把客户当亲人.doc

把客户当亲人客户是一个企业的利润之源，是一个企业能够长期生存和发展的核心元素之一。客户的质量与忠诚度会直接影响到一个企业的生存和持续发展，因此才会有“客户就是上帝”的说法，这种说法只说明了我们对客户是忠诚的，有时候为了促成交易，甚至可以说是两者之间的关系都有点不平等，就像对上帝那样惟命是从，唯恐得罪了我们的上帝，错失交易的机会。尽管这样，但是却很难确定客户对我们是否认同，是否同样的信赖我们，忠实于我们的产品和企业，这关键就要看我们与客户之间是否建立起了如亲人朋友般的可信赖关系，一旦建立了牢不可破的信任关系，那么我们的客户维护工作就会更容易做，交易成功的几率也会明显的上升。因此，这就要求我们对待客户要像对待亲人一样的坦诚，我始终相信，信任是相互的，你真诚的理解客户，处处为客户分忧，对方肯定能真切的体会的，在正常情况下，我们的客户也会以真诚和忠实来回馈于你，回馈于你的企业。我觉得，“将心比心”的做事原则是我们业务人员应该时刻谨记的，不要只简单的把客户当作我们赚取提成的来源那么简单，我在想，我们是怎么样对待自己的家人的呢，怎么样对待我们的亲人才使我们的关系处理的很融洽的，关系很协调的呢，究其原因应该是我们面对自己的亲人我们作到了：默契的沟通，相互理解，设身处地的为对方着想，时刻准备为对方排忧解难。我想如果我们以对待亲人的方式来对待我们的客户，关系想处理不好都会很难，那么我们在实际工作中究竟应如何把客户当作我们的亲人来对待呢？ 首先我感觉亲人关系之所以比其他关系更牢固的原因，不仅仅是血浓于水那么简单，更重要的是亲人之间更多的时候在进行着有效的互动和沟通，而且这种沟通是坦诚的，不带有任何欺瞒的，是建立在相互沟通和相互理解的基础上的。在我们的日常业务中，很多时候业务人员并没作到有效的沟通，而只是按自己的意愿单方面的解说，尤其是一些如保险等服务性行业，客户一般对专业的条款和术语并不是很清楚，因此，在很多情况下，业务人员就会利用客户专业知识的缺乏，进行欺瞒性的游说，对客户死缠烂打，这样的方式是很难打动客户的，更多的时候是客户在无奈的情况下才妥协签单的，但可想而知，这样得来的客户他的忠诚度到底能有多高，在一定意义上说，这样的客户与其争取过来，不如理性的选择放弃，因为他不仅不会给你转介绍客户，甚至还会在自己的朋友圈中影响（败坏）一个企业的名声，可以说结果会是得不偿失。那么，我们能不能转变一下自身的服务理念，我们一下对自己身份的定位，我们不要把自己看做公司的业务员，而是当作客户的消费顾问，这个时候，我们的职责就发生了彻底的转变，顾问的指责是什么呢，应该怎样满足客户的咨询要求呢？首先要想完美的帮助客户解决问题，就要先了解客户的消费心理，要了解客户的消费心理与需求，就要与客户进行及时而积极的沟通，及时的倾听客户的想法，帮客户分析当前情况，做到理解客户，为客户分忧，最后才能给客户提出建议，为客户解决问题。可以看出这一过程的进行应该是建立在相互信任，相互里的基础上的，那么在具体的销售工作中销售人员应该怎样与客户进行有效沟通呢？首先，在销售产品的过程中，我们对客户不能单一的把客户当作销售的唯一着眼点，究竟该如何最大限度的满足客户的需要呢，怎么样才能维护好与客户的长期合作关系呢，也就是怎样才能实现客户最大的忠诚度，让客户认同我们的产品，认同我们的企业呢？以前企业更多的强调的是要提高产品品质也就是产品质量。随着社会发展，对客户服务的认识也逐渐深入，那么企业究竟应以怎样的姿态来服务于我们的客户呢？我们并不能把客户当作上帝来对待，像对上帝那样唯唯诺诺，在客户的选购产品的过程中，我们不能说客户是上帝就完全按客户的要求为其选购产品，因为很多时候客户并不了解我们的产品，甚至对自己的具体需求也不明朗，这个时候我们就应有针对性的来分析客户的实际需求，深入透彻的研究客户的消费心理和消费诉求，弄清楚客户消费到底是为了满足虚荣，还是真正的现实生活需要。要做到这一点就要求销售人员掌握基本的沟通技巧，改变传统的推销式的沟通，以顾问分析式的销售方式来解决客户的实际需求，要做到这一点，就要准确的把握客户的消费心理，这就要求我们善于倾听，以往销售人员都更更重视对产品信息的把握，这实际上就走进了一个误区，认为对产品信息掌握的越到位，就越能做到有效的销售。其实不然，流利的为客户介绍产品这一点很容易做到，但能否赚取到客户的认同和对产品、企业的忠诚就没那么简单了。如果销售人员见到客户有这需求，未等客户开口，上来就开始向客户推销自己的产品，客户会有怎样的感觉，这个时候如果是你会怎么想呢？