服务标准(AZONA)

服务标准附录甲 服务标准 本章共40页 第1页2004年4月30日(第三版) 天高管理发展有限公司附录甲 服务标准 本章共40页 第1页目录吸引顾客注意力和兴趣(ATTENTION) 页码1.个人形象准备 12.营业前准备 33.打招呼 6发现顾客需要(INTERESTS) 4.了解顾客的需要 95.货品介绍 11增强顾客购买欲望(DESIRE) 6.试穿及使用示范 137.提供修改服务 20提供附加价值(ADDED VALUE) 8.附加推销 229.回应异议 2410.安排付款 3211.完成售货服务 3412.顾客领取修改货品 3613.处理来电 371.个人形象准备附录甲 服务标准 本章共40页 第1页目的: 每位 营业前的 准备 顾客 业的服务形象 营 高品 及 购 目的 及 及 1.1 形象 业的形象 currency1 “ fifl 服务顾客的 ” 顾客天“ ”打 用 “ 的 用 的 及有 的 “ 及 端正 “ 伏台上 倚靠货架 下时翘二郎腿“ 的 伸手进衣搔痒挖鼻孔fi 打呵欠打喷涕时没掩口“ 双手交叉胸前监视式的目光 太严肃“ 时发出 的fi响 适 的 速 “ 命令式的 指示 “ 对生客 熟客有 的“ 顾客询问时 问三知“ 议论顾客 讲旁人是非与客人发生争执 冲突“ 时看杂志书籍 长时会客(朋友) 私 串岗“ 会场照镜子“ 随 吐痰 扔东西“ 班时带手机 传呼机1.2 发型顾客及 洁的 发必 经常梳洗 清洁 “ 有 皮 的 油外形象 发梳理齐 “ 发凌乱 长发者需束 “ 披 散发半遮半掩 可太的染发 染发 需 色彩柔和 然色系 “ 颜色 于前卫的染发附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 男 发长于上勃颈处 “ 男 发长于勃颈处1.个人形象准备目的 及 及 1.3 面 顾客及 舒服的形 男 面 清洁 胡 经常剃 “ 面 有 面 油光象 “ 男 面胡 有 人及 的 口 “ 的 用 然柔和色彩 用 “ 的 色 色 于 的 需 口 1.4 服及 带 业的顾客服务外 穿齐及 的公司 服 “ 服 有 端正 带于currency1前 “顾客清 有fi fl看 “ 有 fl“ 带 太 太前卫的 “ 皮 穿“ 穿 的皮 正的 发出人的fifl“ 带”衣服的手 品1.5 个人卫生清洁的个人卫生 口 清( 是 )面 清及 “ 有口 及 及顾客 于的卫生 意 “ 值前形象 口 指甲 手指1 “ 指甲 手指1 指甲常修清洁 甲油需 色 然色 “ 指甲油 镜的 必 镜 清洁 “ 有色彩的指甲油“ 长指甲及 颜色“ 镜有指 备注 有 公司要 的 要 应 提 公司及 的 业形象 发 的 ”附录甲 服务标准 本章共40页 第1页2.营业前准备目的: 完备的业前准备 洁高 的 服 色彩 力吸引顾客光顾及购 目的 及 及 2.1 严 的 提前15 上班 “ 值时用 顾客规范高档的 用餐 应准时返回 “ 早会时还 换 服 完 营业前更换完毕 服 准备 职员需营业前完成所有个人 “ 与顾客 街坊发生争执 穿 服公众场 出现时（包括休 息及用 的时) 应意 公众的形 象 经常 及 待人 “ 秽 2.2 清洁 亮和方便顾客 灯光设备操 正常 “ 理会有坏的灯光设备的 令顾客享受舒的 灯箱及灯 光亮清洁 “ 空 有坏室温 太购 验 意 空 操 正常空 流通 太热 增加购买机会（详细资料可 玻璃及镜子 “ 玻璃及镜子有尘埃 指 按照 营运手册的P5） 将顾客告示 海报摆放于适 的位置 “ 告示 海报摆放位置 行人通道畅通 “ 纸箱 杂 堆放行人通道 货仓门经常关闭 “货仓门打令顾客感 观 fl响操 正常fl 适中 “ fl 小 板清洁 “ 理会 板上的垃圾 fl 柜位文件齐摆放 “ 柜位堆 散乱的文件2.3试衣室提供洁舒适的试衣室 足的灯光 “ 灯光坏顾客试穿 空 流通 “ 空 流通 门锁使用宜 “ 门栓坏 足够的衣 挂钩钩 “ 衣 挂钩足 有坏 面墙面 洁 “ 堆放杂 镜子清洁 “ 面上布 垃圾 各式辅助具齐备 子 “ 墙壁有 fl“ 镜子上有尘埃 指 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页2.