烟草行业卷烟营销员考试初级理论（指导经营、客户维护）

推销员（卷烟商品营销）【行业分库】细目表 *细目表注释 * 职业工种代码 401020104 职业工种名称 推销员（卷烟商品营销） 扩展职业工种代码 0000000 扩展职业工种名称 行业分库 等级名称 初级 机构代码 72000000 *细目表 * 客户维护 Y 卷烟销售体系 X 卷烟分销服务流程 X 卷烟分销服务流程特性 X 卷烟销售渠道成员及相互关系 X 零售客户在卷烟分销渠道中的作用 X 零售客户的食杂店业态要素 X 零售客户的便利店类业态要素 X 零售客户的超市类业态要素 X 零售客户的商场类业态要素 X 零售客户的烟酒商店类业态要素 X 零售客户的娱乐服务类业态要素 Z 零售客户的其他类业态要素 Y 零售客户维护的价值 X 零售客户信息收集的方法 X 零售客户基础信息的内容 Y 零售客户档案管理 X 零售客户分类的目的 X 零售客户分类的原则 X 零售客户分类的流程 X 零售客户分类的维度 X 客户服务的含义 X 客户对服务不满的原因 Y 服务标准的含义 Z 服务标准的作用 X 客户期望的服务标准 X 有效服务标准的特征 指导经 营 Y 卷烟销售计划的作用 X 卷烟销售计划的内容 X 卷烟销售计划的分类 X 编制卷烟销售计划的步骤 X 编制卷烟销售计划的方式 X 促销的定义 X 促销组合的定义 X 促销组合的构成要素 X 卷烟推式促销策略 X 卷烟拉式促销策略 X 卷烟推拉结合促销组合策略 X 影响卷烟促销组合决策的因素 Z 国际控烟公约对卷烟促销组合决策的限制 X 确定卷烟促销组合的步骤 Y 卷烟商品经营的特殊性 X 卷烟商品知识的主要方面 X 卷烟订货的主要形式 X 卷烟送货的步骤 X 卷烟货款结算的主要形式 X 卷烟陈列的含义 X 卷烟陈列的要求 推销员（卷烟商品营销）【行业分库】试题 *试题注释 * 职业工种代码 401020104 职业工种名称 推销员（卷烟商品营销） 扩展职业工种代码 0000000 扩展职业工种名称 行业分库 等级名称 初级 机构代码 72000000 *题型代码 * 1：判断 2：选择 3：填空 4：简答 5：计算 6：综合 7：多项选择 8：名词解释 *试题 * 1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 从卷烟工业企业到卷烟商业企业的流通过程称为外部渠道；从卷烟商业企业到零售客户再到消费者的过程称为内部渠道。 答案 1-1 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟的销售模式具有 管制 的特点。 答案 1-1 题型： 1 难度： 4 一致性： 5 题目 在市场经济中，企业产品或服务只有通过交换，完成系列购销活动，才能进入消费领域，满足需求，实现价值。 答案 1-1 题型： 1 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟分销体系是促销模式所派生，指的是卷烟产品经过烟草企业、零售客户，再到消费者的这一流通过程。 答案 1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 我们将沟通生产和消费的一系列购销活动和参与组织所组成的架构，称为 ( )。 A、 分销体系 B、 流通体系 C、 销售体系 D、 管理体系 答案 A 1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟分销体系指的是卷烟产品经过 ( )的这一流通过程。 A、 工业企业、商业企业、消费者 B、 烟草企业、零售客户，再到消费者 C、 商业企业、消费 D、 工厂、零售户、消费者 答案 B 1-1 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟产品从工业企业 到最终消费者，中间需要经过 ( )和零售客户两个渠道环节。 A、 卷烟商业企业 B、 市场经理 C、 消费者 D、 卷烟市场 答案 A 1-1 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟作为一种专卖专营的 ( )，它的销售模式具有 管制 的特点。 A、 消费品 B、 奢侈品 C、 快速消费品 D、 生活用品 答案 C 1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 采购作业包括采购目标、采购衔接、网上交易和合同变更。（ ）。 答案 1-2 题型 ： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 批零之间的分销流程是分销业务的未端流程。（ ）。 答案 1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 终端之间的零售流程是卷烟分销业务的末端流程（ ）。 答案 1-2 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 批零之间的分销流程参与者主要为市级烟草公司、零售客户。（ ）。 答案 1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟商业企业的产销之间的调批流程是对采购商品的总量、 ( )（ 如：品牌规格、供应商分布、拟投放区域市场等）、调拨时间进度进行总体安排和实施。 A、 采购渠道 B、 商品金额 C、 结构 D、 采购卷烟商品的人员 答案 C 1-2 题型： 2 难度： 5 一致性： 5 题目 参与产销之间的调批流程的成员主要有： ( )、省级烟草公司、市级烟草公司。 A、 卷烟工业企业 B、 卷烟零售户 C、 国家局 D、 消费者 答案 A 1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟商业企业的产销之间的调批流程的实施过程，其操作涉及采购作业、 采购管理、( )采购货款结算和工商信息互通。 