酒和文具. 海外企业投资 很多年以来,新加坡航空公司一直是独立营运,但是最近它已经发展成为国际合作合 资企业.1989年,新加坡航空公司和瑞士航空公司,Delta航空公司联合,专门运 送世界各地到新加坡的旅客,为他们提供高质量的服务.这三洲联合已经形成了一个良好的 有计划的合作,旅客在舒适的休息室里,在充满快乐的集体购物里享受着这种氛围,公司也 试图创造一种持久旺盛的国际旅行.新加坡航空公司还与它的子公司SilkAir保持着 紧密的联系,其主要是进行地区间闲暇航线的飞行,而且新航线已经和中国和马来西亚航空 公司联合开发了一个经常性的飞行计划. 新加坡航空公司工程公司(SIAEC)1992年被列为一个独立的公司,它与合 资企业泛亚太平洋航空服务公司(PAPAS)进行合作,PAPAS在香港启德机场正在 建立飞机维修设备.不久,新加坡即将和Tara咨询公司合资联营在马德里建立一合资企 业,主要是开发和维护计算机软件. 优质服务传美名 一流的服务,决不是那种谄媚,奉承式的服务;而是一种既有吸引力又周到的服务. 新加坡航空公司旅客服务的秘诀所在是新加坡小姐的广告大战,现在已经成为高 质量的机舱服务的同义词.在当今时代,尽管对于它的正确性有些异议,但是这却是市场竞 争成功的因素之一.空姐LimSute Kwee就是最著名的新加坡小姐 ,她的蜡制 雕塑于1993年在伦敦女士蜡制作品博物馆展览. 新加坡航空公司追求一流的眼务,从来都没有忽视细节,它非常重视细节.公司很清 楚这就是好的服务和一流服务的区别;有时甚至细致到在食品车上安装一对脚轮,以便简单 快捷地提供食品服务.而且它还提供菜单,食品多样选择和多种口味的变换,包括吸引那些 追求健美和健康的乘客的食品.对于主要的节日和庆祝日,还有相应的特别食物供应.飞机 服务员训练有素,能恰到好处地温热食物,而且他们还知道一些调酒的最佳点. 最近对座位进行了改进,包括加宽座位空间,加强腰部支撑以及在舱内为乘客增加放 腿的空间. 以人为本的策略 新加坡航空公司以人为本的策略起点很高, Ong先生说:高级管理人员的敬业精神, 是我们成功的强大动力.所有部门的人员,我们都招聘最好的.我们喜欢注入新鲜血液,只 要我们有新的设想.我们喜欢招聘那些能够给人留下深刻印象的人.我们很重视培训,最近 我们花78000万新加坡元用于我们的培训中心;培训对于我们是一项很重要的事务.在 我们的中心,我们采用了三种主要的训练方法:与工作相关实用型的(如怎样提高机票的预 订技巧) ,技术改进型的(如监督管理技能) ,以及我们管理计划范围内管理技能的提高. 米歇尔谭,公司董事的代表人,强调了前线服务人员的重要性. 最终是机舱的工作人员和服务人员显示区别.在所有的事务当中,最基础的是服务, 那是很难复制,模仿的. 新加坡航空公司的空姐们都是实行以5年制为基础的合同制.一个空姐可以连续工作 15年(3个合同期) ,这期间不可以得到提升.如果她被提升去领导空姐们,她将再延长3 年期限.期限越长,提升的职务越高,例如,乘务长或者机内监管人员.新加坡航空公司设 法挽留他的工作人员10年左右,尽管平均服务期限只有4年左右的时间.许多工作人员离 职进修或者改行.Cheong博士补充说: 我们存在的问题是,空姐们经常是在第一个合 同还没履行完之前就过早地离开.一旦她们遇到合适的人就结婚. 新加坡航空公司工作人员的数量在这个世纪末将翻一倍,以保证航空公司计划每年以 8%-10%的速度发展.新加坡国内劳动力市场紧张,无法保持这个增长计划,而且航空 公司也不想降低雇佣的水平,所以新加坡航空公司开始从中国和印度尼西亚招聘空姐.从海 外尤其是日本,台湾和朝鲜招聘,以迎合这些国家和地区乘客特殊的语言和文化需要. Ong先生解释了人事管理的方法,并且指出了其中最近一项乘客服务的创新: 我们相信应该放权给我们的职员,因为这能使他们更投入地工作,更加具有主动性, 利于决策的制定,当然也就提高了乘客服务水平.