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文档简介

第三方物流的客户关系管理 培训大纲 （2天）现代商业环境下，客户关系管理（CRM）对企业感知客户的方式有着非常重要的影响，本培训提出了有关第三方物流的CRM框架模型，并介绍、解析成功的第三方物流的CRM企业具备三种客户导向能力，向各类型企业通了立即可付诸行动的实践指导，并对已经实施CRM186 1059 7228方案的企业提供了管理建议。1 第三方物流的客户关系管理（CRM）概述1.1 什么是客户关系 CRM定义（关键要素和目标角度） CRM的数据域应用软件介绍1.2 为什么要实施CRM（商业环境和客户角色变化角度） 企业的演变企业整合模型与虚拟空间 企业变革方式改善方案的变化与转变客户角色1.3 客户关系管理框架2 第三方物流的CRM模型2.1 CRM中的术语简介 界定CRM的要素 关系模型 错综复杂的现实情况 价值创造的过程2.2 交换空间 关于新的市场 了解角色客户扮演的角色企业扮演的角色交换的类型供应链双方商业沟通中的多重交换图解2.3 CRM模型 三种能力：了解 联系 管理 统筹兼顾 CRM框架了解客户信息与客户建立联系合同管理3 了解第三方物流的CRM3.1 谁是我们的客户 客户的定义 错误的假设 客户的特征 关系空间 识别标志 所需信息3.2 客户的期望 客户需要什么 客户群的需要 客户什么时候需要帮助 客户需要怎样的沟通3.3 客户的价值潜力 价值描述 客户价值 客户价值描述 成本和收益 LTV 价值优先级 价值的动态性4 联系4.1 目标关系 主观定义 关系战略 价格导向关系 产品导向关系 用户导向关系 价值导向关系4.2 如何发展关系 关系基础原理 沟通构思 实际沟通 倾听 价值创造 共享4.3 如何共同控制 关于共同控制 虽然艰难但必须进行 共同控制规划 共同控制的领域 决策 信息5 联系5.1 我们的身份 我们是谁 经营战略 管理战术 沟通渠道 企业特征5.2 如何组织CRM 组织风格 统筹兼顾 组织结构 组织标准5.3 如何执行变革 商业特征 企业响应 变革的方式 提高变革能力 给予规则的方法 CRM方案的指导方针 项目管理办公室5.4 如何衡量绩效 为什么要衡量绩效 衡量什么及如何衡量 工具和技术 正确的选择6 电子商务6.1
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