营业前准备目的 及 及 2.4收银处 规范的 业 电脑收银系运 正常 “ 收银处的文具摆放齐 形象 收银处齐洁 文具足 备有各类所需文具及摆放齐（ 笔胶纸机） 进行的营业前准备 备有足的单据发票 “ 单据发票钱足 配 业 销售效率提高 备有足的包装 品 “ 包装袋足 人残旧的感 备有足的公司 VIP单 “ 忘记摆放公司 2.5橱窗洁时尚有吸引力 灯光足玻璃及陈列位置 “ 没理会有坏的灯光的橱窗 增强顾客光顾 陈列货品按公司定排列按色系摆设 “ 灯光照射位置 的兴趣 货陈列最 位置齐及 “ 玻璃及陈列位置有尘埃有吸引力 “ 货品位置凌乱 模几正面挂应每星期更换 次视 “ 橱窗货品没熨烫理 对 进行面的色系 “ 陈列 货品 配 及 日陈列 的货品 “ 按公司要 陈列货品 与设 及陈列 通及 进有关橱窗 行配 的配 陈列 2.6陈列架 挂架有个 的陈列方式 现 陈列货品齐清洁 “ 货品摆放 乱遮 货品的 系列色增强 按照公司要 陈列 应货品 胶袋有尘埃货品布杂乱顾客购买的兴趣 货品摆放齐 按色系排列 章 价钱齐及陈列价钱准 “ 使用 的衣架 “ 价钱上的资料 乱 价钱准 熨齐 挂出陈列 “ 随意陈列货品摆放 于“ 没有 熨 理2.7 货品货场货品足 最有 细 货品码 “ 没按 码所需摆放效率提供货品 顾客 日出售 的货品 “ 售 没有货 发现 货 日前需 足货品 2.8早会附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 提 更有 长 长每天早会传 公司 “ 理会早会的资料目标 及有效 提高服务 息最 品 货 品公司传 “ 理会公司的通告和销售 资料营业 要 细报告版意公司所传 的资3.打招呼目的: 及时及 业 招呼顾客 currency1现介绍展示最 “的第 个服务象时令顾客感 受 视 增加销售业fi的机会目的 fl 3.1 有效配人手 安排 “ 位置 便 岗位 天招呼顾客和 需要时 “ 没有”的 3.2 端正 “ 的 位置“顾客 ”的 看 方便 端正 “ 双手交 胸前倚助 双手 然摆放 靠对象 经常意顾客的流 “ 与 天 3.3 与进 的 光 “ 面顾客打招呼 友的目光 （非 时）早上 “ 于 的 有 中 理会顾客小 currency1有 的 “ 看顾客 式手 货品 随便看“ 视顾客进 没有 热有 （ 时）早上 和手 随便看 “ 机 式的 “ 生 3.4 日的招呼 友的目光 几天正推出价 “ 太意令顾客 顾客打招呼 及有 介绍 还有 天 排 “ currency1 使用 顾客 呼 随便 观 呼顾客 年 3.5 顾客介绍 小currency1 currency1有 货品 友的目光 的装 是 最流行的 随便看看 小 最流行的 色系列currency1 有 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页类 品 来 currency1看看 小 个天流行的 子 currency1 看看 小 的 些最热卖的丝绒衣服currency1拿 看看 吗？3.打招呼目的 fl 3.6 与 熟的顾客 陈小currency1 “ 熟 与顾客打招呼 友的目光 了 色高领 衣 拍肩 有 是 的最款式 “ 涉及隐私 李小 澳洲 “ 的反应 式手引领顾客 回来啊玩 “ 用手指指方 便 紧记客人 可 会顾客 呼对方 可使用 currency1及个人 的话题 3.7 与顾客 行的 友的 小朋友 天放 “ 面小孩打招呼 目光 啊 “ 没有 顾客交代便带顾客的小孩 方玩3.8 正招呼顾客时 “ 理会 来的顾客有顾客前来 友的目光 观有 顾客 有 打招呼3.9 “顾客有足够的空 有 交代 顾客 可 看有需 “ 太紧贴顾客令顾客观购 行购 要可 随时招呼currency1 有压力 与顾客适 的 “ 顾客示欲打距离 时再理会顾客 意顾客需要 助 “ 紧随顾客 的息 理顾客 看完的货品3.10 两 时招 有 的 及 陈小 意思 “ 理来的顾客呼 顾客又 清交代 离 失陪 下A 会继 续 位 招看 另 顾客 顾客 续招呼 呼熟客来时 正招呼 紧记客人 可 “ 没有交代便去招呼的顾客交代 呼对方 另 顾客附录甲 服务标准 本章共40页 第1页4.