VIP客人接待程序与标准.doc

VIP客人接待程序与标准一、 准备工作：（1） 当接到VIP客人预报后，如开会议，布置落实接待要求和规格，确定具体接待人。（2） 了解VIP客人的详细情况（客人称谓、身份、爱好、人数、到店时间、活动概况等），制定出接待方案。（3） 按要求选定VIP房，力求选择同类房间中方位、视野、环境、房间保养等处于最佳状态的客房（总台、楼层要配合好），接待把预先安排的客房通知HSKP、礼宾部、总机等相关部门。（4） 客房对VIP房进行重点清洁、全面擦抹到位、消耗品及各类文字资料更换一新。（5） 请工程部对VIP房进行检修，保证设施设备灵活有效。（6） 房内注意通风，并在相应位置放好鲜花、鲜花具体要求根据房型和VIP等级：套房豪华型、标房间普通艺术插花，鲜花上放总经理名片（7） 床上用品及卫生间四巾全部更换一新。（8） 房间放上一份精美水果，并放上欢迎卡、旁边放洗手盅，内放3-5片花瓣，洗手盅旁放口布、刀、叉、恭桶同放4-5片花瓣。（9） VIP由领班、主管进行全面仔细地检查后，再由部门经理检查。（10） 所在楼层准备好小方巾、茶杯、以便客人到达后派送。（11） 总台提前2小时制好房卡，并由大堂副理负责保证房卡有效（提前1小时试开一次，并检查房间的布置）。（12） 大堂副理检查大堂内外清洁卫生情况，设施设备完好的状况，根据VIP的级别提前半小时开亮大堂的灯。（13） 客人到大堂，大堂副理或总台负责把VIP的有关信息通知HSKP再由房务中心通知有关人员。二、 迎送工作（1）VIP客人到达，大堂副理根据客人的重要程度掌握房卡，然后迎领到房间（2）楼层主管、领班、接待员在楼口列队欢迎VIP客人的到达。（3）宾客到达楼层时，应向客人表示欢迎（您好！欢迎光临！早上好，中午好，下午好，晚上好等欢迎语）。（4）指定专人按引领程序引领宾客去房间。一人开好房门，站在房门口，一人在梯口迎领至房间，一人送茶水、毛巾。（5）宾客情况对房间进行简要介绍。（6）贵宾一进入客房，立即送上茶水、方巾、经不打扰客人为宜。（7）倒退出房并祝放住愉快。（8）VIP客人放住期间的日程安排，楼层服务员需在VIP每次进出前半小时站梯口迎送。（9）放住期间对VIP房要作重点服务，每次外出均要清理，确保房间整洁，中午客人用餐期间做一次午休房，棉被与枕头跟做夜床一样，放好拖鞋，拖鞋下垫一个地巾。（10）做夜床时在床角处放一支花以示祝福（康乃馨或玫瑰花）茶几上放上小碟点心，根据客人人数开好床、床尾铺上浴袍、浴袍右袖搭在左袖上，注意挺括，同时根据客人性别选择浴袍颜色，或是需放两件，两件应错位相叠，女式浴袍半叠在男式浴袍上面。（11）当宾客要离店时，管理人员及服务员列队在梯口向客人问好道别：“祝一路顺风，欢迎再次光临！”（12）当客人关上电梯门后，并迅速查房，有遗留物品及时送总台，赶在客人离店前（一般由管理人员协助查）。（13）做好有关接待纪录和客史资料。VIP接待服务程序(试行)一、目标 为做好酒店VIP接待服务工作,树立酒店品牌形象,特制定VIP接待服务程序。二、内容 VIP等级分类 （1） 一级VIP 1、国内外有杰出影响的政治家、政府官员； 2、国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响的人士。 3、国家旅游局正局级以上领导； （2） 二级VIP 1、国家副局级以上政府官员或领导； 2、国家旅游局三处级领导、省旅游局副局级以上领导； 3、国内各著名企业、集团、酒店、旅行社总裁； 4、国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流； 5、对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。 （3） 三级VIP 1、厅（局）级以下政府官员或领导； 2、省旅游局正处级领导、地方；旅游局处级以上领导； 3、各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流； 4、星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士； 5、对酒店经营与发展有；较重要影响的人士。 （4）VIP接待服务的申请 1、总经理办公室、销售部、餐馆部等部门获悉VIP抵让信后，根据VIP零件，由部门经理填写VIP接待申请单呈报总经理。 2、VIP接待申请单应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提出VIP等级意见要求。 