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服务警示案例精选 服务警示案例精选上海世纪联华超市发展有限公司 培训部 2009-10-25案例1： 警示：1、对每一位顾客提出的任何小小的要求或询问 都要热情认真的对待，不使潜在的销售损失。2、营运课长要了解商品业务信息。4月22日上午有一位顾客在31部门一次性用品通道选购商品，遇见部门员工便询问是否有一次性雨衣，由于员工是新进人员对商品不是很熟悉，且一次性雨衣陈列面并不是很大，便随口对顾客说没有，随后该员工在仓库遇见了部门课长，并向课长做了汇报，课长立刻赶到卖场，向那位顾客介绍一次性雨衣的陈列地点及价格，却意外得知这位顾客是安亭中学的总务处老师，安亭中学将于第二天进行学校50周年庆活动，由于天气预报将有降雨，特来采购一次性雨衣2000件，但是当天就要提货。课长立即与南方采购中心联系，由于得到南方采购经理的大力配合，商品从浦东仓库于下午15：50分送到安亭店，在16：30分完成此笔大额销售。 案例2：警示：1、促销人员在向顾客介绍产品时，应将产品的 各项情况如实告之顾客。 2、对于大家电等无质量问题不退货的规定，要 提前向顾客说明。 3、对于原则问题，门店应该坚持立场，当顾客 对问题的解决意见产生分歧时，应及时给予 其耐心的解释，避免顾客情绪失控，四处吵闹，影响公司形象。4、处理顾客投诉注意时效性，及时解决问题有一顾客到服务中心投诉,称其三天前购买的某一品牌冰箱价格为2390元，后得知该款冰箱是家电下乡的中标产品。顾客误认为下乡机有质量问题而要求退货，服务中心请部门课长解决，由于大家电无质量问题不能退货,且顾客把冰箱外包装已扔掉，部门表示无法退货，导致顾客连续几天到服务中心吵闹，严重影响正常营业及服务形象。 后经门店课长与供应商反复向顾客保证商品的质量与售后服务条款后，顾客才放心而回。案例3:警示：1、我们必须严格的把好商品质量关，严格执行质 量检查政策，对上架销售的商品质量按标准严格 检查，有问题的商品坚决不能上架销售。2、处理客诉的人员必须熟悉国家的相关法律法规， 语句上的措辞要做到有法可依。3、处理客诉时，负责人要根据掌握的相关情况和相 关法规知识，迅速确认问题的性质。4、任何客诉都应该由卖场相关负责人解决，切勿让供应商参与解决客诉 2008年9月23日上午，顾客史某在某店纺织处购买了10件服装，价值2510元。当天下午，该顾客手持质量检验所对所购服装的纤维检测报告找到卖场服务中心，称门店所售服装标称含量与实际检测不符，属于假冒伪劣商品，要求卖场退货并10倍赔偿！ 经协商，该顾客最后同意，将商品做退货处理，撤回了10倍赔偿的要求。 案例4：警示：1、要求必须加强对部门所有人员（包括促销员）进行服务意识的培训并加强督导。2、部门负责人应该做作为事件的第一解决人，而 不能因各种借口将事件推诿以致投诉升级。3、无论犯错的是促销员、员工或是门店管理人员，在顾客面前都要对错误的态度进行道歉。4、卖场的相关规定要从顾客实际需求角度来制订。 一位老年顾客到卖场选购一个灯泡，请旁边的促销员帮忙测试一下，但由于此商品不是该促销员厂家的商品，于是促销员的态度冷淡并不予理睬。在顾客多次催促下才对其说，商品必须先购买，再测试，且态度较差，最终导致顾客投诉，同时由于处理客诉的部门负责人至服务中心时间较长，顾客对超市的服务质量极为不满，最后由店值班人员出面解决，对该促销员进行教育，最后以促销员道歉，并赠送礼品给顾客才解决此事。 案例5：警示：1、 不能用规定来逃避责任，客服人员必须通过倾听顾客叙述来了解事实。2、 对于免费提供给顾客使用的设施所产生的后果，超市同样承担责任。3、 每天营业前，需仔细检查卖场各项设备，保证其正常运转。4、合理妥善的解决问题，可以提升公司的形象。 一位顾客到服务中心投诉，称其存放在寄包柜中的西装被浸湿了，且有一股鱼腥味，要求门店赔偿，服务中心客服人员解释说门店不对寄存的商品负责。顾客听后大吵大闹，并表示，既然是卖场提供的设施，就应该对顾客寄存的东西负责，店值班人员到场后，将激动的顾客带到休息室，经了解，原来是顾客寄存西装上面的寄包柜存的是冻鱼，由于塑料袋破损，冰水化了流到下面寄包柜，导致浸湿了西装，对此，门店提出了解决建议，但由于顾客对服务中心人员的 “寄包柜是免费寄存的，我们不负责”这句话一直耿耿于怀，不愿接受门店的道歉，使交谈僵持了一个多小时，虽然事后对顾客进行了道歉，并负责干洗西装，但对于整个卖场良好形象都有很大的影响。 案例6：警示：1、千万不要让顾客接触供应商。2、公司在处理客诉时，可根据实际情况适当做出调整，同时及时向厂商反映，以免再次发生类似的客诉。 