逾期催收技巧培训.ppt

1 金融服务部风险管理部2012年9月11日 逾期催收技巧培训 2 目录 Contents 第一部分前言第二部分逾期催收步骤及原则第三部分逾期催收的准备工作第四部分上门催收实施 3 3 集睿咨询有限公司 信用销售业务是一把双刃剑 提升业务销量的同时也带来了风险 业务开展的初级阶段 市场运作 重销售轻风险 理念严重 缺乏对市场风险的认识 贷后逾期催收工作没有有效开展 缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队 再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失 代理商要想可持续健康发展 必须扭转意识 重视逾期催收管理工作的有效开展 逾期催收工作是一门学问 在面对各式各样的逾期用户及逾期理由 怎样有效地把款项足额收回 4 目录 Contents 第一部分前言第二部分逾期催收步骤及原则第三部分逾期催收的准备工作第四部分上门催收实施 5 贷后逾期催收管理 坚持四个步骤 专人对用户日常的短信 电话催收 催收频率由少到多 存在逾期一期的用户 用户本人 担保人催收 存在逾期二期的用户 用户本人 担保人电话催收外 律师或法务人员带律师函上门催收 存在逾期三期的用户 正常电话催收无果后 安排人员找车拖车 或进入拖车 诉讼保全阶段 催收步骤 6 逾期催收流程图 7 集睿咨询有限公司 催收管理原则 及时迅速行动 不做无原则的等待渐进定期 分阶段地采取行动 逐步升级分类不同的客户采取不同的收款方式记录尽量留下书面记录 8 集睿咨询有限公司 催收管理原则 及时 无原则的等待破坏公司严谨的财务管理形象给客户造成实际帐期的假象增大帐款损失的风险 9 集睿咨询有限公司 催收管理原则 渐进 即使最好的客户也可能帐款逾期 过早采取行动可能会造成优质客户的流失 友善而递进的催款行动使客户体会到公司严格的应收帐款管理制度 要逐步培养客户的良好付款习惯 准备好了再采取行动 不要宣称那些没有准备好 或不打算采取的行动 10 集睿咨询有限公司 催收管理原则 分类 根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定催收的方式和次序 善意的 不常逾期的帐款可以先催收 最容易的事情先做 恶意的 风险大的帐款要重点催收 及时采取行动 对经常逾期的帐款保持警惕 老问题的帐款集中处理 寻找客户的特征与其付款行为之间的联系 分门别类 对症下药 11 集睿咨询有限公司 催收管理原则 记录 某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据 收款书面记录是客户档案的重要组成部分 可以用来分析客户的信用状况与付款诚意 提高收款工作的效率反映员工的工作成果 12 目录 Contents 第一部分前言第二部分逾期催收步骤及原则第三部分逾期催收的准备工作第四部分上门催收实施 13 第一步 弄清客户拖欠的真实原因 纠纷 资金周转 惯性 经营困境 恶意 第二步 对债务人保持足够的压力 沟通 搜集证据 掌握债务人资产 签订书面协议 第三步 迅速采取有力的追讨手段 电话 信函 高层接触 上门催收 起诉 委托第三方 催收方法 14 上门催收的发生条件 用户产生逾期欠款 经电话催收无效果 用户已形成逾期付款习惯 电话催收已无效果 需直接上门催收 用户口头或书面承诺的还款期限已至 用户未自动还款 经电话催收未果或需直接上门催收 用户电话失去联系 需上门催收 其它需要上门催生的情况 在风险控制过程中 属于事后风险处置环节的一部分 上门催收后续则需拖车或诉讼 上门催收应为后续工作做好基础 欠款证据 设备位置 15 上门催收的人员素质1 语言表达能力 敢于说话 善于表达 能够清晰 准确的表达意思 沟通能力 能够听懂当地话 能够用当地话或普通话与债务人交流 应变能力 能够根据现场情况及债务人的态度 