回答顾客疑问.doc

福建康联商贸有限公司福建康联商贸有限公司销售术语与顾客疑问大全汇编键入作者姓名2013-02-23第一篇 产品异议每个人讲话的力量都是巨大的，它把不可能变成可能，把不利变成有利！ 美国销售大师凯比特1、 你们这鞋是皮的还是革的?错: 牛皮的（后面就不说话了）。错：你自己不会看吗？错：我们意尔康都是真皮的！对：您真会挑，这双鞋是小牛皮（或其他皮料）做的，穿起来非常透气（柔软）非常舒服，您穿几码？我拿给您试试！2、 真皮和假皮（人造革）怎么区别？错：这个我不是很清楚！错：现在真皮假皮很难认的啦！错：反正我们意尔康皮鞋都是真皮做的啦！对：呵呵，最简单的方法就是看一下鞋帮面的横断面（或反面），真皮都是细细的纤维的，而人造革一般都没有（反面是帆布的）。您放心，我们意尔康皮鞋是“中国真皮名鞋”，因此我们的产品都是用真皮做的，穿起来非常透气，非常舒适，老顾客也特别多。这边有几款特别适合您的气质，我帮您介绍一下！3、 浅色的鞋为什么表面有小黑点？对:由于真皮在染色过程中，染色会遮去原来的色斑。而浅色的就不易遮住，小黑点是皮质上的色斑，这是全天然的。这也是真皮的特点之一。4、 牛皮、羊皮、猪皮各有什么特点？对：牛皮是最常用的做皮鞋的皮料，它的毛孔比较细腻，粒面很光滑，也很牢固（一般男鞋的皮料都以牛皮为主）；羊皮的毛孔较大，呈波浪状，很柔软（一般女鞋的皮料以羊皮为主）；猪皮的毛孔最大（三个毛孔一堆呈“品”字形状），特别透气，也很牢固和耐磨，一般都做皮鞋的内里。5、 新鞋的皮质很硬，穿了会不会磨脚？错：皮鞋都这样的！错：这不硬呀！对：主要是因为新鞋从来没有人穿过，所以新鞋的材质一般较硬。由于我们的鞋子是真皮材质的，只要接触到温度一段时间后就会变得柔软、跟脚。而且，真皮都有很好的韧性，穿几天后就会符合您的脚型，不会再感觉硬了。您穿多大码的鞋子，拿双给您试试好吗？6、 注塑底（聚氨酯底）上有小气孔，顾客怀疑是质量问题，应如何解释？对：您还真细心，这是高耐磨的聚氨酯底，这些小气孔是这种鞋底的特点。这种鞋底的制造过程是把液体的聚氨酯倒在鞋底模具里高温加热，然后冷却成固体的聚氨酯鞋底，在高温加热的过程中如有空气进去，就会产生这些小气孔（气泡）。所以，它是生产过程中产生的，不影响任何质量问题。最重要的是，这种鞋底的鞋子穿起来非常轻便舒服，又很耐磨。7、 这种鞋底耐磨吗？错：穿过后不就知道了吗？错：一般吧，一分钱一分货，这么便宜能有多耐磨？错：应该耐磨吧。错：当然耐磨啦，还骗你不成！对：这是橡胶材料（或其他材料）做的，特点就是耐磨防滑，所以这点您可以放心。您穿几码的？我给您拿一双试试吧？如果穿起来不舒服再耐磨也没用啊！8、 鞋底太薄，穿了会脚疼吗？对：鞋子穿着的舒适度直接和楦型有关，与鞋底的厚薄程度没有太大的关系，这点您尽管放心。其实鞋底是和鞋样相映成辉的，薄底的鞋很轻巧、看上去特别精致，才更显档次。9、 这鞋穿了几天就开胶了，是不是质量问题？对：您先别急，这个问题我们一定会帮您解决。我们的鞋都是机器热压而成，可能是因为温度控制得不太准确或是一些其他穿着的原因导致开胶。这个问题很容易解决，我帮您马上处理一下，一定不会影响您的穿着。10、 你们鞋的内里是用什么皮做的？错：应该是布吧！错：大概是猪皮！错：肯定是皮啦！对：猪皮（羊皮/进口PU）做的，它的特点是耐磨、透气、吸汗，所以穿起来会很舒服！11、 你看，这鞋扣也太难看啦.错：那我给您换一双。错：那你看看别的！错：很好看呀，哪里不好看了？对：（如果还有无鞋扣得同款式皮鞋）您的意思是这双鞋如果没有鞋扣就会更好看对吗？（对呀，没鞋扣就好看了）这样呀，您运气真好，我们刚好还有一款没有鞋扣的，其他方面都和这款很相似的鞋子。你稍等，我马上拿给您试一下！对：我和您一样，开始也觉得这个鞋扣不好看，可是这款鞋却卖的特别好，都已经补了两次货了。她们都说这样的风格很前卫，穿起来也很有个性，要不您先试一下！12、 这款鞋有系带的吗？对：（有）您稍等，我马上给您拿。 （没有）不好意思，这款鞋只有无鞋带版的，因为现在穿系鞋带的鞋子的人越来越少了，顾客都比较追求方便，难道您不觉得不系鞋带的鞋子穿起来会更方便吗？您试着感觉一下！13、 为什么你们的浅口单鞋，都很紧，压脚背？对：因为像这样的浅口单鞋刚穿的时候鞋口都很服帖的，而且稍微紧一点，鞋口处还不易变形。但真皮都有韧性的，穿了一段时间后就会和您的脚型相吻合了，那样穿起来会更舒服些。14、 为什么这双鞋子这么重？对：主要是选材的原因。因为鞋子的设计风格和理念不一样，所以采用的材质会有一些差别，这就是为什么不同的鞋您拿在手里会有轻有重。再说了，鞋子拿在手上和穿在脚上的感觉不一样的，您不妨试一下看！15、 小姐，这鞋跟这么高，穿起来会不会吃力？对：其实只要鞋跟与脚掌受力点设计得好的话，即使跟高点穿着也会舒服的。再说穿高跟鞋很显身材，很显女人味，搭配服饰也方便，您试一下感觉如何？16、 这双鞋好像穿在脚上没有放着好看？对：呵呵，都好看。我觉得这双鞋穿在你脚上的效果也挺好的。其实，鞋子放在货架上只是起到了陈列的效果，穿在脚上就有很好的立体效果了。最重要的是看的角度不一样，鞋子最漂亮的地方时鞋头与外侧，您从上往下看的效果可能会差一些，请您来全身镜面前看一下，再走两步感觉一下，我觉得它非常适合您！17、 许多单鞋的后帮处特别磨脚。对：从来没有穿过的新鞋，后帮处普遍比较硬，所以大多数人穿新鞋的时候都会感觉磨脚。只要穿一段时间后这种现象就会好了，我们的鞋会越穿越跟脚，越穿越舒服的！