一顾客于3月22日在某店购买42码男士盒装衬衫一件后，但5月2日打电话来咨询说购买的尺寸和自己以前穿的尺码不一样，并要求调换，但包装已拆封，在询问部门人员后得知拆开包装影响二次销售不予换货时，顾客当日就来到服务中心，并将购买的衬衫和自家带的旧衬衫进行对比，的确尺码相同但大小存有差别，服务中心人员与部门联系后，部门负责人表示，只能让顾客重新购买，顾客表示反对。最后门店与厂商协商，帮顾客调换了一件，才解决了问题。案例7：警示：1、收银领班应及时上前安抚顾客，不要等到顾客投诉才上前劝导。2、加强客诉培训，提高收银领班的现场处理能力。 一名顾客在收银线排队等候结帐，由于感觉收银员扫描速度过慢，而大声埋怨起来。收银员沉默不语，收银领班虽然在附近，但只是上前看看，并没有劝导顾客及采取措施，顾客的斥责不断，收银员因怒气也开始抵触。顾客边说边在商场里大喊大叫，并说要去消协投诉，同时说一些较难听的话，双方的争执引来很多顾客围观。收银领班才开始要求收银员向顾客道歉，顾客不愿接受道歉，僵持了较长时间。最后等顾客的情绪缓和下来后，领班送他出店，事情才平息了下来，虽然事情已处理完毕，但也影响了商场形象。案例8：警示：1、卖场内设施的安全程度是保证顾客无障碍购 物的基础，维修部门要及时有效的处理好卖 场内的不安全隐患，发现问题要及时解决。2各部门员工应根据本部门的不安全隐患设施做出一些温馨提示的标牌或警示语。3、处理投诉人员的态度要诚恳，沟通要及时， 语言要婉转，仔细倾听顾客的叙述，第一时 间解决客诉，给予顾客贴心的感觉。 某天,顾客马先生携女儿来超市购物, 其女儿不慎将衣服刮在机台档板角上,刮开了一个5cm长的口子,露出了衣服内胆的羽绒。收银领班见状，马上过去向顾客道歉，但顾客根本不予理睬，并要求门店赔偿。店值班人员得知后，马上赶到服务中心，耐心的倾听顾客的叙述，安抚顾客，并十分诚恳地向顾客道歉，同时赠送顾客一瓶礼品酒以表歉意。顾客见门店管理者的工作认真负责，态度诚恳，服务热情，也就不再提索赔之事，非常满意的回家了。案例9：警示：1、认真倾听顾客的投诉2客观分析事情的原委3、站在顾客的立场上寻求解决方式4、尽可能软化矛盾，言语上注意措辞，切勿将矛盾激化。 顾客某天在卖场购买了一瓶八宝粥，在离开卖场后，给其孩子食用时发现里面有苍蝇，当时顾客非常生气，赶到卖场服务中心进行投诉。处理客诉的员工对顾客说：“出现状况到医院检查，如检查出任何问题我们负责任”。顾客听后，非常生气，在服务中心又吵又嚷，引来许多围观顾客，造成了很不好的影响。案例10：警示：1、首先作为收银员遇到顾客提出的问题要耐心且 细致的解答。2、在结帐时要站在顾客的立场上考虑问题。一位顾客到服务中心投诉，称其所购买的整箱牛奶在结帐时，收银员将整箱商品拆封扫描，顾客很不理解，询问为什么要如此做。收银员回答说：因为有规定，所以要如此。顾客很恼火，便与收银员起了争执，最后导致顾客投诉该收银员的服务态度不好。案例11：警示：1、 对于任何的顾客投诉都应在了解事实的基础上予以及时解决。2、加强商品品质管控，联销专柜商品质量管控同样重要。一位顾客投诉,称海报商品中“5.8元/500g的油炸散子”，吃起来口感比做海报前差很多，因降价而降低品质，是虚假广告。部门课长了解后，发现确如顾客所言，随即向顾客道歉，并将该商品作退货处理。后经了解，是厂家将主料红豆粉改成面粉，以降低成本，导致口感下降，因降价而影响商品品质将会给门店带来很大的负面影响。案例12：警示：1、 客诉解决后要清查商品的价格是否还有错误， 并立即整改，以免再发生此类投诉。2、处理客诉要及时有效，第一时间解决，不要耽误时间，以免事件升级。3、与顾客交流时，遵循服务礼仪。4、每天检查商品变价，杜绝商品价格投诉。5、课长要加强对员工的服务意识培训，并加强日常工作效率。一女顾客及家人来到卖场准备购买一款双人电热毯，在纺织区挑选了一款售价为39.9元的电热毯，但实际结账价格为49.9元。因价格不符，顾客到服务中心要求调换39.9元的商品。在调换过程中，由于部门员工调换时间过久，顾客较为不耐烦，并与门店员工有了言语冲突，导致投诉，要求门店给予说法，最后由店值班人员出面解决，员工也做了道歉。客诉虽然解决了，但是给公司造成了负面影响，同时在解决事态过程中，浪费了很多时间，降低了工作效率。案例13：警示：1、 仔细倾听顾客的投诉，了解事情的原委，做出相应的判断。2、 勇于承认错误，表现出处理问题的诚意。3、 处理顾客投诉不能草率行事，需要站在顾客的立场上解决问题。4、 严格控制并监督商品的工艺制作流程。一位顾客至服务中心投诉，称其在购买的馒头中发现黑色的螺丝钉，其小孩差点食用。接待其投诉的处值班人员草率的说：“有问题，带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听后大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10个钉子，你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，引起了许多顾客围观。