2011年某房地产营销管理手册

房地产营销管理手册房地产营销管理手册世联地产2011年1月1日制定目录目录 .1 前言 .2 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 .3 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 .4 2.1 销售公司经理的个人素质要求 .4 2.2 销售公司经理专业素质要求 .4 1 / 29房地产营销管理手册2.3 销售公司经理基本修为标准 .5 2.4 销售部经理岗位职责 .6 2.5 项目经理（销售主管）岗位职责 .7 2.51 项目前期 , 项目开盘准备工作 .7 2.52 项目销售期 .7 2.53 项目收尾期 .8 2.54 全面负责销售现场的业务管理工作 .9 2.6 置业顾问岗位职责 .11 2.7 销售员基本素质 .12 三、案场管理 .13 3.1 项目销售阶段 .13 3.2 目的总结 .14 3.3 更改认购书及合同条款的规定 .14 3.4 签署认购书、合同的注意事项 .17 3.5 办理按揭的程序及注意事项 .18 四、销售现场管理条例 .19 4.1 售楼中心纪律管理条例 .19 4.2 客户接待管理条例 .20 4.3 客户登记管理条例 .20 4.4 认购及销控管理条例 .21 4.5 楼盘管理条件 .22 4.6 楼盘签约管理条例 .22 4.7 合同管理条例 .22 4.8 销售报表编制条例 .23 4.9 售后服务与客户投诉处理条例 .23 4.10 销售资料保密条例 .23 4.11 销售信息收集条例 .24 五、关于奖金结 的 关规定 .25 、售楼部人员 、 为规 .26 6.1 销售人员服 要求 .26 6.2 要求 .26 6.3 接 要求 .26 6.4 接待规 .27 、销售部奖 .28 前言不依规矩，难成方圆2 / 29房地产营销管理手册1. 销售管理手册是根据公司的规范管理要求，吸收企业文化之精髓，以公司员工手册为基础，适应销售业务特点的管理规范，是销售公司员工工作的依据。2. 本方案宗旨在科学、规范地建立销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力。3. 销售管理手册包含销售公司人员分工，岗位职责要求，部门各种业务制度，流程，现场管理制度及实施细则，驻外管理制度及实施细则，员工行为规范要求，监督措施，奖金提成规定等等。4. 销售管理手册既是销售公司的操作系统，又是销售公司的培 手册，销售公司 体人员 手册， 建 以 销售公司 理提 ， 人员 行。. 本手册是 本，业务的，currency1不“实 ，fifl本。、销售公司组建、职责分工 岗位职责3 / 29房地产营销管理手册、销售公司 理职责分工 岗位职责2.1销售公司经理的个人素质要求1. 应企业 的基本理 ”2. 务管理的基本及 能， 务制度 规”3. 场营销的基本， 场、机的能力”4. 人力管理的基本 规，人力 的基本程 方， 人”. 产管理的基本程 要求 能 地制定企业的目， 理 的组织企业产 营 动”. 企业 营的外部 ”2.2销售公司经理专业素质要求1. 行业的 规，能 规为 的销售制 ”2. 及 地房地产 场行、 场动、特点 ，能根据 场 化及 提销售 ， 机”3. 的分 能力、应 能力、务 能力能 销售难 ”4. 的 场营销 ，对销售工作 面的。 营 竞争手段、价格水平客户况及 提 应 措施”. 信息来 泛、交际、接触面 ，同客户 良 的人际 系， 处理难 的能力”4 / 29房地产营销管理手册. 定的组织领导能力，沟通快速 动的主动性、积极性，能及 唤起销售人员的工作激”7. 把企业放在 位， 的团队精神”8. 形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作”9. 场学 心理学”10. 销售公司 理文化素质要高”11. 前主流文化倾 ，文化信息 ”12. 良 的公德心， 守 家 规 公司规章制度”13. 对企业文化、物业文化、项目文化 系统而深刻的认”14. 恪守职业道德，责 感 ，工作积极主动，高姿、高风格”1 . 书写表达能力 ，能撰写各类企业公文 使 方案”1 . 乐观 上，能适应各种复杂的人际 系 ， 节自我心，不将个人绪带入工作 中”17.保持 卫，注 形象，穿整洁大方”18.口头表达能力 ，吐文明优雅，语言 感染力”19.感 ，为人谦虚，尊老爱幼”20. 待人接物受人欢迎，人 ，换位思考，多替他人想”2.3销售公司经理基本修为标准1. 销售公司 理即是公司销售部门的领导核心， 言 行， 动 接 公司 业的，为规范销售公司 理的工作作风，“分 领导核心的作 ，特制定本守则”2. 