我们最近的首创叫做OSG-地面优质服 务.我们知道机舱服务是很重要的,我们用了很多时间和措施在这上面,但是这只是在飞行 过程中所能做的一切.问题是,我们能控制飞行过程中的直接因素,但并不能控制飞行之外 的因素,例如地面服务,在这点上我们就不如许多竞争对手.我们所提出的地面优质服务, 在我们的乘客看来是很差的方面, 但是要达到优质确实很难, 因为它还涉及到其他许多方面, 例如,和装卸管理处打交道.这不包括在计划内,而是一项具体的行动,由董事长领导.现 在我们所有的地面工作人员都完成了OSG的课程.我们需要:第一,表现他们的关心;第 二,敢于关心,也就是说去作决定;第三, 成为一名服务专家, 寻找机会给乘客留下深 刻印象.我们现在正在给监督人员实行领先计划和支持OSG. 我们尽力制定高质量的服务要求,给每个员工都预定量化标准,但是这些标准也应该 是切合实际的,我们必须制定每项能够达到的标准,例如,提供食品服务的时间,接电话的 次数,准时率,出错率,投诉或赞扬率以及回复投诉的最后期限. 公司内部交流 服务目标,新公司开发,高质量的乘客服务水平的承诺和航空工业的变化,仅仅只是 一些刊登在公司内部杂志了望中的一部分内容.该杂志是为新加坡航空公司26000 名职员发行的月刊,大约有20-24页,它主要报道上个月的财务状况,生产力和服务质 量的量化标准,并且提供详细的信息,包括收入,运行成本,利润,可提供的飞行和乘客容 量,准时起飞,到达时间以及对每个眼务点投诉和赞扬的次数.公司的目标目的放在杂志的 第一页,以提醒每个雇员记住新加坡航空公司的目标是收取合理的价格,创造适当的利润, 为旅客提供高品质的服务.这个杂志是联系高层管理者,中间管理层以及第一线的地面服务 (售票,预订,登记)和机内工作人员,驾驶仓人员(飞行员,合作飞行员和飞行工程师, 其他的新加坡航空公司工作人员,行李处置,后勤和办公室人员)的一份内部刊物. 新加坡航空公司还向具体的各部门提供简报.例如, 非常时刻是针对所有的机 内人员,包括舱内的和驾驶仓人员的一份简报;还有高基点是特别为地面服务人员提供 的. 非常时刻每个月发行一次,包括有12-16页的新闻和评论,简报的目标是使80 00名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切,简报注重报道团队合作,最近所出 现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜;虽然奖金不多,对团队合作和优质服务 精神并不起着十分重要的激励作用,但是简报还是突出报道了每季优秀服务奖的授予情况. 非常时刻也包括一个固定的栏目摘录8篇或9篇信件,一半是投诉一半是赞扬信, 下面是一封赞扬信: 我体会到了服务,尽管是在经济舱,很到位,比我曾经坐过的任何一架飞机都好. Lee小姐是所有服务人员中最勤奋的,她来回分发报纸,饮料,护照,扑克牌和其他一些 可供娱乐的东西.我是旅游部经理,经常飞来飞去,但这是第一次遇到这么出色的空姐. 下面是一个有关投诉的例子: 我坐在厨房附近,所以在飞行过程中能够观察到机舱内人员的工作情况,给我的印 象是,他们不能使大部分乘客满意.而且看起来缺乏组织协调,乘务员跑来跑去,并没有像 我们对新加坡航空公司所期望的那样. 公司很严肃地采纳厂正当的批评意见.消费者事务机构以及一些相关部门对乘客的意 见进行了一次全面的调查.乘客们将得到暂时的答复来向他们表明问题正在被调查,调查结 束后,最终的结果也会反馈给乘客. 高基点是双月刊,大约是8-12页,主要针对地面上的服务群体,包括售票, 预订,登记以及包裹处置,后勤和运输.