A、 销售作业 B、 销售管理 C、 仓储作业（主要指入库） D、 销售货款结算 答案 C 1-2 题型： 2 难度： 5 一致性： 5 题目 批零之间的分销流程操作内容主要有 ( )、仓储作业（主要指出库）、配送作业、销售管理、品牌管理、销售货款结算和内部信息互通。 A、 卷烟交付 B、 货款结算 C、 客户沟通 D、 订单作业 答案 D 1-2 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 产销之间的调批流程是分销业务的 ( )。 A、 重要环节 B、 中间流程 C、 次要流程 D、 首要流程 答案 D 1-2 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟商业企业的产销之间的调批流程是基于 ( )、市场动向、供应商条件等因素之上的。 A、 销售计划 B、 卷烟销售策略 C、 销售目标 D、 商业企业实力 答案 C 1-2 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 网络客户管理流程和网络客户服务流程是对 ( )的细化。 A、 产销之间的调批流程 B、 批零之间的分销流程 C、 终端之间的零售流 程 D、 网络客户的管理流程和网络客户的服务流程 答案 B 1-3 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 为了提高卷烟购销的效率和分销体系的运营水平，建立一个行业内以信息流为纽带的商流、物流、资金流、管理流各自畅通又相互贯通的商务平台，在卷烟分销体系的构建中显得尤为重要。（ ）。 答案 1-3 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟分销服务流程包括以下几下特征：以提升客户关系管理水平为目的、电子商务与现代物流相结合、 ( )。 A、 以提升工商关系管理水 平为目的 B、 卷烟分销 管制 C、 与现代物流相结合 D、 商流、物流、资金流、信息流、管理流相互汇通 答案 D 1-3 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 现代化的卷烟分销网络一个明显的特征就是广泛运用网络采购、 ( )、网上配货、电子结算等先进的科技手段，基本实现网络运行的及时、方便、高效和快捷。 A、 集团订货 B、 电话订货 C、 人工订货 D、 网络定单 答案 B 1-3 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟分销服务流程的核心，是通过 ( )的结合，构筑面向现代化、基本信息化、立足市场化的高效率、低成本运作的服务体系。 A、 人员推广与广告 B、 专卖直销 C、 电话订货、电子结算 D、 电子商务与现代物流 答案 D 1-3 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 ( )不仅仅贯穿于网络客户管理流程的始终，还是整个卷烟分销服务流程的基础和实施导向，它推动了卷烟分销从 以产品为中心 的模式向 以客户为中心 模式的转变。 A、 加强品牌管理工作 B、 实现卷烟网络水平全面提升 C、 提升客户关系管理水平 D、 提升网络从业人员 素质 答案 C 1-3 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 建立客户档案、分析客户资料、整合资源、协同建立和提升一系列与客户之间卓有成效的 ( )关系，都促使了分销供应链一体化的实现和客户与企业之间的良性互动，进而完善分销体系，规避市场风险和增强竞争的能力。 A、 亲密无肩 B、 相辅相成 C、 一对一 D、 命脉 答案 C 1-3 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟分销体系的管理和运作充分地利用了 ( )将商务经营活动的各个方面如卷烟工业企业、商业 企业、零售客户及其他合作者连接起来，进行购销活动。 A、 互联网 B、 信息高速 C、 信息技术 D、 广播电视 答案 C 1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 分销渠道成员之间相互影响、相互制约的联系构成了卷烟分销体系的渠道关系。（ ）。 答案 1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户相对于卷烟商业企业而言是终端客户，而不是下游顾客。（ ）。 答案 1-4 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 用优质服务实现零 售客户满意是卷烟商业企业应对入世挑战、提高自身核心竞争力的根本所在。（ ）。 答案 1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 下列哪些关系属于卷烟分销渠道关系： ( )、工业企业与消费者之间的生产与消费关系等。 A、 工业企业与工业企业的之间的关系 B、 商商关系 C、 工商企业之间的生产与销售关系 D、 消费者之间的关系 答案 C 1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 从卷烟零售客户与消费者的关系现状看，主要有两种购买方式： ( )和集中购买。 A、 方便购买 B、 超市购买 C、 集团购买 D、 节日购买 答案 A 1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟分销核心的渠道关系基本上围绕 ( )展开，它在整个卷烟产销供应链中居于主导地位。 A、 工业企业 B、 商业企业 C、 卷烟消费者 D、 零售客户 答案 D 1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟商业企业与零售客户之间似乎只是简单的批零关系，但两者之间实际上还存在着一种 ( )的矛盾关系。 