后经前来处理客诉的店值班人员了解，是由于在和面的过程中，一枚螺丝不慎掉落照成的。经过解释，顾客理解了馒头中出现异物的原因，并接受了道歉。但对于该处值班人员的草率回答仍耿耿于怀，认为这是对顾客不负责任的表现。同时顾客也表示，只要处理人员态度诚恳，消费者也会认真接受的。最后，处值班人员出面道歉，承认错误，取得了顾客的谅解。案例14：警示：1、员工在处理客诉应心平气和，遇到情绪激动的顾客及时请防损部配合,必要时通过警方解决。2、门店要加强对员工客诉处理的培训,提升处理问题的能力与技巧。3、请示上级前需要与顾客解释说明。有两位五十多岁的姐妹到卖场购物，结账时，姐姐看见参加会员换购活动的金额不足，又去另购商品到洗化收银台结账。收银员询问妹妹是否有会员卡，其回答没有，收银员即正常扫描结帐。姐妹俩到换购中心持两张小票参加换购，收银员工因一张为会员卡销售，另一张不是而明确拒绝。姐姐开始无理取闹，先要求退货又强调妹妹为智障人士。收银领班赶到后通过观察看其妹妹确属行为正常人员，并重申了退货原则、换购规定。顾客仍不依不饶，领班见不能解决，转身想去请示助理，顾客见状误以为超市怠慢，情绪失控，对收银领班拳打脚踢，收银领班当时情绪也过于激动，与对方撕扯起来，不慎将顾客眼部打伤，造成其眼部肿胀淤血住院。最后双方协商解决，收银领班做开除处理。案例15：警示：1、 员工要充分了解顾客服务的重要性，不论工作是否繁忙，都应该简短清晰的回答顾客的问题。2、 回答问题时注意言语措辞，勤用礼貌用语。3、 服务在于细节，以人为本。某日一位男性顾客至服务中心询问OK卡事宜，因当时正值销售高峰，接待人员三言两语简单介绍了使用方法，顾客并未了解清楚，见服务中心顾客较多，便先行购物。顾客行至肉课排面后，询问部门员工包装好的半片鸭是否有鸭头时，肉课员工回答说：“我没吃过，不晓得，你买不就晓得了。”顾客非常气愤的至服务中心要求见领导进行投诉。服务中心通知部门主管前来处理，在了解了事情的原委后，部门主管携员工向该位顾客赔礼道歉。案例16：警示：1、对于因我们的工作失误造成的损失应全力弥补，不让顾客受到损失。2、努力利用各种资源为顾客解决各种问题，赢得顾客的满意。有一位在北京工作的顾客电话投诉，称其昨天在卖场购买的皮带没有卸下磁扣，导致皮带无法使用。因其有一个商务活动要参加，对其产生了严重的影响。经过收银课长的了解，该顾客已离开本地，第二天将到北京。对于该客诉，收银课长立即向顾客表示歉意，并提供三种解决方案给顾客选择：1、由顾客将商品邮寄回来，由我们承担邮费，卸下磁扣后邮寄给顾客；2、由我们为其联系离他最近的世纪联华，为其解决；3、顾客将商品回寄我们，由我们承担邮费，我们将退款汇给顾客。顾客对我们的态度表示满意，但因其马上要参加商务活动，已没有时间处理此事，故对于此事不予追究。顾客表示对于世纪联华的解决问题的态度，以及对此问题的处理方式表示满意。 该顾客表示以后一定经常来世纪联华购物，同时也会向他的好友宣传此事。 案例17：警示：1、全力遵循对顾客的承诺。2、对于客观原因造成的工作失误，要提前和顾客沟通，取得谅解。3、注重培训员工的工作技能。有位顾客上午八点半至熟食部门要求在十点前购买十只热的烤鸡回去，因为部门员工没有合理安排好烤鸡制作的时间，顾客在十点二十分才拿到了刚出炉的烤鸡。他本来是要乘十点十分的顾客班车赶回家准备宴请朋友吃午饭，可因为烤鸡出炉已过了时间，使得顾客无法赶上班车回家准备午饭。顾客十分生气至服务中心投诉，部门主管对顾客做了道歉，在下一班次班车发车前重新烤制了十只热的烤鸡为顾客做了调换。案例18：警示：1、对于类似有特殊特性的商品，在商品陈列区注明产品特性说明。2、销售人员应加强自身的专业素养，熟悉商品知识。3、对于顾客的任何咨询、投诉都应耐性、热情接待。 有一顾客在生鲜部门购买了“有机杂粮黑豆”，在回家进行清洗、泡发时发现有遇水掉色现象，隔日前往销售柜台进行咨询。柜台人员称其为正常现象，顾客不予理解，望能得到进一步解释，柜台人员态度较为恶劣，并在卖场与顾客发生了争执。后经部门负责人向顾客解释说明并诚恳道歉，顾客明白了其购买的产品表层色素是天然植物色素，遇水掉色属正常现象，并且产品是经过了国家质检部门定期检查，是合格产品 ，可以放心食用。案例19：警示：1、 请顾客配合的工作一定要使用文明用语。2、 对于顾客的投诉和埋怨都应认真听取。3、 耐心解释，取得顾客的谅解。某顾客在超市结账后走至出口时，报警装置突然报警，防损员检查后发现是由于信用卡磁性所造成，防损员诚恳的向顾客道歉，并解释了报警的原因，同时希望顾客能理解和支持超市的工作。工作人员的耐心和诚恳让顾客感到非常满意，表示可以理解此类事件的发生。案例20：警示：1、 对于顾客对找零有异议，可及时向领班反映，进行现金抽查。2、 每一个员工都应该至始至终，礼貌待客。