18、 这鞋子样子是不错，就是跟低了一些，我不穿平底鞋的。对：平底鞋的最大特点就是舒适养脚，最大的缺点就是比较矮；高跟鞋正好相反。平时穿惯高跟鞋，不妨买一双平底鞋。一方面可以换换风格；另一方面可以让自己的脚放松一下，当然心情和感觉也会不一样哦！再说您比我高多了！19、 这款拖鞋样式蛮好看的，就是口子太浅，不跟脚。对：这款鞋本身就很休闲，拖着反倒显得随意，再说这款式如果口子做深了，也许就没有现在的效果。而且拖鞋一般都赤脚穿，应该不会出现不跟脚现象，要不给您拿双试试吧！在说服别人的时候，不论你如何博学多才，也不论你如何引经据典，都不如你有一份真诚的情感！ 卡耐基20、 脚背高的人应该穿什么样的鞋？对：可以选择系鞋带的、鞋头较浅的或带鞋舌的鞋，这边有几双很适合您，我给您介绍一下！21、 你们的鞋码不标准，以前我都穿38码，而你们的鞋38码太小，39码又太大，怎么回事？对：我们的皮鞋都是按标准鞋码生产的，但休闲鞋38码比正装鞋38码要偏大一点，您以前穿38码休闲鞋，现在穿同码的正装鞋，就可能太大不合脚，我换一双给您试试。22、 怎样才可以防止鞋子变形？对：您可以两双鞋子轮流穿，不穿时，应将鞋子涂上膏状鞋油，再用纸撑起来保持鞋型。23、 你们的休闲鞋怎么这么少啊？对：呵呵，我想鞋的多少不是问题，最重要的是有没有一双适合您才关键对吗？我感觉这双就非常符合您的气质呀，您试试？24、 你们的新款怎么上得这么慢？对：不好意思，今年新款在路上耽搁了，我们也正着急呢，非常感谢您对我们品牌的关注，其实我们有几款刚到的鞋子也非常不错，我给您介绍一下。对：非常抱歉，今年新款的确上的稍微慢一点，因为路上耽搁了，要过两天才到，要不您留个电话，我们新款一到，我就马上打电话告诉您好吗？对：不好意思，今年新款的确迟了点，不瞒您说，我们都急死了，很多老顾客都等着呢？还好昨天到了几款，在货架上刚陈列不久，我来帮您介绍几款好吗？25、 顾客看中两款，问你穿哪款比较适合？对：（豪爽型老顾客）大哥，我感觉这两双都非常适合您，而且风格也各有特色，您不如都买了，这样才不会有遗憾，都给您包起来好吗？对：我想知道您平时是穿正装多点还是休闲多点呢？（等顾客回答后）那我感觉某某款更适合你，因为对：大哥，我感觉这两款都各有特色，只是站在我个人角度来看，我喜欢黑色多一点，因为更好配衣服，您觉得呢？26、 小姐，你这皮会掉漆吗？对：您放心，鞋子在正常穿着情况下，皮是不会掉漆的。而且我们还有三包服务，所以在产品售后服务上，您可以放心！27、 你这鞋内里会褪色吗？对：您真有经验，一般真皮做的内里刚开始穿都会有些褪色，但不影响任何质量问题。建议您穿深色的袜子，这样就算有一点点褪色也看不出来了。28、 这双鞋有其它颜色吗？错：没有！错：只有这颜色，要不你看看别的款式！对：您觉得这个颜色不好看对吗？噢，原来这样，那您喜欢什么颜色的？（有的话就去拿）。（如果没有）非常抱歉，您说的颜色没有，因为这个款式的风格比较稳重，如果用*色就可能没有这个效果了，要不我拿其他两个颜色给您先试一下，说不定穿在脚上您就喜欢了呢！29、 我在xxx专卖店买鞋有皮带送，你们这里有皮带送吗？对：在我们店里买满xxx元以上就可以送精品皮带一条，如果不到这个价格也会有其它礼品赠送。当然有您喜欢的鞋子是最重要的，对吗？30、 这鞋穿起来会变形吗？对：皮鞋变形的主要原因是鞋的尺码和脚的大小不相称。只要穿合适尺码的鞋，就不会明显地变形。当然，真皮有一定的伸缩性能，因此鞋穿一段时间后，它会根据您的脚型而有轻微的变形，这样更吻合您的脚型，穿起来也会更舒服。当然，这种轻微的变形不会影响美观，因为皮的伸缩性能是有限的，不可能无限制地变大。31、 这鞋下雨天好穿吗？对：尽量避免下雨天穿吧，真皮的鞋子最好不要再雨天穿的时间过长。因为真皮做的鞋子都比较怕水，遇水时间长了容易脱胶和变形。如果在下雨天也穿了，那脱下后先用干的布把它擦干，然后再放在通风的地方风干就可以了。32、 如果不合脚，我可以拿来换吗？对：在不影响我们下次销售的前提下，也就是没有穿过的痕迹，包装、标签等完好无损，可以包换。当然，最好您现在就把一整双都穿上走几步试试看是不是合脚，不然麻烦您再跑一趟，我们过意不去！33、 小姐，我这鞋漏水，给我换一双。对：非常抱歉，真皮做的鞋子都会有轻微的漏水现象，因为真皮是有毛孔的。您的鞋子在弄湿了以后可以先用干布把它擦干，然后放在通风处风干就可以了。要不这样吧，您把鞋子留下来，我们帮您保养一下好吗？34、 我以前买的鞋下雨天怎么穿都没问题，怎么你们意尔康的皮鞋就不能在下雨天穿呢？对：我非常理解您的心情。只有真皮的鞋子都有些怕水的，因为真皮有毛孔，因此都会有轻微的漏水现象。我相信其他品牌的鞋子应该也会有这种现象。要不您把这鞋留在这里，我帮您保养一下好吗？35、 为什么一双鞋两只脚上的皮纹不一样？对：皮料都是天然的皮纹，就像我们的手有手纹一样。虽然我们一双鞋的皮料采的部位都在同一区域，但多少总有些差别，不过穿在脚上就看不大出来了。36、 什么是油皮？这种皮质怎么打理？对：它是牛皮（或羊皮、马皮等）经过特殊工艺加工制成的（因此有牛油皮、羊油皮、马油皮等），表面有一层油脂，看上去有种油油的感觉。而且它可以不用上鞋油，只要用绒布或无纺布擦拭就可以了。37、 打蜡皮怎么处理？对：打蜡皮不能上鞋油，可以用干燥的绒布擦拭！38、 漆皮到底是不是皮？对：漆皮当然也是皮啊，它是把牛皮表面打磨后再经过特殊的工艺加工制成的。