A、 依存与制约 B、 需求与供给 C、 利益 D、 监督与被监督 答案 B 1-4 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户与消费者之间纯粹是一种基于商品的 ( )，这种相互需求的存在客观上构成了市场流通活动的源动力。 A、 伙伴关系 B、 内外流通 C、 供求关系 D、 自身特征 答案 C 1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户是连接卷烟商业企业和消费者的桥梁。（ ）。 答案 1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户是卷烟分销体系资 金流的中端。（ ）。 答案 1-5 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户是卷烟销售的终端，是卷烟工业企业和卷烟商业企业开展品牌推广、品牌促销、品牌形象建设的重要场所。（ ）。 答案 1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户在卷烟分销渠道中的作用：商品分销、服务传递、 ( )资金流动、品牌培育。 A、 商品流通 B、 信息收集 C、 信息沟通 D、 信息处理 答案 C 1-5 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户通过银行 ( )、现金支付等形式完成对卷烟商业企业的货款结算，保证钱货两清。 A、 在线代扣 B、 异地存款 C、 网络结算 D、 银行存款 答案 A 1-5 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 零售客户是卷烟工业企业和卷烟商业企业开展 ( )、品牌促销、品牌形象建设的重要场所。 A、 品牌策划 B、 品牌推广 C、 品牌营销 D、 品牌展示 答案 B 1-5 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟工业企业和卷烟商业企业信息获取的重要来源是 ( )，因为它处于卷烟分销渠道的最前沿，能够最直接、最及时地了解消费者的意见。 A、 消费者 B、 客户经理 C、 市场经理 D、 卷烟零售客户 答案 D 1-5 题型： 2 难度： 4 一致性： 5 题目 卷烟零售客户在提供卷烟商品的同时，也将 ( )传递到消费者。 A、 愉快 B、 服务 C、 信息 D、 财富 答案 B 1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 食杂店类零售业态的营业面积一般在 150 平方米以内。（ ）。 答案 1-6 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 食杂店类零售业态一般无管理信息系统或具备初级信息管理系统。（ ）。 答案 1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户中以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态是 ( )。 A、 超市类零售业态 B、 食杂店类零售业态 C、 商场类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 B 1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 食杂店类零售业态多位于各种居民区内或传统商业区内以及 ( )； A、 闹市区 B、 主要干道 C、 城郊结合部 D、 农村地区 答案 D 1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 食杂店类零售业态采取 ( )相结合方式。 A、 柜台销售 B、 自选（开架）销售 C、 柜台销售与自选 (开架 )销售 D、 收银处统一 答案 C 1-6 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 食杂店类零售业态的服务时间一般在 ( )。 A、 24 小时 B、 8 小时以上 C、 12 小时以上 D、 16 小时以上 答案 C 1-7 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 便利店类业态的零售客户管理信息化程度较高。（ ）。 答案 1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户中以开架自选为主，销售小容量应急性的食品、日用小百货等，以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态是 ( )。 A、 超市类零售业态 B、 食杂店类零售业态 C、 便利店类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 C 1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户的便利店类业态多位于 ( )等公共 活动区附近。 A、 各种居民区内或传统商业区 B、 闹市区、主要干道、城乡交接处、农村地区 C、 商业中心区、居民区、交通要道以及车站、医院 D、 城郊结合部 答案 C 1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 便利店类业态的零售客户营业面积一般在 ( )平方米左右。 A、 100 B、 150 C、 50 D、 200 答案 A 1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 便利店类业态的零售客户采取 ( )，结算在收银处统一进行。 A、 柜台销售 B、 柜 台销售与自选 (开架 )销售 C、 自选销售方式 D、 仓式销售 答案 C 1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 便利店类业态的零售客户服务时间 ( )。 