客户服务中心系统方案建议书

客户服务中心系统 方案建议书 目 录 第一章 概 述 .1 第二章 系统总体结构 .3 一、 系统硬件结构 . 3 二、 系统软件结构 . 5 三、 UTSTARCOM 解决方案的特点 . 5 第三章 方案说明 .8 一、 前置交换机 /排队机 . 8 1. 排队机 .9 2. CTI 链接 .9 3. 呼叫引导 . 10 4. 先行业务代表调度 . 10 5. 专家座席选择 . 10 6. 移动座席 . 10 二、 交互式语音应答系统 . 11 三、 CTI 服务器 . 13 1 CallPath 的功能 . 13 2 CallPath 的技术说明 . 20 3应用程序接口 (API) . 20 4 CallPath 服务器子系统 _(Subsystem) . 20 5 Call Path 服务器及操作环境 . 22 四、 坐席台 . 23 五、 客户中心管理系统 . 24 1. 平台管理系统 . 24 2. 应用管理系统 . 26 3. 壁挂式显示板 . 26 六、前置机服务器 . 27 七、数据库服务器 . 28 八、 录音模块 . 28 第四章 系统软件组成及功能结构 . 29 一、 软件设计思想 . 29 二、 软件功能结构 . 30 1. 自动语音应答系统 . 31 2. 话务员座席系统 . 31 3. CTI 服务器 . 32 三、 业务生成 . 34 四、 对 2000年问题的考虑 . 37 第五章 应用软件系统 . 38 一、应用软件系统概述 . 38 二、应用系统的特点 . 40 三、数据库 设计 . 42 四、数据接口 . 43 第六章 应用系统的实现 . 49 一电话证券交易服务 . 49 二、用户咨询业务 . 51 1咨询业务的分类 . 51 2. 信息检 索 . 53 3. 咨询回复 . 55 4咨询业务的实现 . 56 三、用户信息查询 . 59 1. 查询业务概述 . 59 2. 查询业务的实现 . 60 3查询结果回复 . 63 五、电话付费业务 . 65 1. 付费业务概述 . 65 2付费业务的实现 . 65 3付费业务人工操作处理流程 . 66 六、自动外拨业务 . 69 1.通知 类业务 . 69 2、业务宣传 . 71 七、客户管理 . 75 1客户管理概述 . 75 2客户基本资料库的定义 . 76 3客户管理操作处理 . 79 第七章 管理子 系统 . 82 一、系统管理 . 82 1. 呼叫监控 /话务统计 . 82 2. 人工服务营业开始 /结束管理 . 84 3. 操作员管理 . 84 4. 网络管理与安全管理 . 85 二、应用管理 . 85 1. 系统日志管理 . 86 2. 业务数据管理 . 88 3. 日终处理 . 89 4. 业务数据统计 . 91 第八章客户服务中心的售后技术支持 . 94 第一章 概 述 随着我国金融体制的改革 ,各家专业银行正在完成向商业银行的转换 ,金融市场的竞争日趋激烈 ,新的商业银行的诞生 ,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争 ,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金 ,提高资金实力 ,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。 基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求 ，这不仅反映了贵阳市农行 领导对客户服务质量的重视，而且体现了将客户服务中心系统与业务发展相结合的先进思想。 美国 UT 斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心系统的发展，同时考虑到贵阳市农行现在和将来的业务发展的需要 ,为贵阳市农行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全 可靠。 在该方案设计中， UT 斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素： 贵阳市农行目前的设备、技术状况 在系统设计时将考虑和利用贵阳市农行的现有设备 ,以降低系统的投资 . 业务需求 客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容， CTI 技术的引入能使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务和更灵活的服务手段。 UT 斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务情况，发掘新业务，丰富系统功 能，为贵阳市农行提供更强的客户服务手段。 系统规模 系统的建设规模直接影响系统的造价， UT 斯达康公司将充分考虑贵阳市农行目前的业务量及业务发展的需要，合理设计系统的规模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能适应将来的业务发展。 系统的可维护性 系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。 UT 斯达康公司在设计中将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。 在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以适 应将来业务发展的需要。 第二章 系统总体结构 一、 系统硬件结构 贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了 CTI 技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信 息高速公路。 呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。 贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成： 交换机 /排对机：完成话路的接入、等待及转移。 CTI Server : CTI Server 通过 CTI Link 与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况 ，控制座席计算机的运行。 IVR（ Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、 FAX 处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。 录音设备 ：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理本设备为可选部件。 座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。 管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。 前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访 问 ,另一方面完成系统与多个数据源的连接。 