2010年中国电信惠州营业厅调研项目研究报告

中国 电信 惠州 营业厅调研项目 研究报告 （ 2010 年） 专呈： 中国电信 惠州分公司 机 密 惠州电信营业厅调研项目研究报告 2 目 录 1 概况 . 3 1.1 调查对象 . 3 1.2 调查内容 . 3 1.3 调查方法 . 3 1.4 样本量分布 . 3 1.5 说明 . 4 2 结论与建议 . 5 2.1 结论 . 5 2.1.1 总体情况 . 5 2.1.2 电信营业厅短板问题 . 6 2.1.3 问题总结 . 9 2.2 建议 . 10 3 全市三大运营商各项指标评分 .11 3.1 总分 .11 3.2 四大指标评分 .11 3.3 各细项评分 .11 3.4 各营业厅比较 . 12 3.5 电信各级营业厅排名 . 13 3.6 电信营业厅排名 . 14 4 各地电信营业厅小结 . 15 5 个案分析 . 20 5.1 电信 . 20 5.2 移动 . 22 5.3 联通 . 23 6 面访客户意见与建议 . 24 7 附件：各营业厅具体扣分情况及原 因 . 26 惠州电信营业厅调研项目研究报告 3 1 概况 1.1 调查对象 惠州电信 6 个分局（惠城区、惠阳区、惠东县、博罗县、龙门县、大亚湾区）的各级营业厅（二级、三级、四级自办营业厅，级别的划分参考省公司统一标准）。 与电信各级营业厅所对应的在同一地域（地段）、同一规模的移动、联通的自办营业厅。 1.2 调查内容 本次暗访、 考核的主要内容包括以下五大方面 （均参照省公司的考核标准进行考核） ： （）服务亲和力，占总分的 30%。 （ 2）现场管理能力，占总分的 19%。 （ 3）业务处 理能力，占总分的 24%。 （ 4）主动营销能力，占总分的 27%。 1.3 调查方法 （ 1）调查方法 采用暗访方式（即神秘顾客法），由有经验的访问员，通过参与、观察的方式，到服务现场进行真实的服务体验活动。在观察时，还将随机访问 5 名现场顾客，了解顾客对营业厅的意见和看法，以获得更丰富信息。 （ 2）抽样方法 客户提供各地市局的电信各级营业厅名单，进行随机抽样。移动、联通的营业厅暗访，则在当地寻找 同一地域（地段）、同一规模的 自办营业厅（不是代理或合办的，是移动 /联通自主经营的）进行暗访。 （ 3）调查时间 ： 暗访实施 时间： 2010 年 6 月 4 日 -6 月 10 日。 暗访的时间段：白天 9： 00 18： 00（不分周末与工作日）。 1.4 样本量分布 （ 1）本次调研实际样本量：共 35 个营业厅 区域 电信营业厅 移动营业厅 联通营业厅 合计 惠城区 2 2 2 6 惠州电信营业厅调研项目研究报告 4 惠阳区 2 2 2 6 博罗县 2 2 2 6 惠东县 2 2 2 6 大亚湾区 2 2 1 5 龙门县 2 2 2 6 合计 12 12 11 35 注：大亚湾只有一个联通营业厅。 （ 2）本次暗访的营业厅列表 区域 电信营业厅名称 营业厅等级 移动 营业厅名称 联通营业厅名称 城区 江北营业厅 二级 江北服务厅 下埔营业厅 城区 龙丰营业厅 三级 龙丰服务厅 龙丰营业厅 惠阳 南门营业厅 三级 惠阳服务厅 惠阳营业厅 惠阳 秋长营业厅 四级 秋长营业厅 秋长营业厅 博罗 榕新营业厅 三级 博罗服务厅 博罗营业厅 博罗 圆洲营业厅 四级 圆洲服务厅 圆洲营业厅 惠东 南湖营业厅 三级 平山服务厅 惠东营业厅 惠东 吉隆营业厅 四级 吉隆营业厅 吉隆营业厅 大亚湾 澳头营业厅 三级 大亚湾服务厅 大亚湾营业厅 大亚湾 解放路营业厅 四级 澳头营业厅 龙门 东门营业厅 三级 龙门服务厅 龙门营业厅 龙门 永汉营业厅 四级 永汉服务厅 平陵营业厅 （ 3）本次调查的营业厅顾客样本量：共 175 个。 电信营业厅 移动营业厅 联通营业厅 总体 营业厅等级 二级 10 10 10 30 三级 25 25 25 75 四级 25 25 20 70 合计 60 60 55 175 1.5 说明 第二季度暗访的问卷在第一季度的基础上做了改进和调整，考核的内容更细化，对服务亲和力、主动营销服务的考核更严格了（第一季度中关于“营 业厅硬件考核”的 10 分分配到了服务亲和力、主动营销的相关考核内容中）。因此，第二季度的考核评分普遍低于第一季度。 惠州电信营业厅调研项目研究报告 5 2 结论与建议 2.1 结论 2.1.1 总体情况 1、总体评分电信最低 三大运营商的营业厅的总体评分，电信的分数最低，为 75.9 分；移动的分数最高，为 79.3 分；联通为78.1 分。说明电信营业厅与移动、联通的还存在一定差距。 2、 营销能力差距最大 从四大评分指标来看，电信与竞争对手营业厅差距最大的是营销能力，只有 9.8 分 （移动为 12.5 分） 。现场管理能力和服务亲和力也有一定的差距。 