要求销售公司 理 观点 ， 公司的整体 ，同 本公司工作”3. 公司 业， 格要求自 ，处处以 作则， 守公司规章制度，工作 士 ，起 范带头作 ”4. 本部门的部 ，注 工作方， 领导 ， 心销售人员的思想动 况， 思想 ，“分 动 体员工的工作积极性，保持 种团 作、优质高效的工作气 ”. 积极主动、高风格、高姿的 部门之的 工作， ，团 作”. 销售公司 理 、 责 、 务， 处理 责、 系。 currency1自 的工作况， ，吸“ ，自我。7. 学，努力提高自 的业务素质 管理水平”8. 守fi 销售fl ，不自 人员 企业的业务信息、 营况、管理文、据等”9. ”自 ，多自我，尊 他人，平 人，不 。处处以团体 为主，深入基，多况，不个人主观 ， 心“人的 ”5 / 29房地产营销管理手册2.4销售部经理岗位职责主持销售部门的整体 作工作，组织实施项目 销售方面的 ，责成公司达的销售 务以及 场分 ，fl 前 客户务工作。1. 项目前 ， 项目的前 制项目营销 工作，责销售案场、 房方案及 方案的制定工作 组织实施工作，责项目培 ，销售文，、道的制作”2. 责项目的的整个销售程 制定，部门各 工作 、目的制定”3. 责 定销售团队的组建，机构的 ，及各岗位的职责分工 本手册 部分本项目实际况 ，责对销售人员 行管理，根据实际况 部门提 奖、 、处 及建 ”4. 本手册项目管理部 同 定销售公司的基本 制度， 本手册制定销售部的体规章制度”. 定销售部及奖 方案，定 提交公司 核放”. 责组织房地产销售 场 、信息收 规的 工作，及 场动，把 场行，及 提 理的整体销提案，认组织 努力成项目的销售工作”7. 责部门各项业务 销售、 同、 、 、建业currency1、等 的成”8. 责制定各 销售 的 制 销售 的 制、 核”9. 责 公司 部门提交销售统 分 表”10. 保持案场日工作，体 行本部门的销售 ，对销售案场的各项工作 行 管理”1 监督、考核项目 理及销售主 的工作”2 销售 、销 、fl 动的 行”3 销售人员的培 、考核”4 不定 案场考 、卫、工作流程、工作 况” 主持 日currency1，通 销售况，分 日客户况， fl 工作务，理房 ” 受价 同 的把 及房 同 核”11、及 处理客户 业主的各类 信息，认 售前售 的各项工作。6 / 29房地产营销管理手册2.5项目经理（销售主管）岗位职责2.51项目前期 ,项目开盘准备工作 专案组人员组织1、提供专案组人员名额及体人员建 。2、专案组岗位确认,职责分。专案培 务1、提供培 、日 、 人员、 材 备成日 等2、fi培 A.项目 况” 基本况” 竞争 场况”套 施况” 规况B.项目企培 客户定位”产品形” 场细分状况”企主旨”基本fl 手段”阶段目项目 体 ”fi 告 C.业务素养培 个人销售 能”团队 作方式”岗位职责要求”现场操作流程”心理 节D. 他特殊培 三项目销售 度及管理目 。1、根据项目小组阶段目, 制销售现场销售 度,体落实 个人及截止日 。2、根据部门要求,制定专案管理目 ,明确管理目及 定目理想状。四 场工作备1、专案销售代表 专案组人员体 场 及工作日 2、售处 工程 度及质量的 currency1, 工程部门提供建 ,确定体 场日 。3、售处软、硬 、监督、核各项 施材 的备 位工作4、正式 场,适应 ,fi日工作。2.52项目销售期根据既定 成分阶段销售 务项目 体销售 务1、领导专案组成员根据项目小组 企部要求 行销售工作,深刻理分阶段企fl 图,制定各阶段销售体战 格 行,最终达成目。2、把现场销售导 ,规范专案人员销售口径, 销 ,在项目小组 企部授折扣及 他 范围, 行销售工作, 格 制销售质量,杜绝越签订行为的。根据专案人员岗位职责要求现场操作流程对现场销售工作 行高效管理。1、各岗位人员日工作管理,保证岗位人员“分 潜力,高效工作。2、根据现场操作流程,对销售整个流转程 行 督,确保销售流程 贯彻实施,7 / 29房地产营销管理手册根据产的问 行整 。3、 个人能力,妥现场销售人员客户之的疑难问 ,处理客户异 纠纷,及 现场 他突 , 公司 。4、组织案场人员 行业务讨学,以各种形式 案场 他人员提高业务能力,督 他人员 行自我 省 .三根据现场客观况 项目小组 企部及销售公司 理汇 销售及管理工作。1、 月提供销售况汇 告,综 现场各岗位人员 , 客户 建 ,为企制定fl 方案提供 效 靠的依据。2、及 销售公司 理 映现场管理状况, 部门人员考核,各岗位人员工作 行定,提供人员奖 及 整建 。四 部门 人员 行 效沟通,适 问 , 整体 。1、代理项目现场人员良 , 友 系,适 fi公 动,争“对方人员的最大 ,同 坚持则, 公司既 。