实施工单电子化，简化业务流程，实现电子稽核，降低成本

1 成果上报申请书 成果名称 实施 工单电子化， 简化业务流程， 实现电子稽核， 降低 成 本 成果申报单位 黑龙江 省（自治区 /直辖市）公司 成果 承担 部门 /分 公司 市场经营部 / 分 公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业类别 * 市场研究 所属专业部门 * 市场线条 成果研究类别 * 其他 省内评审结果 * （按填写说明 4） 关键词索引（ 3 5个） 工单电子化 、 电子签名 、 稽核 应用投资 软件 平台 50 万元 ，硬件视 具体 设备而定 （指别的省引入应用大致需要的投资金额） 产品版权归属单位 黑龙江移动 公司 对企业现有标准规范的符合度： （按填写说明 5） 属创新型业务， 目前尚无 相关标准 规范。 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 传统的 业务受理流程中采用的纸质工单模式，在管理上存在着成本高、难度大等问题， 工单电子化项目 引 入身份证扫描设备及 电子签名设备， 实现客户身份信息和签名信息的电子采集， 签名信息经过加密软件进行加密，与业务工单合并为不可修改的电子文件存放在 BOSS 系统中 ， 解决 传统业务 管理中存在的 问题。 同时， 目前我国 政府 正在 积极倡导 节能减排、绿色节能， 工单电子化 契合 当前形势的需要， 将纸质工单 创新性地 改变为 电子文件， 为国家节能减排、绿色发展做出重要贡献，在绿色节能领域的应用就是它本身价值的体现， 体现了 我公司的 社会责任 。 2 传统的 业务受理 、 业务 稽核 及工单 管理 方面， 存在着以下几方面问题 ： 1、 业务受理 流程 长 ， 客户签字 及营业员提交确 认分为两步，存在业务受理风险 。尤其 对于需要 核实 身份信息 的相关业务 ，需要 复印身份证件， 影响业务受理速度 ； 2、 客户 身份信息 真伪无法核实 。对于 营业人员来说， 无法 准确核对 身份证件的真伪， 导致 部分 特殊业务 在办理中存在一定的风险 ，如 过户、补卡等 ； 3、 业务稽核工作量大 。传统 的 业务 稽核 是采用工单逐张核对 的 方式 ， 需要手工核对每份工单，并结合相关统计报表进行比对， 导致 稽核人员 工作量大 ； 4、 工单 库房管理 成本高。 目前 各地市的协议和工单版本较多，制作成本高，且随着业务的发展，存储工单的库房成本日益增加； 5、 工单查找难度大。 随着业务发展，工单数量日益增多，一旦遇到投诉处理需要查找工单时费时费力。 工单电子化 业务实施后的具体 社会和经济效益如下： 1、 低碳环保， 降低 纸质 材料的使用， 体现企业的社会责任感 。 2、 缩短业务流程， 提升客户满意度 ，降低业务风险 。 在传统的 业务流程中， 客户需 单独复印身份证件 ，且 客户签字及营业员提交确认分为两步 ， 存在 业务受理 不一致的风险 ， 实现 工单电子化业务 后， 客户 不必 离开台席 即可 完成业务办理 ， 业务受理 流程 从 原来的 5 分钟 降至 3 分钟 ， 节省了 复印 环节所花费的时间 ，同时， 客户完成电子签名后 直接提交确认 ，规避了 传统模式的业 务风险 。 3、 降低 工单成本 。 公司不必再存储纸质工单， 可以节省 工单的制作成本和 保存成本 。 在工单制作成本方面， 目前的 成本为 0.08 元 /张， 全省每月平均业务量为 800万笔， 一年仅 减少 工单制作的费用 即 可 达 到 768 万。 4、 简化稽核 工作量 ， 降低人工 成本。 传统的 稽核管理 需要 以营业厅为单位 逐张核对， 每个营业厅的 工单 稽核 的 工作 量 为 2 小时 /人 /天 ， 而 实现 工单电子化 后， 稽核人员只需 查询 相关的 业务报表即可， 工作量 仅为 0.2 小时 /人 /天 ，人员工作效率提升 10 倍 。 5、 解决 历史 工单查找 难的问题。 对于 历史工单的查询， 需要 根据业务受理的 时间 进行分库查找， 费时费力， 平均查询时间为 3-6 小时， 而 实现工单电子化以后，查询人员可以通过 手机号码、时间进行检索， 1-3 分钟之内即 能够 完成 查询 ，效能提升 超过 90 倍。 省内试运行效果： 描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 目前工单电子化 已在哈尔滨公司、七台河公司进行了业务试点， 业务功能已涵盖了 所有需要工单打印的业务 ， 简化了业务受理流程，降低了 企业成本 ， 主要效果 3 描述 如下： 1、 降低 业务受理成本 实施工单电子化后，取消了客户复印身份证的环节，客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理 流程从原来的约 5 分钟降至约 3 分钟。