这个简报和高起点基本相似,内容都是和地面 的服务人员相关, 高起点一个固定的栏目是服务建议 ,主要说明雇员是公司的眼睛和 耳朵,而且每个成员都有责任代表公司去观察,去聆听,从而提高公司的形象,对服务质量 的竞争和奖励上也有固定的栏目,像高起点一样, 高基点包涵了信件中的摘录,通常 是两篇投诉和一篇赞扬.下面是一个赞扬的例子: 很高兴能够提笔向你们新加坡飞往香港的SQ860航班的乘务员表示感谢,她们 给了我年迈的父母很多额外的帮助.有人要我父母在登记处等你们的工作人员,我弟弟在接 近登机的时候才把他们带到那里.其中一名工作人员很好心地把他们带到内部区域,通过移 民局直接到达候机室.这帮了我父母很大的忙,他们不懂得英语标志,他们可能会走很多弯 路问很多人去候机室的方向,母亲刚从中风中恢复过来,多走一段路都实在困难.再一次向 你们 I 作人员能够特意关照我父母表示感谢.我为我们的国家 航空公司表示骄傲. 下面是一封批评信: 7月26日,我们乘坐新加坡航空公司飞机.事先我已经通知他们,并且在起飞的前 几天,我提醒航空公司在登机和下机的时候我母亲需要一把轮椅.去年她曾经乘坐过新加坡 航空公司的飞机,没遇到过什么麻烦.在登机时,有轮椅提供我们顺利地上了飞机.到达的 时候没有人为她准备轮椅,要求我设法帮母亲多下两个陡立的飞机台阶,然后上汽车到达候 机楼.因为她是坐轮椅上飞机的,所以我想很明显对她来说那是完全不可能的.然而他们却 说是我们自己的错,说是我们没有通知航空公司.我解释 到,在起飞的时候我已经尽力通知了服务站,他们知道她在上飞机时需要轮椅,因此很显然 在下飞机时也需要.大约用了一个小时,才设法找到运送办法把她接下飞机并送至候机楼. 还有专门针对科技和驾驶舱人员的月刊,主要刊载科技发展,例如,新航空电子学, 舱上硬件和软件,空中安全,安全和天气报告,机内事件与情况统计,燃料管理,按时到达 与按时起飞. 外部交流 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通. 这个月刊包括一个 执行董事训言 和一个来自Cheong博士的私人留言的栏目,Cheong博士概述有关服务方面的新 计划,新打算.有一个固定的栏目叫做空中轮廓 ,通知乘客们关于新加坡航空公司最新的 投资项目,例如,飞机库,飞行员训练设施,著名的度假胜地和合资联营旅馆. 听取顾客的意见 Ong博士说: 我们一直很重视乘客的信息反馈,重新检验服务程序;研究新的科 技对我们事业的作用,进一步提高我们的服务水平. Ong博士又详细解释道: 我们采用多样的,系统的方法来获取乘客的信息. 季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论. 我们确实收集到了一些投诉,但值得骄傲的是,我们能够迅速地解决它们,并且把信息反馈 给相关人员.我们非常重视投诉,投诉能提高我们的工作.我们很重视服务的完美,而不是 补救.的确,我们有很多相应的计划来弥补事故的发生,我们公布一个尽善尽美的信条, 对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿. 有时我们使用优先杂志,一个经常性向乘客发行的刊物,来获取乘客对新构想的 反映.最近,我们欲安装传真登记系统来增加我们的电话登记系统,对此我们征求旅客的信 息反馈. 我们也自己检验所提供的服务.例如,我们通过现场打电话来检查机票预定的服务状 况.任何新加坡航空公司职员乘坐我们自己的飞机时,我们就会要求他们提交旅行经历的报 告.高层管理人员还必须自费飞行,提交一份评论. 我们甚至监督我们的竞争对手并且经常去检查他们的服务.我们监督和评价他们的 服务水平和他们的服务设施. 财务上的成功 公司的财务状况是很令人满意的.1994-