打招呼目的: 意顾客的购 息利用发问技巧适时及 了解顾客的需要 获取顾客真正需 增加销售成功率目的 fl 4.1 意顾客的购 反应 提供 应 的服务 - 注意 某款货 细 意顾客的品 马上 反应 “ 忽略顾客观看 顾客 “ 热- 复观看 currency1和友的目光 “ 敷衍及的 摸某款货品 “ 强迫顾客受- 拿货品镜 适 的目光 “ 只是简单的 问 前拼上 观看 关的 答- 似寻找货品 询问顾客的需 “ 有什么可 帮 - 某 品前与 要 便推荐 “ 盯顾客 朋友论 配 货品 - 欲找人 助 找 质 引子 寻东西的反应 潮流 引子 小 款是 年最流行的款式喜可试 下 独 引子 小 款小反领的装的 设 人 练的 质料 引子 小 款面料柔滑的穿舒服的 颜色 引子 小 种墨绿色穿高贵的配 的 质错呀附录甲 服务标准 本章共40页 第1页介绍陪衬货品 件高领 衣 配简述货品的FAB 西装外穿”的 款宽松长裤是 年最的设 （F）可 配 西装 休上衣（A）穿上有时代感又可 有 风格效果（B）4.了解顾客的需要目的 fl 4.2 聆听顾客的需 细及耐 的 唔唔 “ 没有理会 没有望要 嗯 顾客 出适 的回应 “ 聆听顾客的“ 只顾的 4.3 复述顾客的要 清 复述 小 想试 件墨 “ 复述绿色中码外4.4 深了解顾客的需 有 提出询问 小 通常喜配 “ 质问的 要 及目光 子穿还是裤子穿？ “ 没有进 fl了解顾客配 子穿的话 件 需要随意介绍收 的衬衣会 看 小 是 穿还是买 人穿？ 朋友概穿 码的？4.5 复述顾客的资料及 扼要及清 复述 小 是 要试的 “ 轻视顾客的 交代即将的行 有 交代行 子是中码的currency1 “ 没有 顾客交代带 试衣室去 “ currency1 小 稍currency1帮拿 款小号的衣服附录甲 服务标准 本章共40页 第1页5.货品介绍目的: 利用 品资吸引顾客 帮助顾客面了解 服 顾客外的 品知识 加强顾客对货品的兴趣与目的 fl 5.1 清 解答顾客 有 的 小 款半截 除 “ 回答太简单令顾的提问 目光 了 色还有蓝色 客感 受待色和绿色 比较 “ 淡喜哪种颜色的？ “ 看顾客5.2 介绍货品的FAB 有 及 视 展示 款半截 是用 “ 对 品资料熟悉（ F u 货品 种针织 羊 “ 话 模棱两可Adv n u 及 清及雀跃 介绍 人 纤 （F） “ 顾客问 答 处S nf ） 顾客摸货品 会变形 织 ” 裁挺 （A）穿 “ 个人喜 上去贴 舒服（B） 推介欠 客人 5.3 独销售 吸引 有 及 介绍 款装腰 处 顾客 设 了腰带 且系旁currency1 又略带 与 的装效果非常的5.4 配 顾客的需要 有 及 视 展示 小 款是 年最日 介绍 货品 款 色 衣喜的 的 清 介绍 年 利的5.5 介绍 的货品 有 及 视 展示 些是 的 年附录甲 服务标准 本章共40页 第1页货品 意利最流行的款式 清 介绍5.6 介绍推 价货 式手 些正打75品 有 引领顾客 货品前5.7 顾客对货品有异 有 展示 类型 小 currency1还有 “ 顾客提出异议 议时 顾客 品 款风格 看 件 时 定顾客提介绍 类型的 是束腰的 出的异议 品 的 “ 销 5.8 顾客 配 有 展示陪衬货品 陈小 件 色 “ 迫货品 衬 配 西装 “ 简单介绍 要穿上 职业 又亮 要试 件 色衬 ？6.