3、总经理对呈报的VIP接待申请单迅速批复，确定VIP等级后转销售部，由销售部以VIP接待通知单的形式将VIP接待相关信息和要求转发至各部门。 （5）VIP接待服务的准备 1、VIP等级确定后，销售部提前下发VIP接待通知单，注明VIP等级及相关部门的接待服务和准备要求，由各部门签收。 2、各部门收到VIP接待通知单后，须立即在部门内传达落实，按要求做好相应的VIP接待准备和检查工作。 3、对于二、三级VIP的接待服务，由总经理指定相关部门、人员负责。 4、对于一级VIP的接待服务，由总经理亲自组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。 5、接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门应立即以VIP接待更改/补充通知单的形式发至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行；（紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名）。 （6）VIP房间的检查 1、VIP抵店前8小时（最迟4小时），工程部须对VIP房间、餐厅内的所有设施、设备检查维修完毕。一级、二级VIP由工程部经理检查；三级VIP由工程部主管级以上人员检查。 2、VIP抵店前4小时（最迟2小时），房部须按照VIP接待通知单的要求完成对VIP房间的准备，并检查整改完毕。一级、二级VIP由客房部经理检查；三级VIP由客房部主管级以上人员检查。 3、VIP抵店前2小时（最迟1小时），办公室（大堂副理）须对VIP房间检查完毕（设备设施的检查于工程部检查完毕后完成）。检查完毕后须填写检查表，并跟踪落实。 4、VIP抵店前半小时，总经理根据需要对VIP接待服务的各项准备工作进行检查。 5、VIP接待服务程序及标准 1）总经理 对部门呈报的VIP接待通知单迅速做出回复，确定VIP等级和接待规格、标准； 详细审批拟定的接待方案，并布置落实； VIP抵店时，根据接待规格带领部门经理到大堂迎接； VIP离店时，根据接待规格带领部门经理到大堂送行。 2）销售部 销售部将总经理批复的VIP接待申请单留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发VIP接待通知单，VIP接待通知单必须注明VIP等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日和安排、付款方式等，销售部联系人应与接待单位或VIP助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解VIP住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。 销售部负责VIP抵离的迎送准备和全程跟踪工作。 美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌。 3）前厅部 接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。 VIP抵达前1小时，制作好房卡和欢迎卡，并装入VIP专用房卡袋，VIP可不用早餐券。 VIP抵店时不需在总台登记，由AM陪同进房后请VIP在住店登记表上签字即可。VIP资料应精确地输入电脑，以便客史档案的建立。 VIP房号必须保密。VIP的信件、传真等必须严格登记、专人收发。 VIP房卡要仔细核对、试用无误。 礼宾部：接待员、礼宾员应熟悉VIP姓名，了解接待规格和要求。 VIP的行李由前厅部礼宾司（金钥匙）或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。 如须到机场或车站接取行李，行李员应衣着整洁，提前到达。仔细核对行李无误装车后，马上返回酒店。 在酒店大门口迎候的礼宾员应戴白手套，并根据接待规格提前将专用电梯打开，专人进行服务。 VIP行李到店时，应即刻挂上行李牌，马上送进客房。 VIP外出或返回前，提前在门口恭候。 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。 总机：总机话务员应熟记VIP的房号和姓名。接VIP电话时，应称呼其头衔。VIP的外线电话，须询问客人同意后方转接，VIP叫醒服务必须由人工叫醒。 4）大堂副理 核对VIP通知单上的详细内容，与客房部经理或总经办检查VIP客房，并做好以下工作。 VIP抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在VIP抵达前1小时，大堂副理必须查房、试用房卡。 