股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息 , 本设备为可选部件 . 远程访问服务器 :完成系统的远程维护。 系统硬件的总体结构如图一。 二、 系统软件结构 客户服务中心系统软件系统由系统软件和应用软件组成，软件按照不同的功能，分布在不同的设备上。软件的整体结构采用模块化设计，模块之间采用标准的协议相联，采用这种方式设计的系统，具有可升级性， 可替换性等诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。 客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发 ，采用了类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需编程的情况下进行修改，这样可以灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。 三、 UTStarcom 解决方案的特点 UTStarcom 多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 数字交换系统 支持 ISDN 自动呼叫分配功能（ ACD），多种路由选择功能 支持多达 5000 座席 呼叫引导（ call vectoring），独一无二的路由选择系统 基于技能的呼叫排队 提供计费功能 交换机提供业界标准的开 放接口（ CTI Link） 网络化，分布在不同地点的多媒体电话中心客户服务中心系统可以通过先行业务代表调度功能（ Lookahead Interflow）进行互联，以组成统一的客户服务中心系统。 Lookahead Interflow 可通过对用户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处理，使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊 拨号识别功能（ Dialed Number Identification Service），可通过用户所拨号码进行路由选择，选择不同的应用 无应答转移，对未被应答 的用户，可通过无人应答转移功能，将呼叫优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业务代表与用户保持联系 原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信息 恶意呼叫追踪 直接业务代表选择功能（ Direct Agent Selection）可使用户每次都得到同一话务员的服务 优先排队功能允许特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候 专家业务代表选择功能（ Expert Agent Selection）可使用户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务 呼叫提示功能（ Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息 计算机电话综合服务（ Computer Telephony Integration， CTI），实现语音与数据的同步，可实现 screen pop 功能；可连接主机、 PC和数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到用户有关信息 支持座席之间、语音和数据相互转移 完备的实时管理系统，分两类： Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 综合使用计算机和呼叫中心，实现了通信网和计算机网的资源共享 Home Agent 允许座席台设在 Call Center 以外的任何地点。 支持呼出 在 IVR 和 CTI 部分都提供图形界面开发工具 支持传真 第三章 方案说明 一、 前置交换机 /排队机 该模块采用朗讯科技公司的 Definity ECS 交换机 , 排队功能内置在交换机中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、 Internet 和图象的通信。 Definity 系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量 40 25000 门，外线容量 4 4000 线。系统主要由三类模块组成： PPN 模块 每一套系统必须有一个 PPN 模块， PPN 包括交换处理子模块，还含有海量存储系统。 EPN 模块 当系统容量超过 PPN 的能力时，就必须使用 EPN 进行扩容，一套系统可最多拥有 43 个 EPN 模块。 CSS 模块 相当一个更高一级的交换模块，当系统超过 3 个 PPN 或 EPN 时，就需通过 CSS 模块把各种 PN 相互连接在一起， CSS 一共有 3 个交换结点 SN，每个 SN 最大可接 15 个 EPN。 交换机系统主要特征如下： 本系统采用计算机程序控制（ SPC），并备有最新式的 快速静态资料储存卡 (Flash ROM Card),于停电后复电时快速自动装载，不需人工输入。 本系统采用分布式控制结构，各种接口板均具有独立的 CPU,可以降低主 CPU 的负担，稳定且有效地处理大话务量的通话。 真正的通用卡槽 ，使各种用户接口板可以任意设置，且容量可以任意调整。 最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或 T1/E1 连接，可连接远端机柜达 44 个点。 主要模块都具备热备份模块，如控制模块、电源模块 具备程序控制自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最低。 采用大规模集成电路，并经严格之质量 管理及出厂测试，系统稳定性高。 系统内部连线完全采用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系统连线故障，维护简便。 内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。 外线还可使用多频互控（ MF）信号。 具有数字中继接口 支持中国 7 号和 1 号信令 数字中继接口采用 2 兆速率 PCM 系统 具有 LAN、 E & M 、 a/b 直流环路、 V.24、 V.28、 V.35、 X.21、 X.25、2B+D、 30B+D 等接口。 在以下几小节分别对交换机针对客户中心系统提供的一些主要功能进行简要说明。 1. 排队机 排队功能 是内置在交换机之中，提供对座席的接口，系统最大可接 5200 个座席。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。 2. CTI链接 交换机提供的一个通信接口 CTI Link，称为 ASAI 接口，通过 ASAI 交换机可控制外界的各种应用，外界的应用也可对交换机进行操作。 3. 呼叫引导 提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。 4. 