不但色泽光亮、高雅大方而且打理非常方便，不需要上油上光亮剂，只要用绒布或无纺布擦拭即可，特别适合上班族穿着。39、 这种反皮（磨砂皮、绒皮）的鞋子看是好看，就是不好打理。对：是啊，这种反皮的鞋子是挺好看的，也很有个性。不过打理起来也很方便的。如果穿脏（湿）了，可以等它干了以后再用干布或干软的刷子顺着一个方向拍或者刷就可以了（这样灰尘啊、泥巴啊自然就掉下来了）。还有，尽量避免在鞋上面滴油，如果真的不小心滴上了，那可以用同颜色的磨砂粉或磨砂护理剂打理。40、 擦皮色是怎么形成的？对：是真皮表面染色后，再经擦磨处理，制成擦色皮。因此，它的颜色不均匀擦色状。这种皮料设计出来的皮鞋比较前卫，时尚感很强，也富有个性化！41、 暗花羊皮要用什么鞋油打理？对：您用白色或无色鞋油打理就可以了！42、 鞋子上的金属饰扣会不会褪色，遇水会不会生锈？对：可以在金属饰扣上擦少许指甲油，以防止褪色与生锈，或者用去污膏将鞋扣擦亮即可！43、 帮面上的饰物是否可以拆下？对：最好不要拆下来。因为配饰是鞋的重要组成部分，每一款都由设计师专门设计，如果拆下来会破坏原来的设计风格，同时鞋面也会有所损伤。44、 为什么有些鞋款盒内附有配跟，但有些却没有？对：这个与鞋的配跟的材质有关系，有些鞋的配跟用的材质或者颜色比较特殊，考虑到顾客在穿着过程中，磨损后不容易找到合适的配跟补上，所以鞋盒内附有配跟！当然，大部分鞋子的配跟用的材料市场上都很容易找得到。45、 配跟磨损了，找不到相配的颜色怎么办？对：您可以把鞋拿回来，我们会帮您修理的，所以您放心地穿！46、 这款鞋子系带子的样子是很好看，就是穿的时候太麻烦了。对：呵呵！系带子是有点麻烦。但是把带子沿着小腿这样系上去，拉长腿形，比较有女人味，比较有个性。如果把带子就系在脚腕上的话，也显得比较随意。一款鞋子穿出不同的风格，这点小麻烦也是值得的（配合语言给客人做示范）。47、 这透气孔是干什么的，在下雨时会进水吗？对：呵呵，开始我也和您一样担心过，但是后来了解到这个透气孔设计得非常好，是专门透气用的，水份只可以出，不可以进的。它可以使您在穿着的过程中更透气更舒适，您可以买双试试！48、 普普通通的皮料，价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的皮料。错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢?错：我们现在搞促销，有打折！对：其实影响价格的因素比较多，比方说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格，就像一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然皮料是一样的，而我们经过特殊的设计与加工，透气性比一般的皮料要强。对：其实现在大多数的皮料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，顾客穿起来的质感也会差很多，那当然价格也会有所不同。49、 款式过时了（1）错：好看最重要！错：这是今年的新款！错：您看错了吧！这是我们刚到的货！错：您记错了吧！错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！对：您真内行，一眼就看出来它跟去年的款式有些相似，只是这确实是今年的新款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点对：哇！你真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在稍做了变化，所以看起来会比去年的款更加的对：哇！您对我们的鞋子真是了解，这确实是去年某款的改款，今年我们在做修改，所以（加上优点）50、 款式过时了（2）错：我们的新货过两天就到了！错：这些现在都是5折。错：这些款式今年还是很流行的！错：现在我们正好在搞促销，非常划算！错：这是去年的款！错：是的！这些是去年的货，就剩这几双了！对：您真内行，一眼就看出来他是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而且您也知道，买鞋子最重要的还是要看是不是适合自己，如果不适合，买回去结果不穿，反而浪费钱。这一款鞋子的优点是对：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了。咱们先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿着确实（加上优点），再加上现在搞促销，多划算呀！对：哇！您对我们产品真是熟悉！所以您一定知道现在买是最划算的，我分析给您听听，一是确实好看，二是质量一样保证，三是促销打折，不买多可惜呀！51、 你们的这款鞋子怎么这么花呀！错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款！错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧！错：这种花色应该还好！错：我们的风格就是这样的！对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的穿着风格气质因此穿起来显得特别大气，很引人注目！