会务服务流程

会务流程 一、 事前：确认会场 及通知学员上课。 （一）、确认会场； 1、 首先根据 开课的人数，确定会场需要多大，再通过 114 查到本城市 3 星级以上酒店的电话，进行第一轮筛选，把符合标准的酒店电话、地址、销售部联系人、初步报价等情况记录下来。 2、 通过各种渠道（如出租车司机等）了解到哪些酒店交通、人气、设备、会场租住率等情况，最好是经常承办各种大型会议的酒店， 且交通情况较为便利， 配合起来会更好。 3、 根据 分公司 当地的 会场 普通报价 以及参考 总 公司在其他分公司租的会场的价格 等 情况 来与对方确认主会场价格。（注： 在谈主会场的价格时，附带 谈洽谈室及休息室的价格， 并且与对方谈到入住房间 的间数 、 用餐人数， 这样容易把价格压 低。 若有需要，也可把酒店入住间数、用餐人数签定一个保底数字。 ） 4、 在谈价格时，把具体细节都要谈到 。 如： 设欢迎牌、设签到处、免费制作会议所用指示牌、免费提供电视机两台、免费提供保险柜一个、免费提供排插若干、免费提供矿泉水或茶水两天。 是否免费提供一个贵宾间给主讲嘉宾休息？ 酒店在会议期间免费提供多媒体投影机两台、立式讲台、舞台、投影幕、白板、 白板笔、白板 擦 等设备。（若投影仪不能免费提供，价格为多少？参考价： 500-700 元 /台 /天） 茶歇是否可自带？若不能自带，加工费多少？ 仓库是否赠送？不赠送的话价格多少？ 沙龙的时间从什么时候到什么时候，结束后可延时至什么时间？（如 12 点） 会场内的舞台高度符合标准吗？ （参考高度： 20CM）， 如有需要加高，不收取额外费用。 在会议期间，每天早上开门的时间为 6： 40（根据当地开课情况定）。 在确定会场时，须声明我们有海报及宣传画要粘贴。 与酒店确定学员入住间数、用餐人数。保底数多少？预留数多少？（保底数订低些，预留数须高些） 付款方式为会议结束付支票。预交 10000 元 20000 元订金。合同上 须注明若酒店毁约，须做出赔偿（双倍或其他合理赔偿方式）。 5、 会场确定后，要了解本城市的同星级酒店的价格。 （ 如青岛汇泉王朝大酒店与我们协议价是 410 元 /间 /天，听起来有点贵，但青岛同样五星级的酒店香格里拉是 828 元 /间 /天，海天酒店是 585 元 /间 /天，丽晶酒店是 690 元 /间 /天。 ） 了解这些信息有利于解除学员订房的反对意见，协助学员订房订餐。 6、 与会场周围所有酒店谈好协议价，一是为房间不够时做准备，同时也为助教们住房做准备。 7、 找好助教用餐处，最少提供三处符合 价格 标准的用餐地点给助教订餐 组 的同事，方便他们做出选择。 （二）、通知学员上课； 1、整理出学员资料表，并与行政部核对确认 无误 ； 2、整理出会场路线图，做出上课通知单； 3、 通知学员上课时，要让学员订餐订房，并在回传达上填写注明 ； 4、随时关注订房数，报给酒店，并提前做出预留 ； 5、 把客户资料粘到大客户服务表格里，包括 老板性格、企业情况、上课人员情况，学员相片等。这些资料可 从讲师演讲总结、网站、平时电话沟通 中收集到，学员相片可从网上找，也可让对方接洽人直接发过来。 6、提前两天把资料通过邮件发给配合服务的方案部人员 ，并打电话沟通企业的一些情况，让他们对自己即将 服务的学员有初步印象。 7、把课程现场需要发送的短信内容打印成文稿，发给自己的小组成员，发送短信时可直接指定一人编辑到手机里，转发其他人即可。 8、把资料一式三份打印好，一份自己保留，一份给洽谈室，一份给配合服务人员。 所有的企业资料备份好后存入 U 盘，到课程现场时切记把 U 盘带上 ； 9、所有分公司协助服务人员到齐后，开一个服务组全体大会，把注意事项、销售目标、销售策略等情况做个简单的介绍，并激励士气。 二、事中：会务期间。 （一）、布置会场； 1、会场内桌椅按剧院式摆好，可直接让酒店派服务员摆好，并协助贴座位 号、挂条幅等； 2、与销售组负责人 沟通，把销售海报、易拉宝张贴好，把洽谈室桌椅按圆桌式摆好。