电 信 移动 联通 服务亲和力（满分 30 分） 27.2 27.7 27.5 排名 3 1 2 现场管理能力（满分 19 分） 17.3 17.9 17.3 排名 2 1 2 业务处理能力（满分 24 分） 21.6 21.2 21.8 排名 2 3 1 营销能力（满分 27 分） 9.8 12.5 11.6 排名 3 1 2 电信营业厅在 客户接待 、 营业服务设施管理 、柜台交叉营销的主动性及派发单张、客户保持、 演示和体验内容 以及营业厅宣传形式等 方面明显比移动、联通要差。 3、 半数营业厅差于对手 6 个营业厅比 当地的移动、联通营业厅要差，在同城比较中排名第三，它们是 博罗 榕新营业厅、 博罗 圆洲营业厅 、 惠东 吉隆营业厅 、大亚湾 澳头营业厅、大亚湾 解放路营业厅 和龙门 东门营业厅。 4、营业厅分数普遍不高 二级电信营业厅 江北营业厅 92.0 分。 三级电信营业厅平均分为 75.8 分，最高分为惠东 南湖营业厅， 82.0分。四 级电信营业厅平均分为 72.6 分，最高分为 大亚湾 解放路营业厅， 76.5 分。 惠州电信营业厅调研项目研究报告 6 5、 总体营业厅前三名 本次调查的 12 个电信营业厅，不分营业厅等级来比较， 城区江北营业厅 （ 92.0 分）排第一，惠东南湖营业厅（ 82.0 分）排第 二，龙门东门营业厅（ 81.0 分）排第三。移动最高分为惠东 平山服务厅 （ 88 分），联通最高分为 大亚湾营业厅 （ 86.5 分）。 6、 总体营业厅后三名 不分营业厅等级来比较，有 7 个营业厅的分数低于电信平均分 75.9 分。排后三位的是 博罗榕新营业厅（ 72.5 分）， 惠东 吉隆营业厅（ 72.5 分），大亚湾澳头营业厅（ 68.0 分），惠阳秋长营业厅（ 67.0 分）。 移动最低分为惠阳 秋长营业厅 （ 65.0 分），联通最低分为惠阳 秋长营业厅 （ 70.0 分）。 2.1.2 电信营业厅短板问题 1） 总体 从本次测评中的四大能力看（如图所示），现 场管理能力的完成情况较好，业务处理能力和服务亲和力次之；而 主动营销能力的完成情况较差，占总失分的 71%。因此在主动营销能力方面的提升空间最大。 电信四大能力失分比例服务亲和力12%业务处理能力10%现场管理能力7%主动营销能力71%惠州电信营业厅调研项目研究报告 7 2） 服务亲和力 从服务亲和力来看，仪容、仪表完成情况相对较好，服务用语和行为举止的完成情况次之， 而客户接待的完成情况较差，占到总失分的 63%。 服务亲和力中测评项目失分比例客户接待63%仪容、仪表1%行为举止18%服务用语18%3） 现场管理能力 从现场管理能力来看， VI 规范执行情况的完成情况比较好；现场管理、环境及室内布置的完 成情况次之；而营业服务设施管理的完成情况比较差，占到总失分的 55%。 现场管理能力中测评项目失分比例V I 规 范0%环境及室内布置28%营业服务设施管理55%现场管理17%惠州电信营业厅调研项目研究报告 8 4） 业务处理能力 从业务处理能力来看，业务受理的完成情况较好。而业务咨询与投诉处理方面失分较多，特别是 业务咨询与投诉处理的规范性完成情况比较差，占到总失分的 60%。 业务处理能力中测评项目失分比例业务咨询与投诉处理准确性20%业务受理准确性12%业务受理及时性（单项业务）0%业务受理及时性（排队等候）0%业务受理方便性8%业务咨询与投诉处理规范性60%5） 主动营销能力 从营销能力来看，宣传和客户保持的完成情况较好；柜台交叉营销次之；引导员、等候区、终端产品区的主动营销第三； 而演示和体验的完成情况较差， 占到总失分的 33%。 营销能力中测评项目失分比例柜台交叉营销19%演示和体验33%宣传6%引导员、等候区、终端产品区的主动营销26%客 户 保 持 ( 拆机挽留)16%惠州电信营业厅调研项目研究报告 9 6） 总体测评内容失分点分析 从对总体测评内容的失分点分析结果中可以看出，惠州电信在所有测评内容上的短板主要集中在营销能力和服务亲和力方面。失分总分排名前十位的测评内容具体表现如下： 1、 营销能力中的演示区和体验区的营销，扣 3.7 分 2、 营销能力中的客户挽留，扣 2.7 分 3、 营销能力中的演示和体验内容，扣 2.0 分 4、 营销能力中的引导员、等候区、终端产品区的营销主动性 ，扣 1.8 分 5、 营销能力中的引导员、等候区、终端产品区的产品营销口径 ， 扣 1.8 分 6、 服务亲和力中的客户接待方面的主动招呼和引导接待，扣 1.8 分 7、 营销能力中的柜台主动派发单张，扣 1.6 分 8、 业务咨询与投诉处理的 规范性， 扣 1.5 分 9、 营销能力中的柜台交叉营销的营销主动性，扣 1.0 分 10、 现场管理能力中的营业服务设施管理 ，扣 1.0 分 2.1.3 问题总结 总体来看，全市营业厅的突出问题是主动营销能力差，服务亲和力、现场管理能力也有待提高。