《联通服务销售》培训资料-中国联通湖南分公司《成为优秀的客户经理》培训

1 深圳市麦思德管理咨询有限公司 演示文档：文档标题 文档标题：中国企业，问鼎世界， 24PT，黑体 中国联通湖南分公司 讲师：许 斌 成为优秀的客户经理 培训 深圳市麦思德管理咨询有限公司 2 深圳市麦思德管理咨询有限公司 体验式培训：从行为中学习 教练技术的应用 深厚的实践沉积 咨询式培训：在快乐中成长 解决实际问题，提高工作绩效 许斌 （ Michael Xu） 先生 合力营销创始人 行为学习推广者 。 导师介绍 3 深圳市麦思德管理咨询有限公司 营销 、 管理实践经验丰富 。 八年的外资 、 世界五百强企业一线销售与营销管理经验 ， 历任法国 、美国 、 香港上市公司的华南区业务发展总监 、 销售部经理 、 高级客户经理等职位；三年民营企业总经理 ， 副总经理管理沉积 ， 使许老师对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解 。 多元文化背景，视野高屋建瓴。 十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟，入木三分。 幽默风趣 ， 充满激情 ， 极具感染力 . 为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导 ， 培训中外企业近百家 ， 培训学员 5000多人 。 导师介绍 4 深圳市麦思德管理咨询有限公司 大力士 小测试 5 深圳市麦思德管理咨询有限公司 课程目标 完成课程后，受训学员能够： 树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法 6 深圳市麦思德管理咨询有限公司 第一章 客户经理：认识服务营销中的我们 7 深圳市麦思德管理咨询有限公司 营销无定法，适合最重要 商业环境的快速变化， 要求我们寻找更适合的方式。 差异化营销永远的主题 8 深圳市麦思德管理咨询有限公司 销售因何存在 销售帮助 客户在哪儿 谁是客户 客户价值客户成本 让渡价值 9 深圳市麦思德管理咨询有限公司 生产 产品 销售 营销 合作 活动目标 销售 销售 销售 满足客户需求 建立客户合作 关系 需求定位 联通需求 联通需求 联通需求 客户需求 顾客和联通的 长期需求 营销人员的角色 技术服务者 推广者 说服者 问题解决者 价值创造者 营销人员的称谓 销售经理 销售经理 销售经理 客户经理 关系经理 营销人员的活动 解决客户的技术问题与服务客户 教育客户，推广说明产品的功能和好处 积极说服购买者买产品 根据购买者需求来提供可获得的产品 创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来 电信营销人员的不同定位 10 深圳市麦思德管理咨询有限公司 你的感觉 你渴望吗 ？ 你学的快吗 ？ 你满意吗 ？ 你有过露一手的经验吗 ？ 你适合做客户经理吗？ 专家的意见 从行为中分析 11 深圳市麦思德管理咨询有限公司 成功的客户经理的五大特征 诚实 丰富的客户和产品知识 优秀的人际交流技巧 良好的团队意识和工作方法 卓越的思维模式 12 深圳市麦思德管理咨询有限公司 了解我们的客户 第二章 13 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户是如何作出购买决定的 客户的购买类型 初次购买 关键点：专业能力及反应速度 惯性购买 关键点：反应速度 调整购买 关键点：反应速度及专业能力 14 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户欲望分析 组织欲望 个人欲望 15 深圳市麦思德管理咨询有限公司 组织采购的需求 效益 成本 速度 16 深圳市麦思德管理咨询有限公司 客户的组成 使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型 17 深圳市麦思德管理咨询有限公司 产品与个人及业务需求的挂钩 业务需求 个人需求要的是什么 为什么要带来企业的效益 带给个人的利益可衡量的 不可衡量的讲的出来 讲不出来企业的效益产品 / 服务的特点个人的利益挂钩 挂钩 18 深圳市麦思德管理咨询有限公司 真正的需求 真正的需求不是来自于业务上的困难， 而是这些困难所带来的个人窘境 19 深圳市麦思德管理咨询有限公司 马斯洛的人类需求层次论 温、饱、渴、性、栖身、健康、长寿 安全 (免受环境威胁 )、稳定 (消除生活及 工作中的风险 )可预测性、舒适 (生活、工作条件 ) 爱情、亲情、友情、 关怀、从属感、人情味 尊严、自信、地位、个人 发展、名誉、成就感、权利 发挥 潜能、贡 献价值义务、 创新、公德心、奉献、忘我、禅 生理需求 安全感 社交需求 自尊、面子 自我实现 20 深圳市麦思德管理咨询有限公司 理解与影响客户 第三章 21 深圳市麦思德管理咨询有限公司 语言沟通 语气语调 重复与反馈 。 22 深圳市麦思德管理咨询有限公司 非语言沟通 肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离 23 深圳市麦思德管理咨询有限公司 善用羊群原理 找到头羊 找到牧羊犬 数据，数据，数据 24 深圳市麦思德管理咨询有限公司 五个基本的心理学原则 人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则 25 深圳市麦思德管理咨询有限公司 沟通的法宝 两个耳朵，一张嘴巴 倾听 为什么要倾听？听什么？ 同理心式的倾听 感情认同 提问 问题是控制谈话的马鞭 26 深圳市麦思德管理咨询有限公司 一个测试 谁最近有买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间： 5分钟 目标：劝服乙接受你的一些想法 时间： 5分钟 27 深圳市麦思德管理咨询有限公司 分析：目标理解；目标劝说 每 15秒做一次检查记号，当 甲在说 乙在说 讲话者在讲述 讲话者在提问 28 深圳市麦思德管理咨询有限公司 结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比，他们说的要多的多。 他们在劝说时所讲述的东西，比他们事先准备的要多的多 当他们试图理解时，他们问的比讲述的多 所以 要劝说别人，最好的方法不是劝说 你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自己 顾问销售的本质：理解 29 深圳市麦思德管理咨询有限公司 列出你平时长问客户的 5个问题 序号 问题 与进展或订单的关系 1 2 3 4 5 30 深圳市麦思德管理咨询有