对：这是今年皮鞋最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿鞋比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！52、 你们的款式好少呀！错：怎么会少呢？不少了！错：您想要什么款！错：我们这儿已经算多的了！错：您先看看有没有适合的！错：已经卖的差不多了！错：新货过两天就到了！对：是的！我们这儿的产品虽然不是很多，不过每个款式都是我们老板精心挑选的，每款都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不是很多，但是每个款式都有自己的特色。而且，买鞋最重要的就是挑选适合自己的款式。我来帮您介绍一下，看看有没有适合您的款式。53、 你家款式越来越年轻了，都没有我穿的款式了。错：怎么没有适合您的款式呢？错：是吗？应该没有什么变化吧？错：年轻才好呢！错：只是您不习惯而已，其实挺适合您的！错：不会的！我来帮您介绍几款！错：不会啦！对：您对我们产品真是了解！不过您可以放心，虽然我们产品比以前偏年轻化一点，对您来说还是很合适的。因为我们只是在原有风格的基础上做些细小的调整，改变不大。当然最重要的是您本来就年轻，而且有活力，所以非常适合您！对：你真细心，一点改变您都看得出来，其实这一点您不要担心，因为我们最主要的顾客还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的风格的基础上加上一点流行元素，所以顾客除了可以维持过去的风格之外，还可以多一点年轻的变化，反而更显得有朝气！像您就非常适合，因为54、 这款风格不适合我，太成熟了！错：这风格最适合你了！错：那就看点别的吧！对：是的！看起来是比较成熟一些。不过如果您在办公室里穿这款鞋，成熟一点反而会显得您比较干练比较职业化。对：是的，这一款确实成熟点，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我来给您参谋一下！对：哦，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）其实我个人感觉您穿起来非常适合，一点都不显得成熟，因为这款鞋的花色给人的感觉是颜色给人的感觉是只是您可能比较少购买这类款式的鞋子，所以有些不习惯而已，其实非常适合的！健康和美丽是人类永恒的追求，学习与思考是我们一生的计划！ 张存武55、 我已经买过几双类似的款式，不太需要了。错：这类款式非常适合您呀！错：要不要看看其他款？错：您想找什么样的款式呢？对：是呀，同样的款式多了，风格都一样，那装扮也显得比较单调，我找几双比较个性化的款式给您试一下，您一定会喜欢！对：是呀，其实穿鞋子跟穿衣服一样可以多尝试几种不同的风格，几种风格更换着穿，自己每天也有新鲜感，保持一份好心情。我觉得这几款风格应该都适合您，要不我拿一双给您试试。这边请！56、 这个款式你们去年就有！错：只是类似，不一样！错：您去年也来看过吗？错：这个款式是大众款，每年都会有！错：喜欢可以试穿看看！错：今年设计没有去年好！错：我才刚来三个月！对：听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了，不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多指教！对：是的！因为这款去年卖得非常好，所以今年做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年有买过这个款式吗？（有）那今天您想要看一下其他的款式呢？还是（没有）我们今年这款在原有的基础上稍微做些改动后比去年的那款显得更加的（加上优点）。尤其像您这样的风格穿起来会显得更（加上赞美），要不我帮您拿一双试试看？来，这边试穿，请！对：呵呵！您对我们的产品真是熟悉，一眼就看出来了，真厉害！因为这款去年卖得特别好，所以公司今年做了点小的改款之后又重新上市。今天想来看点什么呀，这双小改款的您也可以参考一下！57、 你们的皮鞋风格变化这么大，我都找不到我想要的了，我比较喜欢你们以前的风格。错：可是很多顾客都比较喜欢我们现在的风格耶！错：其实现在的跟哥哥也是挺不错的呀！错：不要老穿一个样式没有变化！错：其实只有几个款式变化大一点而已，其它的还是差不多！错：我们这几年的风格确实变化比较大！错：是啊！我也觉得以前的鞋子比较好卖！对：是的！我们这几年的风格确实在转变，不过我觉得这样的风格调整挺好的，比以前更时尚了（加上优点），其实我个人还觉得我们现在的鞋子比以前更适合您，您可以挑选的款式也更多了，只是您可能自己还不习惯而已，我来挑几双您先试试看，保证看得出效果！对：呵呵！我们的风格虽然有些转变，不过还是在老顾客喜好的基础上去改变的，因为不管怎么样，老顾客的需要还是我们最关注的。所以在风格上您不用担心，改变不是很大。要不您来挑几款试试？58、 顾客抱怨，尺码不全。错：没办法，这一款只剩下这个码子了！错：要不要看看其他款？错：这双也不错，您要的尺码也有！错：已经季末了！大部分鞋子已经卖得差不多了！错：要不您买大一号的，我们帮您修改一下！对：哎呀！我们今年确实有几款卖得特别快，货品上架没多久就断码了，真是抱歉！还有几款我个人觉得也非常适合您的风格，我来帮您介绍，您一定会喜欢的！对：真的很抱歉！有些款式今年确实没有预料到会卖得这么快，所以很快就已经卖断码了！