一女士,在结帐过程中称收银员找零有误，给收银员100元应找还70多元，而收银员只找给她20多元，收银员称顾客给的就是50元，同时请来了领班，做现金抽查，在确认所收钱款正确无误后，顾客仍坚持收银员找错钱，并报了警，警察到了以后，再次确认钱款无误，顾客又转为投诉称超市服务态度不好，双方由此耽搁了较多的时间。案例21：警示：1、 对购买超重、易破碎商品的顾客，可友情提醒其注意妥善收纳。 在有偿使用购物袋制度实行后，某日一顾客买了一坛10L高梁坛酒，收银员询问是否要袋子，顾客回答“要”，收银员给顾客套了一个号袋，结果刚下电梯，这一坛酒就打碎了，顾客要求换一坛，门店不同意，理由为收银员已提醒是否要袋子，已尽到责任，但顾客回应说：一个袋子根本就承受不住这坛酒的重量，收银员就应该装两个袋子，我又不是不付钱，另外收银员也没有提示我这坛酒比较重，要注意拿好，顾客坚持要求门店调换一坛酒。门店客服人员专门电话询问了相关部门，对此，相关机构专门做了解答：1. 购物之后商品的保管责任归属：顾客购物完成后的商品（以收银员结帐完毕交至顾客手中为节点）的所有权已转移给顾客，其保管责任亦相应转移给顾客，应由顾客自己承担商品损失的责任。2. 超市是否有提醒顾客购买多个塑料袋的义务？实行有偿购物之后，超市本身不承担提供塑料袋的义务，塑料袋从原先的超市附加责任转变为商品，超市没有主动询问顾客是否购买塑料袋的义务；本案中，收银员友情提醒，但顾客作为购买商品者，同时也作为一个成年人，应妥善关注其购买的塑料袋是否足以容纳和承受准备放置在内的商品的重量及其安全因素。案例22：警示：1、 了解事情的原委，了解顾客的需求。2、 从源头帮助顾客解决问题。（杂货处长了解情况后到卖场将手推车送至顾客手中，并委婉道歉）3、 我们应及时发现自己的不足，在工作中不断改进，通过友情提示让顾客充分理解（杂货处长事后将所有连卷袋收至称重处，在散装区摆放小塑料框便于顾客选取称重商品，并请美工装饰提示），此方法既节省了耗材，控制了损耗，也方便顾客，减少客诉。有一对夫妇到卖场购物，在散装柜台用连卷袋存放所选购的调味商品，员工见状提醒顾客，告之连卷袋只可用来盛放称重散装商品的，不可以私自取用，如有需求可至收银线购买购物袋，顾客听后反映强烈说：不给用你们就不要放在这里！我们是来购物的，你放在这里的就该提供给我们使用，我也是用来放购买你们的东西，哪有这个道理啊！员工坚持道 ：“我们有我们的规定，这个连卷袋不是免费提供存放所有商品的”。顾客听后非常生气，将所选商品全部扔在地面上，虽然部门负责人事后对顾客做了耐心的解释，并让顾客满意购物，但对于整个卖场乃至整个公司的良好形象都有很大的影响。案例23：警示：1、 及时通知采购，把好商品质量关。 2、门店在涉及到法律案件时，及时请示公司法律顾问，谨慎处理一位顾客，在卖场分四次购买了“天时达”和“金鹏”手机45台，同月该顾客将其中两台送至江苏省质量技术监督产品质量监测站检测，检测结果其中2台手机为假冒产品，后与供应商及门店协商未果，两月后向法院起诉，要求赔偿108490元。虽然此案件有恶意敲诈之嫌，但供应商毕竟销售了假冒伪劣商品，故需承担相应的责任。根据江苏省宜兴市人民法院判决，供应商在判决发生效力之日起十日内返还顾客人民币54140元，支付案件审理一半诉讼费用（费用共1235元），后原告对原判决不服，向无锡市中级人民法院提起上诉，但在审理过程中，原告要求撤诉，故维持原判。案例24：警示：1、对于顾客投诉予以重视，尽可能从顾客的立场去考虑解决问题。2、如遇上要造成人员损伤的问题，要借助第三方机构的专家意见。3、以最快的方式解决顾客投诉，避免事态升级。一位消费者拿着一袋已拆封的今世缘蛋黄派到服务中心，称里面有蛋壳，家里六个月的小孩吃了卡了喉咙，他称发现后带小孩到医院作了检查，医生讲暂时没有发现异常需要观察。于是部门负责人和他约定第二天上午九点在人民医院大厅见。可第二天门店人员和供应商在人民医院大厅从9点钟一直等到10点半消费者没有出现，但下午3点顾客又打电话到经理室称我们不讲信誉，未给他解决此事，顾客说咨询过有关专家，说不能排除有后遗症，顾客根据此意见提出新的要求，要超市给他出具证明，小孩以后无任何异常现象，有任何情况要承担相应责任或给小孩购买保险。在我超市多次向有关儿童专家咨询，并本着对顾客的负责态度咨询了几大著名婴儿食品公司，得到了专家的解释，蛋壳不会在人体停留时间太长，不会对人体有损伤。在对顾客多次解释沟通后取得了顾客的谅解。之后我超市工作人员和供应商上门对顾客进行赔礼道歉，并带顾客家的宝宝到医院拍片检查，经医院检查无任何异状，供应商对顾客一次性补偿人民币200元整，当我们离开顾客家时顾客握住我们的双手连声感谢！案例25：警示：1、耐心倾听，了解事实。2、鉴定商品质量问题。3、站在顾客的立场上解决问题，及时通知采购，从源头杜绝。