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浅析如何打造高品质的客舱服务 摘 要飞机作为当今快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活中。随着生活水平的提高，人们对客舱服务品位的要求已由方便实用型变成了舒适享受型，而且期望值也与日俱增。因此，排除影响客舱服务质量的因素，加强客舱服务质量的管理，提升客舱服务品质，创新客舱服务，是保证航空公司客源充足和快速健康发展的重要前提。本文在阐述了客舱服务内涵的基础上，分析了客舱服务质量的现状和问题，查找了影响客舱服务质量的根源，最后着重从硬件设施和软件设施方面给出了提升客舱服务质量的一些建议。关键词：客舱服务，高品质，创新 ABSTRACT As the fast and convenient means of transport,the aircrafts have come into the lives of the common people. With the improvement of their living standard,peoples requirements for the grade of cabin service have been changed form the convenient and practical type to the comfortable and enjoyable one and their expectations for quality service have grown with each passing day. Therefore,in order to ensure adequate passengers for the airline companies and the fast and healthy development of the civil aviation industry, it is important to eliminate the factors thich affect the quality of cabin service, to reinforce the quality control and to innovate new meansures for the quality service. On the basis of expounding the connotation of the cabin serbice, this paper analyzes the present situation and existing problems of cabin service in Chinas civil aviation industry, and then points out their causes. Finally the paper suggests that some hardwere facilities and software measures should be provided for improving the quality of the cabin service. KEY WORDS：Cabin service, high quality, innovation 目 录任务书II摘 要IVABSTRACTV第一章 前言1第二章 客舱服务的内涵22.1客舱服务的概念22.2 客舱服务的特点3第三章客舱服务质量的现状与问题53.1 客舱管理53.2 空乘素质53.3 操作规范63.4 运行环境6第四章怎样提升客舱服务质量54.1 硬件设施74.1.1设计创新84.1.2 效率创新84.1.3 概念创新94.1.4 环境创新94.2 软件设施104.2.1重视服务设计，注重质量标准104.2.2 强化服务提供，注重服务规范104.2.3加强质量控制，注重服务流程 104.2.4 创新服务理念，注重品牌建设11第五章 结论 12参考文献1313第一章 前言作为航空公司，在竞争日益激烈的时代，收入和利润面临着巨大的挑战，航空公司想要在这种竞争环境下实现战略发展就要不断地下功夫、做文章，除了核心竞争力的飞机数量和航线外，航空公司的客舱服务品质开始成为“软实力”的竞争要素，因此加强客舱服务质量的管理，提升客舱服务品质，创新客舱服务，是保证航空公司客源充足和快速健康发展的重要前提。作者查阅了很多关于航空公司客舱服务的资料，通过实践调查和资料分析为基础，把理论与实践相结合，突破理论上的固有思维模式，建立和推动理论与实践的相结合，推动和补充航空地勤服务的理论基础，为航空公司在打造高品质的客舱服务中提供指导性理论建议。第二章 客舱服务的内涵在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所，因此，如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。2.1客舱服务的概念 客舱服务是指以客舱内的设施设备为依托，在使用价值上能够适合和满足乘客物质和精神需要的程度。它是由技术质量(包括设施设备、实物、乘务人员的专业技术等)和功能质量(包括多媒体、杂志、报纸、餐饮等)构成。对客舱服务最朴素的理解是基于对服务基本概念的理解而言的，认为客舱服务也是一种服务，不过它是一种特殊的服务，或者说是一种特殊行业的服务。但客舱服务作为服务行业的标志，与其他服务行业相比，其服务环境、服务内容与服务对象的特殊性，隐藏着客舱服务追求至高无上服务境界的秘密，揭示了客舱服务的整体概念。