要不我拿大一码的给您试穿一下，如果不合适，麻烦您留个电话，下一批货到的时候我立刻告诉您好吗？59、 做促销产品，顾客担心质量方面的问题。错：质量都是一样的！错：这都是同一批货，不会有问题的！错：这您不用担心！您放心啦！错：都是一样的产品，怎么会呢？错：这些都是同一个品牌，您放心！对：这一点请您放心，虽然是促销产品，还是同一个品牌和同样的地方生产，所以质量是一定过关的！对：这一点请您放心，这些虽然是促销产品，但之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码了，所以才变成促销产品。其实都是同一个品牌，信誉不会也跟着做促销（呵呵），所以您放心，质量绝对是一样的！60、 顾客进店试穿鞋子，那双鞋子是新的刚当面拆包装的，试过后还是要求重新拿双新的，但该产品只剩下这双新的了。错：这双也是新的呀！错：这双就是新的，而且是刚刚在您面前拆的！错：只剩这一双，如果您不要我也没办法！错：要不您看看其他款吧！错：这双确实没货了！错：如果有新的我一定给您，确实没有了！对：是这样的！因为我们同款式的鞋子进的都不多，也因为这样很多老顾客喜欢在我们这里消费，因此您刚刚穿的这款确实只剩下这一双了，这双之前并没有人试穿过，是全新的！您可以放心带回去！对：哎呀！真是抱歉，刚刚拆给您的这双不仅是新的，而且您运气还真好，如果晚来一步的话，即使您喜欢，我还真是没办法帮您另一双新的了！对：哎呀！真是刚好，我正要说您运气好呢！因为这恰好是最后一双新的了，您试穿了刚好带走，如果您晚来一步，可能连看都看不到这双鞋子了！61、 你们这些促销产品是不是仓底货或是次品呀！错：当然不是！错：怎么会是仓底货呢？错：次品不可能在这儿出现的！错：不会的啦！错：放心啦！这不可能！我们是品牌来的！错：这您放心！对：呵呵！这肯定不会，您放心！我们品牌最重视的就是信誉，所以即使是促销产品，质量也都是有保障的！对：这一点您放心，即使是促销产品，它也代表我们公司的信誉和承诺，而这些促销产品原来也都是正品，正是因为断码的关系，所以才成为促销产品，所以您可以放心选购！而且现在买是很划算的！62、 有些顾客试穿鞋子，尺码各方面刚好合脚，但还是以为不合脚。错：真的是很合脚！错：怎么会不合脚呢？错：很合脚呀！这样穿起来才好看！错：这鞋子大了可就不好看了！错：可能是您自己不习惯吧！我觉得挺好！错：多穿几次就习惯了！对：请问一下您是不是平时比较喜欢穿宽松一点的鞋子呢？（是）这就难怪了，其实这款鞋子穿宽松之后就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的习惯，所以会以为不合脚，其实以我们专业的眼光，不仅合脚，而且很有特色！对：您觉得什么地方不合脚呢？哦！那您之前大多数时间都选择宽松的鞋子？如果是这样那就难怪了！平常喜欢穿宽松一点的顾客会以为这鞋子小了或是紧了，其实不会的，只是不习惯而已，要不我拿大一码的，您穿上试试！对：除了不合脚之外，款式或是颜色您觉得如何？那这样吧！我拿其他类似的给您试穿看看，多试穿几双之后我们再来比较一下！这样会更清楚！每个异议都是一个请求，请求得到更多的信息。在99.9%的情况下，唯一真实的异议都是因为钱，毕竟，如果你的产品不要钱，每个顾客都想要对吗？如果不要钱，没人需要再考虑一下，因为没人需要再和老婆商量一下，或者和其他商品比较一下，所以妨碍顾客购买唯一真正的原因永远是钱！第二篇 价格异议一个公司最大的成本不是优秀员工的高薪以及一切硬件设施的费用，而是没有学习培训的员工。他们没有说服力的话术，每天都在得罪公司的顾客，在减少公司的营业额和利润，而且长此以往，就会导致公司走向恶性循环！ 日本销售之神原一平1、 不能算便宜一点吗？错：这已经是最便宜的了！错：没有办法！我们这里都是不二价！我们这折扣都是公司定的！对：我也想便宜点卖给您，只是我们是薄利多销，价格已经很低，您肯定也知道现在原材料价格越来越高，生意难做呀，这样吧，我们再送您一双意尔康鞋垫好吗？对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的顾客，不论是质量还是售后，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！2、 这两款鞋看起来都差不多，为什么价格差那么多？错：皮料不一样呀！质量不一样！做工不一样！对：您真厉害，这都被您看出来了。这两款鞋子的确差不多，只是这款已经断码了，所以我们就推出了比较优惠的价格，今天买非常划算，您穿几码的？我拿给您试一下！3、 这双鞋成本只要80元左右，你们却要228元，岂不是坑我们？对：呵呵，您真幽默，看来您是皮鞋的行家，其实皮鞋除了原材料的成本外还有其他很多成本，如人工成本、管理成本、经营成本等等。并且我们的定价标准也是很严格的，这个价格已经是非常实惠的了！4、 我是想买一双价格实惠点的，有吗？对：这边有几款促销款，原价要500多元，现在只需要xxx元。5、 小姐，你们的商品打几折？对：不好意思，我们实行的是全国统一零售价，但是您放心，我们做的都是老顾客的生意，我们绝对不会乱开价的！对：您来的真是时候，现在正是换季时间，所以我们都打5折，非常实惠！对：您有我们的贵宾卡吗？如果有贵宾卡就可以享受9折的折扣！6、 小姐，我买五双，你给我几折优惠？对：非常感谢您对意尔康品牌的信赖，只要超过5双，我们会有团购价，您稍等，我马上请示店长，看给您优惠多少！