目前两试点地市月均开户约 45 万，按此计算，节省工作量约 1875 人 /天，相当于每月节省 11 个营业人员 的工作量 。 2、 降低 业务稽核成本 传统的稽核流程中，每个营业员对业务工单进行核对盖章，然后上报一级稽核员，再由一级稽核员进行核对。工单电子化的稽核流程中，营业员不必再核对工单，一级稽核员只需打印报表进行即可。 每份纸质工单的核对时间约为 30 秒，两试点地市月均业务受理量约为 300 万，则稽核工作量节省约为 3125 人 /天，相当于每月节省 18 个专用稽核人员的工作量。 3、降低工单的制 作和管理成本 目前工单成本为 0.08 元 /张，两试点地市月均业务受理量约为 300 万，则节省工单制作成本约为 24 万。 此外， 由于不必再保存纸质工单， 故能够有效降低 库房管理成本。 （ 由于库房成本较难分摊，此处不单独计算库房成本及库房管理人员人工成本 ） 推广价值 及建议 ： 业务工单电子化 是黑龙江公司 创新性的 工作 ， 黑龙江公司对 此业务模式， 从 法律角度、 客户感知角度、业务 管理 角度 、 系统扩展角度等 多个角度 进行了论证， 最终采用了目前的 业务模式 。 黑龙江公司业务模式的主要特点为 : 1、逻辑严谨，确保法律效力。通过引入电子签名设备及软件 ，结合客户签字、密码及身份信息验证，确保业务操作符合电子签名法相关要求，以具备法律效力。 2、简化客户操作，提升客户感知。对于客户操作而言，与传统业务相比，区别仅在于是在纸质工单上签字，还是在签名设备上签字，不增加客户的任何操作，避免影响客户感知。通过试点观察，客户对能通过电子设备查看工单均感觉较好，认为便于了解业务注意事项，提升了客户的感知。 3、优化业务操作，简化稽核管理，降低营业人员工作量。通过不断优化营业员业务受理界面，使营业员能够灵活地控制手写设备的工单展示，同时，通过电子工单取代原有的工单稽 核上交工作，简化了营业人员的工作量，提升工作效率。 4、采用开放式平台结构，确保系统扩展能力。通过采用通用的标准接口协议与 4 工单格式，确保系统具备较强的扩展能力，不会形成电子工单的技术垄断，降低后续业务开发、系统维护的管理成本。 自 开展业务试点以来，先后 接待过 集团公司 的调研 ， 以及 江苏、北京 、吉林 、贵州 等兄弟公司 的 交流 ， 集团公司 市场经营部 已 将 黑龙江公司业务模式 纳入 正在编写的 营业厅全流程无纸化业务规范 。该 业务 具备 较高的 推广 价值 , 建议集团公司重点推广 。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 一、 项目背 景 及目标 1.1 背景 传统的 业务受理流程中采用的纸质工单模式，在管理上存在着成本高、难度大的 问题， 具体体现在 业务受理流程长、 客户身份信息真伪无法核实、 业务稽核工作量大、 工单库房管理成本高、 工单查找难度大 五方面主要问题 。 工单电子化项目 通过 引入身份证扫描设备及电子签名设备， 实现客户身份信息和签名信息的电子采集， 将 签名信息经过加密软件进行加密， 使客户签名与工单的生成满足电子签名法的相关要求， 然后将 业务工单 、客户的电子签名 合并为不可修改的电子文件存放在 BOSS 系统中 ， 解决传统业务管理中存在的问题。 1.2 目 标 工单电子化项目研究目标主要包含技术实现、流程优化、管理优化三方面，具体内容为： 1、 在技术实现方面，如何在满足电子签名法的相关要求的基础上，实现业务工单电子化； 2、 在流程优化方面，如何设计业务流程，以提升客户满意度； 3、 在管理优化方面，如何实现电子工单的稽核管理，以降低传统工单稽核的工作量； 二、 实现 方案 （一） 方案论证 2.1 技术实现 根据 电子签名法 要求 ： 电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有 ； 签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制 ； 签署后对电子签名的任何改动能够被发现 ， 签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现 。 对于上述内容， 经项目组 多次论证，最终采用如下 方式实现： 1、 电子签名制作数据用于电子签名时，属于电子签名人专有 。 在客户业务办理 5 过程中， 需要使用到客户的 身份证件、 服务密码，并由 客户签字确认。 