具体表现在以下方面： 1） 主动营销能力 ： 引导员、等候区、终端产品区的主动营销不够，不主动、不热情介绍业务，不主动派发单张；占 92。 2） 主动营销能力 ： 演示区、体验区没引导员主动营销或营销口径无技巧，或无演示、体验内容；占 92。 3） 主动营销能力 ： 客户保持（拆机挽留）方面，没有主动询问拆机原因，无拆机挽留；占 92。 4） 服务亲和力 ： 客户接待方面，不主动打招呼，不热情；占 92。 5） 主动营销能力 ： 柜台交叉营销的主动性不够，不主动派发单张或柜台无营销单张，营销不主动、热情；占 83。 6） 服务亲和力 ： 行为举止方面，营业员没养成双手接递款物和唱收唱付的习惯；占 67。 7） 服务亲和力 ： 服务用语方面，没有使用基本礼貌用语和服务用语，不能做到“三声”服务，占 67%。 8） 服务亲和力 ： 客户接待方面，不能告知客户所办理业务的开通时限和 10000 号服务热线电话，占 58%。 9） 业务处理能力 ： 业务咨询与投诉处理不规范、不准确，不能积极主动地进行解答与沟通，没有做到首问惠州电信营业厅调研项目研究报告 10 负责制；占 50。 10） 现场管理能力 ： 环境及室内布置有待改善，不注重室内、外的地面卫生；占 42。 11） 现场管理能力 ： 没有查号簿、便民服务箱、客户意见箱（簿）或饮水设施等，占 42。 2.2 建议 二级营业厅对 中国电信营业服务规范 执行得较好，服务意识也比较好，建议在保持优势的基础上，进一步提升主动营销的意识。三、四级营业厅需大力提升主 动营销能力，并进一步提升服务亲和力，多向兄弟同行学习。具体如下： 1、 大力提升主动营销能力 1） 柜台的营业员需热情、主动地向客户介绍推荐业务，并主动派发营销单张； 2） 演示区、体验区尽量设置演示、体验内容，并安排引导员主动营销； 3） 增强拆机挽留意识，询问拆机原因，根据不同的拆机原因实施针对性的挽留措施； 4） 加强引导员、等候区、终端产品区的主动营销，主动、热情地介绍业务，并主动派发单张； 5） 宣传形式多样化，宣传内容重点要突出。 2、 进一步提升服务亲和力 1） 客户接待方面，引导员（或营业人员）应面带微笑并主动打招呼，做好客户引导或接待工 作 ； 2） 行为举止方面，做到唱收唱付，双手接递款物； 3） 营业员在工作中能够使用基本礼貌用语和服务用语，特别是要做到“三声服务”。 3、 加强现场管理能力 1） 加强营业服务设施管理 ，提供查号簿、便民服务箱、客户意见箱（簿）或饮水设施等； 2） 改善环境及室内布置 ，保持厅内外的环境卫生。 4、 强化业务处理能力 1） 进一步强化业务咨询与投诉处理的规范性，积极主动地进行解答与沟通，执行首问负责制； 2） 进一步强化业务咨询与投诉处理的准确性， 做到有问必答，熟练本岗业务，准确回答用户咨询或提问。 惠州电信营业厅调研项目研究报告 11 3 全市三大运营商各项指标评分 3.1 总分 三大 运营商的营业厅的总体评分，电信的分数最低，为 75.9 分；移动的分数最高，为 79.3 分；联通为 78.1分。说明电信营业厅与移动、联通的还存在一定差距。 电信 移动 联通 总分 （满分 100 分） 75.9 79.3 78.1 3.2 四大指标评分 从四大评分指标来看，电信与竞争对手营业厅差距最大的是营销能力，只有 9.8 分 （移动为 12.5 分） 。 现场管理能力和服务亲和力也有一定的差距。 电信 移动 联通 服务亲和力（满分 30 分） 27.2 27.7 27.5 排名 3 1 2 现场管理能 力（满分 19 分） 17.3 17.9 17.3 排名 2 1 2 业务处理能力（满分 24 分） 21.6 21.2 21.8 排名 2 3 1 营销能力（满分 27 分） 9.8 12.5 11.6 排名 3 1 2 3.3 各细项评分 电信营业厅在 客户接待 、 营业服务设施管理 、柜台交叉营销的主动性及派发单张、客户保持、 演示和体验内容 以及营业厅宣传形式等 方面明显比移动、联通要差。 检查内容和标准（满分） 电信扣分 （总体） 移动扣分 （总体） 联通扣分 （总体） 服务亲和力 (30 分 ) 一、客户接 待 (18 分 ) 1.75 1.71 1.68 二、仪容、仪表 (4 分 ) 0.04 0.2 0.1 三、行为举止 (4 分 ) 0.5 0.3 0.4 四、服务用语 (4 分 ) 0.5 0.5 0.5 现场管理能力 (19 分 ) 一、 VI 规范 (4 分 ) 0.0 0.0 0.0 二、环境及室内布置 (6 分 ) 0.5 0.5 0.6 惠州电信营业厅调研项目研究报告 12 三、营业服务设施管理 (4 分 ) 1.0 0.4 0.9 四、现场管理 (5 分 ) 0.3 0.3 0.2 业务处理能力(24分 ) 一、 业务受理 (14分 ) 准确性 (4 分 ) 0.3 0.2 0.1 及时性 (6 分 )单项业务处理（ 3 分） 0.0 0.0 