汽车服务产业的发展正在从传统的价值链关系向价值网建设迈进.doc

汽车服务产业的发展正在从传统的价值链关系向价值网建设迈进摘要市场价值实现是一个由核心(销售维修)一辅助(配套服务)一特色(文化氛围)逐层拓展延伸的过程，各个产业环节之间相随着汽车市场规模的日益扩大，汽车服务产业的发展正在从传统的价值链关系向价值网建设迈进。汽车销售服务产业的互联动、支撑，由此逐步实现价值的增值。在这种情况下，汽车服务产业的市场特征出现新的变化：服务的精细化分工，企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现，不同服务项目之间的融合，消费需求个性化的实现程度提高。 Abstract：With the increasing scale of vehicle market，motor vehicle service industry has developed from the traditional value to the value netThe market value in motor vehicle service industry is progressing from core(sales and maintenance)to assistance(auxiliary service)and characteristics(cultural atmosphere)which interacts and sustains each other between service chains to realize the value incrementUnder these circumstances，the market characteristics of motor vehicle service industry pose new challengesfine division of service，decentralization of enterprise business networks， collectivization of enterprise scale，integration of different services and individuality of consumption demand关键词： 价值网 汽车服务产业 市场特征 金融服务业 供需链 随着汽车市场规模的日益扩大，汽车服务产业的发展正在从传统的价值链关系向价值网建设迈进。汽车产业价值链包括汽车整车及配件制造业、汽车销售服务业、汽车延伸服务业、汽车金融服务业、汽车消费条件服务业、汽车文化业等互联互动的产业环节。它们之间的关系不仅体现为上下游关系，而且其相互支撑、配套、融合，形成了复杂而紧密的产业价值网。本文抛开汽车及配件制造业的有关问题，着重研究汽车服务产业的价值网结构及其相互关系。一、价值网理论的发展 供需链管理(Supply Chain Management，简称SCM)理论是20世纪80年代末逐步发展起来的一种战略合作思想与实践，它是价值链和价值网理论的基础。 供需链是指一个企业与其供应商以及递进的各级供应商按照产品的传递关系所形成的企业间的关系网链。通过供需链上各成员之间的相互关系，能高效地优化配置企业内外的资源，保持灵活稳定的供需关系，从整体上加快产品对市场和技术变化的响应速度。 从企业经营活动的外在表象看，在组织内部，供需链包括采购、制造、分销等部门；在组织外部，供需链包含了原材料供应商、制造商、销售商和最终用户。由于供需链联结了不同的企业和关系人，并抽象了外在的表现，所以从产品的价值来看，这种供需链实际上结成了企业的价值链。 价值链在供需链基础上以产品的价值转移为研究对象，Scott和Westbrook将供应链描述为联系从原料和零部件供应商、产品制造商、分销商和零售商直到最终用户的生产和供应过程每一个环节的链条。L2 3 Baatz进一步提出涵盖了循环和再生利用的范畴。 迈克尔波特(MichaelEPorter)提出，价值链是研究企业进行的一切活动及其如何相互作用的工具，价值链是将企业分解为战略上相互联系的活动，以了解成本行为和别具一格的现有和潜在竞争优势的来源。 但是，电子商务使得价值链的边界变得模糊。因为电子商务以一种前所未有的方式集成传统商业活动中的物流、资金流和信息流，同时帮助企业将客户、经销商、供应商以及员工结合在一起，使竞争有可能来自价值链之外。