有一位男顾客到服务中心投诉,其几天前买的一双沙滩鞋，穿后掉色，双脚全部染黑且无法洗掉，部门课长对此商品进行确认后，表示与商品质量无关，顾客听后十分生气,课长再次与顾客沟通，但顾客不接收， 吵闹的声音越来越大，围观的顾客很多。虽然后来经过协商得到了解决，但对于整个卖场乃至整个公司的商品形象都有很大的影响。案例26：有一位顾客到服务中心投诉,未说明投诉的内容只是留下电话号码要求负责人给其回电。收银课长按顾客要求给其回电。警示：1、从顾客角度来解释超市规定。 2、对于任何一个投诉，我们都应该认真对待。电话中该顾客反映：顾客带小孩来卖场购物，在上楼时因小孩穿着溜冰鞋被扶梯旁的防损员拦下来，顾客问防损员为何不允许上楼，防损员回答：“因为楼上有溜冰鞋卖，说不清”。顾客说：“我这是旧的，而且小孩并没有带替换的鞋，总不能不穿鞋”，防损员回答：“不能上就是不能上，我说了算”。顾客非常气愤带着小孩离开了。听了顾客一番诉说后，首先向顾客道歉，然后将小孩穿溜冰鞋进入卖场可能会发生的一些安全隐患等告之顾客，并将卖场的相关规定从顾客的立场委婉的做出解释，最终取得了顾客的谅解。案例27:警示：1、对于工作失误，要第一时间解决。2、加强收货和上货时的商品检查工作。3、上报采购，抄送兄弟门店。有一位顾客到服务中心投诉,其两天前买的13部门休闲食品包装袋上有两个生产日期，一个已过保质期,一个在保质期内，顾客认为商品已过保质期，要求超市给予较大金额的赔偿，称如不按要求赔偿将投诉到有关部门及媒体。服务中心请部门课长对该商品进行确认,部门在确认后与供应商取得联系，在与顾客协商赔偿事宜后，仔细检查了货架上的剩余商品,将具有同样问题的商品快速下架，并联系了供应商做退货处理。 案例28:警示：1、对于顾客的投诉我们首先要表示同情和理解，不要认为是顾客自身的问题我们不用承担责任，就对顾客采取强硬的态度而是要在语言上给予安慰。2、部门在条件允许的情况下在排面上写上提示语告诉顾客该商品如何保存，避免这类投诉的产生。有一位顾客到服务中心投诉,称其一个星期前购买的酸奶变质了，要求给个说法。服务中心人员在询问顾客后，得知未将酸奶放在冰箱里冷藏保存，而是直接放在常温下保存，造成酸奶变质。并通知了店值班处理，店值班到场了解后，也认为是顾客自己保存不当造成后果，门店不承担责任。该顾客听后大怒拿着酸奶就跑到排面上进行泼洒，后经防损报警将顾客带至派出所处理，虽然事情最终解决了，但也给门店带来了一定的负面影响。案例29:警示：1、将顾客第一的经营理念落实到行动中。2、接待顾客要耐心，诚恳。3、对于家电质量问题应及时与厂家联系。一位顾客因电风扇质量问题至服务中心投诉，家电部门员工到场后直接对顾客讲：“给你换一个好了。”顾客非常不满，表示处理人员语气太生硬，后经服务部门及时找到部门课长，诚恳地向顾客致歉，并亲自替顾客调换了一台风扇且当场调试，取得了顾客的谅解。案例30:警示：1、服务中心在处理比较特殊的商品时，第一时间就要考虑到顾客在使用上是否正确，充分了解购买的情况，在询问其使用过程时，语气应平静，舒缓，不宜太过急噪，给顾客以压力。 2、不能因为顾客的大吵大闹，就不讲究原则，一定要仔细了解全过程，最后请部门人员一起协商解决方案，处理时通过分析和判断尽快妥善解决，缩短处理时间，哪怕责任方在顾客，我们也不要使用责怪或事不关己的语气说话，以免顾客将投诉转化到服务态度上，将事态扩大。一位顾客购买了两把相同的锁，在回去后打开包装使用时，两把钥匙在不知不觉中被调换，使得一把钥匙断在了锁里，一把锁在摩托车里，顾客在情急下恼羞成怒坚称质量有误，坚决要求门店赔偿，经服务中心人员反复向其解释过程后，顾客也承认了是其自己搞错钥匙，当顾客离开门店时，也向部门人员表达了歉意。案例31:警示：1、发生顾客投诉时，不要推委。2、员工不得代表公司出具任何形式的保证书。3、所有相关资料要全部保留。4、事情结束后，要对顾客进行回访，表明诚意。某日19：00左右有三位顾客至服务中心投诉，称在当天17：30左右购买的马泳斋鱼发霉，且一人已食用。服务中心人员在通知生鲜部门主管后，主管承认商品确实存在质量问题。在顾客强烈要求下答应退一赔十，同时写下保证书，有任何问题愿承担责任并签名。顾客认为保证书仅个人签名欠妥，要求盖公章，部门主管即通知店值班人员。店值班人员了解情况后，第一时间请顾客到就近办公室询问顾客的身体情况，顾客认为食用后感觉非常不舒服。店值班人员立即安排收银及防损助理陪同顾客至医院作检查，同时向店长作了汇报并收回了部门主管写下的保证书。在医院检查后，顾客要求医院出具因食用变质商品造成身体不适的证明。医生解释因食用时间过短且院方无法出具此类证明，请顾客先回去休息，如发现有问题，可至医院再作检查。收银助理留下了顾客的病历及联络方式，请顾客有任何情况通知我们，并将手机号码留给顾客承诺24小时开机。在第二天早上即与顾客联系询问身体情况，顾客表示没问题，对处理方法感到满意。门店在此事件处理中让顾客感受到世纪联华的人性化服务，没有给门店带来负面影响。