0.0 及时性 (6 分 )排队等候时长（ 3 分） 0.0 0.1 0.0 方便性 (4 分 ) 0.2 0.0 0.1 二、业务咨询与投诉处理 (10 分 ) 规范性（ 6 分） 1.5 1.5 1.5 准确性 (4 分 ) 0.5 1.0 0.5 营销能力(27分 ) 一、柜台交叉营销(6 分 ) 营销主动性 (2 分 ) 1.0 0.7 0.6 派发单张 (2 分 ) 1.6 0.7 0.7 产品营销口径 (2 分 ) 0.6 0.8 0.5 二、引导员、等候区、终端产品区的主动营销 (6 分 ) 营销主动性 (2 分 ) 1.8 1.8 2.0 派发单张 (2 分 ) 0.9 0.9 0.9 产品营销口径 (2 分 ) 1.8 1.8 2.0 三、客户保持 (拆机挽留 )(3 分 ) 客户保持 (拆机挽留 ) (3 分 ) 2.7 1.5 1.9 四、演示和体验 (6 分 ) 演示和体验内容 (2 分 ) 2.0 1.8 1.6 演示区和体验区的营销 (4 分 ) 3.7 4.0 4.0 五、宣传 (6 分 ) 宣传形式 (2 分 ) 0.4 0.0 0.1 内容重点突出 (2 分 ) 0.3 0.1 0.3 整体形象 (2 分 ) 0.4 0.5 0.6 总体得分（满分 100 分） 75.9 79.3 78.1 3.4 各营业厅比较 6 个营业厅比当地的移动、联通营业厅要差，在同城比较中排名第三，它们是 博罗 榕新营业厅、 博罗 圆洲营业厅 、 惠东 吉隆营业厅 、大亚湾 澳头营业厅、大亚湾 解放路营业厅 和龙门 东门营业厅。 区域 电信营业厅名称 营业厅等级 电信总分 排名 移动营业厅名称 移动总分 联通营业厅名称 联通总分 城区 江北营业厅 二级 92.0 1 江北服务厅 79.0 下埔营业厅 81.5 城区 龙丰营业厅 三级 77.0 2 龙丰服务厅 78.5 龙丰营业厅 75.5 惠阳 南门营业厅 三级 74.5 2 惠阳服务厅 81.5 惠阳营业厅 73.5 惠阳 秋长营业厅 四级 67.0 2 秋长营业厅 65.0 秋长营业厅 70.0 博罗 榕新营业厅 三级 72.5 3 博罗服务厅 78.5 博罗营业厅 80.0 博罗 圆洲营业厅 四级 73.0 3 圆洲服务厅 79.5 圆洲营业厅 80.5 惠东 南湖营业厅 三级 82.0 2 平 山服务厅 88.0 惠东营业厅 75.5 惠东 吉隆营业厅 四级 72.5 3 吉隆营业厅 76.5 吉隆营业厅 80.0 大亚湾 澳头营业厅 三级 68.0 3 大亚湾服务厅 83.0 大亚湾营业厅 86.5 大亚湾 解放路营业厅 四级 76.5 3 澳头营业厅 83.0 龙门 东门营业厅 三级 81.0 3 龙门服务厅 86.0 龙门营业厅 82.5 龙门 永汉营业厅 四级 74.0 1 永汉服务厅 72.5 平陵营业厅 74.0 惠州电信营业厅调研项目研究报告 13 注：大亚湾只有一个联通营业厅。 3.5 电信各级营业厅排 名 二级电信营业厅： 排名 区域 电信营业厅名称 营业厅等级 电信总分 1 城区 江北营业厅 二级 92.0 平均分 92.0 三级电信营业厅： 排名 区域 电信营业厅名称 营业厅等级 电信总分 1 惠东 南湖营业厅 三级 82.0 2 龙门 东门营业厅 三级 81.0 3 城区 龙丰营业厅 三级 77.0 4 惠阳 南门营业厅 三级 74.5 5 博罗 榕新营业厅 三级 72.5 6 大亚湾 澳头营业厅 三级 68.0 平均分 三级 75.8 四 级电信营业厅： 排名 区域 电信 营业厅名称 营业厅等级 电信总分 1 大亚湾 解放路营业厅 四级 76.5 2 龙门 永汉营业厅 四级 74.0 3 博罗 圆洲营业厅 四级 73.0 4 惠东 吉隆营业厅 四级 72.5 5 惠阳 秋长营业厅 四级 67.0 平均分 四级 72.6 惠州电信营业厅调研项目研究报告 14 3.6 电信营业厅排名 本次调查的 12 个电信营业厅，不分营业厅等级来比较， 城区江北营业厅 （ 92.0 分）排第一，惠东南湖营业厅（ 82.0 分）排第二，龙门东门营业厅（ 81.0 分）排第三。移动最高分为惠东 平山服务厅 （ 88 分），联通最高分为 大亚湾营业 厅 （ 86.5 分）。 不分营业厅等级来比较，有 7 个营业厅的分数低于电信平均分 75.9 分。排后三位的是 博罗榕新营业厅（ 72.5分）， 惠东 吉隆营业厅（ 72.5 分），大亚湾澳头营业厅（ 68.0 分），惠阳秋长营业厅（ 67.0 分）。 移动最低分为惠阳 秋长营业厅 （ 65.0 分），联通最低分为惠阳 秋长营业厅 （ 70.0 分）。 