2、fi项目通正 线 映问 , 他部门fi 工作,顾 大 , 致。 问 。五项目收 1、代理项目责 销售部提供确的 帐 销售明细表,责fi 人员的接洽联系,责 确的成代理收 的案场 工作.2、fi项目责 销售部提供整的销售明细表,确 映本 销售成果,为公司务管理中心的项目工作提供确的始据.2.53项目收尾期 公司工作 心的转移, 地fi收尾工作。1、妥处理遗 问 ,对问 行 效界定,撤案前自行处理毕晰移交至 他 fi单位。2、对客户 、公司物 行整理,确保 转移至公司 部门。3、公司 他部门 ,提供各项 据及精确况 告, 成项目 体的收 工作.项目成 ,提供 体 案 告1、 案 告对销售程、管理程作 性论述。2、专案组人员工作定对专案组各岗位人员项目 的工作表现作 综 定。3、个人 客观定个人在项目 的贡献问 ,提 个人努力方 8 / 29房地产营销管理手册2.54全面负责销售现场的业务管理工作1. 前 项目 思路的确定”2. 根据公司整体 营目， 制定销售 ”3. 根据销售 ， 制定 整销售方案 、宣传fl 方案 ，责体销售方案实施” 对销售节奏及 程的 制工作”4. 考虑制定现场销售工作流程 ，组织员工 确定”将部门工作 务分 位员工， 行指导实施。. 根据公司阶段状况要求 场 ，对销售工作 整 对 ”. 督员工 学，组织销售培 ，支持员工对 的工作方 流程的实践”7. 责组织销售人员及 交流营销 ， 业务 养，不提高业务水平”8. 责沟通上级及本部门公司外部各 部门的 系，除部门工作障碍，为本部门工作fi挖掘，提高效率，保证销售 度”9. 公司 他部门的工作，为 提供 场 测、 及营销方面的支持”10. 责销售人员言行 止规范化管理。11. 责项目销售的订单签定、 同签定的 核工作，确保确误。12. 责 客户咨询、订单、 同签定程中的疑难问 释工作。13. 实 汇 销售中销售公司应对的难点问 ，上 公司领导 甲方予以。就销售中 现的各种问 及 销售人员 甲方 人员沟通 争“在最短的 以顺。14. 组织销售人员 地定 fi业务学 培 工作，不提高销售人员的综 业务素质 实战能力。1 . 组织销售人员召fi工作currency1， 行 日工作 。周、 月成 周/月工作 ，对 行分 ，提 提高方。1 . 在工作程中注 工作方，在成工作目的同 ，能甲方 人员 公司 他人员 谐 处，保证良 的工作 围，融洽甲方的 系。17. 项目外销人员的管理工作， 培养 人员的信心，提高工作认、业务 巧 综 能力。注 外销工作的实效，打 支精良的外销队伍。18.就价格制定，营销 告fl 方案 销售 的制定提 理化建 。 部组织销 动。19.保持 的性， 心员工，使员工能 的状积极主动地入工作。20. 自 学，注 自 形象 综 业务管理能力的提高。21. 房地产销售主管职责积极成公司领导交给的 他工作。22. 根据公司整体 营目， 制定销售 ，同 制定本组 月销售 ，销售度。定 组织汇 销售况， 制销售 表，定 公司。9 / 29房地产营销管理手册23. 根据销售 ， 制定 整销售方案 ，责体销售方案实施。24. 销售现场日管理工作。2 . 根据公司规定，定 对销售人员 行考核。2 . 制定现场销售工作流程 ，组织员工 确定。27. 项目释，现场业主等工作。28.责培 及 场 ，收 房地产信息 行分 、估，提交 场 告。29.及 收 业顾问填写的各种 及日工作汇 。30. 以 作则，给现场员工树立 榜 ”31. 及 成 表格的填 ， 规范化”32. 督销售人员 守现场制度，及 追 客户等”33. 能 应付现场客户提 的 问 ”34. 销售公司 理对销售人员 行培 。3 . 现场文的管理考 的监督3 . 文 的保存，整理， 代表客户 ，签 认书、 售 行 核。成上级领导交的 性 务。37.对上级领导交代的 上理， 定的 上处理立即形成文 ，放各人。38.考虑制定现场销售工作流程 ，组织员工 确定。39.将部门工作 务分 位员工， 行指导实施。据 建立考核指体系，建立 体系。40. 根据公司阶段状况 要求 场 ，对销售工作作 整， 对 41. 督员工 学，组织销售培 ，支持员工对 工作方 流程的实践。42. 组织销售人员及 交流营销 ， 业务交流，不提高业务水平。43. 沟通上级及本部门公司外部各 ，除部门工作障碍，为本部门工作fi挖掘、提高效率，保证销售 度。44. 公司 他部门的工作，为 提供 场 测、 及营销方面的支持。4 . 项目释，现场客户等工作。4 . 在销售人员客户的问 ，责客户提 疑难问 ，同 ，责日销售统 工作等，主要工作 1、 公司 理 日的管理工作1 格 守 行公司各项规章管理制度，起 以 作则的带头作 。2 工作 ，制定 人员 表交公司 ，通 本人。