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前厅客房服务与管理 江海学院 沙洪滟 前厅宾客关系管理 第七章 前厅信息管理 第六章 前厅接待服务 第五章 前厅礼宾服务 第四章 前厅客房预订 第三章 前厅部概述 第一章 第二章 客房销售基础知识 饭店清洁保养工作的管理 第十六章 清洁保养技术 第十四章 清洁设备及清洁剂 第十三章 客房部概论 第十二章 前厅部管理的新趋势 第十一章 前厅部的开业筹备 第十章 前厅部服务质量管理 第九章 前厅部人力资源管理 第八章 客房部服务与管理发展 第二十二章 客房部开业筹备与更新改造 第二十一章 客房部费用控制 第二十章 客房部的安全与劳动保护 第十九章 客房 部 对客服务 第十八章 棉织品与制服的管理 第十七章 洗衣技术 第十六章 第一章 前厅基础知识 场景实录 第一节 前厅概述 第二节 前厅环境 第三节 前厅功能布局 第四节 前厅部的组织机构 第五节 前厅部的主要岗位职责 第六节 前厅部与其他部门的关系 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅概述 一 前厅部的概念 二 前厅部对客服务流程 （图） 三 前厅部的职能 四 前厅部工作的重要性 一、前厅部的概念 前厅部 (Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 宾客活动周期示意图 客房预订 抵店前 离店 抵店时 住宿期间 门童和行李员 入住登记 客房分配 发钥匙 行李处理 外汇兑换 物品保管 入账 问讯，邮件服务 电话服务 退房 结账 交通安排 行李处理 对客服务 二、前厅部的职能 1. 销售客房 (四项职能） 2. 提供信息 3. 协调对客服务 4. 及时、准确地显示客房状况 5. 建立、控制客账 6. 提供各类前厅服务 7. 建立宾客档案 （七）建立宾客档案 （ 1）客人档案 （ 2）预订档案 （ 3）团队档案 销售客房通常包括以下四项职能： 1. 2. 接待未经预订而直接抵店的零散宾客。 3. 4. 分配房间，确定房价。 三、前厅部工作的重要性 （一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。 （二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。 （三）前厅部是饭店的信息中心。 （四）前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服 务。 （五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。 （六）前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 关键时刻 顾客与企业的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价。 第二节 前厅环境 一、 饭店大堂的风格类型 二、 饭店大堂设计依据 三、 前厅装饰美化 四、帆船酒店 一、饭店大堂的风格类型 （一）饭店入口设计装饰的类型
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