由于目前的二代身份证信息 有 防伪功能， 符合 唯一性， 同时， 辅助以客户密码、 客户个性化的签名笔迹， 以证明 客户的电子签名属其专有。 2、 签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制 。通过引入电子签名设备， 客户在完成电子签名的过程中， 完全由 其本人控制， 且 设备记录的笔迹完全 与原笔迹一致。 3、 签署后对电子签名的任何改动能够被发现 ， 签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现 。 通过 专有的加密算法， 对客户的电子签名信息 及电子工单进行加密， 在发生任何改动后， 均能够 提示 文件已经发生了变动。 为了证明此加密算法的 有效性， 该算法必须通过 国家相关权威部门的鉴定或许可 。 通过上述几方面， 从技术实现角度 证实 工单电子化 的 可行性 。 2.2 业务流程 由于引入了 身份信息 识读设备及电子签名设备， 需要增加 电子工单生成、确认的步骤， 具体流程调整如下： 在电子化的流程中， 仍为客户打印一份工单， 区别只在于 原流程中是 先 打印后签字， 新流程是先签字后打印 。 通过此种方式， 将 流程的变动降至最低， 简化客户的操作， 提升客户满意度。 2.3 稽核管理 在工单电子化以后， 公司不再保存 纸质业务工单， 通过电子工单的查询和相关统计报表， 取代现有的 纸质工单逐张稽核的管理模式， 对于 电子工单，稽核人员 只需 点击确认 即可。 （ 二 ） 方案 实施 2.1 业务逻辑 1、客户到营业厅向操作员说明需要办理的业务； 2、操作员从数据库中获取相应的工单底稿； 6 3、操作员填写工单； 4、工单显示在手写 设备 上供客户查阅； 5、客户查阅工单； 6、客户确认后签名； 7、操作员再次确认后保存至数据库。 2.2 系统框架 1、 在 业务层的 TuxeDo 中间件中，增加 电子 签名 信息 的生成、加密 及传输 服务， 以支持 电子工单 的 生成 ； 2、 在 业务层 增加 OCX 控件 ，以支持 电子工单的展示和查询； 3、 在平台层 的营业服务器中增加 单独的 电子工单生成服务 ， 以满足 营业前台 中各项业务的 受理 ； 4、 在外围设备中引入 身份证识读设备及电子签名设备 ， 以 满足 客户信息的录入 ； 2.3 系统实现 1、 营业员进行业务受理后，BOSS 系统 将业务、工单信息 进行虚拟打印操作，将工单内容展示到手写设备上 ； 2、客户 在阅读后在签名设备上进行签字确认， 还原 BOSS 系统默认打印机，将电子工单打印到免填单上 ； 3、 电子工单通过 BOSS 系统 应用服务器 ftp 至专用 的 存储服务器 中 ； 4、 考虑到系统的扩展性， 电子工单的 格式 不使用专有的文件格式 。 目前的 电子工单 采用通用的 PDF 格式 进行存储 ； 7 2.4 主要业务功能 工单电子化的主要业务功能主要包括七个方面，具体如下： 1、 身份信息的识读及录入：对于身份信息的自动识读和录入，并能够鉴别二代身份证的真伪，将身份信息存储在 BOSS 系统中； 2、 客户电子签名的 输入： 实现 BOSS 系统与电子签名设备的互联 ，客户可以通过签名设备进行签名，系统将客户笔迹的图片存入数据库中 ； 3、 电子签名的加密算法： 通过 符合电子签名法要求的加密算法，对电子签名文件进行加密 ， 确保 工单 信息不被修改 ； 4、 电子工单 的生成： 将业务工单、协议、身份信息、客户电子签名以及其他辅助票据合并生成电子工单，并存储在 BOSS 系统中； 5、 业务工单打印： 将系统中存储的电子工单文件，包括客户的签名，一并打印在 业务 工单上，用于交付客户 ； 6、 稽核报表 ： 每天统计各业务受理总量及明细，用于地市公司的日常稽核 ，以取代原手工核对纸质文件的稽核方式，提高工作效率 7、 工单检索：增加电 子工单信息检索界面，能够根据手机号码、客户姓名、办理日期进行检索，展示工单的文件 三、 解决 的 问题 3.1 问题 描述 传统的业务受理、业务稽核及工单管理方面，存在着以下几方面问题： 1、业务受理流程长，客户签字及营业员提交确认分为两步，存在业务受理风险。尤其对于需要核实身份信息的相关业务，需要复印身份证件，影响业务受理速度； 2、客户身份信息真伪无法核实。对于营业人员来说，无法准确核对身份证件的真伪，导致部分特殊业务在办理中存在一定的风险，如过户、补卡等； 3、业务稽核工作量大。传统的业务稽核是采用工单逐张核 对的方式， 需要手工核对每份工单，并结合相关统计报表进行比对， 导致稽核人员工作量大； 4、工单库房管理成本高。目前 各地市的协议和工单版本较多，制作成本高，且随着业务的发展，存储工单的库房成本日益增加； 5、 工单查找难度大。