从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目的，为航班乘客提供服务的过程。对客舱服务的这种理解，强调空中乘务是一个规范性的服务执业，体现了空乘服务作为客舱服务的基本特征。但很明显，侠义的理解无法涵盖客舱服务的全貌与本质，更无法体现客舱服务至高无上的境界。 从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了客舱服务的技术性，又强调了客舱服务中空乘服务过程中所不可或缺的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。客舱服务是个完美的过程，服务的过程除了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承着一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度。意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。当然，我们在认识客舱服务的时候不能脱离服务的本质，因此，我们时刻要铭记客舱服务是一种平凡的工作，空乘人员是普通的人。2.2 客舱服务的特点 客舱服务是在特殊的环境下对特殊群体进行的服务，由于环境等因素的限制，客舱服务具有自身的特殊性，主要体现在以下几个方面。 安全责任重大：乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。空乘人员服务于客舱之中，面对形形色色的乘客。正常情况下，乘务人员首先就是安全防范员，担负着观察、发现、处理各种安全隐患的任务，担负着维持客舱秩序、消除各种危机事件对飞行与客舱安全影响的任务，特别是在紧急状态下，空乘人员作为机组重要组成部分，担负着面对乘客、面对危机的责任。因此，参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任重大，远远超过其他服务行业。 服务环境特殊：客舱是一个特殊场所，面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既守到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响，绝大部分服务工作是在运动中开展的，服务过程要受到飞行状态、各种规范的制约。因此，服务行为既有机动性，又必须符合规范的要求，在服务过程中机组人员要密切配合，发挥团队精神。 技术性强，服务内容繁杂：飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特性，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。 个性呵护明显：乘坐飞机旅行是心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心里感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。因此，需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客消除和缓解飞行反应。 对服务人员的综合素质要求高：由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中会出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，果敢鉴定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心的服务等。这些能力超过了通常的服务范畴，需要空乘人员具备良好的综合素质。第三章 客舱服务质量的影响因素客舱服务是按照民航服务内容、规范和要求以满足乘客需求为目的为航班乘客提供的相应服务。由于疏于管理以及空乘素质、操作规范、运行环境的差异直接影响了客舱服务质量 3.1 客舱管理各个航空公司之间为争夺客源大打价格战。一方面航空公司较劲于纠缠于机票打折，另一方面客舱服务工作“冷、硬、推、顶、卡、拖”的现象也时有发生。乘客出现特殊问题或航班不正常的情况下，其客舱乘务人员的服务更是不尽人意。这种仅仅热衷于价格竞争，而疏于对客舱服务质量管理的做法，随着时间的推移，对公司的声誉和客源的负面影响远大于靠价格竞争带来的实惠。另外，航空公司之间的竞争，将打破垄断的限制，不同所有制的航空公司将在公平的市场竞争的环境下，施展其经营手段，争夺同一个市场。而服务竞争将是提升其竞争能力的主要手段之一。通过优质的服务，满足空乘的要求，通过个性化的全过程延伸服务，创造永恒的服务，这将是未来航空运输服务的基本发展趋势。随着航空的逐渐开放，国际航空公司之间的交流与合作日益增加，现代航空服务的理念、先进的管理模式与服务模式，将对我国传统的空乘服务模式带来很大的冲击，这种冲击是不以人的意志为转移的。如何在我国传统文化的基础上，融入先进的服务理念，将决定我国未来空乘服务的发展走势。3.2 空乘素质客舱服务的主体是空乘人员，由于其自身素质原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现在服务意识、服务质量的强弱上，表现在对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小上，这些强弱和大小往往决定工作质量。任何空乘人员的工作质量都会对客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。