排名 城市 电信营业厅名称 营业厅 等级 电信总分 1 城区 江北营业厅 二级 92.0 2 惠东 南湖营业厅 三级 82.0 3 龙门 东门营业厅 三级 81.0 4 城区 龙丰营业厅 三级 77.0 5 大亚湾 解放路营业厅 四级 76.5 6 惠阳 南门营业厅 三级 74.5 7 龙门 永汉营业厅 四级 74.0 8 博罗 圆洲营业厅 四级 73.0 9 博罗 榕新营业厅 三级 72.5 9 惠东 吉隆营业厅 四级 72.5 11 大亚湾 澳头营业厅 三级 68.0 12 惠阳 秋长营业厅 四级 67.0 总体 75.9 惠州电信营业厅调研项目研究报告 15 4 各地电信营业厅小结 1） 城区 江北营业厅：二级 存在的问题：客户接待方面，引导 员（ 006， 14： 56）见到客户进门时都没打招呼，在行为举止方面，在销售区有一营业员（ S0016， 15： 15）趴在柜台上，而且头是低着的。营业厅的室内布置上也存在了一点问题，没有日历牌。在演示区没有引导员。 建议：希望营业厅在客户接待方面能做到有客户进入营业厅就上前打招呼，销售区的营业员也能够做到好似综合受理区的营业员那样的标准，营业厅能够挂上日历牌，在演示区最好能配备上一两位有专业知识的引导员。 龙丰营业厅：三级 现状：客户接待方面，有个别营业员见到客户进门时都没打招呼，客户走时也没送声，而同等级的移动 营业员都做得很好。而柜台营业员的主动营销方面，其中一个营业员不是很主动去向客户营销新业务，而且柜台也没营销单张提供。客户挽留方面，营业员只是简单问了一下拆机原因，就直接说给客户听怎样拆机，没作挽留。 问题：客户接待方面，这间电信比同城同等级的移动做得差一点。主动营销方面，营业员不够主动地向客户营销宽带等业务，只是给张单张客户看，不在旁边向客户介绍。客户挽留，对拆机用户只是简单问了一下拆机原因，并没作挽留，不是很好。 建议：建议培训营业员无论见到任何年龄群的客户都要主动地去打招呼，不要给客户一种被忽视的感觉， 让客户感受到顾客至上和宾至如归的感觉。营销方面建议提高营业员的营销积极性，面对每个客户都要努力去营销电信的业务。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并马上想出挽留客户的办法，向客户说说电信的优势，或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。 2） 惠阳 惠阳营业厅：三级 现状：客户接待方面，有个别营业员见到客户走到柜台办理业务时都没打招呼，客户走时也没送声，而同等级的移动营业员都做得很好。而柜台营业员得主动营销方面，其中一个营业员不是很主动去向客户营销电信 118321 业务，而且柜台也没营销单张提供。客户挽留方面，营业员只是问了是谁拆机，客户说是外婆惠州电信营业厅调研项目研究报告 16 拆机，营业员就直接说给客户听怎样拆机，没作挽留。 问题：客户接待方面，这间电信比同城同等级得移动做得差一点。主动营销方面，营业员不够主动地向客户营销 118321 业务，柜台也没营销单张。客户挽留，对拆机用户只是问了是谁拆机，并没作挽留，不是很好。 建议：建议培训营业员无论见到任何年龄群的客户都要主动地去打招呼，不要给客户一种被忽视地感觉，让客户感受到顾客至上和宾至如归的感觉。营销方面建议提高营业员地营销积极性，面对每个客户都要努 力去营销电信的业务。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并马上想出挽留客户的办法，向客户说说电信的优势，或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。 秋长营业厅：四级 现状：客户挽留方面， 3055 营业员没有询问客户取消家庭电话的原因，就直接告知客户如何办理，没作挽留。同一级别的联通服务厅就会主动询问 CDMA 消户的原因。主动营销方面， 3052 营业员不够主动地向客户介绍小灵通业务。 问题：主动营销方面，营业员不够主动地向客户介绍小灵通业务。客户挽留，对拆机用户没有问 拆机原因，并没作挽留，不是很好。对新办业务的客户与取消用户有两种不同态度 ,营业人员的服务态度较难令客户满意。 建议：营销方面建议提高营业员的服务态度，面对每个客户都要主动热情去介绍电信的业务。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并作出相应挽留客户的办法，向客户说说电信的优势，或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。并不能见客户想取消业务就冷冷淡淡，新开业务就热情积极。 3） 惠东 南湖营业厅：三级 问题：客户挽留方面，营业员没有询问客户取消家庭电话的原因，就直接告 知客户如何办理，没作挽留。在客户接待方面，门口没引导员值班，首问负责制方面做得不够好。现场管理也有一些不足。等待区和体验区都没有引导员。营业厅的宣传方式不够多。 建议：在客户拆机挽留方面，营业员应该询问客户拆机的原因并对客户进行挽留。