3 自 守作息 ， 考 、考核制度， 、 现象， 现， 人管理制度 行。4 周组织销售人员fi currency1，分 上周销售况、问 、提 建 。 格要求销售人员的 、 表、言、 止， 对待客户，提高务质量，树立品 形象。 currency1工 、工 的穿 ，不 穿 带 、 、 等 异。7 爱 公物，带头 售处、 房的节卫工作。8 积极 公司 的专业培 ，认学房地产专业及规，提高个人销售人员10 / 29房地产营销管理手册的整体素质、销售 巧、语言表达能力。9 培养 体 作精神 工作 ， 他员工接待客户 ，应积极主动的给予 ，成及成交，对不能成交的， 行分 、 、 问 在。10 制销售现场的气 人员的 工作，细心观，及 地给予 ，把机currency1达成成交。2、客户提 的疑难问 1 销售人员销售 不currency1， 能“ 客户提 的问 ， ，就要专业 销售 供 的销售主管 ，为客户疑难问 ，“客户的信。2 以fifl的度、平 的心倾客户 ，“客户的理。心而细致地同客户沟通，以的 稳定客户的绪。3 认地 客户明公司的工作程 则，想客户提 的疑难问 ， 量客户对本公司的信个人素质的认 信。3、日统 工作1 认统 ”量、客户，销售定位。2 认统 客户量、客户求、面积、户、 映的问 。3 周对”量、 客户量 行 ，在 周公司销售currency1上 行汇 。4 项目的价格、户、 、面积、定位、交通、周 套等， 点， 心中 ，应付。 场况 行 、分 ， 销售难点 素， 理提 方案 建 。 在定 对 收“的定金， fi收据、收支、本、汇等手fi。7 定金收据、认书、金收据的核对、 、存 ， 要及 公司领导汇 。8 收 、销售 工作， 销售 度表。9 客户的定、交 、签 同、收 、理 手fi等工作。10 销售 表，销售 ， 周currency1 公司领导汇 。2.6置业顾问岗位职责1. 销售员应树立正确的工作度，以公司的 为 ，业爱岗， 守规章制度，努力 售房工作”2. 对待客户 主动， 、周 ， 公司形象 ， 况 客户 现争 ”3. 本地房地产 场及周 况， 自 的况， 套、交通、户、规、质量，价格等，能流的“客户对价格、付 、 同 、 、规等问 ，顾问式销售，不误导客户，实 求是，不 大 ”4. 的 构、 能、 指及工程价，能给客户提 理化建 ，能 地“客户提 的问 ”. 而不 ，待人以fi，客户保持良 系”11 / 29房地产营销管理手册. 认成、 实填写客户 表 来量、来 人、成交况、认 径 ， 月 交主管部门”7. 通接待客户，客户求， 售信息给主管 理，提 销售 理化建”8. 努力 售 务工作，及 客户， 质量信息”9. 认填写认书，带领客户交 订金，责提 客户 各 、 ， 签订房地产销 同及 同”10. 爱 售部务，以主人 精神树立成本 ，不 在售部 线” ”11. 自 的 公司销售机 ，不 将公司销售的况、价格 给竞争对手”12. 月定 销售主管提交各人工作 ”13. 努力学， 大面，提高自 的 交能力， 业务水平的提高”14. 行部门 理 销售主管 的 他工作”2.7销售员基本素质1、销售人员的素质要求上 心 力 性 谦虚性 积极性 fi实 责 感 “ 的体力 良 的 力 自信心明 的个性 性 爱心 的 性 的 不 的精神2、销售员素质性格的 系销售人员的 务 个人的素质 性格确定 来客户要 力、机 、想象力、 、分 巧明 来顾客要 语言能力、文 、 、 来顾客的 能力、机 、坚定、 处理异 信心、机 、体 激竞争形之fl销 持 、 “精神、信心日单、 及付 之行 告 理、fi实、精细通交务起顾客的 感 对人友、度良 、乐人、 3、销售员基本要求1 良 的形象 表销售人员 五端正、穿 整洁、 端庄大方、 待人。2 优质的务度在接待来 客户是要 三个主动，即主动客户打 、主动 客户入 、主动 售 给客户 。 以客户为中心，在客户的接触中， ，不 对客户不满的况，要 的 力。3 流畅的表达能力在语言表达上， 定要达 流畅的程度， 理性 、逻辑思 慎 。4 良 的职业道德12 / 29房地产营销管理手册不损公肥私、损人 ，不在背 长道短， 守公司机 。不 公司坏”，团 同 、乐人，不打小 告、不打击 复， 守公司的规章制度，积极 “，努力学业务。良 的专业素质 定的专业，对营销 房地产 定的， 地 规。手要求 学精神在 短 里 面 专业，提升自 的专业素质。良 的团队 作精神处理同 之、部门之、上级之的 系， 以公司整体 为 ，再在工作上 作，不 腿。7 的公 能力销售公 是 脉 承的、销售隶公 范畴，对客户要公 ， 迁在客户为目客户，努力达成交。8 稳 扎实处 不惊要求售员 稳， 应付各种复杂 突 的能力。