试穿目的: 顾客试用 品令顾客 观 验 品和 生 想 对 品更有购买兴趣目的 fl 6.1 有 取出货品 小 取出货品 “ 随意 货品交 顾将货品 最 的面 款式及 码准 客目展示 顾客观看6.2 将货品展示 顾客 有 及 视的 陈小 看观看 意 顾客观看 的手6.3 配 顾客的喜 及有 提供 陈小 的 业 议 业意 件外衣 衬 件外 适货品供顾 取顾客的 意 色的 质会客试穿 加强购 更加突出 买机会 ？ 外的 码 试 下 “ 高fi 出顾另外两个 码看看 客的 码哪个更适 ？ “ 介绍“ 介绍适 的 品 似的颜色 色亮 色 “ 高fi 出顾文 试 客的 码下 “ 介绍 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页介绍适 的品“ 没有按照顾客的需胡介绍 关的 品“ 完 关介绍 似的款式 currency1还有 款 领的设 时尚两件 试穿看看效果 陪衬货品 除了裤子还有A可 陪 件西装 试 试6.试穿目的 fl 6.4 currency1现介绍及了 有 询问 currency1 nd 问小 “ 话速 太令顾解顾客的 呼 么 呼呀？ 客听清“ 没有 currency1介绍6.5 有 呼顾客 有 及 视的 陈小 “ 没有 顾客“忘记顾客的 呼6.6 需取货 顾客 有 稍 陈小currency1帮 “ 没有交代便离去稍 利用 机会 面仓 拿小号的 货品色 顾客 会 currency1有 待顾客 行 年最流行的装 随便看看.6.7 视试衣室 细及清 “ 没清 马了 试衣室的洁 6.8 试穿 有 式手 陈小 试衣室 “ 试衣室门口的 展示适 的试用 currency1 currency1带 去 位置旁顾客 来位置 陈小 currency1 “ 用手指 指试衣室 紧记顾客 可 的方 简单 告 呼对方 顾客 试衣室 currency1“ 忘记用 呼顾客6.9 试衣室有顾客 道currency1 意思有顾 “ “顾客试衣室外试衣 顾客继续 观 客用陈小 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 顾客“ 是 些 年最款年公司款服 的休服 和 配 介绍款式 看 舒顾客fi 看的 者看看的货品 currency1几款是些比较fl文的 配穿上的感 款风格又 6.试穿目的 fl 6.10 顾客稍及 有 顾客 currency1帮 挂 “ 没有告知顾客便行顾客准备 试穿货 稍 衣服 “ 没有 顾客将货品 将衣 解及 解 除衣架挂 试衣 “ 将货品交 顾室 客“顾客 带进试衣室 6.11 助顾客关试衣室门 有 助及提示 锁 门 “ 交代 即时 离去的 轻手关门6.12 顾客附随 及耐 “ 只顾 的 令时 顾客提供服务 顾客附理货品 顾客离试衣室时顾客“的空 没有职员速提供时意顾客的 服务 随时准备 顾客服务6.13 准备 类型的款式 取2-3款 适服装 “ 及 应 配 备 放试衣室附 “ 没有准备 顾顾客 增加顾 客 意所试衣服附录甲 服务标准 本章共40页 第1页客购买机率 时没有及时提供 顾客6.14 需要离顾客 清及有 顾客 陈小 意思 “ 交代 没有 顾客交代及 交代 currency1 下 果 助意顾 有 助 需要帮 随时 客及 交代顾客 currency1 ncurrency1 currency1招 呼顾客 面有位陈小试 子出来通知currency1呀6.15 顾客观看试穿 速 顾客 陈小 可 效果 询问顾客的 有 将镜子的 currency1来看看 效果意 较 感 ？顾客 镜前观看 有 助顾客系衣服带理领口口6.试穿目的 fl 6.16 正面价顾客试穿 使用正面 陈小 件 领衬 “ 使用面 及的效果 速 观 顾客的试穿 衣配 件西装 业的价顾客提供服务 更出 高贵的 “ ”fl理 提出 业意 及了 质 ？ 顾客解顾客的感 “ fi顾客提出要 意顾客的反应6.17 顾客几件货品 关注顾客的感 陈小 两种 “ 强迫顾客 购 进行 及 受令顾客感 更 最流行的两种 两款 穿 时 顾客提 视 配 件上衣有” 看 买供 业议 潮流 提供潮流 的适 上班时穿 吸引顾客的购买 的 么 ？