希望营业厅能在门口安排引导员并应该主动对客户打招呼，在等待区和体验区也都安排一些有专业知识的引导员。营业员应该严格执行首问负责制。 惠州电信营业厅调研项目研究报告 17 吉隆营业厅：四级 问题：服务方面，客户询问业务的时候营业员不够主动、也不热情。客户挽留方面，营业员没问客户为什么要拆机，就直接说给客户听怎样拆 机，没作挽留。环境方面比较差，没有客户等候区，没有公众座椅，宣传方式单一，体验区没有打开。 建议：建议培训营业员无论见到任何年龄群的客户都要主动地去打招呼，不要给客户一种被忽视地感觉，让客户感受到顾客至上和宾至如归的感觉。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并马上想出挽留客户的办法，向客户说说电信的优势，或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。多增加些便民服务设备，公众书写椅。 4） 博罗 榕新营业厅：三级 现状：客户接待方面，营业厅门口没有引导员，营业员见到客户 进门时都没打招呼，客户走时也没送声。有一营业员（ VIP 坐席， 6016， 10： 45）没有做到首问负责制，有营业员没做到唱收唱付。而柜台营业员的主动营销方面，营业员不是很主动去向客户营销宽带业务。客户挽留方面，营业员没有询问客户取消小灵通的原因，就直接告知客户如何办理，没作挽留。在业务咨询方面，营业员对业务不够熟悉，而且对业务的解释不够到位。等待区没有引导员。而且该营业厅没有设置演示区和体验区。在宣传方面也做得不够。 建议：希望营业厅能在门口安排引导员并主动对客户打招呼。营业员应该按照要求做到唱收唱付，双手递物 。营业员应该按照营业厅对营业员的要求严格执行首问负责制。在对业务的主动营销方面，营业员应该更加主动，而且要对自己本岗位的业务更加熟悉，营业厅可以对一些营业员实行再培训计划。在客户拆机挽留方面，营业员应该询问客户拆机的原因并对客户进行挽留。建议在等待区安排一些引导员，让客户在等待的时候也可以享受到营业人员真诚的服务。营业厅也可以在营业厅设置演示区和体验区，条件可以的话建议营业厅增加一些硬件设施。在营业厅的宣传方面应该再加大力度，对重点业务要突出宣传。 整体来说，这间营业厅是惠州市所有地域的电信营业厅中做的比较 差的一间，无论是硬件设备方面，营业厅的环境，卫生方面，营业厅的宣传方面，营业员的素质，业务水平，主动性这三个方面，都做得比较的不理想。希望该营业厅的有关领导能够重新整顿一下营业厅，对营业厅的营业人员进行再培训，再教育。从而来进一步提高一下营业厅的整体素质。 圆洲营业厅：四级 现状：客户接待方面，营业厅门口没有引导员，营业员见到客户进门时都没打招呼，客户走时也没送声。有营业员没做到唱收唱付。而柜台营业员的主动营销方面，营业员不是很主动去想客户营销宽带业务。客户挽留方面，营业员没有询问客户取消小灵通的原因，就 直接告知客户如何办理，没作挽留。在业务咨询惠州电信营业厅调研项目研究报告 18 方面，营业员对业务不够熟悉，而且对业务的解释不够到位。等待区没有引导员。而且该营业厅没有设置演示区，体验区的设备未开。在宣传方面也做的不够。 建议：希望营业厅能在门口安排引导员并应该主动对客户打招呼。营业员应该按照要求做到唱收唱付，双手递物。在对业务的主动营销方面，营业员应该更加主动，而且要对自己本岗位的业务更加熟悉，或者营业厅可以对一些营业员实行再培训计划。在客户拆机挽留方面，营业员应该做到营业厅相应的要求：询问客户拆机的原因并对客户进行挽留。建议在等待区安排一些 引导员，让客户在等待的时候也可以受到营业人员最真诚的服务。营业厅也可以在营业厅设置演示区。条件可以的话营业厅应该增加一些硬件设施。在营业厅的宣传方面应该在加重力度。对重点业务要突出宣传。 5） 大亚湾 澳头营业厅：三级 现状：客户接待方面，所有营业员见到客户进门时都没打招呼，客户走时也没送声，而同城同等级的移动营业员都做得很好。柜台营业员的主动营销方面，营业员不主动去向客户营销新业务，而且客户在问问题时，营业员突然就走开了。另外客户问一个营业员问题时，营业员直接叫客户去问其他营业员。客户挽留方面，营业员没问拆机 原因，就直接说给客户听怎样拆机，没作挽留。 问题：客户接待方面，这间电信比同城同等级的移动做得差。主动营销方面，营业员不主动向客户营销。首问负责制，两个营业员都做得不好，自己走开却不先问客户还有什么问题；一营业员对客户的问题更是不回答，直接叫客户自己去问其他营业员。客户挽留，对拆机用户没有问拆机原因，也没作挽留，做得很不好。 建议：培训营业员无论见到任何年龄群的客户都要主动地去打招呼，不要给客户一种被忽视的感觉，让客户感受到顾客至上和宾至如归的感觉。营销方面建议提高营业员的营销积极性，面对每个客户都要努力去营销电信的业务。首问负责制，即使营业员有什么事，都要先回答完客户的问题才去做自己的事，如果真的很紧急，也要先和客户说一声。