随时调整谈话方式方法及内容 注 一个人不一定完全具备上述能力 可以是几个人的组合 信用部的 内勤人员 专业性性格 耐心 细致 温和 16 上门催收的人员素质2 业务常识 能够根据销售方式解释出债务人的还款义务 包括还款时间 还款方式 还款本息构成等法律常识 能够草拟还款协议 告知债务人不还款应承担的法律责任 在上门催款中采集 准备后续诉讼或拖车等证据 坚持原则 始终围绕催款工作任务 不感情用事 高度的责任心 上门催款工作不是将人找到 将话说到即完成工作任务 剩余工作推给老板 而是要千方百计把钱要上来 注 一个人不一定完全具备上述能力 可以是几个人的组合 信用部的 外勤人员 体格 法律知识 客户经验性格 坚定 执着 机敏 17 上门催收前的思考 何时开始行动 拖欠时间越长 回收概率越低 付款习惯 拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况 客户关系 与拖欠者交往多久 如果是新客户 我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策 如果是老客户 其付款习惯如何 以往是否有拖欠记录及是否已清偿 是否是因货物或服务质量导致 以往如何与其交往 客户是否为曾经被我们停止交易 后来又重新开始 18 一 收回货款的信念 追帐人员应确信 自己是企业中最重要的人员 是将企业的努力化为利润的人员 追帐人员应确信 沒有自觉自愿付款的客户 必须经过他们的工作 才能收回货款 追帐人员应确信 所有客户都希望在最后期限后付款 因此客户将会以各种理由拒付 追帐人员应确信 无论情况如何 一定要收回货款 上门催收的四个基本原则 19 二 系统性地跟进 当第一次与欠款方接触后 无论欠款方的反应如何 追帐人员都应该有一个系统性的回应 否则不会得到欠款方的尊重 只会增加逾期货款回收的困难 系统性的回应可使欠款方感觉到持续的压力 有助于逾期货款的回收 上门催收的四个基本原则 20 虽然欠款方终于还清欠款 但这并不能保证该客户在以后的交易中按时还款 唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉 保持赊销声誉 不仅仅要有强大的回收能力 还需要透彻了解客户和其行业 信用管理部 客户服务部以及销售部要有团队精神 共同服务于客户 才能维护企业的赊销声誉 上门催收的四个基本原则 三 维护赊销声誉 21 四 展开对话 第一次与欠款方讨论欠款 即表示已打开回款的大门 对话是让欠款方解释拖欠原因 可能是货物质量问题 也可能是欠款方流动资金短缺 只是想拖几天而已 在对话过程中 如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺 延迟几天是应该可以容忍的 但必须表明此安排只是临时性的 上门催收的四个基本原则 22 注意事项 积极协调解决客户提出的合理投诉 善于倾听和沟通 利用各种方式搜集相关信息 做出实时分析 敏锐的风险意识 催款中的注意事项 2 催收管理注意事项 三 逾期催收 23 目录 Contents 第一部分前言第二部分逾期催收步骤及原则第三部分逾期催收的准备工作第四部分上门催收实施 24 上门催收工作任务 对账 讨债 找设备 对账单是保障债权的重要依据 定时确认每一时间段业务的具体金额 及时提醒客户付款 强有力的债权证明 找到设备 方能策划后续拖车 25 上门催收的准备1 催款人身份证明 介绍信 委托书 工作证 催款依据合法 合同 欠条 还款承诺书等 催款对象地址明确 债务人 担保人及其配偶 父母 家属 其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址 施工工地 催款数额准确 首付 已付 逾期 余款等 26 上门催收的准备2 罚金 利息有依有据 约定 标准 逾期 违约 时间段 计算方法 催款理由充分 