对：很抱歉！我们意尔康只有单次超过8双才可以享受9折的团购价，不过我可以申请多给您几份礼品，您看可以吗？7、 人家品牌都在打折，你们为什么不打折呢？错：没办法！公司规定就是这样的！错：我们品牌就是这样子的！像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每位顾客负责，让他们不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己被骗。我感觉这里是否有您喜欢的鞋子才最重要对吗？你喜欢这双吗？我拿给您试一下？对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一位顾客负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品呀，您喜欢这双对吗？我拿给您试一下？对：非常抱歉，我理解您的心情，其实每个品牌定位都不一样，做生意方法也不一样。比如有的老板喜欢开始把价格抬高，再来个折扣，而我们则一开始就定比较实惠的价格，薄利多销。您看吗，我们不打折也有很多老顾客，为什么？就是因为我们的质量和售后都有保障，而且价格也实惠呀。当然有您喜欢的鞋子才是最重要的。您穿几码？我拿给您试一下？8、 前面的鞋城里有和你这一模一样的款式，价格只有你们一半，你们太贵了，错：我们这里品牌来的！那不是一个档次！错：一分钱一分货！买我们的皮鞋比较有保障！错：现在仿我们品牌的皮鞋很多！对：当然只卖一半的价格了，那是合成革的。皮料分两种，一种合成革，一种真皮，从表面看两者极为相象，你用手摸摸，再仔细看看，比较一下，合成革的鞋哪能跟真皮鞋比呀？对：是的！我知道，因为我们这些名牌产品只要卖的好，就会有人仿制啦，只是那些一百多的鞋子都是革做的，而我们的鞋子是天然真皮做的，价格是有点距离，但是穿起来感觉肯定不一样的。如果我像你们一样有钱，我宁愿每天多花1元钱来买真皮的，您说呢？对：上次有位顾客也跟我说道这样的问题，不过后来还是到我们这里来购买。因为他发现便宜的鞋子都是革做的，穿了很容易脚臭，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要穿起来走几步就会发现不一样的地方了！9、 你们鞋子刚出来都说不打折，但是过几个月却打得一个比一个低，真不划算！错：卖皮鞋就是这样的，当季货品几乎都是不打折！季末再打折。错：没办法！不打折明年就变库存了！错：有些产品断码了，不打折也没办法！对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是皮鞋油季节性、流行性的因素，再加上季末很多尺码不一定有，所以才会有价格差。不过当季流行的皮鞋当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！您说呢？对：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您可以穿一整个季节，不会说穿了两次就得换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！这就像傍晚的菜便宜很多，但是大多数人还是喜欢早上去买呀，您说呢？对：皮鞋在过季时，大多数品牌都会有一些折扣和促销，不过会出现折扣和促销还是有原因的，毕竟对顾客来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！10、 你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？错：还好吧！跟去年差不多呀！错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！公司说多少钱，我们就卖多少钱喽！您先看看再说！对：（针对比较在意这个问题的顾客）是呀！我都买不起呀，但是比起猪肉的价格，我们还是涨的很少的，主要是原材料越来越贵呀。不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在顾客的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：（针对随口说说的顾客）呵呵！您先试穿看看，这边请！（边走边说！）其实也不只皮鞋行业是这样，我上次去买衣服也跟您有一样的感觉。不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：其实现在做皮鞋生意压力也挺大的！提了价格顾客这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！我觉得有您喜欢的鞋子才是最重要的，我拿给您试穿一下？11、 好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在货柜上陈列的饰品就送我吧！错：这得问我们店长！我没这个权力！错：不好意思，那个不是卖的！只是用来装饰！如果给了你，我要自己赔！对：小姐，我跟您一样喜欢它，所以非常理解您。只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解。我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！