就比如在情绪的自我控制能力方面，当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。情绪控制能力的不良表现还常常体现在将生活中的不利情绪带到工作中，对机组的配合不满意，产生敌对情绪以及对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。3.3 操作规范客舱服务的各种规章制度、操作规程、工作程序和方法等对提高客舱服务质量具有一定的保障作用。这些制度、规程是否规范、科学、适用以及在实际工作中空乘人员的操作是否规范，都将对客舱服务质量产生直接影响。3.4 运行环境客舱服务随着运输生产的流程在一定的时间和一定的自然条件、保障条件下进行，其中天气状况、空中交通服务、机构保障能力、民航电子系统的保障功能等运行环境，对客舱服务质量都会造成一定的影响，此外，社会政治经济环境对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。第四章 怎样提升客舱服务质量目前，国内民航竞争大多在机票打折上做文章，而对于改进客舱服务方面的竞争不少航空公司却疏于投入精力与财力，不愿意从乘客的角度出发提供更多实惠。机票“价格战”只能得一时之利，从长远看，越来越开放的航空市场上航空公司之间更多的是服务品牌的竞争。亮出自己优良的服务品牌，为乘客着想多一些方便乘客的服务措施，注重和培育客舱服务的特色，才是航空公司长远发展之道。虽然现阶段航空旅客来自不同的阶层，但他们对客舱服务的要求大体相同。如果他们得不到所期望的或更好的服务，则会感觉失望甚至不再选择乘飞机出行，这种体验有可能会转而影响更多旅客对航空公司的看法。航空公司要想在全球同行业的激烈竞争中战胜其他公司，必须排除影响客舱服务质量的各种因素，充分利用当代先进的质量管理理念、方法和技术，建立一套指向多维化、功能多元化、结构合理化的完整的客舱服务质量管理体系。在具体操作中，要非常重视服务设计、强化服务提供、加强质量控制、建设服务品牌，目标是提升服务品位。具体而言，可以从硬件设施和软件设施两个方面来讲。4.1 硬件设施为了更加突出功能性客舱服务质量，提高和改善客舱兼容性管理和客户对航空公司的品牌认知，除了拥有能够掌握客户心理和经验丰富的高素质的乘务员，还要注重对客舱娱乐、商务等硬件设施的完善和改造。不同的航空公司其市场定位不同，所采取的营销策略也不同，对于机上娱乐、商务设施的投入和建设也有所不同。然而，从提高客户对航空公司的品牌认知和最大限度实现客户消费价值的角度看，随着市场竞争的加剧和客户对航空运输多样性选择的增加，功能性服务质量必将影响到航空公司市场竞争力的差异。在“客舱环境”因素中，国内航空公司的客舱整洁度和客舱空气质量等受到乘客的普遍认可，其中地方航空公司的乘客满意度高于大型航空公司，如山东航空客舱环境的乘客满意度以85排在首位。在头等舱优质服务方面，国际上新加坡航空公司和阿联酋航空公司处于领先位置，由于航空业在迪拜和新加坡的经济中占据至关重要的地位，因而其在各种类型的航空需求方面努力做到极致，头等舱套房设计配备可开关屏风为乘客打造私密空间，套间配备可适应多种姿势的按摩皮椅，提供舒适、高档的睡袍、拖鞋、羽绒枕和盖毯等。英国航空公司头等舱内装饰最佳质地的材料、搭配优美色调而装饰成空中的劳斯莱斯轿车。在客舱娱乐节目制作上，新加坡航空公司提供100部电影、l 80多个电视节目、700张CD和特设的儿童节目，美国大陆航空公司提供超过250多部电影、300部短片、150张CD、25款视频游戏和一个互动语言学习节目。乘坐的舒适性一直是空中客车飞机的一个主要的设计考虑因素，目的是通过引进全新的客舱，使得不论是远程的A330/A340/A350XWB飞机、还是超大型的A380飞机、中短程的A320飞机，都能给乘坐乘客以尽可能最佳和最难忘的旅行经历。4.1.1设计创新A350 XWB是空客公司的最新产品，将成为现代客机客舱设定使用效率和乘客舒适性的新标准。空客飞机的客舱内装修采用空客公司自己开发的“Canvas Airbus”工程技术制图软件。通过一个标准的平台和开放的界面，每一家航空公司都可以在空白的“画布”上表达针对自己乘客需要的，具有公司自己品牌和使用特色的客舱内饰方案。利用超大弧度的曲线和清晰的水平延长边缘的简单设计原理，以及突出的透视效果，使客舱的宽大而平坦的天花板像是飘浮在客舱侧壁的上面。天花壁板两侧连贯的条形照明带，同时起到了一条分裂线的作用，将客舱所有的元素在客舱内部布局时集成为一个无缝的整体。天花板流动的曲线和整体式的头顶行李箱，不仅给乘客一种宁静的氛围，而且确保了这些设备可以作为“即插即用”系统使用，从而容许航空公司选用他们最喜欢的组合。借助“Canvas Airbus”工程技术制图软件设计的客舱结构体系，可以很容易安和拆除部件，从而减少了飞机停场维修的时间，节约了成本并有利于飞机在全使用寿命周期内的升级。4.1.2 效率创新空客飞机客舱的所有部件和元素/都是按照模块化设计的。这也是A350XWB 客舱从一开始就确立的设计原则。“产品的功能介绍”被嵌入每一个模块的技术规范中，空客的设计人员和工业合作伙伴的任务就是保证一些易操纵的关键部件能够被组合，并能给出多种组合方式，当航空公司要求他们的客舱不同于竞争对手的客舱时，就可以为这些客户提供各种解决途径。A350 XWB 客舱模块式设计的优势通过引进标准的LED 照明系统得到进一步的提升。这种照明系统由白色和彩色灯组成，可以根据不同的区域、不同的氛围和不同的变换方式组合成不同的照明方案，而且只需通过更改软件就可以为客户量身定制。4.1.3 概念创新现在客机上的餐饮供应一直沿用40年以前进入喷气客机时代的模式，虽然一很有用，但是也已经逐渐成为一个制约因素。