送客的服务规范.doc

送客的服务规范 一、送客程序 1、当客人付完账后，准备离开餐厅时，餐厅的人员还要送客，因为送客可以给客人留下一个好印象。客人准备离去时所有的服务人员，尤其是该桌的服务人员或是贵宾厅房的服务员，应暂时停止工作，站立门口或桌边，向离去的贵宾作有礼貌的答谢，同时真诚地向客人表示希望他们下次再度光临，以表示餐厅的最大诚意。 2、当客人准备离开时，客人起身后，服务人员可以为客人拉椅子，以方便客人起立。如客人有寄存衣物，也可代取之，同时注意客人有没有遗忘的东西留在餐桌或椅子上，如有应立刻交给客人,并亲切地与客人道别送出门口。 二、送客时注意事项 送客服务是餐饮服务流程的结束环节。良好的送客服务可使顾客有完美的感觉，对于稳定客户有很大的意义。 做好送客服务要注意以下几个方面： 1、主动打包 有的顾客点的菜比较多，在将离开时可能还会剩下一些没吃完的菜。对于这样的顾客，服务员应在其即将离开时主动为其打包，并征求顾客意见是否带走。服务员主动为顾客打包，可以赢得顾客好感。因为来用餐的顾客有些人不好意思主动开口要求打包，服务员主动询问、主动给客人打包，是理解顾客心理的一种表现。 2、不可“驱赶”顾客 用餐结束后若顾客没有马上起身离开的意思，而是继续聊天谈话，此时值台服务员不要急于去收拾餐台，可以继续为顾客续添茶水。当顾客示意服务员收拾餐桌时，服务员应当照办。服务员不要主动询问顾客是否收拾餐台或问顾客是否已经用餐完毕，这很不礼貌。服务员不要干扰顾客的谈话，不要妨碍顾客的兴趣。即使有的顾客在餐厅已经停止营业后还没有离开，服务员也不能用清理卫生、搬动桌椅、关灯等形式“驱赶”顾客离开。 3、热情送客 顾客用餐结束起身准备离开时，负责本餐桌的值台服务员或当时位置就近的服务员要主动上前协助拉椅，提醒顾客携带好随身的物品，并热情礼貌地向顾客再次道谢、告别，欢迎顾客再次光临。 4、送客人至门口 顾客起身离开时，沿途的服务员要停下手中的工作，主动为顾客让路，并微笑地向顾客道别，目送顾客离开；餐馆门口处的引座员要使用告别语主动向顾客告别，为顾客开门，礼貌送别顾客。 5、及时清台 客人离开餐馆后，服务员要立即对餐桌进行清理。 （1）要检查桌面是否有无客人遗留的物品，如有，则迅速还给客人；如已经无法追及，则送将上级处理。 （2）码齐坐椅后按照酒具的种类进行分别进行整理。收台顺序一般为先收拾餐巾及毛巾，后收拾玻璃器皿，在收拾不锈钢餐具，最后收拾瓷器类餐具及筷子。 （3）按要求从新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。撤下的布件、餐酒具等应该及时运送至指定地点。 三、送客礼仪 1、当客人起身离开餐厅时，服务员主动为客人搬开座椅，女士优先。帮助客人整理衣物，取回客人寄存的随身行李 2、抓住机会了解顾客对用过的饭菜是否满意、服务员是否周到以及是否发生了误会。假如有什么令顾客不满意之处，应向顾客解释并表示竭诚改善。 3、礼貌地向客人道别，欢迎再次光临，目送客人离开。 4、任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别。 5、客人离开餐厅后，