随着业务发展，工单数量日益增多，一旦遇到投诉处理需要查找工单时费时费力。 3.2 问题 解决 1、 通过 引入身份证 识读设备 、电子签名设备， 实现了 客户身份信息、 签名信息的电子化采集， 并整合了 客户签字和 营业员提交确认的流程， 节省了 身份证件复印 8 环节所需的时间， 提高 了业务受理速度， 同时， 将客户签字与营 业员提交 确认合并为一步， 即为客户打印工单 后立即提交 BOSS 系统 ，规避了原有的 客户在工单上签字但营业员 最终不提交 BOSS 系统的业务风险 ； 2、 通过引入身份证识读设备 实现 证件的真伪核实。 由于身份证识读设备 中的 读卡 器 由 公安部 统一 明确和 规范 ， 能够对 二代身份证中的 电子 芯片进行真伪识读 ， 伪造的证件 ，其身份信息 设备 无法读取 ； 3、 通过电子工单统计报表 ， 简化了 原有的 稽核管理模式， 降低 一级 稽核员的工作量 ； 4、 由于采用了电子工单 ， 公司不再 保存纸质工单， 节省了 库房管理的成本 ； 5、 通过 电子工单查询界面， 可以 输入欲检索的 手机号码 、 业务操作工号等信息进行查询， 取代了以往 通过库房管理员人工查找的方式 ，提升了工作效率 ，降低人力成本 ； 四 、 社会和经济效益 3.1 社会效益 低碳环保， 彰显 中国移动的社会责任感。 通过 工单电子化的实施， 以电子文件的形式取代了 目前的 纸质工单 ， 节约了大量的纸张， 进而 降低了木材资源的消耗， 实现节能环保， 体现了 公司的 社会责任感。 3.2 经济效益 目前我公司工单电子化项目 已在哈尔滨、七台河 两地市开展业务试点， 下面 所列 数据 均以其为参考。 1、 工作效率 提升 降低 的 人力成本 估算 （ 1） 业务受理 流程 节约成本 。 实施工单电子化后 ， 取消了客户复印身份证 的环节， 客户不必离开台席即可完成业务办理，业务受理流程从原来的 约 5 分钟降至 约 3 分钟 。 目前 两 试点 地市 月均开户 约 45 万 ， 按此计算， 节省工作量约 1875 人 /天， 相当 于 每月 节省 11 个 营业人员 的工作量， 按照每个营业人员 月薪 1800 元计算， 每月可节省 2 万元 。 预计全省推广后，全省可节约 72 个专用稽核人员工作量，节省开支12.96 万 /月。 （ 2） 业务稽核流程节约成本 。 传统的稽核流程中， 每个营业员 对业务工单进行核对 盖章 ， 然后上报一级稽核员， 再由一级稽核员 进行 核对 。 工单电子化的稽核 流程中， 营业员不必 再核对 工单，一级稽核员只需打印报表 进行即可。 9 每份纸质工单的 核对时间 约为 30 秒， 两试点地市月均业务受理量 约 为 300 万 ，则稽核 工作量 节省 约为 3125 人 /天 ， 相当于 每月节省 18 个 专用稽核 人员的工作量，按照每个 稽核 人员月薪 2500 元计算，每月可节省 4.5 万元。 预计全省推广 后， 全省可节约 117 个专用稽核人员工作量， 节省开支 29.25 万 /月 。 2、 降低 工单 的 制作 和管理 成本 目前工单成本为 0.08 元 /张， 两试点地市月均 业务受理量约为 300 万， 则 节省工单制作成本 约为 24 万 。 预计全省推广后， 可节约工单制作成本约为 76 万 /月 。 由于库房成本较难 分摊， 此处不单独计算库房成本及库房管理人员人工成本 。 3、 设备及软件开发投入成本 软件成本 ： 50 万元 电子签名 设备 硬件成本： 195 万 元 （ 仅配备试点地市 ） 身份证识读设备硬件成本： 389 万元 （ 已为全省配备 ） 4、 总结 （ 1） 节约成本 ： 一台硬件设备使用寿命 按照 3 年 计算 ， 试点地市 总计则节约成本约为 1080 万 。 在全省推广后，预计 3 年 节约成本约为 4256 万 ； （ 2） 投入成本： 目前两试点地市投入 设备采购及功能开发成本 为 634 万元 ， 假定 设备采购成本不变， 预计全省推广后， 设备 采购 约 还需要 800 万 ； （ 3） 按照 目前 试点地市 情况来看， 3 年 总计 节约成本 约为 446 万元。 在全省推广后， 由于 已完成前期 的系统开发及 身份识读设备的采购 工作， 3 年 预计 总计节约成本约为 3456 万 。 “成果上报申请书”的 填写说明： 1、“成果 专业 类别”指 ： 核心网、 无线 、 传输 、 IP、 网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究、数据业务 、 数据网络、通信电源、空调、 其他。 2、“成果研究类别”指： 超前研究、新产品开发、