6.18 提供 配意 提供意 陈小 果 件衬 “ 强迫顾客 有 的 衣再配 ” 色腰 “ 销带会更有 ”感拿 试试 陈小 件西装配附录甲 服务标准 本章共40页 第1页色适 上班穿 练和”6.19 顾客对货品提出 有 顾客介绍 陈小 件A “ 没有 顾客 异议时 类 品 配 件上衣 成销售失顾客看 类 颜色 款式 果 望 “ 定顾客的异议品 些的话 currency1有 的 款 配 件上 currency1 穿 ”衣 更适 的要 真的 看 适6.试穿目的 fl 6.20 顾客购买 顾客的 1. 式成交息 完成交 购 意欲 陈小 喜色 “ 是顾客喜 及 运用 色 ？currency1拿 迫使 适 的技巧完成销 件的 呀 “ 要 销售 陈小 时 比较 速 将顾客试穿 喜色 蓝色 的衣服（必买及 次 要哪种色？currency1拿件的 陈小 系列 喜还是 ？两件有小码的currency1拿件的 陈小 种 料的附录甲 服务标准 本章共40页 第1页子穿来舒服 的还是长的 ？currency1帮 拿”的2.服务式成交 currency1 有修改服务currency1个长 陈小 ”西裤是改105公？currency1帮 安排 果 码 适可7天更换用的拿件的3. 式成交 陈小 件外陪衬 ” 裤1 的currency1 拿的 陈小 喜休服 运 型装方便及 适拿个中码 6.试穿目的 fl 陈小 喜的 ” 色 子陪衬 穿的 个小码 currency1拿”的 陈小 双高 穿 处又舒服拿双的 4. 成交 陈小 ” 上班 适加上衣去 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 放收银 陈小 较喜方领的款式 的颜色 换款式是时常有的 陈小 个袋子上班 者是 街 适所 受currency1 拿个的 陈小 双子的设 是太高最适经常 挺舒服的呀 拿双的放收银 6.试穿目的 fl 6.21 顾客 收银台 有 展示 陈小收银台 式手 currency1currency1和 去 带领顾客时 currency1 意顾客的反应6.22 顾客试用 次 顾客 currency1 真是 意思 几 “ 顾客 意时便 意 带出衣服风 款风格 太适 强迫顾客下个人 currency1 与顾 格 适 陈小 是想 资料客长 关系 顾客下 要宽松 些的职业 “ 告知顾客穿电话 装最 颜色是深蓝 看 有 及清 记下 色的 currency1 “ 高fi出顾客的资顾客的资料 帮 再问 下 公 料 顾客 视资料 司是 有类似的款 “ 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 顾客 出 式 方便下 的系方式吗？currency1 询 系 陈小 的 系电话是123456789 陈小currency1 有 息会 通知 6.23 没有适 顾客的 顾客提供 意思小码 售 “ 没有 顾客提供 码 款式 顾 询服务 完currency1帮 问 问 询服务客 询 有没有小码 “ 待顾客 询问 顾客稍 稍 有 货 currency1热 的 提供 货服务6.24 清交代 询 果 细交代 有货的安排 “ 没有 顾客交代便及取货安排 陈小 了 出 货服务currency1 的 有售 “ 方便 两天来取 “ 没有交代详是 行 拿？没有货的安排 陈小对 时所有 没货可 看看 个款 所的设 似currency1拿 试7.