9 信心信心应包括三个方面， 对你自 信心，你 信你能 ，是 位业的优秀的营销人员，那么你就能克 困难， 你的工作。“ 在人为”，只要您想 ，就 定能 。 是对企业 信心， 信企业的能为你提供 产品，给你能 你的才能实现你的价 的机currency1，使你自 的 动 入企业行为中，以你能成为该企业 员而骄傲即 种企业自豪感，对企业的认同， 种 fi。 三，对产品的信心， 信你 fl销的产品是最优秀的，你是在 该产品 你的消 者，你的朋友提供最 的务， 定currency1让对方幸福，快乐。10 韧性要成 笔 ，不是 帆风顺的，要 多问 障碍， 就要我们对 问想。 定要 韧性、心、百折不挠。 困难就fi始打 堂鼓，就灰心，那是什么 不成的，“fi 至，金石为fi”。三、案场管理3.1项目销售阶段1、 销售 部认 1 目 在业 大名度”拦截 他 客户”组 产品形象”客户欲望”累 客户以公fi售。2 地点 公司本部 现场售处3 阶段工作 销售目的确定4 现场的详细的备 包括 人员的体工作 部分收受定金，不currency1部分公fi销售 齐13 / 29房地产营销管理手册 销售培 客户问“的 复2、公fi销售 目 成公司fi即畅销的场面，收 前 工作成果”将销售成绩迅速传播告客户” 的销售气 ”价销售目予以 整。1 销售人员 场”2 老客户的信息传播 已联络的客户的邀，以 人流”3 通导 已定的客户，公fi currency1定金， 大气 ”4 各种现场 动的组织”3、 销 目 客户的介绍”动员客户返 各种现场 动1 客户追 ，currency1 签”2 已定客户介绍客户成交”3 现场 动的组织”4、销售 目 潜力地宣传” 成交欲望的客户” currency1 签工作1 延fi销售气 ”2 通客户 滤客户，追 客户”3 以 客户追 客户”4 持fi 客户currency1 签” 讨 售户之， 以 ” 激 现 人员士气，达成销售目”3.2目的总结A. 项目 1 项目操作程顾”2 项目操作中的问 ”3 形成文 备案B. 项目 案的 1 项目销售 套销售工2 将上门客户的 表 ”咨询等存入脑本案管理。3.3更改认购书及合同条款的规定目的 肃 行1 认书 同 ，保障公司的 。2 体规定。 1、本规定包括客户提 的要求 更名、换房、更 同成交价、更换付 方式、 房、 动14 / 29房地产营销管理手册、 单位隔。以上要求在签 正式 售 同前 规定 以更 ，则上签正式 售 同 不能更 。2、更名流程注 项 客户 签 正式 售 同前 销售提交书面申请。3、换房流程15 / 29提 更名书面申请是， 接更名 不是，证明是否 销售 理签 认 签 认 务部 管理员业务处理客户换房书面申请线价格表 销售 理签 认 业务处理单务部 管理员房地产营销管理手册注 项 A、更 同成交价唏嘘在签订正式 售 同之前。B、折扣限 “销售 ”规定，在fl 公fi折扣 申请。C、在现场销售中，销售 理 现场客户的 应成销售，折扣的核 ” 理核，再 “手fi。4、更 同成交价客户提 折扣要求公司领导特折扣 折扣限上 销售 理务部业务处理单 理核管理员注 项 A、更 同成交价唏嘘在签订正式 售 同之前。B、折扣限 “销售 ”规定，在fl 公fi折扣 申请。C、在现场销售中，销售 理 现场客户的 应成销售，折扣的核 ” 理核，再 “手fi。、更换付 方式16 / 29客户更换付 方式书面申请据已付 项，付 提 应销售 理复核理核业务处理单务部管理员房地产营销管理手册注 项 A、客户 提交书面申请陈述更换付 方式的理B、实际成交价应以 签 认书中的 价为基，根据 选择的付 方式 行 应 整， 注 某种特殊况 欠房 的 交， 成交价 考虑折扣的形式。、 房程注 项 A、客户为对房屋不满提 房，应提交书面申请陈述。B、务部在 理核 10 付 。7、没收 根据认书 售 同 ，客户违而公司 没收 ，销售 以“业务处理单”像是 公司 理，通务部扣 ，销售 理把单位 含 房 为 售，同 ，以” 书面currency1客户。3.4签署认购书、合同的注意事项1 目的 规范认书、正式 售 同及 “ ，使 效的 效力，保障公司的 。2 体注 项 17 / 29客户 房书面申请业务处理单务部 金理核房地产营销管理手册1、 认书、正式 售 同的起草，销售部根据项目的实际况草 草案，送务部、 室、甚至 currency1公认的 机构 行 核，形成 套正式的签 范本。2、 对认书、正式 售 同的正式签 范本， 销售人员专门认地就 同上 细节 释楚。3、 对认书的 注 几方面 a 认面积 注明“该面积为暂定面积，应以 府测定面积为， 同 价 多 少”等 眼。b 价格及币种 注明价 价，以统 规范注明折扣率 9 折 ，写明实际成交价，注明币种 “人民币” 。c 付 方式及付 楚注明客户选择的付 方式，付 方式的体付 在附上注明。