A、 24 小时 B、 8 小时以上 C、 12 小时以上 D、 16 小时以上 答案 D 1-7 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 便利店类业态的零售客户采取 ( )。 A、 专卖经营方式 B、 连锁经营方式 C、 单体 D、 单体或连锁经营方式 答案 D 1-8 题型： 1 难度： 3 一致性 ： 5 题目 超市类业态的零售客户管理信息化程度中等。（ ）。 答案 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户中以开架自选、消费者在出口付款为形式，满足消费者一次性购全大众化适用品需求的零售业态是 ( )。 A、 超市类零售业态 B、 食杂店类零售业态 C、 便利店类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 A 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 超市类业态的零售客户多位于市、区（县）商业中心、居民区、交通要道、 ( )。 A、 车 站、医院 B、 主要场镇 C、 城郊结合部 D、 农村地区 答案 C 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 超市类业态的零售客户营业面积一般在 ( )平方米之间，大型综合超市一般在 6000平方米以上。 A、 1000-6000 B、 200-6000 C、 100-6000 D、 300-5000 答案 B 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 超市类业态的零售客户 ( )。 A、 柜台销售 B、 柜台销售与自选 (开架 )销售 C、 仓式销售 D、 采取自选销售方式 (烟草制品采取柜台销售方式 ) 答案 D 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 超市类业态的零售客户 ( )，在收银台统一结算。 A、 出入口分设 B、 柜台式销售 C、 设有一个出入口 D、 开架式销售 答案 A 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 超市类业态的零售客户服务时间 ( )。 A、 24 小时 B、 8 小时以上 C、 10 小时以上 D、 不低于 12 小时 答案 D 1-8 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 超市类业态的零售客户采取 ( )。 A、 专卖经营方式 B、 连锁经营方式 C、 单体 D、 单体或连锁经营方式 答案 D 1-9 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 商场类业态的零售客户管理信息化程度较高。（ ）。 答案 1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户在一个建筑物内 ,经营若干大类商品 ；实行统一管理 ,分区销售，满足顾客对时尚、中高档商品多样化选择需求的零售业态是 ( )。 A、 超市类零售业态 B、 商场类零售业态 C、 便 利店类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 B 1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 商场类业态的零售客户营业面积至少在 ( )平方米以上，多在 6000 至 20000 平方米之间。 A、 1000 B、 1500 C、 2000 D、 3000 答案 C 1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 商场类业态的零售客户采取 ( )方式。 A、 柜台销售 B、 柜台销售与自选 (开架 )销售相结合 C、 仓式销售 D、 采取自选销售方式 (烟草制品采取柜台销售方 式 ) 答案 B 1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 商场类业态的零售客户服务时间一般 ( )。 A、 在 12 小时以上 B、 8 小时以上 C、 10 小时以上 D、 24 小时 答案 A 1-9 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 商场类业态的零售客户多为市、区（县）商业中心、 ( )。 A、 学校 B、 城郊结合部 C、 历史形成的商业集聚地 D、 农村地区 答案 C 1-10 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 烟酒类业态的零售客 户管理信息化程度不一。（ ）。 答案 1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户以销售烟草制品、酒类商品为主的零售业态是 ( )。 A、 超市类零售业态 B、 商场类零售业态 C、 便利店类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 D 1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 烟酒类业态的零售客户多位于 ( )。 A、 城郊结合部 B、 农村地区 C、 市、区（县）商业中心、居民区或百货店、购物中心内 D、 历史形成的商业集聚地 答案 C 1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 烟酒类业态的零售客户大多在 ( )。 A、 600 平方米 B、 200 平方米以下 C、 200 平方米 D、 400 平方米 答案 B 1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 烟酒类业态的零售客户采取 ( )方式。 