先行业务代表调度 允许多个客户中 心系统通过 ISDB-PRI 的 D-channel 进行消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。 5. 专家座席选择 让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。 基于技能的话务分配 当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。 逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员 登入系统以后，话务员的 login ID 才会同具体的电话和终端联系在一起。 坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。 原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。 6. 移动座席 允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。 二、 交互式语音应答系统 在本系统中， IVR 也被称为交互式语音应答系统 ， 它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。由于有 IVR 子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级 IVR 系统包括 voice mail，Internet 和语音识别系统。 来话通过交换机进入 IVR 系统， IVR 首先播放欢迎语和其他提示音 ,并进行用户数据的采集，交给 CTI 服务器进行进一步的处理，以下是 IVR 的示意图： IntuityE 1 o r模 拟I V R - -交互式 语 音 应 答系 统语 音 处语 音 处理模 块理模 块A T & TS y s t e m 3 3 3 3主机C T I 链 路D E F I N I T Y?E C S网络接口 驱动 程序操作系 统应 用程序L A NIVR 模块 为多总线多 CPU 结构， CPU 和 RAM 在一块卡上 (不是母板 )，这种结构使系统易升级扩展。如在 LAN 环境中存在多个 IVR 时，多个 IVR 模块可共享显示器和键盘。 整个 IVR 系统主要由以下几部分组成： 系统控制部分 语音处理模块 电话接口模块 ,一共有以下几类： 数字语音接口 ： E1 或 T1 模拟语音接口 计算机电话接 ASAI ： 通过以太网口提供交换机和 IVR 之间的接口 数据接口模块，提供 IVR 和 LAN 之间的连接，提供的接口有以下几种： IBM3270 以太网接口，支持 TCP/IP 异步 I/O 令牌接口模块 IBM 5250 可选模块：语音处理模块 , 传真模块， ISDN 接口模块 IVR 主要特征如下： 提供话音菜单，无需话务员 IVR 本身自己就可进行一定的事务处理 主叫 可选择用 IVR 或话务员，来进行下一步操作 提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理 由于等待时间很长，主叫退出排队队列而 IVR 进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务 IVR 可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作 脉冲信号识别 呼叫类别分析 传真口容量与语音口相同 传真线路与语音线路可以相同也可不同 传真广播 形成动态传真的传真软件 回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类： 立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在 预定的时间进行回话 如 callback 在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理 通过 DNIS、 ANI 或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。 三、 CTI 服务器 CTI 将电话与数据通信融为一体， CTI 服务器主要功能是进行语音和数据的同步工作，可以通过主叫号码或其它个人识别机制将客户信息显示在座席台上，使话务员在讲话的同时可以知道客户的信息，提高来话处理效率。另外还有消息路由的功能。 CTI 主要应该完成以下工作： 屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。 优先路 由选择 个人化问候 来话和去话管理 协调语音和数据转换，可让话务员呼叫和把数据转换给另外的坐席 选择上一个座席台 IVR 转座席台 支持两种呼出：预览式和预测式呼出。 IBM公司的 CTI服务器由 CTI服务器软件包 CallPath和 RS/6000系列的 F50小型机平台组成 ， 下面介绍 CallPath Enterprise Server 各基本功能模块。 1 CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模块： Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，这是一个基本 Java 技术的，可移植的，面向对象技术的应用程序接口，在交换机之间的语音和数据转移以及网络 ACD 排队器支持先进 ACD 队列和座席活动监控 Callpath DDE，一个动态数据交换 (DDE)接口，它可以让你执行一定的电话功能，以及实时地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商业软件之间交换数据 Enterprise API，便于你开发你自己的应用软件 . Callpath VRU Connections 通过此模块，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先进特性，如语音和数据的转移，基于技能的路由接续等。 Callpath Enterprise SDK 它使你能够用 Callpath Enterprise APIs 开发新的应用软件。 Callpath Java Telephone Toolkit 能帮助你开发基于 Java 的应用软件，有下列工具可用 Java Telephony API Callpath Telephony Beans 这是一组 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs 使应用软件开发者利用基于 Java 的开发软件来容易地开发你的应用。 CallPath 提供了一系列提高生产率的软件工具来改进呼叫中心和座席的功能能。此外， Callpath 还提供了“统计报告”软件来使你能监测和评价呼叫中心的运营。 Callpath 包括了 : Callpath Java Phone Callpath Dialer Callpath Reporter Callpath Web Connection 它是座席用来执行基本电话功能的软件，如打电话、 答电话、保持电话，以及电话会议和电话转移，还有登入一个 ACD 队列中等。也提供一个允许客户扩展他的电话功能的接口。也能显示一个或多个 ACD