海报张帖时要分类，并且注意张帖在醒目的地方，注意不要损坏酒店的墙壁等。洽谈室最好距财务室近一些，或者直接在同一个房间内。 （二）、与酒店协 调 好订房订餐的具体事项； 1、订房订餐最好是由酒店自己收取费用，若有特殊情况，房费由酒店收取，我们可协助卖餐票。 酒店提供发票及餐券，若卖不出去，餐券退还酒店，同时提前协商好， 如果有学员买餐票刷卡， 则 刷卡手续费由酒店承担。 2、订房订餐，我司指定一人负责。绝不能多人做主，这样可免去退房和会议结束付款的时候，很多款项不清楚的情况发生。 3、随时关注学员订房订餐的情况，出现订太多或订太少的情况，都适时给方案部人员开会，调整话术及服务重点，适当引导学员，降低学员因住宿用餐引起抱怨。 4、到晚上 11 点，确认好当晚仍需入住的间数，把多余的房间数退给酒店。 （三）、与客户的各接触点 ： 1、开课前两天，由推广讲师分别与 自己的本次上课学员进行电话沟通，进一步加强信赖感，并与开课前一天下午在酒店大堂亲自接待学员签到，及时处理可能因住宿等发生的 抱怨。 2、由主 要 服务人员给客户 发交接 信息后，配合服务人员 再 给学员电话，并发送信息把自己联系方式给学员。 3、 签到当天 12 点开始就 在酒店大堂等待学员，与学员 见面后 交换名片， 建立初步信赖感， 引导 学员办理签到 手续 ，若学员不 多可送学员回房间，给学员讲解两天的时间安排及注意事项（这样做可让学员更信赖你，在会场中有需要的话会第一时间找到你。） 4、第一天晚上，根据时间安排可拜访两到三家企业。拜访条件可依次为：老板来上课的，报名人数比较多的，先前联系过程中对我们课程比较认可的，等等等等。 5、当天晚上一定要发一个晚安短 信。课程三天中，一定要每天早晨、中午、晚上都要发短信，关心学员，并在短信中渗透西点执行力及方案内容，短信内容请参照服务流程短信表。 6、 每一个课间，都要找一至两个学员沟通，及时问候学员学习的情况，主讲老师哪个观念对他触动非常大？对他触动越大，一定是他急需要解决的或曾经带给他痛苦的问题。反复沟通，不停地筛选真正的 AAA 级客户，可自己促成或请讲师及顾问促成签单。 7、 第一天晚上的沙龙，一定要跟自己的重点客户坐在一起，了解学员需要，可进行第一轮促单。把沙龙当中各个贵宾席的学员反应记录好，小组中各个成员有重点进 行追踪，与各桌面上主讲老师沟通学员意向度，为第二天课程的促单做更充足的准备。 8、与学员接触当中注意几点： （ 1）、一定是从客户价值的角度出发，用心帮助客户，而不是 一心 想赚客户的钱，一心 想要签单； （ 2）、一定要先了解学员的问题，然后提出我们的方案能够为客户提供什么样的价值，能够为学员解决哪些问题 ， 让客户清楚“共建企业西点军校 ”带给他企业的好处。 （ 3）、 大胆要求，只有要求才是真正对企业家、对他的企业负责任。因为我们坚信我们的方案对他的帮助。 在学员离开我们的课程现场前，一定要让所有学员对我们方案了解。了解方 案不一定会签单，但如果连方案都不了解，一定不可能签单。 （ 4）、不到最后，决不放弃。学员性格不同，做决定的速度也会不同。永远相信学员会在下一秒钟签单。就算学员课程现场不签，也不要一口否定掉客户的意向，经验告诉我们，课程现场中不签的，不代表他回去后就不签。 （ 四 ）、销售小组 成员 的合作； 1、把名单分配给小组成员后，每个人订目标，未完成惩罚，达成目标奖励； 2、一天开两次小组会，总结分享并追踪进度，同时根据进度制订销售措施； 三、事后：会议结束后。 （一）、会议收尾工作： 1、统计还有多少学员在住，看是否需要 留下服务人员在酒店。 2、与酒店接洽人算好需要支付的款项，协助财务结算。 3、会场内所有的易拉宝、海报、条幅、教材等收拾好，须登记入分公司库的及时登记入库。 （课程现场签单的合同由当地方案部主管保管） 4、把酒店的所有东西交接好，如投影仪、电视机、茶几等等。 5、看助教们什么时候离开，确认好助教房退房时间。 （二）、服务组服务事项： 1、给所有学员发送别