案例32:警示：1、承诺给顾客的事情，一定要实现。2、对待顾客要注意措辞，不可意气用事。有一顾客到服务中心投诉,称其前一天在服务中心兑换中奖的银鹭花生奶,应该是兑换500ML的银鹭花生奶一瓶，但部门负责人当时给顾客的350ML的银鹭花生奶一瓶，顾客提出异议。部门负责人跟顾客解释说500ML的兑换完了，而且之前他们也兑换错了，兑的是1L一瓶的！由于部门负责人草率的答复顾客，导致该顾客致电电视台，电视台也作了“奖品也瘦身”的报道。因此，给卖场带来了很大的负面影响。虽然超市事后对顾客做了道歉，并赠送给顾客4瓶350ML的银鹭花生奶，但对于整个卖场乃至整个公司的良好形象都有很大的影响。案例33:警示：1、耐心倾听顾客的投诉，了解事实。2、加强顾客服务意识的提升，尤其是促销员的培训。3、提升销售技巧，坚持顾客第一的原则。2008年9月一天晚上八点左右，一位顾客到服务中心投诉,称其前天晚间购买的空调扇拿回去发现有破损，无法正常运转，要求退货。 促销员对顾客说商品已售出，当时没有发现，可能是你自己碰坏的，现在只可换不可退。顾客情绪较激动说当时买的时候，促销员承诺新机器没问题，才未拆封试用，拿回家后打开包装才发现有破损，同时指责只可换不可退的说法不符合规定。表示若不能妥善解决将到工商局投诉。当时销售高峰，围观者较多。在了解事实后，店值班人员对促销员的行为向顾客表示了歉意，在接受道歉后，顾客说要如不是促销员说话不讲理、太气人，也不会引起纠纷，表示同意调换。处值班人员当场对促销员的销售行为和服务用语提出了建议，空调扇等要当场给顾客试用，同时，注意服务用辞妥当，以避免不必要纠纷。案例34：警示：1、对待顾客要做到打不还手，骂不还口。2、只要是卖场出现的情况，要及时在卖场解决。 生鲜早市南瓜促销，一位顾客在排面挑捡南瓜的同时还在剥掉南瓜的把柄，一边还在说当日的南瓜是多么不好。当时正值销售高峰，许多顾客在场，一位促销员正在加货，听到那位顾客的话就适当阻止她，但该顾客并未停止，两人就出现言语冲突。该顾客拿起手里一袋南瓜砸向促销员，结果砸到了促销员和劝架的防损员；该促销员挥手挡住，但顾客并未罢休，扯住该促销员的胸口衣服要见领导，促销员在撕扯当中一拳打在该顾客的脸上，导致该顾客眼部红肿。事后店值班人员及时带该顾客去医院进行检查，但并未检查出有什么异样，但该顾客需要门店给个说法、做出赔偿，并约定在一个星期后看身体是否有不良反应。在整个事件中，联销商认为主要责任在该顾客，所以并未积极应对，在事后的一个星期中并未主动联系该顾客，去看望和调解，从而导致在后续的谈判中较难处理。最后由当地派出所出面进行了协调，联销商赔偿该妇女人民币8000元。 案例35：警示：1、这时我们的收银员应该适当的解释一下，打个招呼，或者变通一下请收银前端的防损或在周围的卖场员工都可以帮忙去拿个袋子，而不能采取不理的态度，这样就不会激怒顾客，就不会影响卖场形象的吵闹现象。2、平时工作中各岗位应该注意自己的言行，在岗上要始终以热情饱满的态度对待顾客；同时一定要加大服务质量，在当今服务行业最重要的还是服务质量的竞争。 4、虽然此事件应联销商承担责任，但发生在门 店，门店还是要花精力和人力去配合处理有一位顾客至收银台结帐，商品结帐结好后顾客问收银员要一个购物袋，收银员说购物袋需要拿钱买，顾客声称身上没有钱了。同时顾客让收银员到散装区撕一个撕裂袋，收银员没有理睬该顾客，也没有作任何解释，而是把其商品一推，开始给后面顾客结账，这时顾客就很生气，并开始大声喧闹，指责世纪联华的服务态度很差，很多顾客驻足围观，给卖场形象带来很大的负面影响。案例36：警示：1、加强员工关于食品卫生方面的培训，注意操作规范。2、我们随时都应接受顾客的监督，对于顾客提出的意见或建议应及时休整，避免无谓的投诉，影响公司的形象。 有一位顾客到服务中心投诉，称生鲜中式面点课的员工直接用手给顾客取包子，顾客指出其不卫生的地方，该员工不以为然，并回答顾客：“我的手是刚洗的，没有病菌的。”语气很不友好，导致顾客直接找上部门课长，课长带领该员工给顾客做了道歉，感谢顾客的提醒，并重新调换了包子。案例37：警示：1、对于任何活动的开展，都要在充分了解操作流程规范的前提下进行，避免给公司带来不必要的损失。2、独特的销售方法本来是给公司带来良好的口碑，作为活动组织人必须做好自己的本职工作，在涉及到政府部门检查时，要有良好的沟通。某日，工商局的工作人员到门店检查营销活动，发现卖场正在举行一次性购物满58元，就可凭当日单张收银小票参加“一触即发，惊喜连连”活动，（单张小票限一次机会，小票不累计）顾客只需按下电脑按扭，电脑就可能会显示五种不同的图标代表“特等奖、一、二、三等奖和参与奖”。 工商人员问营销负责人：“为什么没有标注中奖率？”这是一种违法的中奖活动，要罚款110万元。因为给顾客一种误导，只要消费就会中奖。事后经过与工商人员反复沟通和解释，虽然事情还没有处理结束，但还会承担部分罚款。