联通公司营业厅客服培训大纲.doc

联通公司营业厅客服培训大纲：我们的观点：客户服务工作是企业窗口与客户之间最近距离的沟通和接触。它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高客户忠诚度的重要作用。可以说，只有在客户服务上的工作做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的因素，更是客户服务的重要性所在。一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。我们的课程：服务技能培训第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧2、服务理念1：以客户为中心小组研讨：客户为何不满？-检查表中找差距客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报提升客户需求的先见能力超值服务的无穷价值计算与研讨：超值服务的回报4、服务理念3：抱怨是金-企业长盛不衰的理念基因 小组研讨：请比较潜在价值的大小5、服务理念4：内部客户-塑造优秀客户服务的内部环境谁是我的内部客户？内部客户服务的理念 内部客户服务的各种形式 看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口 塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧 认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 倾听的技巧倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气 问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准 理解客户 理解客户的一般要求和方法 帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值 留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新商务礼仪培训:前言：为什么要注重职业形象与商务礼仪？1. 关于职场对于现代金领、白领职业形象与商务礼仪要求的数据分析2. 自我测试：自己的职业形象技巧测试3. 自我测试：自己的商务礼仪技巧测试现代商务礼仪篇一、商务礼仪概述1. 礼仪的定义与特征2. 商务礼仪的作用3. 商务礼仪的基本原则与要求二、交际礼仪1. 商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导-在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？介绍、握手、名片训练游戏：快速认识，得体交际情景案例：在商品交易会上三、沟通礼仪与技巧1. 语音、语速、语调、音量的把握案例：老人临终留遗言赠医院2. 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声3. 交际礼貌用语与禁忌语4. 不要让舌头超越思想-先学会听，再学会说5. 人际表达三准则-别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6. 真诚的赞美-赞美能使白痴变成天才7. 学会闲聊片刻-闲聊而不无聊四、前台接待礼仪1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪5. 送客礼仪6. 前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）7. 前台接待礼仪中的常犯错误五、职场礼仪1.职场礼仪要点办公室人际关系/整洁的办公环境、适度的音量、遵守工作纪律、尊重他人的空间、文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节” 2.尊重领导是天职上司心理分析、与上司相处的三大原则、与上司相处的礼仪工作汇报礼仪：口头汇报礼仪、书面汇报礼仪、电话汇报礼仪、会议汇报礼仪、工作汇报技巧3.尊重同事是本分同事心理分析、与同事相处的三大原则、与同事相处的礼仪4.尊重下属是美德下属心理分析、与下属相处的三大原则、与下属相处的礼仪六、提高自身素养，让礼仪发自于内1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）案例1：让我们脸红的图片案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！职业形象塑造培训一、定位你的职业形象-让形象辅助您事业的发展1.职业形象的构成要素2.职业形象对事业发展的影响案例一：穿着得体的奥巴马夫妇案例二：尼克松的失败3.你的形象价值百万-不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者-定位你的职业形象二、职业形象中的仪容-培养职业亲和力的技巧1.首应效应-这是一个两分钟的世界2.仪容仪表的基础3.修面：男士魅力的亮点！4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练-职业淡妆的步骤、职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）、学员化妆练习和现场点评5.职业人士的发型要求案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪三、职业形象中的仪表-视觉美学在形象塑造中的运用1.职业着装的基本原则：适宜原则 、TPO原则、和谐原则、个性原则案例1：IBM员工着装规范案例2：希尔顿酒店的员工形象案例3：海尔的安装工人2. 常见着装误区点评：案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场3. 男士服饰的选择与搭配现场演练：领带的打法4. 女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配现场演练：丝巾的打法5. 情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧四、职业形象中的仪态-体现你的职业素养1. 职业人的仪态要求2. 职业人的仪态礼仪-现场训练与指导迎接客户时的正确站姿、办理业务时的正确坐姿 、工作区间的正确行姿、低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪、微笑 、眼神 、 别让小动作坏事案例：周恩来高超的体态语-举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人3. 职业人的仪态禁忌五、规划你的形象-我们的个人形象设计：规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象培训课程安排表培训内容时间安排让卓越的服务理念体现在服务行为中 0.5天修炼服务沟通各个环节的技巧0.5天提升服务过程各个重要阶段的服务技巧0.5天商务礼仪概述、交际礼仪、沟通礼仪与技巧0.5天前台接待礼仪、职场礼仪、提高自身素养，让礼仪发自于内0.5天定位你的职业形象-让形象辅助您事业的发展、职业形象中的仪容-培养职业亲和力的技巧0.5天职业形象中的仪态-体现你的职业素养、形体训练与示范0.5天职业形象中的仪表-视觉美学在形象塑造中的运用、规划你的形象-我们的个人形象设计0.5天培训课时：总课程为24课时。我们的师资：资深礼仪讲师：吴老师专业形象塑造与高级商务礼仪专家隆昇国际教育中心首席礼仪讲师【授课风格】极具亲和 表现力强 激情、生动、幽默、轻松愉快【专长领域】高级商务礼、客户服务职业素养、魅力社交礼仪、高端政务礼仪及形象塑造。【培训经历】吴老师曾担任半岛晨报达沃斯高端国际论坛专题特约礼仪解读专家、太平洋女性频道及多家知名集团公司特约礼仪指导专家、多家专业杂志社签约礼仪专家顾问。具有丰富的培训经历，在全国各地数十个城市为诸多企业进行针对性的专业训练；曾培训过的部分企业有：PHNIX（芬尼克兹）集团（中国）、上海武警部队、上海一汽、中国电信、东风日产乘用车公司、广东惠泉美居集团、中国石油、雅居乐地产集团、江南春美容美体、中国移动、中大南海、中国工商银行、中国邮政储蓄、安信证券、上海外语外贸学院、华东理工学院、华东师范大学等；是全国巡回的知名礼仪培训讲师，培训对象涵盖政府机关、中外企业商界精英及各大高校才子，屡次被评为“最具亲和力礼仪培训讲师”的殊荣。【主讲课程】专业形象塑造、高级商务礼仪、魅力社交礼仪、优质服务礼仪、完美接待礼仪、会展礼仪、电话礼仪、职业经理人礼仪培训资深礼仪讲师：李老师商务礼仪培训师魅力女性品牌专业教练2005年开始进入化妆品领域，一直致力于塑造美丽自信的魅力女性2008年在著名的金百合化妆品公司专业从事企业员工内部培训2010年底正式进入培训行业，在此期间再次接受了专业系统的培训师以及魅力女性职业素养专业培训【核心课程】商务礼仪魅力女性品牌打造系列课程【培训优势】具备全面的良好职业素养，专业培训实战性强。形象好，气质佳，富有亲和力，自然大方，能够根据客户自身需求，量身策划培训课题，并具有专业的跟踪辅导经验。【授课风格】理论+互动：培训内容由浅入深、案例丰富、现场实战演练、互动性强。传经授道亲切自然，富有感染力。【个人观点】1、 培训师能成长的多高，要看其能把自身放的有多低；培训师能成长多