VIP抵店前15分钟将大堂灯光开启，保证大堂的氛围、秩序； VIP抵达时，在大厅迎接并立即通知楼层在电梯口迎候，同时与总经理一起向VIP致欢迎词，并献上花束（视情况）。 引领VIP进房间，酌情介绍酒店概况和房内废话的使用及餐厅位置，并请VIP在入住登记表上签字。 熟记VIP住店期间的全部活动日程，特别注意VIP外出、归来的时间。 了解VIP陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。 VIP离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见及时反馈领导。 VIP启程时，通知礼宾员、保卫等岗位人员提前在各自区域等候，引领VIP送至大门口，并与总经理一起在大厅欢送（视接待规格）。 5）客房部 根据VIP通知单与前厅、销售部联系，尽早确定房号。 提前查阅客史资料，在VIP抵店前准备好房间，一级VIP全部使用新布草和多次性客用品（大瓶洗发水、沐浴露等），同时确保设备安全正常。 与餐饮部、前厅及其他前关部门联系，把应备的鲜花、水果、欢迎函等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理的名片和欢迎函（按照VIP等级进行物品配备）； a、水果应摆放在茶几上。 一级水果成本价80元以内，水果5种； 二级水果成本价50元，水果4种以上； 会议服务：根据VIP接待单的要求将所需的会议场地、设备等准备好。（会场的检查同客房） VIP抵店明，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和VIP重大宴会楼层需配备专门服务员管理男女卫生间。 在二级以上VIP重大宴会楼层需配备专门服务员管理男女卫生间。 6）餐饮部 餐饮部经理接到VIP接待通知单后，会同行政总厨、有关厨师长根据VIP标准拟订VIP用餐菜单、服务标准等，上报分管副总以上管理人员审批。服务员着旗袍服务，提前制作席签、VIP菜单，提前查阅客史资料，做好VIP的客史案资料的记录和整理工作。 餐厅服务 a、餐饮总经理：餐前四小时检查VIP用餐餐厅的设施设备情况，督促工程部进行维修，餐前半小时保证各项准备工作符合接待要求，做好协调工作保证部门内部密切配合。 b、餐厅主管：提前一天全面检查餐厅设施设备完好情况，并对维修进行全程跟踪，餐前1小时保证各项准备工作符合要求，在服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，如有需要亲自服务。 c、行政总厨：按照VIP接待通知单，制订菜单交餐饮部经理，一级交总经理审阅，批准后，一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档备查。 7）康乐部 了解VIP的爱好，对其需用的设备仔细检查，保证安全，做到万无一失。 掌握VIP的活动时间并做好充分的准备。 8）财务部 通知收银员VIP的房号、姓名。 在VIP离店前准备好帐单，结帐正确，财务部经理亲自审核。 9）采购部 随时做好应急采购准备，迅速对VIP接待所物品进行采购，保证采购质量。 10）工程部 在接到VIP接待通告单后，对VIP客房、用餐场所对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，一级VIP房由工程部经理亲自检查。 遇一级以上VIP举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进行处理。 一级以上VIP的专梯要事先检查，确保安全。 11）保安部 根据客人身份确定警卫方案。 做好车辆指挥，并事先预留好车位； 对一级VIP，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前铁序，疏导交通，提前预留车位。对VIP客房、餐厅、车辆及其周围要细致检查，确保没有危险品存放。 12）总经理办公室 总经办必须明确掌握“VIP等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排、接待要求，免费项目及收费项目”等接待细节。 接待VIP过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等必须事先与负责接待的单位确认。 客人抵、离店时通知总经理或组织相关人员迎送。 准备高档文房四宝、贵宾题词薄交由服务地点所属部门负责布置，并注意及时收回。 提前准备好欢迎信函（中英文对照