客服人员掌上知识库基于手机终端创新知识传递模式

1 成果上报申请书 成果名称 客服 人员掌上知识库 基于手机终端创新知识传递模式 成果申报单位 成果 承担 部门 /分 公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和 Email 成果专业类别 * 管理信息系统 所属专业部门 * 市场 线条 成果研究类别 * 其他 省内评审结果 * 优秀 关键词索引（ 3 5 个） 知识库、手机终端、网络爬虫 应用投资 0 产品版权归属单位 中国移动通信集团江苏有限公司 对企业现有标准规范的符合度： 符合 成果简介： 简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经 济效益。 电信重组完成之后，行业内的竞争加剧，随着全业务时代的来临，各类业务更新迅速， CSP6.0 客户服务系统中的知识库受时间、场地的限制，无法为一线营销人员、客户经理提供及时、有效的业务支撑。江苏公司利用“网络爬虫”工具自动获取知识库网页及页面关联，并通过小程序生成、 WAP 页面优化，实现了手机访问知识库的功能。这创新项目的实施，使得一线员工能够随时随地访问知识库，了解新知识，提升业务技能。同时，掌上知识库还打破了课堂培训模式，方便员工利用空闲时间查看业务更新情况，培养员工自学能力。这种利用手机 WAP 手段承 载知识传播，丰富了知识获取的途径，符合学习型企业的精神，彰显了企业信息化、现代化的本质。 省内试运行效果： 描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 运行方案 为了做好各市分公司一线窗口人员的业务支撑工作， 江苏公司 客户服务中心充分利用公司员工必备的手机终端，深入研究并设计了通过手机实现知识库访问的方案。 该项目利用“网络爬虫”工具自动获取知识库网页及页面关联，并通过小程序生成、优化 WAP 页面，即可实现手机可以直接访问。目前该方案已 于 2009 年 7 月完成试点 。 取得的效果 1、进一步拓展目 前知识库的培训功能。 掌上知识库打破了一线员工课堂式的培训方式，所有的员工都可充分利用空闲时间，通过手机访问知识库，即时了解最新的业务内容及更新情况，培养了员工的自学能力。 2 2、大大提升了知识库的业务支撑能力。 掌上知识库最大的优点在于随身携带、随时使用，各市分公司的客户经理及放装人员经常需要在外面联系、服务客户，有了掌上知识库，客户经理等一线营业人员可以快速、及时的查询到业务的具体信息及更新情况，大大提升了服务支撑水平。 3、提升了知识库的使用粘性。 随着掌上知识库的推广，进一步提升了知识库使用粘性，试点 期间，南通分公司的知识库使用量较平常提升了 26%。 推广价值 1、实现简单 系统通过小程序建立知识库 WAP 网站，实现快捷、简单。 2、成本低廉 充分利用了现有的设备和人员，成本接近于零。 3、使用方便 手机 B/S 结构易于使用，只要拥有手机浏览器即可使用。 4、便于维护 通过高移植性语言 Python 开发，适应性和可移植性都很强，便于部署和维护。 推广建议 1、知识库是面向内部员工的支撑平台，通过内网和电脑的访问可以保障公司内部信息的安全。掌上知识库打破了区域和时间的限制，需对访问的手机号码进行判断和限制，以保 证信息安全。 2、掌上知识库开创了员工自学和培训的新模式，需要进行管理和规范上的要求，提前做好培训，以提升此项目的实施效果。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明 5”。 基于手机终端创新知识传递模式 1 成果形成 背景 电信重组完成之后，行业内的竞争 加剧，随着 在全业务运营及竞争环境下，各类业务更新迅速，客户经理、营业员等一线员工需快速获取最新的业务知识，以及时应对客户的问题，否则就会成为业务营销 的短板。 