A、 柜台销售 B、 柜台销售与自选 (开架 )销售相结合 C、 仓式销售 D、 采取自选销售方式 (烟草制品采取柜台销售方式 ) 答案 B 1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 烟酒类业态的零售客户服务时间一般 ( )。 A、 在 12 小时以上 B、 8 小时以上 C、 10 小时以上 D、 24 小时 答案 A 1-10 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 烟酒类业态的零售客户采取单体或连锁经营方式。 ( ) A、 专卖经营方式 B、 连锁经营方 C、 单体 D、 单体或连锁经营方式 答案 D 1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 娱乐类业态的零售客户营业面积不等。（ ）。 答案 1-11 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 娱乐类业态的零售客户管理信息化程度较低。（ ）。 答案 1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户以提供餐饮、住宿、休闲、娱乐等服务场所的业态是 ( )。 A、 超市类零售业态 B、 商场类零售业态 C、 娱乐服务类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 C 1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 娱乐类业态的零售客户多位于市、区（县）商业区以及 ( )。 A、 城郊结合部 B、 农村地区 C、 市、区（县）商 业中心、居民区或百货店、购物中心内 D、 历史形成的商业集聚地 答案 A 1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 娱乐类业态的零售客户多以 ( )为主。 A、 柜台销售 B、 柜台销售与自选 (开架 )销售相结合 C、 仓式销售 D、 商品部、吧台售卖 答案 D 1-11 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 娱乐类业态的零售客户服务时间一般在 ( )。 A、 在 12 小时以上 B、 下午及夜间 C、 10 小时以上 D、 24 小时 答案 B 1-12 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 其他零售专业店，除烟酒、食品之外，还包括零售其他某一类商品的专业店，如文具、书报、农具等。（ ）。 答案 1-12 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 其他小型服务性行业，很难归入娱乐服务类，如修车行、理发店等。（ ）。 答案 1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户以经营各类非烟草制品为主的其他商品零售或服务形式，并不能归入上述 6类业态的其他零售业态的是 ( ) A、 超市类零售业态 B、 其他类零售业态 C、 娱乐服务类零售业态 D、 烟酒商店类零售业态 答案 B 1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 其他类业态的零售客户以经营传统食品为主的零售专业店，如土（水）特产、水果、干货店等。 ( ) A、 城郊结合部 B、 农村地区 C、 零售专业店 D、 历史形成的商业集聚地 答案 C 1-12 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 持证内供情况，不对外营业，如政府、部队 ( )内部供应等。 A、 学校 B、 超市 C、 监狱 D、 商业 机构 答案 C 1-13 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 客户维护讲求与客户的深层次接触，通过掌握客户信息情况，对客户信息进行分析，发现市场上真正有价值的客户，找出改善与其关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。（ ）。 答案 1-13 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 有效的客户维护管理工作最为全面地将客户信息覆盖在企业的市场营销、服务与信息技术支持等公司整个后端办公领域的各个环节里。（ ）。 答案 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 通过客户维护，可以实现 ( )的有效管理。 A、 客户忠诚 B、 客户信息 C、 客户资源 D、 客户群 答案 C 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户维护工作必须随着 ( )的不同发展阶段而分别采取不同的服务方式。 A、 烟草行业 B、 客户需求 C、 客户关系 D、 品牌管理 答案 C 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户维护工作对客户进行的服务，充分体现客户服务的 ( )。 A、 科技化、现代化 B、 个性化、人性化 C、 公平性 D、 亲密化 答案 B 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户是创造价值的源泉，能否有效利用客户资源，将直接关系到 ( )的实现。 A、 产品的生命 B、 企业的存亡 C、 客户价值和企业价值 D、 客户的利润 答案 C 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 通过客户维护使决策人员（如：总经理、部门主管等）和基层作业人员（如：客户经理、电话订货人员等）都能及时了解属于自己管辖范围内的 ( )。 