它不只是一个直接连接顾客或价值链参与者的渠道，也是一个改革的平台，使得价值链以网状形态生动地表现出来。 从价值链到价值网是一个巨大的跨越。这个跨越的动力和背景来自于管理工作变革的驱动力和超竞争因素，它们使价值链更趋于向网络特征分布和发展。价值网的特征在于：(1)以顾客为中心，把相互独立的客户或是虚拟空间中的顾客相互联系起来。(2)数字化联系与共享，使得各成员共享知识资产(包括数据、信息和知识)，利用彼此的互补优势和资源(包括系统和工艺)，一起开发、实施和完成业务。(3)从物流到信息流，用信息流的快速实现减少物流的成本，使价值网络成员在抽象中交换关键的信息与知识，并在现实中交换行为结果，以达到理想的效果。(4)交互性学习，围绕处于中心位置的客户的真实需求来指挥价值网，形成供应商与企业之间存在充分的信任与合作，促进组织知识的交互性碰撞与学习。二、汽车服务产业价值网分析 现代的汽车业是一种融入许多先进技术的复杂系统。良好的服务能力与优质的售后技术服务，是保证顾客用好汽车的重要前提，也是汽车企业提高竞争力和赢得市场的重要法宝。汽车交易会受到汽车市场波动的影响，因此具有很大的风险性。这就要求汽车服务体系必须是一个各方利益紧密相关的共同体，各方能共同分担市场风险。当汽车服务产业价值实现的各产业环节在市场上的价值实现形式被作为一个个价值单元来看待时，它们之间的相互关系将表现为一个市场价值网体系。一个完善的汽车销售服务市场的价值网应具备以下三个主要特征： 1与客户需求保持一致。价值网能够实现不同的汽车产品和汽车服务购买者的偏好所引发的消费活动，使他们的各种需求能够在网络中得到满足；同时他们也是价值网的指挥者，而不再是供应链产品的消极接受者。 2合作与系统化。价值网能使汽车生产商、销售商、服务商及客户和同类竞争对手构成一个统一的增值网络，并在各级消费活动之间进行配套与合作，从而使整个价值网表现出良好的系统性。通过合作、广泛的交流与信息反馈，整个网络能较完美地实现汽车产品的销售服务。 3快捷与可延伸。价值网对新的汽车产品上市、服务需求的变化和快速增长、供应商的改变能够作出快速响应。在价值本论文由无忧论文网整理提供网中，销售服务的流程时间和步骤被压缩，通过有效的网络配套与协作减少了传统供应链中的层次，由此加快了产品销售与服务的循环速度。在价值网的实际运营中，每个产业环节可根据市场需求进行拓展，在满足未来市场需求中实现价值的延伸。 这三个特征构成了一个有竞争力而与众不同的网络模式，再加上政府有序的发展规划、有效的引导以及对具体项目实施的关心和支持，就可形成推动价值实现与提升的强有力的市场引擎。 汽车服务产业在不断细分和专业化程度不断提高的过程中，存在着专业化经济同交易费用的两难选择：分工和专业化可以通过促进知识的积累产生报酬递增，企业因此获得分工与专业化经济；同时，分工层次的增加会带来交易费用的增加。企业组织必然根据价值链中不同环节交易效率的变化，不断权衡这两难选择，一般是将核心能力保留在企业内部，而那些并不重要的业务则由市场进行组合。 汽车企业竞争优势正向销售服务网络转移。2O世纪90年代以来，世界各大汽车生产企业产能普遍过剩。 由于美、日、德等汽车大国的互相渗透，各制造商的生产技术和方式也日渐趋同，产品之间的本质差别越来越小，即使在同一制造商内部，由于平台战略和模块化操作的推广，不同车型间的界限更加模糊，由此使得汽车制造商越来越偏向于以市场营销而不是以技术含量来建立企业竞争优势。销售服务网络作为市场营销的基础平台，在汽车市场竞争中正在成为新的竞争资源。由于材料、技术和生产方式的趋同，汽车生产企业之间的生产成本也趋于相似。同时，新的管理技术使得制造企业虚拟化，管理控制加强，产品零部件设计不断分流而且同步化。这些趋势使得汽车企业的成本管理潜力减少，销售服务成本的控制成为降低全流程成本的重要方面。我国是汽车发展起步较晚的国家，汽车在国内尚未普及。我国应在推广国内汽车生产技术和方式的同时，更加重视销售服务网络的建设，从而取得汽车流通领域的后发优势。三、价值网决定的汽车服务产业市场特征 根据汽车产品在制造环节之后各环节在市场上的重要程度，可以划分为核心功能区、辅助功能区和特色功能区。核心功能区(核心层)包括新车销售、零配件供应、旧车销售、汽车保养、汽车维修、汽车租赁等。辅助功能区(配套层)包括试车服务、一站式服务、银行服务、汽车保险、汽车改装、汽车美容、车友俱乐部、行业协会、汽车物流、事故代理、驾驶培训、汽车广告、加油站、停车场等。