本来是提升门店形象的好策略，但对于整个卖场乃至整个公司的良好形象都有很大的影响。案例38：警示：1、对于任何的顾客投诉都应在了解事实的基础上予以及时解决。2、对于商品品质的投诉应及时联系供应商，让顾客觉得门店对此事非常重视，避免事件进一步激化。3、对于管理人员一定要把好商品的质量关，以免产生不良后果。 有一位顾客到服务中心投诉,称其一天前买的某一品牌的护肤品使用后导致脸上长了许多疙瘩，向门店索赔医药费、误工费5000元。服务中心请部门课长对商品进行确认,证明此商品是门店销售的商品，部门课长及时联系供应商到店，同时对顾客表示同情，站在顾客的角度与供应商进行交涉，最后供应商同意给顾客进行治疗。顾客非常满意，维护了公司的形象。案例39：警示： 1.对促销员进行培训，遵循事实求实原则。2.在处理投诉时，应注意处理方法，尽量避免消费者的再投诉。 某顾客在化妆品柜台买了一瓶300元的修复霜，当时营业员在介绍功能、功效时说这款产品能解决脸部许多问题，效果非常突出，并表示肯定不会产生过敏现象。可是，顾客在使用一周后，脸部产生了非常严重的过敏反应，感觉非常气愤。在接待其投诉时，所有营业员都不承认，相互推委，同时认为，一瓶修复霜已剩了不多了，不能退货,顾客对自己无故遭受的损失感到不满，并向消保委投诉，后经调解，向表示歉意，给予退货、同时赔偿一定的经济损失。案例40:警示：1、 对于门店发生的突发事件相关管理人员要在第一时间赶到现场,并及时采取合理的措施。2、 应对情绪激动的顾客时，应选择合适的人员，并注意语句上的措辞.不要激化矛盾。 3、多为顾客着想,采用适当的安慰措施,使事情圆满解决。 某日，某店防损发现两位顾客在二楼电梯下行口打架，防损课长赶到现场时，一名60多岁的老妇已经倒在地上，脸色惨白并大小便失禁，看到此情况，防损课长立即抱起老妇,到门口帮顾客叫了出租车送往医院。 不多时，卖场外来了30几个披麻带孝的人在电梯下行口哭丧, 店值班及防损课长接报后赶到现场，并马上报了110，原来是刚才送医院的那位老太过世了，家属要求我店承担责任，最后在警方的调解下，死者家属们离开了门店，并在死者大殓当天，由防损课长及人事课长代表店方送了花圈，表示敬意，圆满解决解决了此事。案例41:警示：1、仔细倾听，了解事情真相。2、在接受顾客投诉时态度要端正，要在了解事实真像的基础上再做决定。 一名顾客在单独收款台付款购买了一只书包，由于收银员忘将红封贴在书包上，顾客在收银前端结帐时，收银员再次将书包扫描结帐，顾客回家后发觉收银条上有重复扫描后，回到卖场要求退款并赔偿来回车费及误工费等。 收银助理在接到投诉后。认为顾客已离开过卖场，无法确认是否多扫描，不予处理，顾客于是和收银助理发生了争吵。收银课长到场后，及时了解当时收银员结帐情况，并调出当时结帐时的监控录像，最终确定是收银员失误所造成多扫描，事实清楚后，门店及时对顾客做出诚恳的道歉，对相关人员进行了处罚，最终取得了顾客谅解。案例42:警示：对于任何的顾客投诉都应在了解事实的基础上第一时间予以及时解决，如果是我们的错，要勇于承担责任，并妥善处理，且当机立断不留后遗症。 有一顾客在卖场里被钉子戳伤了脚，血流不止，店值班人员在第一时间赶到现场，确认是防盗钉戳伤了顾客，首先诚恳的向顾客表示歉意，并马上派一名防损员陪同去医院就诊，并口头承诺今后发生的医疗费用门店会继续承担，同时将服务中心现有的赠品送给该顾客，让其感觉些许温暖，一般事情会在当天结束，不会再有后遗症，同时要及时将情况告之对应保险公司。案例43:警示：1、对于任何顾客的投诉，我们要先站在顾客的角度为 顾客着想，并及时为顾客解决。2、检查自己的错误，特别是价格牌问题，避免顾客投诉。3、加强各部门管理人员的素质培养，往往我们的一言一行都会直接影响企业的形象，影响门店的利益。4、耐心解释，取得顾客的谅解。 2009年春节前夕，13部门的洽洽奶油味西瓜子，当时排面上的价格牌是：会员价：*元，字体大，非会员价：*元，字体小；当时会员价与非会员价只相差几角钱。一位老人买过后，发现买的价格与他看到的价格不符，于是来到务中心进行投诉。服务中心工作人员立刻通知该部门负责人来为顾客解决，当时该部门负责人对这位老人家说：“我们的价格没挂错，只能怪你看错了。”说完就走了，老人家当时非常气愤，说：“你们就这样解决问题的吗？你们在误导消费者、欺骗消费者！“说完把瓜子砸向服务台内，顿时瓜子洒落一地，老人家扭头就走了。案例44：警示：1、顾客投诉时，相关处理人员一定要及时到现场处理。2、在为顾客处理问题时，一定要陪同顾客至问题解决，要让顾客在感觉上我们很重视他的感受。3、相关协同处理问题的部门因为各种原因需要顾客等候时，要向顾客作好解释工作，不要让顾客茫然的等候，可以告诉顾客我们需要做什么工作，我们正在为其处理、协调，顾客大约还需要等候的时间。