人岗匹配性差的影管理响和原因分析.doc

人岗匹配性差的影管理响和原因分析员工人岗匹配性差已经成为企业呼叫中心越来越严重的问题，也已经成为制约呼叫中心进一步发展的严重问题。很多企业的员工并没有做自己喜欢做的事情、没有做自己擅长的事情、没有做企业需要做的事情、没有做企业提倡做的事情。 调查表明，每个人做自己擅长的喜欢的事情时是最快乐的。所以从招聘开始，就应该给员工进行职业生涯规划。可以采用胜任力测试软件对员工的职业意向和合适程度进行调查。通过测试后我们把员工安排在能展现其特长的工作岗位上，员工就自然会觉得工作很轻松，很有归属感，因为这在其他的企业是做不到的，所以他们会对公司产生一种知遇之恩的心理。同时我们也要给客服代表提供不同职位的工作机会，让他们在学习的环境中扮演不同的管理角色，培养他们自己进行职业生涯规划。 只有一方面为员工度身定做帮助他做好职业定位，一方面整体规划让每一个员工清楚自己现在能做什么，下一步该做什么，把员工的个人职业生涯规划与公司的发展结合起来，最终实现个人发展战略与企业发展战略的完善结合，那么优秀的员工们就不会只追求自己的价值实现，而背离公司的价值观，更不会只想着“我要做好准备，跳到更好的平台上去”。 员工人岗匹配性差对呼叫中心带来很多不利的影响，主要有下列四大不良影响： 1、员工能力不能得到充分发挥。 2、影响员工长远发展。 3、呼叫中心绩效差。 4、公司人力资源不能得到充分发挥。 员工人岗匹配性差产生的五大原因： 1、缺少标准 由于很多企业缺少明确的科学的量化的呼叫中心员工的胜任力标准或任职资格标准，人力资源部在招聘时并不知道各类员工的明确的胜任力标准或任职资格标准，如客户服务代表、客服班长、客服主管、质检员、培训师等职位在知识、基本素质、业务能力等各方面的标准。只能凭经验去招聘相应的员工，这就给企业员工招聘带来很多盲目性，使招聘来的很多员工并不一定符合企业发展的要求，从而使得企业员工人岗匹配性差。 2、员工不了解自己 3、企业管理层不了解员工 4、缺少相应的调整机制。 员工的喜好及能力是变化的，企业的需求是变化的，企业对员工的要求是变化的，应该随着变化要进行适当的人岗匹配性的调整。或者由于企业管理层也不知道员工喜欢做什么事情，不知道员工擅长做什么事情。 5、缺少培训营销（Marketing） 什么是营销 营销(台湾称为：行销）是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。 营销经常由企业组织中的一个部门专门负责，这样其实有利有弊。利在：便于集中受过营销训练的群体专门从事营销工作；弊在：营销不应该仅限于企业的一个部门来进行，而应该在企业所有活动中体现出来。 根据杰罗姆麦卡锡在基础营销学下的定义：营销是指某一组织为满足顾客而从事的一系列活动。 营销学中的主要概念 包括市场细分（segmentation）、目标市场选择(targeting)、定位(positioning)、需要(needs)、欲求 (wants)、需求(demand)、市场供给品(offerings)、品牌(brands)、价值和满足(value and satisfaction)、交换(exchange)、交易(transaction)、关系和网络(relationships and networks)、营销渠道(marketing channel)、供应链(supply chain)、竞争(competition)、营销环境(marketing environment)和营销策划/方案(marketing programs)。这些术语构成了营销职业的词汇库。 营销的主要过程 营销的主要过程有： （1）机会的辨识（opportunity identification）； （2）新产品开发（new product development）； （3）对客户的吸引(customer attraction)； （4）保留客户，培养忠诚(customer retention and loyalty building)； （5）订单执行（order fulfillment）。 这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机 。 营销的终极使命：追求利润最大化 营销已经是一个如此耳熟能详的词汇，或者说任何一个稍具规模的企业都会有这样一个部门或者专门的队伍。然而营销到底是什么？营销对于一个企业的意义何在？我们如何看待营销在整个企业发展战略中的位置？ 在网上流传的一个关于“中国十大最烂专业”的帖子中，市场营销赫然在列。毕业生很难找工作显然是其最大的理由。市场营销，一方面极受企业重视，几乎被所有老板列为企业最核心的部门；另一方面，该领域里的所谓专业人才们却茫然找不到自己的位置，被社会和各种各样的正式与非正式组织边缘化。套用营销里面最为热门的术语，就是营销人员们，包括营销本身，都存在“定位”不清晰的问题。 这个问题在房地产行业里肯定是同样显著的。我们每天都在忙忙碌碌地看地、做经济测算，考察市场、研究建筑和户型，包装推广以及销售，也许这些都归属营销部门，也许被切分成环节，营销只是其中一部分，但我们大多数的营销人员，以及率领营销人员的主管以及指挥他们的老板和总经理们真的未必有一个清晰的概念： 营销的范畴是什么？ 我们用什么指标来考核营销决策的正确性？ 如何考核营销团队工作的绩效？ 对于营销来说，有没有这样一种可能，抓住其中一个要害就抓住了工作的全部？ 由此进一步引申出， 营销队伍应该如何组建？配备哪些方面的特长人才？ 营销人员应该具备哪些方面的专业知识？ 营销人员以什么样的心态和方式与其他部门合作？ 这些问题将有无数种答案。在没有解决核心问题之前。 因此我们必须先解决核心问题营销为什么存在？ 营销绝不只是销售。 最早的市场营销教科书教育我们说，当前的营销观已经