特色功能区(延伸层)包括汽车展示、汽车博览、汽车影视、汽车音乐、车模展览、汽车体育、汽车电子、特色餐饮等。 核心功能的产业环节是市场所必备的，它们是市场的主体和核心，它们的集中度体现了市场的规模；辅助功能的产业环节是市场相应的配套和有益的补充，它们的匹配度体现了市场的效率；特色功能的产业环节是市场价值提升的渠道，它们的丰富度体现了市场的特色。从汽车销售服务产业的市场价值网结构可知，汽车销售服务产业市场价值的实现是一个由核心(销售维修)一辅助(配套服务)一特色(文化氛围)逐层拓展延伸的过程，各个产业环节之间相互联动、支撑，由此逐步实现价值的增值。 从国际汽车服务产业的发展来看，当汽车服务企业发展到一定规模，形成自身的品牌及成型的管理软件后，就会出现以下新的市场特征： (一)服务的精细化分工 汽车服务项目逐渐被细化和专业化，原先由销售商“捎带”的一些细小业务，被逐渐细分出去，并且随着专业化程度的大大提高，这些细小业务也不断地成长，甚至形成新的企业，创造出新的市场空间。而汽车修理服务也从汽车修理厂这种长期单一的汽车服务模式演化出有别于传统修理的汽车养护、汽车美容、汽车装潢、汽车改装等很多新兴企业，即使是汽车修理业务，也分化出具体部件维修和专业项目的具体分工。同时在经营业态上，转向以服务项目的特许经营为主来拓展市场空间。这种经营模式采用专业化的服务培训和完善的管理网络，传播企业的经营管理理念，规范经营网络的服务标准，形成面向市场的标准化服务形象。这些内在的经营管理所直接产生的竞争优势又恰恰与汽车服务产业的发展特点相吻合，特别是其管理现代化、资源规模化、资本集约化、品牌统一化和人员专业化所产生的优势集中地满足了汽车服务产业的市场需求，有利于产业健康快速地发展。 市场竞争在不断升级，客户对售后服务的要求也不断提高，良好的服务成为整个汽车服务产业经营在激烈竞争的市场环境中保持不败的关键。只有真正把客户当作一种战略资源进行管理，以科学的组织形式、专业的售后技术和统一的服务形象为客户提供标准化和专业化的优质服务，才能取得竞争优势。 (二)企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 服务业的本质决定了汽车服务的发展趋势是不断地贴近消费者，尽可能使用户感到方便，因此，服务机构的网点布局和设置要像汽车用户的分布一样，呈现分散化，也就是说，便利店形式的服务机构更多地出现在街头、社区、停车场，它们的优势是投资少、成本低、灵活机动、见缝插针、覆盖面广。但独立分散的服务机构又面临着经营条件恶劣、竞争力弱、客户信任度低、利润微薄等困难；同时，由于服务业对品牌、设备、人才、技术、资金、管理、规模效应、专业能力等又有着特别的要求，因此，质量需求迫使企业采取规模经营和资源合理配置来实现向规模化方向发展，但也使其产品库存增大，营运成本增高，一旦管理不善，就很被动。 兼具这二者优势与特征的是管理体系共享化的品牌连锁企业。汽车连锁服务企业既能发挥大型团队的整体优势，将连锁店分散的、较小的区域市场有机结合起来，使连锁网络的市场需求通过连锁店、分销中心逐级汇总至总部，构成巨大、稳定的采购额，公司运用强大实力获得采购价格优势，形成了一个巨大而稳定的消费服务市场；同时又不失中小个体的灵活性，使其反应速度加快和服务标准化程度提高。 特许连锁企业利用电脑信息系统和网络技术，充分调动总部、分销中心、连锁店库存和仓储流动资金的大范围操控的物流体系，借助于成熟的计算机网络管理系统，将整个营销服务系统科学地组织协调起来，通过体系内部的信息沟通实现信息的迅速传递及反馈，以获取大量详实的数据信息作为分析决策的依据，从而更有利于管理层作出最有效的解决方案。企业依据及时准确的共享信息，在确保连锁店经营品种齐全、库存丰富、配送及时的前提下，有效地减少资金占用，加快资金周转，保证服务质量和价格优势。这就是汽车服务产业价值网最生动的体现。 (三)不同服务项目之间的融合 汽车服务企业之间的融合与分工的现象，在产本论文由无忧论文网整理提供业发展的不同阶段和不同地区正在不断地演化。汽车咨询不仅有售前的销售咨询，而且还包括售后的服务咨询；汽车金融保险既服务于汽车销售业，也服务于汽车维修保养等其他服务业。汽车服务企业的企业文化、品牌、商标、商号、产品、服务、专有技术、加盟店运作管理体系等都可以与他人的资本相结合，成为扩大经营规模的一种商业发展模式。 (四)消费需求个性化的实