提供修改服务目的: 适时及 业 顾客介绍修改服务令顾客感受 及员的贴 服务强 顾客对 的 质服务象目的 fl 7.1 提出修改服务 陈小裤子稍长 “ 有 助处 currency1 有修改服务的 “ 客人提出要 理需修改 方 使用 “ 欠 7.2 有 顾客 告知顾客将 助 currency1帮 下 “ 没有交代便 顾客 取 有 及 业的 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 准备需要用具 针7.3 顾客 助 友及 式 陈小currency1帮 “ 命令式 下 出来的 “ 介绍 使用 最准 “ 欠 适 的 品7.4 应 的货品 有 及清 询问 陈小裤长 “ 没有复述资料清了解顾客 currency1 是60公 “ 耐的 的修改需要 陈小 子长 修改 是102 么 再 些 时太方便 么 ？7.5 了解顾客的 意 有 顾客 通常穿高 还是 “ 询问 提供 业意 ？ 果 通常 友的 询问 穿 的长 了 果穿高 currency1议可再长 ？7.6 顾客 视修改 清及速 陈小 果裤长 “ 错资料资料 资料 的话是105 “ 太 清 指示位置 公 “ 高fi 出顾客的码资料7.7 告知顾客所需修改 有 交代 陈小帮 修改 “ 交代时 裤子 需要（交代 时 30 两天） 7.提供修改服务目的 fl currency1 休息 下 者 再 下7.8 告知顾客修改 用 清 交代 陈小修改 ”裤 “ 没有交代（ 适用） 子的长 用是（交代 价钱）7.9 有 顾客 询问式 陈小 方便修改 “ 命令式 下 系资料及 问及个人资料 通知 来取货 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 改衣单 时需fi 下 的 系号码 使用 “ 欠 清及详细 各 “ 欠详细资料710 提示取货时 有 提示 陈小 currency1 “ 提示顾客日期 4:30 可 帮 - 海 3-5 修改 时fi 天 可 拿 的衣服了- 海 外 7-10天8.附加推销目的: 介绍及展示有关的配货品 货品 顾客提供 业的 式服务 令顾客 验 服 配的 感 增加销售业fi目的 fl 8.1 介绍 系列货品 有 及 业 介绍 陈小 款上衣有 “ 强迫顾客 购 式手 色和色两种 “ 卖 的介绍 欠服 提供所介绍的货 可 配 ”长裤穿 力附录甲 服务标准 本章共40页 第1页品“顾客 看效果 比较 的场 时 可 穿 色 亮 陈小 款色裤1和 系列的上衣挺配的色穿来比较光亮看来更” 绿色更 突出上面的看来时尚 些 陈小 ” 上衣还有两款 子长 子配 上衣最适上班方 的 子 比较 看来更加年轻8.2介绍 货品 有 介绍 陈小 currency1有 件 “ 敷衍的 式手 的色外 时穿的错currency1拿来看 陈小 蓝色带个及 是currency1 设 设 的 是没有的挺 试试 陈小 件 色 上衣设 非常颖肩膀的蝴蝶 设 可爱 的currency1拿中码 试试目的 fl 8.3 介绍陪衬货品 将陪衬货品 陈小 个手袋是衬 顾客观看 门 领上班用设衬 衣外 的小可 装下手袋 些档配 西装用的 镜前看 下效果 陈小currency1 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页了 些子有朵的设 有蝴蝶 的设 陪衬 1拿 试试8.4 介绍价货品 有 的 件收 衬 正 意顾客的反应 打5配 买的 ”西裤会”方的个时fi买划算 ” 子正打6 推出已经受现打更划算了 currency1架上的衣服 价出售有 喜的上衣是 的currency1拿 试试效果9.处理异议目的 fl 9.1 细聆听顾客的异 耐聆听 嗯嗯 “ 逃 问题议 是是 “ 即时反驳顾客“ 顾客 完便插嘴 “ 没有 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 友的目光 “ 看顾客 出 适 的 “ 耐回应 “ 惊慌 镇定9.2 发问问题了解 复 有 询问 1.价格问题 “ 耐的 述顾客的异议 currency1 天 买 天 “ 询问顾客的 呼 便 价 “ 没有询问顾客的 呼 有 currency1现介绍 小 对 天买的 “ 没有了解清 件货品 天价格 便定顾客是理了有意 取闹件衣服 像贵了 “ 强 客人提出的 小 款衣服 异议价钱略高的绪较激 的顾客 2.