4、在顾客等候期间，做好顾客的安抚、道歉工作要让顾客理解我们解决问题的诚意，这样才能有效的减低客诉带来的负面影响。 一位顾客在结帐后核对收银小票时，发现购买的生鲜散称商品价格打错，4.78元打成了47.8元，生鲜处值班到现场了解后，让顾客直接去服务中心退货，同时由于服务中心人员较忙，顾客觉得没有及时的为其处理，就直接走了。第二天直接投诉到市消协，称受到欺诈，同时准备诉诸法律，后经收银课长多次登门道歉，并将退货款和礼品送到顾客家里，顾客才表示接受退款，但礼品坚决不收。案例45：警示：1、对所有商品要仔细检查，做到一品一码。2、加强管理，做到工作上的失误。3、勇于承认错误，处理客诉时，注意措辞。 某位顾客晚上九点左右，购买湾仔码头水饺一包，排面上牌卡标着是19.9元，而顾客在结帐后发现水饺的价格是23.8元，顾客提出疑议，经过了解后得知该水饺促销价格应次日生成，员工为图方便提前更换了牌卡。而在顾客提出疑议时，员工马上换上原先的价格牌，处值班人员处理时未调查原因，只是看见是原牌卡价格23.8元，因此指责顾客无理取闹。顾客听到此话后，大声吵闹要求店负责人出面解决，店值班人员在经过调查得知事情的原委后，向顾客赔礼道歉并退还差价，得到顾客的谅解。 案例46：警示：1、对所有商品要仔细检查，做到一品一码。2、加强管理，做到工作上的失误。3、勇于承认错误，处理客诉时，注意措辞。某日，14课白湖大米做惊爆促销，每袋29.90/10Kg，原价35元/10Kg，宣传海报三日前在门店大门口作大幅宣传，顾客闻讯后于惊爆价当日排队购买。顾客出收银台时发现价格仍为35元/袋，并立即提出投诉价格差异，欺骗顾客。14课接收银员反馈后立时停止销售该商品，课长到现场时第一举动便是摘下米区促销海报，当时排队顾客提出疑议，该课长不仅未给出合理解释安抚顾客，而且与顾客发生语言及肢体纠纷。旁观者致电电视台，电视台新闻部门对此事件给予曝光，虽然事后对此事件进行了相关跟踪处理，对顾客道歉并赔偿差价。但事件的发生对门店及世纪联华的品牌形象产生了不良影响。案例47：警示：1.卖场陈列商品价格标识必须真实，醒目，全 面，以免引起顾客争议。2.出现客诉要马上处理,将当事人带离卖场以 免引起其他顾客围观，造成负面影响扩大化。3.及时纠正错误，宣导其他员工引以为诫，避免 同样问题的再次发生。某年临近圣诞节，为了更好地展示圣诞树商品，33部门员工用彩灯及挂件等礼包将圣诞树进行装点，但在价格标签及椭圆牌上均未标明不包含装饰品。但一顾客却将装点好的圣诞树整颗带至收银台坚决要求连同礼品一起以单颗树的价格购买，并且引起顾客围观，课长闻讯后赶至收银台，了解顾客意图，向顾客耐心解释所标商品价格不包括挂件礼包，未做标识是自已员工工作失误，请求顾客谅解，并向顾客道歉，同时询问顾客是否需要选购礼包装点圣诞树，如需要可以在结帐后帮其装饰，对此处理顾客表示能够接受，之后课长又安排员工将所有装饰圣诞树重新书写椭圆卡标识，所售商品价格均不含挂件，并对部门员工进行了培训。案例48 ：警示：1、加强每日防损员对卖场安全方面的巡视力度，发现不安全隐患，要及时劝告。2、服务中心每天加强安全广播词的播报次数。2009年4月2日11时15分左右，有二位女顾客将一位小孩放在手推车上，推至杂货14课散称大米处，手推车撞在放大米的仓板上，造成手推车前轮脱落一个，该女子没有及时发现，又将三个轮子的手推车推至生鲜处水果排面。在挑选水果时，在大人疏忽的情况下，身边的另一位小孩扒了一下三个轮子的手推车，造成手推车倾斜，小孩摔至地面，导致小孩左耳上方出现淤肿。顾客在卖场大吵大闹，当时情绪非常激动，超市防损助理发现后，立即通报上级并及时将小孩送至医院治疗。案例49：警示：1.对于特殊顾客应当细心服务，但是在服务过程中应当注意工作规范，时刻保持高度警惕，并加强三防培训。2.若出现收银员以外的人员动钱夹的情况，收银员应在第一时间里通知部门领导，由部门领导、收银员、顾客、防损一起现场清点银屉，核对银屉中的钱款数量，避免短款后长时间不能发现，错过最佳处理时间。08年10月 24 日收银员在机台收款时，遇有两名聋哑顾客结账，她付100元现金，应该找零钱50多元，当收银员弹开银屉准备找零钱时，其中一名聋哑顾客向收银员比划示意，但收银员不明白她的意思，正在琢磨时，顾客突然伸手从银屉中拿了一张比较新的50元，收银员当时认为她就想要一张新钱，也没意识到有窃款的可能，直至上交营业款后才发现缺款1500元。最终收银员将缺少的1500元补入营业款中，收银领班也将此事情的经过详细通告每一位收银员，杜绝类似事件再次发生。案例50：警示：1.对于海报商品应在海报开档前检查货源是否充足；2.对于库存较少的海报商品应在兄弟门店调拨，或应在开档当天陈列，而不是把所有的货都在开档前一天陈列；保证开档时有货；3.对于零库存的商品应在开档当天开店前写上致歉；尤其是发到小区的海报，顾客就是冲着低价商品来的，一定不要让顾客认为我们欺骗他们，否