d 更 框的注 项 换房、更换付 方式、换名的 及 规定。e 备注 “栏 对 交定金的 及没收规定，f) 售 同的签 盖章 人授指定人， 理 签 同，指定专 章 公司章 同专 章 ，要在工 、公证处“ 证明。3.5办理按揭的程序及注意事项1、专人责 手fi的理， 他销售人员 理的程，在 要 责人的工作。2、注 项 A、在客户交付 签 正式 售 同 ， 详细介绍 理的手fi，介绍 注 不要把 复杂化，要简单明客户 楚，为客户 谋分 。B、注 师 核客户的 ， 客户 不 要求， 客户 行沟通， 况，请客户“ 。3、附 式务部备，提供 银行 售现场张贴 。A、 收 览表B、银行贷 客户信 表C、银行贷 客户信 表D、银行个人 房 贷 申请 表E、花抵押 表F、 明细表、贷 同18 / 29房地产营销管理手册四、销售现场管理条例4.1售楼中心纪律管理条例1、售 格 守现场考 及 ， 上 考 录 上签 。不 ，不自 fi工作岗位。2、项目 理责 录考 填写考 录表。项目 理积极 公司对现场考 的不定 ，主动将考 公司，公司 对销售人员考 ， 现 项目 理 考 实际不 的况，则根据体 实对项目 理 人作 肃处理。3、项目 理责 售 ，售员请 提前 三 项目 理请 填写请 单，项目 理 提前 告销售部 理 售现场工作。否则，公司 人 工对项目 理作 处理。4、项目 理请 提前 销售部 理请 ，填写请 单， 人 部。否则， 为 工。、售员不售中心范围 中、 除外 ，不 售 的书本、 物，不倾私人” “ ”，不 他售 的 。、 体成员 团 致， ， ，背 。不在售处 客人fl介 他公司的 。7、售现场人员 守工地的 管理规定， 不操作 部门currency1 格的正式交付使 的 带领客户 入工地。 房 自 客户 头 ，提 客户注 建 杂物。8、售现象 张贴考 表、销售统 表以及 将上、 贴在 目的位 。9、售员在售现场，不论 什么况， 不客户、fi、同 争 ， 现类 ，不问，立刻对 人予以除名处理。10、售员在售现场 不 销售” 打 ， 现 类现象， 项目 理人， 人除应交currency1 外，公司 将对 人处以 ，对项目 理处以 的 。11、售员 公司规定 程 行售 动，不违规 客户承 违规收受客户的定房 、订金、房 及 他 项。12、售员应 销售程中各项操作 能， 签订各项售文、 月供等。13、 告 告 告 售现场售员 部 岗。14、 售员 息 自上 。1 、 特定 作业务的应 项目 理 明，在成交 录上 ， 现 节 19 / 29房地产营销管理手册性予以扣 工及之处理。1 、客户理售， 入 等业务 ， 格 客户的私。4.2客户接待管理条例1、售员 规定顺接待客户， 的售员不在 正接待客户，则 不接 。2、项目 理责监督 整现场客户接待的， 量 公平 理，保证 个来 客户能及 售员的主动接待。3、售员 接待客户， 备工作，主动迎接客户。4、售员不客户，不 客户受。不论客户的外表、来 动机，售员 要 力接待。、售员不以 理中正在接待的客户，而转接 他客户。、售员不以在客户面前争客户。7、售员不在 他售员接待客户的 ，主动currency1” 介绍，除 邀请。8、 个售员 务 他售员成交。 他售员的客户来 ，售员 立刻来售员联络， 同 况 才能“fi接待。9、售员不名他人的客户，除 售员的同 。10、售员不私自为客户放 、转名，否则公司将 处理。11、售员接待客户毕， 送客户 售处，不客户背 论、fi “fl该客户。12、 个售员 务”咨询，鼓 客户来 现场售处，除客户来现场 主动某售员，否则 以 流 的售员作为接待 人。13、售员不以 理止客户落定，不 损公司 的行为。 现， 肃处理。4.3客户登记管理条例1、售员 请自 在现场接待的客户客户来 表上 名， 公司的客户 ，交项目 理核实确认。2、现场客户 项目 理保存，不 销 ， 限销售部 理。3、”咨询的客户部 入客户 。4、售员 认 自 的客户， 工作不currency1而成客户流的 果自。、客户 突的，以 者为。、公司转介的客户项目 理 接待，成交提成 。20 / 29房地产营销管理手册4.4认购及销控管理条例1、销售 理A、销 工作销售部 理统 责，销售部 理不在 ，项目 理体 行， 销售部 理。B、售员销 单位 ， 同销售 理联系，确认该单位” 售 以销 ，才能 行销。C、销售 理 行销 前， 以售员 交客户的认定金 证为则。D、售员 在销 确认单位 ，方客户理认手fi。E、售员不在销售 理不 销 果的况，自行销 单位，否则自行承 而产的 果，公司将 肃处理 人。F、销 ， 客户即 订认，销售 理将最 销 表。、销 ， 客户定 订，销售 理及 “消该单位的销 。否则 产的果销 员承。