今天由于航空运输行业受到越来越大的经济压力，由此提供了一个重新思考如何在机上储存和制作食品的机会。空客公司在一些主要航空公司和餐饮商的合作下，推出了一个机上厨房新概念“空间创新餐饮设备”，简称SPICE。SPICE替代传统的在笨重的手推车上放置托盘的送餐服务，将装食品的托盘放在轻质的包装盒内，把包装盒放在轻便的可折叠手推车上提供餐饮服务，这就大大减轻了飞机的载重和空间。同时，SPICE的设计理念可以充分利用生物工艺学的优势，改善空乘服务人员的工作负荷和服务仪态，机上厨房设计有带动力的“转换台”， 空乘服务人员可以很方便地移动重型物品，而厨房储物柜的滑动门闭合以后就成为密封的冷冻储物室。4.1.4 环境创新高效率空调系统是空客飞机维持乘客高水平舒适性的一个重要因素。空乘服务人员可以使用分区控制的先进环控系统，为乘客创造一个通风良好的舒适环境。整个飞机客舱的空气每隔3分钟就会被全部更换一次，外部的新鲜空气通过和客舱再循环空气的混合，不断地补充到客舱空气中。高效率的空气过滤器可以清除99.9%的微粒和有机物。飞停放在地面时，空客公司独特的“挥发性有机物”(VOC) 变换器可以保持客舱空气不会受到来自外界异味的影响。装在再循环系统的客舱气体过滤器则可以清除在客舱服务中生的各种异味，为乘客提供高度纯净的空气。空客公司飞机的客舱是真正的空中最安静客舱，乘客能在极为宁静的环境下到达目的地。事实上，A380客舱安静特性极为突出，客舱的噪声水平，或者说飞机在巡航飞行时噪声对乘客谈话的干扰水平，要比主要竞争机型减少5分贝，而减少3分贝就相当于将声音功率降低了一半。4.2 软件设施 伴随着中国加入WTO，国外民航企业突显，疯狂抢占国内市场，面对日益严峻的国际化竞争环境和强大的竞争对手，在做好硬件设施的同时，更应该加强对软件设施的改进，针对软件设施，主要可以从服务方面着手，提高服务质量已成为我国民航企业在市场竞争中处于有利地位和建立服务品牌的重要途径，服务质量的好坏己危及民航企业的生存，因此民航企业不得不将服务质量作为运营的重点之一 。4.2.1重视服务设计，注重质量标准 要根据市场需求前瞻性地设计品位较高的服务质量标准，即服务规范。同时，还要相应地设计验收标准，以保证质量指标在执行中落实到实处，设计服务规范时要重点考虑下列因素：一是服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型、数量和质量保证满足和达到服务规范的质量要求。二是对空乘人员的职业素质、技能素质的设计要求，标准要提高，保证人力资源必须满足和达到服务规范的质量要求。三是要精心设计客舱服务的工作规程、操作方法、控制手段、控制程序等。服务规范设计要做到科学、合理、健全、适用，既便于操作，又利于保证质量。4.2.2 强化服务提供，注重服务规范 服务提供是对服务设计的具体实施，体现在对乘客的服务流程上。组织者要把职责分配给相关人员并严格监督，保证各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常运行并达到相关规范标准。在服务提供中要把握以下几点：一是所有工作人员必须在服务提供过程中遵守已经制定的服务规范。二是考查工作人员在服务提供过程中是否符合服务规范标准并进行现场督促。三是在服务提供过程中出现问题和偏差时，要对过程进行分析和作必要的调整。四是根据验收标准对工作人员的服务提供进行考评和讲评。其中乘务员的素质最为关键，在客舱服务中，程序化服务是对空中乘务员的基本要求，但由于乘客的情况千差万别，所以提高服务质量必须强调个性化，这是程序化服务的延伸，是更加细化，更加具体话和更加贴近各种乘客的程序化服务。由于乘坐飞机的乘客千差万别，服务的层次和需求也不尽相同。虽然个性化服务难以统一规范和程序化，无法直观、量化，但却最能发挥空中乘务员的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客舱的个性化服务，乘务员的职业礼仪素养和综合素质尤为重要。航空公司对乘客的服务有一套较为严格细致的服务流程，空乘人员要按服务流程规范，耐心、细致、周到地做好服务工作。客舱乘务员是集技术性、专业性、服务性于一身的职业，是服务的直接提供者，其不仅要有端庄的仪表，而且还要有一个美好的心灵。心灵美可以从客舱乘务员的一言一行表现出来。因此，作为客舱乘务员，首先要有强烈的事业心，热爱本职工作；其次要有娴熟的专业技术、丰富的文化修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。同时，每个客舱乘务员都必须有良好的兼容性，具有团结协作的精神和强烈的集体荣誉感、高度的责任感，在工作中相互配合默契、团结协作。乘务员的服务意识、敬业精神、服务技巧以及综合素质决定着客舱服务质量。 4.2.3加强质量控制，注重服务流程 由于客舱服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求服务提供一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自我的情绪处于最佳状态，控制自我的行为完全符合职业道德规范和服务规范。为此，在管理上必须注重下面几个环节：一是对人员素质的有效控制。经常对客舱服务人员进行必要的岗位资格和知识更新的教育堵训，引入竞争机制确保人员质量，因为人是决定成败的关键因素。二是对物质资源的控制。凡是与客舱服务有关的设施设备及服务用品要保证按质按量按时到位，并达到服务规范的设计要求。三是对服务流程的控制。这是至关重要的一环，要常态化地对整个服务流程进行质量控制，以免出现差错，尤其是在关键环节上要建立质量管理点并实施重点监控，保证关键部门或关键程序的工作质量完全符合设计的标准