A、 客户群体 B、 品牌资源 C、 市场现象 D、 销售业绩 答案 A 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 通过客户维护实现公司资源的 ( )，将客户信息建立统一管理平台，实现客户信息的共享。 A、 按区域规划 B、 分散管理 C、 层层收集 D、 集中管理和统一规划 答案 D 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户维护提倡以 ( )为中心的工作流程，规划不同岗位的工作范围，使公司各职能部门职责清晰、层次分明。 A、 利润 B、 客户 C、 服务 D、 品牌 答案 B 1-13 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户维护强调 ( )的团队理念，从市场营销到服务的每一个环节，客户服务人员都要把自己看作是团队的一分子。 A、 以法为准 B以人为本 B、 以人为本 C、 以德为先 D、 以客户利润至上 答案 B 1-14 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户信息主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。（ ）。 答案 1-14 题型： 1 难度 ： 3 一致性： 5 题目 在询问中注意沟通技巧和时机的把握，注意避开零售客户忌讳的话题。（ ）。 答案 1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 我们进行零售客户信息收集作业时可以用以下方式： ( )；查阅相关资料；通过实地观察；调查亲朋好友。 A、 与零售客户直接沟通 B、 与工业企业直接沟通 C、 与消费者直接沟通 D、 与客户直接沟通 答案 A 1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息是从不同层面、多视角反映零售客户状 况的数据集合，是判断 ( )的依据。 A、 零售客户经营实力 B、 零售客户分类 C、 如何对其进行客户维护 D、 客户提升 答案 B 1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息通过客户经理在客户档案中实施更新和维护，并由 ( )检查信息维护的及时性、客观性和准确性。 A、 市场部部长 B、 品牌经理 C、 市场经理 D、 客户经理 答案 C 1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户经理通过查看零售 ( )，了解零售客户经营方 式、营业场所面积、营业场所产权等。 A、 客户台帐 B、 客户档案 C、 客户户籍 D、 客户身份证 答案 B 1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户经理与客户直接沟通时，有些问题无法了解，只能通过与 ( )或零售客户沟通，侧面了解某零售客户的性格、家庭状况等信息。 A、 亲友 B、 周边居民 C、 好朋友 D、 同学 答案 B 1-14 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户经理通过对零售客户的 ( )，了解如街道名称、街道代码、道路情况、 经营情况、营业场所面积、与烟草公司距离、最近零售客户距离、周边客户数等信息。 A、 家庭调查 B、 实地观察 C、 询问 D、 了解 答案 B 1-15 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息主要内容包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等项目。（ ）。 答案 1-15 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息表中的识别信息包括： ( )许可证号、 经营者姓名、客户编码、订货电话。 A、 店铺名称 B、 客户名称 C、 客户电话 D、 配偶姓名、基本情况 答案 A 1-15 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息表中的基本信息包括：客户零售业态、 ( )、商圈类型、是否连锁 、连锁方式、是否夜店、营业时间、信息终端、门头标识 A、 客户性格类型、 B、 客户类型 C、 市场类型、 D、 市场空间 答案 C 1-15 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息表中的经营水平包括： ( )、进货数量进货金额、进货均价、经营品种数。 A、 经营 规模、 B、 进货规模、 C、 经营人员文化水平 D、 银行存款 答案 A 1-15 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息表中的业务模式包括：订货方式、 ( )送货时间、送货方式、结算方式。 A、 订货过程 B、 订货频次 C、 送货人员 D、 结算过程 答案 B 1-15 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户基础信息表中最后一项是： ( ) A、 其它信息 B、 守法情况 C、 对公司建议 D、 家庭情况 答案 B 1-15 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )指计算机软件为客户分配的系统编码。 A、 客户编码 B、 商品条码 C、 客户记号 D、 客户标志 答案 A 1-16 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 客户档案中的信息经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。（ ）。 答案 1-16 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户的信息管理系统一定要明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人。