目前 营业员所需的各类 知识库位于 公司内网，必须通过电脑登录，无法随 3 时、随地访问，不便于经常在外 的客户经理、放装人员等查询、使用。 如何打破业务知识快速获取的系统壁垒，是业务营销面临的重要问题。在此背景下，为现有的知识库系统搭建一个新的传播载体，方便一线人员随时随地便捷访问，将有着非常重要的实际意义。 成果形成背景 亟待解决的问题全业务运营以来，公司各项业务发展势头良好，但快速发展的市场竞争环境，对一线员工的要求越来越高，服务支撑能力亟待提升。外部服务支撑少信息传递不及时培训效果难保障学习手段较单一在外工作人员服务能力不足 信息传递难已满足一线员工需求一线员工学习方式较单一大范围、高频次培训效果难以保障 培训内容多 培训人数多 培训次数多 客户经理、外部放装人员，无法回答所有客户问题，缺少可快速响应的业务支撑平台 业务学习对培训及电脑依赖度高，员工缺乏自主学习手段 市场竞争加大后，业务信息更新频繁，缺少信息即时传递机制2实现方案 2.1 搭建了内外信息共享的平台 通过在 网络的 DMZ 区建立 WEB 服务器，并在服务器上部署了结构化 URL 反向解析爬虫工具，通过网络爬虫的信息抓取，实现了手机直 接访问知识。 4 2.2 优化了网络爬虫页面解析技术 网络爬虫（ Web Crawler）：现代搜索引擎的重要组成部分。其工作原理是从初始网页的 URL 开始，获取其他页面的 URL，在抓取网页的过程中，不断从当前页面上抽取新的 URL 载入队列，直到满足停止条件。此项技术的实施，能够有效解析 各类系统中的 相对 URL 地址，逐步实现网页内容的获取。 而本项目使用的网络爬虫是采用了一种创新的方式： 使用 URL 反向解析，成功获取相对 URL 地址及相关内容，同时，在爬取网页内容的同时，完善网站结构，使其与原系统保持一致。 此项技术的 实施，解决了普通爬虫程序正向需要寻找“ http:/”头，而无法正常解析相对地址的问题。 5 2.3 开发了信息安全鉴权机制 知识库系统是面向公司内部员工使用的业务支撑平台。为保证信息安全，该项目通过梦网接口进行控制，员工经授权后可直接访问系统可根据访问权限自动展示相关内容，在实现信息安全的同时，实现了掌上知识库免登录功能。 WAP 网站位于外网，安全问题成为一个隐患。若采取常用的密码验证方式登陆，则一旦用户名、密码泄露，有可能导致内部信息的外泄以及一系列的系统安全问题。在这个项目中，我们运用梦网网关接口， 实现只能通过已配置权限的手机号码访问方可进入系统，由此实现了对系统安全的控制，消除了安全隐患，同时也简化了部分系统操作。 6 2.4 制定了网页内容转换规范 原系统 WEB 网页中存在许多不符合 WAP 标准的内容及标志，若直接引用将会形成乱码。采用 WAP 技术发布，则需要取出或修改不符合 WAP 标准的内容。在这个项目中，我们运用正则表达式，高效、快速地去除及替换非标准代码，规范 WAP发布的内容，实现 WAP 页面的可读性。 2.5 建设了随时随地访问的知识平台 通过以上的网络爬虫反向解析、 Python 语言的支持开发、正则表达式实现规范转换以及信息安全保密机制的使用，建设了一个可供营业员、客户经理等一线人员通过手机访问的随时随地获取知识的信息平台。该平台实现了各类知识的随身携带，随时使用；无需登录，安全控制；手机上网，操作便捷；激发兴趣，主动学习的知识库平台。 正正 则则 表表 达达 式式 7 3成果中的创新点 3.1 创新一种新型知识传播方式 本项目创新的使用手机作为知识传播的载体，充分利用手机快捷、方便等特性将现有的 C/S 模式转变为 M/S 模式。 