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并马上想出挽留客户的办法，向客户说说电信的优势，或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。 解放路营业厅：四级 现状：客户接待方面，营业厅门口没有引导员，营业员见到客户进门时都没打招呼，客户走时也没送声。而柜台营业员的主动营销方面，营业员不是很主动去向客户营销宽带业务。客户挽留方面，营业员没有询问客户取消 家庭电话的原因，就直接告知客户如何办理，没作挽留。在业务咨询方面，营业员对业务不够熟悉，需要打电话去求助后才能确定，而且对业务的解释不够到位。等待区没有引导员。而且该营业厅没有惠州电信营业厅调研项目研究报告 19 设置体验区和演示区。 建议：希望营业厅能在门口安排引导员并应该主动对客户打招呼。在对业务的主动营销方面，营业员应该更加主动，而且要对自己本岗位的业务更加熟悉，或者营业厅可以对一些营业员实行再培训计划。在客户拆机挽留方面，营业员应该询问客户拆机的原因并对客户进行挽留。建议在等待区安排一引导员，让客户在等待的时候也可以享受到营业人员真诚的 服务。如果有条件的话，营业厅也可以在营业厅设置演示区和体验区。 6） 龙门 东门营业厅：三级 现状：客户接待方面，营业员见到客户进门时都没打招呼，客户走时也没送声，而同等级的移动营业员都做得很好。而柜台营业员的主动营销方面，营业员不是很主动去向客户营销宽带业务，而且柜台也没营销单张提供。客户挽留方面，营业员没有问客户拆机原因，就直接说给客户听怎样拆机，没作挽留。 问题：客户接待方面，这间电信比同城同等级得移动做得差一点。主动营销方面，营业员不够主动地向客户营销宽带等业务。客户挽留，对拆机用户没有问拆机原因，并没 作挽留，不是很好。 建议：建议培训营业员无论见到任何年龄群的客户都要主动地去打招呼，不要给客户一种被忽视的感觉，让客户感受到顾客至上和宾至如归的感觉。营销方面建议提高营业员的营销积极性，面对每个客户都要努力去营销电信的业务。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并马上想出挽留客户的办法，向客户说说电信的优势，或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。 永汉营业厅：四级 现状：客户挽留方面，营业员没有询问客户取消家庭电话的原因，就直接告知客户如何办理，没作挽留。同 一级别的移动服务厅就会主动询问全球通客户消户的原因。主动营销方面，营业员不够主动地向客户介绍小灵通业务。营业厅卫生环境较差，也没有设置便民坐椅和工众书写用具，而同一级别的移动营业厅就有设置。 问题：主动营销方面，营业员不够主动地向客户介绍小灵通业务。客户挽留，对拆机用户没有问拆机原因，并没作挽留，不是很好。营业厅卫生环境较差。 建议：营销方面建议提高营业员地营销积极性，面对每个客户都要主动热情去介绍电信的业务。拆机挽留方面，建议营业员仔细去询问客户拆机的原因，并作出相应挽留客户的办法，向客户说说电信的优势， 或者建议客户更改套餐，就算客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信的其他业务。 惠州电信营业厅调研项目研究报告 20 5 个案分析 5.1 电信 1）城区江北营业厅 营业厅的大部分营业员都很热情的招呼客户，而且是客户走到那就有一个营业员跟着，向客户主动派发单张，主动询问客户需要办理什么业务，而且对客户询问的问题都能很详细的回答。在客户提出需要拆机时，营业员（ 2060）能主动询问客户拆机的原因，并且采取了一些比较有效的措施来挽留客户。 2）城区龙丰营业厅 6 月 3 日 13： 50，当客户坐在电信营业厅的等候区时，见到体验区有个经警利用体验内容的电脑在 上网打牌，当客户走过去看时，他也没走开让部电脑给客户用体验电信业务。 3）惠阳南门营业厅 6 月 6 日 15： 22，当客户问营业员（工号 3308）怎么样办理拆机时，她先问是谁拆机呢，客户说是外婆要拆机，营业员就直接说带机主身份证来办理停机就可以了。这做得不是很好，营业员应该询问客户拆机原因，并努力作出挽留措施。如果客户确实要拆机，也可以向客户推荐电信其他的业务。 4）惠阳秋长营业厅 6 月 6 日 11 时 36 分客户 A 向营业员 3055 询问取消家庭电话如何办理时， 3055 营业员冷淡地告知客户 A要带机主身份证来办理，这 时另一客户 B 到柜台告知 3055 营业员要交钱报装宽带， 3055 营业员马上上热情地为客户 B 服务又拿单张向其介绍，对客户 A 不理不睬并对客户 A 询问小灵通有何优惠时好像没有听到一样“专心”为客户 B 办着手续。客户 A 只好另找一个营业员资询。 