（ ）。 答案 1-16 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户的信息管理系统和管理方法：建立客户信息模块、建立客户信息数据库、 ( )。 A、 建立信息模块 B、 建立客户数据 C、 建立客户名册 D、 明确负责收集、编写、更新客户信息的负责人 答案 D 1-16 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户信息档案管理的过程：完成客户信息收集、 ( )、建立目标客户的信息管理系统、根据客户关系推进情况适时更新信息。 A、 完善客户信息 B、 建立客户档案 C、 建立客 户户籍 D、 修订客户档案 答案 B 1-16 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 卷烟零售客户的信息档案管理包括：建立客户信息管理系统和管理方法、 ( )。 A、 建立客户信息 B、 建立客户定期维护制度 C、 建立客户的信息资料 D、 建立客户定期沟通制度 答案 C 1-16 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户信息可分为基本信息、网络信息、管理信息、销售信息、 ( )、个人信息等信息模块。 A、 网络信息 B、 服务信息 C、 个性信息 D、 形 象信息 答案 D 1-16 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 ( )或其他人员收集的信息输入计算机，建立客户信息数据库。 A、 市场经理 B、 客户经理 C、 品牌经理 D、 客户 答案 B 1-16 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 收集客户的信息资料，并根据客户信息管理的要求定期更新与整理客户资料数据库，信息数据的更新至少 ( )进行一次。 A、 每周 B、 每月 C、 每半年 D、 每年 答案 B 1-17 题型： 1 难度： 3 一致性： 5 题目 发现核心客户，挖掘潜力客户，有的放矢地调配资源，为零售客户提供个性化服务，有效满足客户需求，提高客户满意度是对零售户分类的目的。（ ）。 答案 1-17 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 对零售客户分类就要建立 ( )零售客户分类体系。 A、 明确的 B科学 B、 科学、合理的 C、 符合实际 D、 简单易操作的 答案 B 1-18 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户分类有明确的 ( )。 A、 客户群 B、 目标客户 C、 分类标准 D、 划分标准 答案 B 1-18 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户分类标准是 ( )。 A、 可衡量的 B、 统一的 C、 严格的 D、 可行的 答案 A 1-18 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户分类是 ( )。 A、 可实现的 B、 唯一的 C、 标准的 D、 可对比的 答案 A 1-18 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户群分布是 ( )。 A、 规范的 B、 合理的 C、 分散的 D、 有规律的 答案 A 1-18 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 客户分类是 ( )。 A、 静态的 ； B、 动态的 C、 固定的 D、 不可改变的 答案 B 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户分类的流程：明确分类标准、维护分类信息、 ( )、分类结果分析、应用、细分标准的调整改进。 A、 实施信息分类 B、 实施客户分类 C、 实施卷烟分类 D、 实施信息共享 答案 B 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户的分类标准是遵循： ( )统一的烟草商业企业卷烟零售客户分类标准。 A、 省级 B、 全国 C、 地级市公司统一； D、 统一的分类标准。 答案 B 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 零售客户分类结果分析主要做以下几个方面：查询零售客户分类结果，审核分类结果的准确性， ( )。 A、 对客户经营品牌进行重点分析 B、 了解客户的分类结果，划分重点客户 C、 是对不同类别零售客户的经营特点进行分析、评价 D、 打印客户分类报表 答案 C 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 在分类标准的基础上，根据 ( )的实际情况、具体工作要求，制定相应的卷烟零售客户细分标准。 A、 领导的要求 B、 销售任务； C、 销售结构； D、 片区市场和零售客户 答案 D 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 我们对零售客户基本信息、卷烟经营信息等进行完善、更新，确保分类信息的完整、准确，这是 ( )。 A、 维护客户档案、 B、 维护分类信息、 C、 收集客户信息 D、 加工客户信息 答 案 D 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 利用信息系统中的分类模型，按不同维度对零售客户进行分类、汇总，制作客户分类统计表这些都是在 ( )。 A、 为客户分类作准备 B、 实施客户分类 C、 维护客户信息 D、 界定客户分类标准 答案 B 1-19 题型： 2 难度： 3 一致性： 5 题目 根据公司