、 客户已确认定，售员 销售 理汇 。2、定金尾A、售员 公司规定的定金金额要求客户落订， 客户的现金不currency1，售员 争“客户以公司最定金落订。B、 客户的现金少公司规定的最定金， 销售 理的同 才 受理，否则不予销 认。C、 客户 交齐 部定金，售员 公司规定的尾 限要求客户齐尾。 客户要求延长 限的， currency1销 理“同 方 受理。4、收 、收据 认书A、售员 客户收“定金 尾 ， 通项目 理，currency1 客户 面点金额。项目 理核对误 ，currency1 才能fi收据，即 收妥定金及 应单据。B、客户交 的定金不currency1，尾的，只能 定“ 认书”。C、客户交尾 ，已fi 的收据不收，fi尾收据，项目 理核对误 客户签订认书，收“ 认书”。D、客户交 的定金 尾为支的，fi支收 ，在收 上 认况， 行销，在支 帐 ，方 理认手fi。4、 认书A、认书中的价栏， 以客户选择的付 方式 能达 的折扣之 的成交价为。 该单位 额外折扣， 销售 理签名B、认书中的收 栏， 项目 理核对定金误 ， 实填写，在方注明 fi收据 。C、售员填写 认书 ， 交项目 理核对currency1，核以currency1误 将客户联作为认据交给客户将 收妥。21 / 29房地产营销管理手册4.5楼盘管理条件1、售员不私自收“客户的定金 包括 定金 及 务”2、售员 公司规定 程 行售 动，不违规 客户承 违规收受客户的定房 、订金、房 及 项”3、定房 、订金、房 及 项 公司务收“”4、 则 公司的规定。4.6楼盘签约管理条例1、 业顾问 公司的统 问“ 客户释 同 。2、 业顾问带领客户 现场销售主管处确认客户 该房的销售状，填写签确认单。3、签确认单 销售 理/理签 方 签订正式 同。4、 业顾问 签确认单及正式 同，带领客户 务部交 付房 及理销售 。、务复核收 ，收客户订金收据，fi 付 ，在签确认单上盖收章及签 确认。、 业顾问 签确认单、客户 付 及 同至签主管处签 盖章。7、将签流程中及 的 材 及 中 客主管处 核统 。8、客主管填写 案交接单， 销售 理签 接受部门 理签 将 同转交 部门。4.7合同管理条例1、存放 签 毕的认书、 售 同、 同、“ 、更 的 明、业务处理单，专门管理员统 保管2、保管 专人专 保管。3、客户付 收据 客户付 fi的收据，客户签收客户联，存根联 联务部保存， 四联为销售保存备。4、建立客户 案A、客户个人 通 方式明细表、日况明细表 。B、 同 更况 客户要求申请、核单、业务处理单、 单等 C、客户 同 行况表。D、建立以客户以 案制。22 / 29房地产营销管理手册、 客户况A、根据客户 同的 行况， 周 应收 明细及客户联系”，交销售人员。B、根据客户 同的 行况， 周 待 的客户明细，交 人客户理 。C、 月统 客户日明细，提供给 主管， 送日 物。4.8销售报表编制条例1、 表种类销售日 、周 、月 ，来 来客户况，客户 同 行况表，销售价格监 况表。2、销售日 的填制、 及申 程。1 填制 销售况、 况、理 售 同况、理 同况，更 同房 、面积、 价况，销售率、平单价、 率。2 申 程 在销售专 脑上 ，方销售人员 。3、销售动监 况表1 填制 销售 况，各房的销售况、销售 表、销售分 据及 。2 填制 周 上10 00前。3 申 程 以书面形式，项目 理填制， 理、销售 理、务 理汇 。4.9售后服务与客户投诉处理条例客户房 再 售现场，售员应心 地接待。客户 ，售员不客户争 ，应心 地“客户的问 ， 不，交项目 理处理。工作程为 简单处理不 大问 交客户售员销售理销售 理信息 信息 信息 4.10销售资料保密条例1、保 对象23 / 29房地产营销管理手册价格制定 、营销方案、 告 、 实行的销手段、 销售 的草 等。2、体制度1 认书、 同 案专人员责保管，在 销售 理的 不将认书及 同的、复 外传。2 销售 理 ，售员不带客户 入销售公室。3 售员 整理各公室的文，把保 的 保管。4 接待大 中售员 整理销售 ，除张贴的表格、外的书外， 他销售 销售手册、实际销售 表等 在 前放 公室保管，不外放在接待大 。 不在复 机、传机、打 机 销售 。 销售 理 ，不在 他部门 销售机 性 。7 对公司外各宣传 体、 公司，不把销售机 性 ，在不 公司 营的况，销售 理统 对外口径， 询， 请询者 销售公室接洽。4.11销售信息收集条例1、信息的分类1 场信息，分 段分地段的 场供销量， 府 动、 府 。2 个 信息 同 、 销售价格、供应量、销售率、价格 、 告销方等。3 本项目信息 分 段的成交客户、 客户、来 客户、 告宣传效果的分 ，及客户对本项目的 。