品质问题 绪较激 的顾客 种质料 “ 与顾客争 与 小 上星期买的 “ “顾客目睹与顾客倾 上衣出现了 个问题 顾客争 使用 问小 是用什么 “ 没有使用 运用感 受的 方洗 件衣服 ？ “ 反驳对方感受令顾客 息怒 种质料会缩水的呀 小 前天买的上衣洗了 次 有 个 “currency1了解下 问 是用手洗 是机洗 ？件上衣褪色影响了currency1的衣服呀 小 买的衣服洗衣 发现衣服的颜色褪了目的 fl ”裤子穿了 次 爆了 小 早前改的 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页”裤子 松 了 “currency1看看个袋子用了 次 啦 小 意思 种子 了是太方便的”裤子的了 小 有问题3.货但 了期限 取的 会 currency1取的 什么现没有呀？ 小 上两个星期了 双的4.贵宾卡问题小 上个月申 了currency1 的贵宾卡 问 是哪 申 ？5.更换货品问题currency1要换另外 个款式 小 想换另外 个款式的上衣 问有没有currency1 的发票？6.修改问题”裤子 象了些 小裤子修改 的长 上次 时的 长了些？7.绪激 顾客件 么贵穿 次已缩水有没有搞错呀？目的 fl 小真的 意思currency1马上 看看 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页来 currency1currency1 看 件似的 比 卖的便宜 半 有没有搞错 小 看 有似的款式价钱方面有出 来 了解 下9.3 有 回应及示 关的 1. 价格问题 - “ 找借口顾客的异议 肯定及正面的 currency1 天 买 天 “ 有 解顾客的 便 价 “ 与顾客争辩异议 currency1理解陈小 的感受 天的时价格 了真意思件衣服 像贵了 陈小currency1 价钱是 客人的考虑 素2. 品质问题 种质料 唔陈小currency1 种衣料太 处理 来较柔软舒适的面料 比较 的种质料会缩水 陈小 来 质的面料第次会有 的缩水件上衣褪色影响了currency1的衣服呀 陈小currency1 影响 衣服感 太 来第次洗的时fi最 与浅色的衣服 目的 fl ”裤子穿了 次附录甲 服务标准 本章共40页 第1页爆 了 小currency1 买了袋子 用真的方便的”裤子的了 小currency1理解裤子的有问题裤子 穿啦3. 货但 了期限 取 - 的 会 currency1取的 什么现没有 ？ 小 意思 来currency1 会货品七天的4.贵宾卡问题currency1肯定有 的贵宾卡 陈小 意思currency1 时 的记录5.更换货品问题currency1要换另外 个款式 陈小 意思 果是货品有问题currency1 可 马上更换 果是喜款式的话且已经 了十天的换货期要更换 比较困难6.修改问题”裤子 像了些 陈小 意思可 currency1 修改时出现了偏 7.绪激 顾客件 么贵穿 次已缩水有没有搞错呀？目的 fl 附录甲 服务标准 本章共40页 第1页 小currency1理解洗了 的感受是 的 “currency1看看 currency1 件类似的 比 便宜 半 有没有搞错呀？ 小currency1 看 类似 喜的衣服感受 9.4 提供解方 友及 的 1.价格问题 “ 敷衍的 currency1 天 买 天 “ 没有使用 便 价 “ 手足 慌 找 使用 陈小 可 看看 帮 镇定慌 的上衣 currency1是年最流行的款式陈小只需要 个月累”买 两千元可 有八五的 惠成 currency1 的贵宾 有 惠currency1 通知 “ 会错 惠的件衣服 像贵了 小 款上衣的款是currency1 的独设 用料是最上乘的穿来柔软绝对是 有所值的2.品质问题 种质料 陈小currency1议 可 衣服反 来放洗衣机中 水机洗 可 衣服更耐种质料会缩水的呀目的 fl 附录甲