欧亚达五层物业管理方案.doc

天津市玖利来物业服务有限公司目 录 第一章 玖利来简介第二章 服务项目第三章 玖利来文化第四章 物业管理综述第五章 保洁内容第六章 保安管理服务工作标准第七章 员工岗位职责第八章 安全保障第九章 物业保洁费预算第一章 玖利来简介 天津市山林建筑装饰工程有限公司（以下简称“山林公司”），始创于1989年，具有天津市建设管理委员会核准的建筑装修装饰工程专业施工一级资质，是专业从事装饰工程、高级装饰装修设计、施工、安装及家庭装饰为一体的综合性公司。公司占地面积5600余平米，建筑面积4100余平米，注册资金1110万元。公司创建至今，承建了一大批市、区重点装饰装修工程项目，如东丽区中医医院装修工程、东丽区一百中学外檐装修、红光公寓装修、创意盛行集团办公楼、鼎御公馆装修、金三角海鲜酒楼装修等。天津市玖利来物业服务有限公司（以下简称“玖利来公司”）隶属于天津市山林建筑装饰工程有限公司，主要从事物业、保洁、劳务服务，装饰、装修、安装、绿化工程、教育咨询等。公司实收资本100万元人民币。现有员工80余名，管理人员12名。 玖利来公司依托山林公司的资源、技术与经验，迅速占领了物业、家政保洁、劳务服务市场，现已与中国民航大学、鉴开中学、东丽中学、东丽区实验小学、华兰国际幼稚园、蓝庭公寓、军丽幼儿园、先锋宾馆、比亚迪4S店、军粮城小学、德晟幼儿园等20余家企事业单位建立了合作关系，直接服务家庭300余家。第二章 服务项目1、保 洁：工程开荒、清洗地毯、外墙清洗、石材养护、日常保洁等2、绿 化：绿植租摆、绿植草坪剪修、花卉养护、绿化设计施工等3、劳务服务：劳务招聘、劳务派遣等4、装饰维修：水电暖维护维修、室内外装饰装修工程、建筑安装工程等第三章 玖利来文化使 命：用心为客户服务纲 领：让我们一起实现梦想价值观：真诚付出、用心做事、拥有结果、心怀感恩员工文化：快乐、简单、复制、成功行为原则：复杂的事情简单化；简单的事情标准化；标准的事情数量化。执行心态：遇到问题你就说是别人的问题，你立刻原地踏步。公司找你来是让你解决问题，如果没有问题，你立刻失业。白天上班，私下说公司不好，就是在出卖自己的肉体和灵魂。你享受工作荣誉和收入的同时，必须承担相应的委屈和责任。第四章 物业管理综述 对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。 一、物业服务的目标 （一）具体来说，是为了实现下述目标： 发挥物业最大的使用价值； 为业主服务、使物业尽可能保值、增值； 为用户服务，创造安全、快捷、舒适、便利、整洁的生活和生产环境； （二）此外，我们物业公司还将在上任物业的基础上重新组织管理，实施服务工作，并将按照商场物业管理服务标准开展管理服务，根据具体情况持续改进，力争创建示范单位，使之成为商场物业管理服务的典范。 二、商场物业管理特点 1、顾客流量大 商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，商品易燃，消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。2、服务要求高 商场物业管理服务面向商场臵业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商场物业管理服务的根本原则。3、管理点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。4、营业时间性强 顾客到商场购物的时间，大多集中在节假日、双休日，其他时间相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。三、物业管理方式、方法 （一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般客户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为向规范化靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。 （二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此，本公司专门设置物业联络处，通过礼貌走访、接待商户投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解师生需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。 （三）缔造亲善的商场文化 创造一个和谐、文明、舒适、优美的购物环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的商场文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的人际关系，为商场、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。第五章 保洁服务内容 按要求清洁大厅、走廊、楼梯（电梯）、厕所、等公用地方，做到无污迹、无水迹、无废物、无杂物、无积水、无积雪等、 定时收集、清运垃圾。 