如果是我，我会觉得我未得到我应有的尊重，心理上会有不屑和被侮辱的感觉，因为你的介绍没有特色，不是针对我的，会产生一种不被人尊重的想法，因为你只把我当作是别人的复制品，没有考虑我的实际需要，是对我个人的低估和不尊重，可想而知，客户一旦产生这样的厌烦心理之后，业务人员就是解说能力再强，业务知识掌握的再充分，也将很难引起客户心理上的响应和共鸣。同时也会失去客户对你的信任，因为客户在与你的沟通中并没有看到你的真诚，没有看到你是怎样为他排忧解难的。因此我认为在接待客户的过程中，一定要有针对性，对不同的客户采取不同销售方式，根据客户的实际情况提出合理化的建议。但要做到这一点，仅仅研究产品是远远不够的，还要做到充分沟通，在这个沟通的过程中，我认为业务人员应该更少的说话，而应该更多的倾听，也就是说在这个过程中发表自己的观点重要，但深入了解对方的真实需要更重要。可以说，倾听的过程目的就是为了更加准确的把握客户的实际的消费需求和实际的消费心理的。在这一过程中，客户一旦意识到你很重视他的观点，很理解他，你给他提供的不是简单的产品，而是在根据他的实际需求制定出了一个独一无二的产品方案，应该说他在消费过程中，他的消费情感需求得到了极大满足，有种受重视的自豪感和优越感，其实很多时候客户购买产品就是为了满足自身的某种心里需求。这个时候客户更容易对你敞开心扉，把最关注的产品信息在不知不觉中告诉你，你只要稍微整合一下他的信息就能把最适合他的产品推荐给他。我想只要产品符合他的要求，那么在认同产品的同时，他对你这个人的认同度也会明显上升，以后如果有类似的需要，他会在第一时间想到你，而且也会更加信任于你，把选择推荐产品的权利交给你，而且一般不会再讨价还价，因为他知道你能理解他，在处处为他着想，能设身处地的为他考虑，可以说这个时候客户对你的认可度和忠诚度已经完全建立。产品的销售工作成功顺利进行就显得顺理成章了。但是要想不断的提高老客户的忠诚度，除了重视交易中细节外，还要做到在售后服务和其他环节中一样能作到像亲人那样对待客户。尽管大部分企业都很重视销售过程，但是如果仅仅在销售环节中重视客户的感受，在交易成功后，在其他环节中忽视客户的感受，结果将大大降低客户的认同度和忠诚度，如果其他部门不能通力合作，那么企业的客户的忠诚度又从何而来？一个企业如果没有一批固定的忠诚客户，又怎能做到长期的可持续发展？因为熟悉销售的人员都知道成功开发一个客户的周期很长，成本也很高，而对一个老客户进行维护的成本却比开发新客户的成本小的多，更省时省力，那我们为什么不更加重视一些老客户，维护好与他们之间的关系呢？我感觉大公司和小公司最大的区别不在技术和产品质量上，而在于客户忠诚度的高低上，那些进入世界500强的企业他们的产品品质是很高，但他们之所以能得到持续稳定的发展，就是因为他们有一批固定的追随者，就是高忠诚度的客户，这些客户不仅自己忠于该公司的产品，也会在无意中将自己的亲戚朋友转介绍过来，就像我选购手机的时候，是听取朋友的建议的基础上来选购的，尽管我此前对该品牌一无所知，但因为朋友对他的认同度很高，所以会在平常的交流中无意识的完成了转介绍的程序，使我对他也产生了很高的认可。那么为了获取更多潜在客户的认可，增加客户的转介绍，我认为除了一线的销售人员转变服务理念外，公司其他部门也应该适时转变心态，以对待亲人的方式对待我们的客户，尤其是产品的售后服务部，他肩负着安装，调试、故障排除等多项任务，与客户接触的机会更多，如果在这些环节我们的工作人员也能急客户之所急，设身处地的为客户解决实际问题，能以最高的工作效率和最到位的工作态度为客户服务，想失去客户的信任都会很难作到的。除此之外，我们还要定期回访客户，了解客户的近况和迫切需求，尽自己最大的力量帮客户解决产品使用过程中的困难，及时的了解、反馈客户的产品使用情况建立起完善的客户服务档案。如果能在节假日为客户送上一声及时的节日问候，馈赠一些小礼品的话，客户心里上会有很大的感激的，尤其是在客户庆祝节日的时候，也就是心情最好的时候更容易打动客户，更能拉近与客户之间的距离，所以这个时候维护客户关系更容易，也更容易培养起客户的高认可度和忠诚度。除此之外，其他部门也应该积极配合，彻底打消“事不关己，高高挂起”的错误思想，如财务部门，我们很少会把财务和销售联系到一起，但是如果财务没这个意识，在客户索要发票时，是否及时为客户解决，信息是否准确等都将直接影响客户对整个企业的整体印象。细节决定成败，如果因为一些小事而