坚决 还款期限 仁义已尽 反驳有理有力 工程款未结 质量服务问题未解决 其它未解决问题 27 上门催收的准备3 分析客户 身份 文化程度 家庭状况 财产状况 收益状况 社会关系及社会地位状况 设备作业工况及位置 做好分工 角色扮演 厂家 代理商 银行或租赁公司 担保公司 根据债务人的特点 收款结算凭据 还款方式 现金收据 汇款账号 还款承诺书 还款计划书 后续跟进 后续措施准备 28 上门催收基本策略 勤 催讨的频率 上门催收的次数要高 签 对有松动的要及时达成还款承诺 为后续处置做铺垫 压 对客户的弱点巧妙施压 适当提高施压等级 缠 对接触上的债务人缠住不放 不轻易答应客户的拖延要求 你不给明确说法我就赖着不走 不轻易收兵 对债务人的交涉要层层逼近 快 选定时机 处置要快 对意外事情反映要快 跟 对用户还款承诺要盯紧执行情况 后续工作措施要抓紧跟进 趁热打铁 29 上门催收辅助措施 给予结算回扣或让利 让步 对于一次性结算的客户给予结算扣或让利 一般对买卖合同约定的罚金 罚息给予减免或让渡 银行借款合同 融资租赁合同中的本金以及银行利息 罚息原则上不能让 事前拟定回扣或让利的数额或幅度 30 集睿咨询有限公司 升级行动 惩罚措施 GPS停车停止售后服务追收滞纳金抵押物拍卖第三方收款法官告知书法律诉讼 31 目录 Contents 第一部分前言第二部分逾期催收步骤及原则第三部分逾期催收的准备工作第四部分上门催收实施 32 上门催收实施 第一步 联系催收对象 提前一晚联系 途中联系 到达后联系 到达后由其亲朋联系 联系时间 迂回方式 含蓄方式 直白方式 约见地点 工地 家 宾馆客厅 其它公共场合 催收效果 后续保障 用户心态 还款意愿 案例 约见理由 33 上门催收实施 第二步 催款 1 表明身份 2 交流铺垫 3 说明欠款数额 4 要求付款 5 倾听用户逾期理由 6 反驳 答复 记录用户反映问题 8 收款或达成还款意向 9 跟踪落实 10 后续跟进 7 谈判 交涉 阐明违约责任及后果 34 上门催收实施 催收各环节工作要点和注意事项 是代理商的 是厂家的 其它第三方清收机构的 是银行的 是律师事务所的 是担保公司的 家庭状况 设备作业工况及位置 收益状况 尽量先不提设备质量状况 1 表明身份 2 交流铺垫 35 上门催收实施 催收各环节工作要点和注意事项 语气肯定 阐明罚息计算 欠款数额明确 态度友好而理直气壮 3 说明欠款数额 4 要求付款 立即对账 马上付款不能拖 不还款就不走 36 上门催收实施 催收各环节工作要点和注意事项 工程款未结算 质量问题未解决 还款义务告知不明 还款途径不明确 保险纠纷未解决 意外事故 5 倾听用户逾期理由 服务不到位 6 反驳 答复 记录用户反映问题 注意方式方法 实践证明 不让用户倾诉 一味催款的做法是行不通的 大都会激化矛盾 形成僵局 有理 有力 有节 谨慎答复 勿轻易许诺 认真记录问题 重视用户意见 再回到催款话题 37 上门催收实施 催收各环节工作要点和注意事项 担保人等牵连 现金收据 还款意向尽量落实书面 7 谈判 交涉 阐明违约责任及后果 8 收款或达成还款意向 银行信用 罚息 违约金 拖车 诉讼 社会影响 催收决心 银行账号提供 还款协议附加担保内容 及时跟踪落实 38 上门催收实施 催收各环节工作要点和注意事项 回款到账情况 电话催收 用户存在问题解决跟进 9 跟踪落实 10 后续跟进 再次上门 果断准备采取后续措施 不再签延期协议 用户反映问题反馈 用户承诺还款情况落实 用户拒不还款后续手段 整个过程中始终围绕催款主题 同时时刻不忘摸查车辆位置 39 要有所准备 作好文字计划 不要偏离目标 始终回到要求付款这条主线 想拨电话 有必要拨电话时就拨通电话 让债务人感觉他今天就必须付款 有礼貌 树立企业形象 要机敏 应付对方的不礼貌 认真而友好 不轻浮 与人合作 表现出为了得到付款愿意帮助对方 重复 一再提到要