同时 利用手机 WAP 访问知识库，丰富了企业知识传播的途径，提升了知识库的使用效率，让员工随时随地方便高效的学习，符合学习型企业的精神。 现代化的企业，强调信息的共享以及快速传播，也就是说，不仅要求员工学习知识，而且要求员工能够第一时间学习到新知识。通过手机访问知识库技术的实现，突破了传统的时间和场地的限制，使得一线员工能够同步掌握最新的业务知识，实现企业的信息化与现代化。 在过去，营业人员、客户经理等一线员工，只能通过不定期的培训学习业务知识，集中学习，被动学习，效率总是很难提高，而且知识快速更新，今天了解的业务，明天可 能又会有变化，无法满足一线员工及时学习知识的需要。基于手机终端的知识库建设，实现了用手机可以随时随地访问知识库，为一线员工学习、查询业务知识提供了最便捷的渠道，同时也鼓励了员工主动加强自己的知识储备，这种创新的培训模式，将同传统的课堂培训方式一起，成为公司培训、员工主动学习的双向培训模式。 8 3.2 创新网络爬虫算法，抓取、建站一体构成 创新了传统的网络爬虫算法，使用结构化 URL 反向解析网络爬虫，在抓取知识的同时将知识结构化处理，完成整体建站工作。 传统的爬虫技术，只能获取静态网页、无网页的存储结构， 而且无法解析相对 URL 地址。结构化反向 URL 解析网络爬虫技术的运用，使得系统在获取网站内容的同时完成网站结构的搭建，完全符合 CSP6.0 系统的要求，方便快捷，无需人为干预。此项核心技术的实现，对构建 WAP 知识库的构建有着非常重要的意义。 3.3 创新快速 WEB 至 WAP 的标准转换 在处理 WEB 标准至 WAP 标准的转换时，分析两种协议的差异，创新使用正则 9 表达式快速替换非标准标记信息，使知识于手机可读。 由于 WEB网页有着很多不符合 WAP标准的内容及标志，通过使用正则表达式，能够有效、快速地去除知识库 WAP 页面 中的非标准代码及无效内容，实现知识库 WEB页面内容的 WAP 发布，突破了技术上的瓶颈。 3.4 利用梦网网关接口，创新系统安全鉴权方式 通过梦网接口配置实现访问即可免登录访问掌上知识库，同时可根据用户权限自动控制内容展示。 4应用效果 4.1 试点情况 本次试点面向南通分公司七个区域 692 名一线员工进行试点，试点期间共有 1004 人次访问掌上知识库，人均点击次数达 5.4 次。试点期间，一线员工积极参与，主动试用，共发现了 12个系统问题，提出了 7 项合理化建议。 10 7 月试点期间，南通知识库点击量达 6.6 万次，较 6 月提升了 26%。 月份 知识库点击量 增长率 6 月 48747 26% 7 月 65850 在客户服务中心推广使用，通过每日掌上知识报，将重要知识点发送至一线员工，员工可直接点击链接进入知识库查看，提升员工学习效率。 采用此模式后，一线员工的日常培训时长减少了 20%，抽检准确率提升了8%，同时知识库满意度也有明显提升。 4.2 实际应用情况 掌上知识库的建立为营业员、客户经理、渠道经理、社区经理等一线员工在高校迎新、集团市场、农村市场的一线提供了强大的支撑，快速的解决业务疑问，更能主动营销其 他移动业务。 传统的培训模式，多数都离不开课堂或者电脑，受场地和时间的限制，在如今知识爆炸的时代，仅仅依靠这一种模式已经很难满足员工更快获取新知识的需要。基于手机终端的知识库建设，不仅方便了一线员工在工作时及时访问知识库查询、了解相关知识，而且也鼓励一线员工在闲暇的时候主动利用手机打开 WAP 知识库，主动翻阅和学习相关知识，增加自己的知识储备，从而进一 11 步提升自己的业务能力。这种新型的培训模式，丰富了员工学习知识的渠道，也有利于员工自学习惯的培养。 5总结 以往的知识库只能通过内部的网络和电脑进行访问， 无法为一线员工，特别是客户经理等提供强有力的业务支撑，掌上知识库 实现