2、信息的收 1 立专人责信息的收 分 ，各销售人员 收 各类信息的 责 。2 收 道a 府 、信息中心，房地产交中心等机构对外公 的 b 实地 观 、现场收 。c 月至少 整理 面 。3 收 方式 府公 、 、书、价格表等。3、信息的分 A、 场 的整体分 供销量、价格的动图分 ， 项 的 分 。B、 分 价格 动、销售率 化、 告 化、销手段 化等。C、同 分 整体供销量的分 、产品分 、客户分 、优 分 等。24 / 29房地产营销管理手册五、关于奖金结 的 关规定1、售员以 售处 签 ， 顺 流接待来 客户，”作务咨询。2、售员接待来 客户， 应 、巧 地 该客户是否来， 来应将该客户交给接待的同 。3、售员接待来 客户， 认填写客户来 表，以作为 售员 奖金的依据。 效 为三个月。4、 效 即三个月 ，在 接待该客户则 为接待客户 ”在 效 ， 客户 成交再 售处， 客户 填写明确。 效 ， 他售员接待客户成交，奖金 给成交的售员。、甲售员接待的客户，在 效 以客户信息 表为依据 来 售现场，甲 认 来，该客户 甲，而 售员接待， 成交奖金 的。a 客户 落定， 甲想起来”b 客户定落定 上交 ，甲 认 来”c 客户落定 ，甲 认 来”d 落定的客户， 来又带来的 客户”e) 客户在 、 三 来 ，甲 来。 现ABCDE的况特规定 1 现A、B、C、况 ， “fi接待该客户，成交奖金 给 。2 现D况 ， 客户的 行接待，成交奖金 该销售人员。3 现E况 ，应 接待，成交 奖金 给 。、 甲售员接待的客户 来 只 甲的名就 fi， 来 甲不在，客户 来， 售员接待， 大量的工作使成交，客户 来 ， 是甲的客户， 务接待，奖金 甲的。7、 方 售现场，甲售员接待， 成单” 来， 售员接待， 三 起来 人同 认 ，该奖金甲 方各 。8、售员 的务 责 。 同 的客户来 售现场，而同 又不在 ， 他售员应 接待， 成交 理 手fi。对 类 作，售员 接待 个客户。9、对 售现场就表明 fl销 者 的 ， 只 分 就 接 房的客户， 不 接待，售员 接待 个客户，售员对 类客户给能给 ，不能 名 CA 机，否则 为接待客户，接待老客户带来的 客户， 接待客户 。10、 售员 息 自上 。11、已成单客户带朋友a 自带朋友售员 即使售员不在现场 销售业务售人员的业25 / 29房地产营销管理手册务。b 朋友介绍 自 上门 作 客户 流接待 。12、私保 fi工作人员达成 ，不 公司规定成交， 公单 。13、 不放 务 ，不务 而争单。14、 公 接待 ， 接， 况则上 为自动放 ，特殊况 项目 理 定。、售楼部人员 、 为规 为树立个人及公司良 的对外形象，规范销售人员 、言行、务行为，特制定本细则。6.1销售人员服 要求 1、 公司要求统 制，保持洁、整齐、平整，不带 灰、 、 fi线、扣等。2、上 要打领带 ，领带保持 、系 端正。3、 应保持 适度， 整齐。4、公司 位 统 左上胸，明显、端正， 工作 。6.2 要求 1. 女职员淡妆上岗，文雅，整洁体，不披头散，不浓妆艳抹，不深色口红 深色指甲油”手上饰物不多及太 张。2. 男职员端庄大方，不 长，以齐耳为，不 胡 。3. 工作 在售处大 喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌 、 烟、打 棋、吃 、化妆、闲 及不文明言 止等 损公司形象， 正销售工作的行为。4. 部门人员不 上 占 售处”“ ” ”，打 。. 在工作 工作场 销售人员之 打斗 ，则论 方 ”销售人员客户之争 打斗，则立即 销售人员，扣除 在该 之提成。6.3 接 要求1. 接” 要注 制语气、语、语速、语 、语言、简、 气，要 “自 就是代表公司”的 26 / 29房地产营销管理手册2. 及 接” 勿让铃 三遍 ， 接” 示歉 。3. 自 家门，使 规范 语，询问对方来 图等。4. ”交流要认理对方 图，对对方的”作 要的 复 附 以示对对方的积极 。. 通客户在”中currency1问及价格、地点、面积、户、银行 等方面的问 ，销售人员要扬长短，在“是将 点、点巧 地融入。. 对方 音不楚 ，应该 提 “ 音不太楚，请您大 点 吗？”7. 叫人接” ，不 远距 大 喊叫，而应 北叫人 ，放”筒 动作要轻缓，不 对”筒咳嗽、打哈欠、叹气、大fl。8. 对方 的同 不在，在询问对方名 之前，应 对方 楚，主动询问是否要 言。同 来 ，立即转告督。9. 在客户交中，要 “我们想要的 客户姓名、地址、联系”、能接受的价格、面积、户及对项目的要求等。10. 要 制接”的 ， 而言，接”以2-3分钟为 ，”接应被动接转为主动介绍、主动询问。11. 接请客户来售中心观 ，请客户适应明确体 地点， 告他，你将