对：您眼光真好，好多顾客都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品给顾客，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您，好吗？12、 老顾客都没有优惠吗？错：不好意思，我们这都是公司定价来的！老顾客、新顾客都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定呀！老顾客也是这个价！对：呵呵！很感谢您（这么长时间）的支持，我们昨天刚刚到了一些礼品，等会给您选一个好吗？对：谢谢您的支持！不过价格方面我们全国统一的，我真的没办法，我申请一下多送你一个礼品表示感谢好吗？对：（很熟的顾客）呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！13、 买1双，不打折，那我买4双总打折吧？不打折我就买1双算了。错：不好意思，这不是多少的问题！我们新货确实没有折扣！您穿起来好看最重要了，是不是？错：我们的产品确实已经很便宜了！不要这样嘛！你知道我们也很难做的！错：拿您考虑考虑喽！对：是的！如果我是您的话，买4双我也一定会希望打折的，这样吧！我申请多送您两份礼品好吗？对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几双都特别适合您，少了哪一双都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍候一下真的对不起，我们老板说要买8双以上才可以享受团购价格，您看这样好吗？等您以后买满8双的时候我们就把差价补给您好吗？14、 为什么你们的产品要比别人的贵？错：品牌不一样！质量不一样！一分钱一分货！错：因为我们的设计比较好，比较有名！错：手工和设计都不一样！您要便宜的也有！对：您指的别人是哪个牌子呢？原来如此，他们是革鞋，我们是皮鞋么价格上的确有些差距，但是真皮鞋子穿起来会更透气，也不容易脚臭，我相信您是知道的，当然我们这有你喜欢的鞋子是最重要的，您喜欢穿正装的对吗？到这边我帮你介绍一下。对：哈哈，我们的价格还是比较实惠的，我知道在“中国名牌产品“、”中国驰名商标“的牌子里面，我们已经是最实惠的了，除非是那些杂牌子会比我们便宜。您看这双小牛皮的鞋子只要258元，多合算呀，您所呢？对导购员而言，可怕的不是顾客挑毛病，因为不挑任何毛病的顾客是最令人最头痛的顾客。因为顾客挑毛病有两面性，它既是成交的障碍，又是成交的信号。“褒贬的是买主，无声的是闲人“说的就是这样的道理！15、 你们现在7.5折，以后会不会再有更低的折扣？错：这说不准！我也不知道。错：这个折扣已经差不多了！不太可能会更低！错：这要看公司的政策了！一般来说不会！对：这一点您放心，我们品牌基于对顾客负责任，因此在折扣上的把握原则也是比较强的，绝对不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？对：这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对顾客负责任的表现。如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！对：我们品牌在折扣上的原则性比较强的，不会随便在折扣上乱做文章，这一点请您放心！对：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折，一天低过一天，这样的话，您还哪有安全感呀？16、 其他品牌打6折，赠品很丰富，送的条件也很灵活，你们太不灵活了！错：其实羊毛还是出在羊身上！赠品不重要，重要的是产品好不好。错：不好意思，我们也没有办法！对：我们不做那么多的花招，实实在在！你们又不是来买赠品的！对：是的！谢谢您的意见，我们会向公司反映，尽快在赠品上满足更多顾客的要求。只是我个人觉得除了赠品之外，最重要的还是您对所购买的产品是否满意，毕竟您想买的是一双穿起来舒服的鞋子，对吗？对：是的！这一点我们确实是忽略了些，因为我们一直都在主要产品上下功夫，所以我们的主要产品做得非常好，顾客也非常喜欢，回头顾客也非常多！比方说您看上的这一款至于赠品的部分，我们会跟公司反应作出调整，谢谢你的意见！对：是的！这一点我们已经跟公司反映了！很感谢您再一次提醒我们。因为我们公司一直是在主要产品上下功夫，希望可以提供更好的产品给顾客，所以过去虽然赠品上不灵活，不过顾客的满意度还是很高的，帮我们转介绍的也特别多，不过还是谢谢您的提醒！对：谢谢您的提醒！我们会向公司反映的！希望您以后可以多给我们意见，这样我们可以进步的更快！17、 为什么你们品牌还没有过季就打折？错：时间也差不多了呀！这样您才可以买得更便宜呀！错：没办法！现在市场竞争激烈！错：打折不好吗？我们的新货快要上市了！公司规定下来的！对：昨天也有个顾客跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好，许多款式早已卖断码了，所以公司特别指示我们提早回馈顾客。您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定适合您了，那就可惜了！对：今天早上也有个顾客跟我这样反映，其实主要是因为气候变化的关系，公司为了配合顾客在季节转换时的需要，所以提早作出灵活性的调整，这样也可以满足到顾客的需求！