这个案反映出某些营业员对待办理不同业务的客户的态度是会有分别的，竟然有着这样的差距，对新装业务的顾客充满热情并会主动的与其沟通介绍，但对想取消业务的顾客冷冷淡淡一点“积极性”都感觉不到。“积极性”指的是对客户的挽留，对客户连挽留的热情都没有，试问以后客户还会有信心使用中国电信的业务吗 ？应该加强营业员服务态度和个人素质的培训。 5）博罗榕新路营业厅 6 月 6 日， VIP 坐席的营业员（ 6016， 10： 45）没有执行首问负责制，在回答客户的咨询的过程中，没有和客户说一声就打起电话来。这是很不好的，就算该营业员有什么重要的事，非要马上打电话，也应该让跟客户说惠州电信营业厅调研项目研究报告 21 “请稍等一下”。而且当客户提出要宣传单张时，该营业员竟然说单张派完了。客户在询问要取消小灵通时，也没有询问客户要取消的原因，没有挽留，只是告诉客户取消的方法。在综合受理区（ 6017， 6020， 6023）三位营业员都没有做到唱收唱付，双手递物。 6）博罗圆洲营业厅 6 月 6 日，在综合业务区（ 09 号窗口，女， 15： 35）没戴工号牌，而且没唱收唱付，没双手递物， 6040 号业务员在 13： 30，当客户上前去咨询问题时，没有主动用礼貌用语和客户打招呼让客户坐下，而且该营业员在回答客户的咨询时解释不是很到位，在柜台交叉营销方面该营业员也不是做的很好。客户在询问要取消小灵通时，也没有询问客户要取消的原因，没有挽留，只是告诉客户取消的方法。 7）大亚湾澳头营业厅 6 月 3 日 12： 00，当客户进到营业厅，没有一个营业员跟客户打招呼。客户过去问工号 5026 营业员问 题时，她回答了一下，突然就走开了，给客户一种被冷落的感觉，于是客户就走去问另一个营业员（工号 5010）问题，她居然叫客户去问其他营业员。 这两个营业员做得非常不好，给客户一种被冷落的感觉，让客户感觉非常不好。即使营业员有什么事，都要先回答完客户的问题才去做自己的事，如果真的很紧急，也要先和客户说一声。建议培训营业员的首问负责制。 8）大亚湾解放路营业厅 6 月 3 日，在综合受理区，有一营业员（ 5017， 12： 15）在回答客户的咨询时，由于该营业员对业务的不熟悉，在资费方面的问题要打电话去问其他同事，才能回答 。而且对客户咨询现在装宽带有什么优惠这个问题上解释得不是很到位，没有突出业务的优点，卖点。没有很主动，热情的向客户推荐业务。当客户问到要怎样取消小灵通时，该营业员也没有对客户进行挽留，只是直接告诉客户要怎么办理。 9）惠东南湖营业厅 6 月 4 日，在综合业务区，有一营业员（ 8030， 15： 15）没有执行首问负责制，在回答一客户的咨询的同时又与另一客户办理缴费。该营业员在回答客户询问要取消小灵通的问题时，也没有询问客户要取消的原因，没有挽留，只是告诉客户取消的方法。在非繁忙时，经警用体验区的电脑上网。 10）惠东吉隆营业厅 6 月 5 日 16:08，当客户询问营业员小灵通不想用了可不可以停机，营业员没有询问原因直接叫机主拿身份证来办理停机就可以了。这相对于同城同等级的移动做得不是很好，营业员应该询问客户拆机原因，并努力作出惠州电信营业厅调研项目研究报告 22 挽留措施。另外，建议营业厅多增加些宣传方式、公众座椅。把体验区打开供用户体验一下，好让客户更好的了解新业务。 11）龙门东门路营业厅 6 月 4 日 14： 22，当客户问第五个柜台的营业员怎么样拆机时，他直接说带机主身份证来办理停机就可以了。这相对于同城同等级的移动做得不是很好，营业员应该询问客户拆机 原因，并努力作出挽留措施。另外客户坐在等候区时，看到营业厅有一只老鼠走来走去。建议营业厅人员多清理一下营业厅的东西，多搞一下卫生。 12）龙门永汉营业厅 6 月 4 日 12:45，客户走进营业厅时只发现营业厅内只有一个营业员 7032 在营业员坐席，但该营业员柜台前却摆放着 “暂停办理业务 ”的告示牌。令客户有些无所适从，不知到是否可以办理业务。询问后才发现是可以办理的。这说明营业员日常都没有注意营业台物品的摆放，乱摆放告示牌很容易会令客户产生误解。另外营业内右端有业务宣传展架横放在地上，旁边有废纸，废胶袋。地面也有不 小灰尘，看来应该也有一段日子没人清理。营业厅的环境卫生会给每个到营业厅办理的客户留下印象，望能多些注意营业厅日常保洁。 5.2 移动 1）城区江北营业厅 14： 00，客户在等候区坐着等候时，营业员主动端水给客户喝，还热情的询问客户有什么业务要办理或咨询的，但客户询问业务时，个营业员对业务不够熟悉，要求助同事才能解答。 2）惠东平山服务厅 在等候区有引导员主动向客户介绍推荐业务，而且很有热情，针对客户的需求主动营销，突出其业务的优点，卖点，主动派发单张，让客户感到很有被重视的感觉。在拆机方面，营业员也有询 问客户要拆机的原因，再针对客户的情况进行比较有针对性的挽留。 3）龙门永汉营业厅 该营业厅占地面积虽小但却合理利用了营业厅每一寸地方，营业