保洁方法及标准保洁分类作业内容作业周期作业标准楼道窗台每天轻抹两次，循环保洁无灰尘，无污迹地面每天上下午各两次，每天配合清洁剂湿托一次，循环保洁无尘土，无污渍，无异物，无卫生死角，光洁如新垃圾桶每天轻抹一次，倾倒垃圾数次，每周消毒一次，循环保洁无异味，无污迹，无痰迹垃圾不得满垃圾箱的2/3踢脚线每天配合清洁剂擦抹一次，局部灰尘污迹循环保洁无灰尘，无污迹，光洁如新墙体及饰物墙体每周除尘一次，饰物每天轻抹一次无灰尘，无蜘蛛网开关每天循环保洁无污渍，无灰尘，无污垢消防栓箱每天轻抹一次，循环保洁无灰尘，无污迹，无痕印暖气片每天轻抹一次，循环保洁，（暖气片缝隙深入清洁）无灰尘，无污迹，无痕印楼梯台阶每天上下午各两次，每天配合清洁剂湿托一次，循环保洁无尘土，无污渍，无异物，无卫生死角，光洁如新扶手每天轻抹两次，用专业清洁剂去除表面污渍，然后用不锈钢光亮剂进行保养。无污迹，无灰尘，无手印，整洁明亮。墙体墙体每周除尘一次无灰尘，无蜘蛛网厕所地面每天配合清洁剂湿托两次，上下午各一次，循环保洁无积水，无污迹，无脚印卫生桶每周配合消毒剂全面清洁两次，倾倒垃圾数次，循环保洁无异味，无污迹，无痰迹垃圾不得满垃圾箱的2/3墙面每周配合清洁剂擦抹两次，局部灰尘污迹循环处理，循环保洁无灰尘，无污迹，定期刮洗，光洁如新大小便池每天刷洗数次，循环保洁，冲洗污迹，并用消毒水进行消毒杀菌光亮，无异味，无污迹，无便迹，保持干燥干净，定期放置芳香卫生间隔板每天轻抹两次，循环保洁无污迹，干净防滑垫每周彻底刷洗两次，循环保洁无污水，无污迹第六章 保安管理服务工作标准一、规章制度健全、管理规范有序。二、保安人员服装统一、穿戴整齐，佩带统一标识，工作纪律严明，服务礼貌、热情。三、保安人员坚持24小时值班、巡逻；每天值班、巡逻、交接班有记录；值班人员不缺勤、不脱岗。四、遇有外来人员将大件物品带出商场，即与物主核实，并作登记。异常情况应进行检查处理，做好处理情况记录；遇重大情况应及时向有关部门报告。五、保安人员管理规范、相对稳定，并建立保安人员档案。第七章 员工岗位职责一、员工岗位责任制1、严格遵守商场的各项规章制度，工作统一穿戴公司配发的制式工作服、胸牌，保持着装整洁规范。2、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，在岗时不吸烟、不喝酒、不吃零食，不从事与本职工作无关的事宜。3、工作时间不得大声喧哗，不与业主发生争吵，对业主要以理相让，微笑点头，使用礼貌用语。4、主动为商场业主服务，不准拿、要商场物品，拾到物品要主动上交物业处。5、积极完成责任区域的各项工作，按公司品质要求，规范操作，做到保质保量，优质服务。6、安全规范地使用保洁用具，爱护公物，做到专人保管，节约使用保洁用具。7、加强团结，互助互爱，发扬团队合作精神。 8、工作中严格遵守“安全操作规范”做到安全第一。 9、工作中发现问题应及时上报，不得擅自主张。10、保洁人员当班时如发现有物品损坏，应及时通知保洁主管和商场相关负责人员。 二、主管岗位责任制1、全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行商场的指示，对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理工作。 2、依据物业的保洁合同和保洁计划，并根据物业的实际情况，制定日常、 每周、每月、每季、每年的保洁计划，严格依据计划实施保洁工作。3、安排工作班次，分配工作，检查各班次交接情况，掌握各班工作状态和工作质量。4、对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进行培训，不断提高员工素质和清洁保养水准。 5、加强与其他部门的沟通和联系，树立整体服务的意识。 6、组织员工安全工作，注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患，发现问题及时整改。8、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂，控制物料消耗，定期进行盘点，及时把出现的问题向购物中心反映。三、监督措施1、商场相关负责人和物业公司现场主管对保洁工作进行实时监督和检查，发现问题及时整改。2、物业公司采用定期检查和随机抽查相结合的方式，对保洁人员的保洁质量进行检查和奖罚。3、物业公司对商场要定期回访，定期召开协调会，讨论解决工作中存在的问题。第八章 安全保障一、保洁服务安全措施本着“预防为主、安全第一”的原则，特制定保洁服务安全措施，需全员遵守。 1、个人安全：a、规范正确使用清洁用具和用品；b、高空作业时，需两人配合同时进行；（卫生间上方、擦窗） c、使用尖锐器具（锤子、钳子、刀片、铁丝等）时要小心，避免砸、夹、划、刮伤自己；d、正确使用酸化清洁剂，不要溅到身体、衣物上，使用后要封严盖口，放于指定地点；喷药水时，要戴好口罩，站在上风向操作；使用有毒有害药水时，必须严格遵照各种毒品管理和使用的制度。e、出现大风大雨天气时，应及时关闭窗户；雷雨天气暂时避开阔地露天作业。高温天气注意防暑，露天工作尽量避开高温时间段，及时服用避暑药物。f、保洁车应停放在不妨碍行人通行的地方。g、使用梯子时，必须先检查梯子是否坚固，是否符合安全要求。立梯坡度以 60度为宜。梯底宽度不低于50 公分，并应有防滑装臵。梯顶无搭勾，梯脚不能稳固时，须有人扶梯，人字梯拉绳必须牢固。h、个人物品要放好，贵重物品不许带到单位。 2、“四防安全”（防火、防盗、防抢、防破坏） ：a、发现跑冒滴漏现象立即报告；（长流水、上下水管、暖气爆裂等） b、发现火情或闻到燃烧物品的气味时立即报告； c、商场和公司以及同事的物品，未经同意不可动用； d、危险易燃易爆物品不许带进商场。e、发现可疑的陌生人，提高警惕，密切注意，保护自身及他人安全。二、安全实施方案1、定期培训保洁员安全防范措施，将其纳入日常工作日程，使其做到：a、工作中注意安全，防止意外事故发生；b、按要求规范操作和使用清洁物品、工具，禁止违章操作； c、正确使用酸化清洁剂。 d、学会怎样自救；e、发现情况学会报告，及了解报告程序；