18、 我就是先试试，我经常逛，等你们打折了我再来买。错：先买先穿挺好呀！好看最重要，干嘛要等呢？错：还不知道什么时候打折呢？我们现在也有折扣呀！错：那等打折的时候您再过来吧！对：没关系的！您可以试试看，试试我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是码数很全，不会有断码的状况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的鞋子到时候不一定有您的尺码，如果没有那多可惜呀！对：是的，打折的时候买，确实是物美价廉，只是也有些缺点，一是买了以后可能穿不了几次就过季了，二是鞋子的流行性比较强，今年流行，明年又不一定流行，三是换季打折的时候经常会有些尺码不全。常常是顾客喜欢，但是就是没有顾客要的码子，多可惜呀！再加上现在买一双就可以送一个价值xx的钱包，现在买是最合算的！对：呵呵！您真是个聪明的顾客，很会选时机买鞋子！没关系，您可以留下您的电话号码，等我们开始打折的时候我们会马上通知您，到时您就可以过来选购了。不过，如果您真正喜欢的话，我还是建议您现在买，因为等打折的时候，我担心找不到您要的码子了。19、 给我打个8折，我就买，我不要什么赠品，也不要积分！错：这没办法！我们的赠品是拿来赠送的，没有办法转为现金使用！错：不好意思，我没有权力！其实这些赠品和积分都是额外的！之前我们连赠品都没有！对：真的很抱歉！我们的赠品和积分都是在商品正常价格的基础上，额外服务顾客的，因此赠品和积分跟价格没有关系，确实不能在价格上打折。不过这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客也非常喜欢，而且很实用（解说用途）。对：真的很抱歉，其实这些积分是很有用的，因为我们公司会针对积分作出赠品上的奖励，而且这些赠品都是物超所值的，比现金价值还要高！对：真不好意思！我们的赠品和积分都是在产品正常价格的基础上额外服务顾客的，确实不能再价格上打折！其实最重要的是这双鞋子非常适合您，您穿起来真的很好看，您试试。20、 我是你这的老顾客了，买这么的多也不便宜点，人家都能给我打8折呢？你家怎么不可以？错：真的没有办法，如果可以我能不给您打折吗？错：我也想呀，可是公司的规定就是这样子的！已经打最低折了呀！对：非常感谢您的支持，只是真的很抱歉，因为我们公司在定价上一直都是非常平价的，而这也是老顾客会信任我们的原因，并且在这一点上也让我们这些导购员工作起来很有自信，所以在价格上真的要请您包涵和支持了！对：这种状况我了解，谢谢您，只是您也知道每个品牌打折的原因都不一样，而我们公司更关注的是能提供什么样的产品和服务给顾客，毕竟价格只是一部分购买因素。像您看上的这几双鞋子都非常适合您，如果不喜欢的话，我想再便宜您也不会考虑的，您说是吗？对：是的！这一点我当然知道，我都已经服务过您好几次了，只要一段时间不见您还会想起您呢。我想您也不是一定坚持8折还是9折，这样吧，我个人送您个礼物，一定让您喜欢，请您稍等一下！（在权限之内以赠品解决）对：您也知道，我们的鞋子在同样的质量上价格是比较实惠的，因此在折扣上自然没有办法像其他品牌一样大方了。21、 商场里折扣比你们专卖店要低，那我就去商场买吧！错：产品不一样呀！我们款式比较齐全。错：应该是换季产品吧！我们这大不了那个折！对：是的，商场和专卖店是两个不同的渠道，所以管理上也会有所不同，为了避免像您说的这样的问题，因此我们在货品上做了区隔，保证了同样的款式不会有不同样的价格，这样可以方便您挑选，也不会因为打折您在两个地方跑来跑去！所以价格上您放心。22、 我是你们的黄金顾客，每年消费好几千，为什么不给我们贵宾卡？9折太贵了！错：我们都是凭贵宾卡给折扣的！还有顾客一年消费比您还要多，我们也只能给这样的优惠！错：现在一般的VIP也差不多都是这个折扣，差也差不到哪里去！对：非常感谢您的支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的老顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以多送个礼物什么的，谢谢您提醒我们（继续往下做介绍，或是做结束销售）。对：是的，我们一年都得见上好几面，都是朋友了，您这意见我会跟公司反映，我相信公司会重视这件事，因为像您这样的好顾客真是不多。只要等公司政策一下来，我一定在第一时间通知您，谢谢您啦！对：是的，您的消费我清楚，您是我们的重要顾客，您的建议我会马上跟公司反映，毕竟要找到像您一样的好顾客，确实不容易，所以您放心，只要公司一有新政策，马上通知您！23、 你们给我抹掉38元的零头，拿我就买！错：38元实在太多了，最多把8元去掉！错：真是没办法，已经打折了！这我很难交差！错：这我做不了主，我们店长也没有这样的权利！对：唉呀，这真是为难了，我们价格已经定的不能再便宜了，如果可以给到的优惠，我们一定愿意，因为我们还希望你可以经常过来。如果可以做到生意，又可以交到像您这样的朋友，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品优点继续强化）对：唉呀，这我真是非常的为难，一方面想跟您做生意，一方面我又做不了主。您看这鞋子真的是非常适合您，如果没有穿在您脚上多少可惜，这样吧（在赠品和自己权限内进行沟通）对：唉呀，我想您也知道现在生意越来