管理信息系统 吐血版1.doc

第一章12信息系统的概念12.1信息系统的不同视角10 121.1信息系统的技术视角 1.信息系统的技术定义：信息系统是由信息技术与人组成计算机-基系统，进行管理信息的收集、处理、存储和分发以支持组织管理。2.数据、信息和知识。 数据(data)则是表示发生于组织及其环境中事件的原始事实的符号串。信息是指已转化为对人类有意义和有用的数据。知识(knowledge)是结构化和系统化的信息。 3.正式系统。正式系统依赖于公认的、固定的数据和程序。我们在本书中所描述的正式信息系统是结构化的(structured)，它们的运行遵从预定义的规则，这些规则是固定的、不易变化的。正式的信息系统可以是计算机一基的或者是手工的。计算机-基信息系统(computer-based information systems，CBIS)依赖于计算机的硬件和软件技术去处理与分发信息。4.非正式的(informal)信息系统(如办公室的琐务网络)，相反地，依赖于未写出的行为规则。信息是怎样存储的?什么是信息?均无统一的规定。这个系统对组织的存活是十分必要的 121.2信息系统的企业视角:信息系统文化1. 信息系统的管理学定义：信息系统是组织针对环境带来的挑战而作出基于信息技术新的解决方案。2.信息系统价值链。 3.信息系统文化(information literacy)，它既包括管理和组织维、也包括技术维。121.3信息系统的维度 1组织维。组织的关键要素是企业职能、结构、人员、企业过程、制度、文化和企业政治。1)企业职能。由销售和市场、制造和生产、财务和会计以及人力资源等组成。2)组织结构。一个组织通过一个结构化的层次和一些企业过程来进行协调。层次把人员安排成金字塔型结构。3)人员。4)企业过程。企业过程由一些正式规则组成。这些规则指导员工以一系列的程序处理各种工作，从开发票到响应顾客的投诉。 5)企业制度。6)企业文化。7)企业政治。2管理维。管理者认识到环境的挑战，并构建了应对这些挑战的组织战略，分配一定的人力和财力资源，以协调工作和达到目标。 3技术维。1)计算机硬件是在信息系统中进行输入、处理和输出的设备。它包括中央处理器、各种输入、输出和存储设备，并通过物理介质把它们连到一起。2)计算机软件是由详细的预编程序的指令组成，在信息系统中，用它来协调和控制计算机硬件。3)通信技术是由物理设备和软件组成，连接各种硬件，并将数据由一个地点传送到另一地点。4)因特网是一种国际性的网上网。因特网联结成百上千个不同的网络，遍及世界上200多国家。因特网创造了一个新的“万能”的平台，在它上面可以建造几乎所有类型的新产品、新服务、新战略和新的企业模式。5)内联网(intranet)。基于因特网技术的公司内部网络叫做内联网。因特网技术也可以用于企业内部去连接不同的网络和系统。6)外联网(extranet)。专用的内联网扩展到组织外部叫做外联网，公司利用这种网络与其他公司进行协调，如进行采购、合作设计和其他跨组织的工作。4辅助资产。辅助资产是指用于辅助IT投资的相关投资。如如新的企业过程、管理行为、组织文化或培训等。信息技术投资回报的研究显示，各企业获得的投资回报存在较大差异(见图l-9)。一些企业积极投资于辅助资产以支持它们的技术投资，如新的企业过程、管理行为、组织文化或培训，获得了高额的回报；而另一些企业疏于辅助资产的投资，它们就得到较少的甚至没有IT投资的回报。 122管理信息系统的定义 管理信息系统是由信息技术与组织诸管理因素（如组织、业务流程、制度、管理理念）融合组成的面向跨组织供应链全过程的信息化管理系统。 123 管理信息系统的特点 1.它是一个为管理决策服务的信息系统。它必须能够根据管理的需要，及时提供信息，帮助决策者作出决策。2.它是一个对组织乃至整个供需链进行全面管理的综合系统。一个组织在建设管理信息系统时，可根据需要逐步应用个别领域的子系统，然后进行综合，最终达到应用管理信息系统进行综合管理的目标，管理信息系统综合的意义在于产生更高层次的管理信息，为管理决策服务。3.它是一个人机结合的系统。管理信息系统的目的在于辅助决策，而决策只能由人来做，因而它必然是一个人机结合的系统。在管理信息系统中，各级管理人员既是系统的使用者，又是系统的组成部分，因而，在管理信息系统的开发过程中，要根据这一特点，正确界定人和计算机在系统中的地位和作用，充分发挥人和计算机各自的长处，使系统得到整体优化。4.它是一个需要与先进的管理方法和手段相结合的信息系统。人们在管理信息系统应用的实践中发现，只简单地采用计算机技术提高处理速度，而不采用先进的管理方法，管理信息系统的应用仅仅是用计算机系统仿真原手工管理系统，充其量只是减轻了管理人员的劳动，其作用发挥得十分有限。管理信息系统要发挥其在管理中的作用，就必须与先进的管理手段和方法结合起来，在开发管理信息系统时，融进现代化的管理思想和方法。5.它是多学科交叉形成的边缘学科。管理信息系统是一门新的学科，其理论体系尚处于发展和完善的过程中。早期的研究者从计算机科学、应用数学、管理理论、决策理论、运筹学等相关学科中抽取相应的理论，构建了管理信息系统的理论基础，从而形成一个具有鲜明特色的边缘科学。 数字经济(digital economy)是指通信网络(互联网、内联网、增值网或VANs)、计算机、软件和其他相关信息技术等以数字技术为基础的经济。数字经济有时还被称为互联网经济、新兴经济或Web网络经济商业模式(business model)是一种经营企业的方法，利用该模式，公司可以创造收入以维持自身生存。信息系统的技术定义：信息系统是由信息技术与人组成计算机-基系统，进行管理信息的收集、处理、存储和分发以支持组织管理。数据(data)则是表示发生于组织及其环境中事件的原始事实的符号串。信息是指已转化为对人类有意义和有用的数据。知识(knowledge)是结构化和系统化的信息。 信息系统的管理学定义：信息系统是组织针对环境带来的挑战而作出基于信息技术新的解决方案。辅助资产是指用于辅助IT投资的相关投资。第二章21组织中系统的主要形式 1.企业中重要的分类维度有：职能维、层次维、领域维，还有流程维、技术维、智力维等。 1）职能是企业管理工作的分工。一般来说，企业的职能主要有市场、生产、财会和人力资源等。 2）层次在企业中一般分为高层、中层和基层。支持各层管理团队的信息系统，见表2-1。 3）领域是指整个企业是属于哪个行业。 4）流程维是根据流程的先后顺序来衡量系统的。一般分为上游、中游和下游。对企业来说，上游一般是供应链，中游是企业本身；下游是顾客。它们所对应的系统就是供应链管理系统、企业资源计划系统和顾客关系管理系统。 5）技术维是按照技术的特点来衡量系统的。例如，一种分法是：单机系统、主机终端系统、网络系统等。这部分的内容我们将在第二篇进行深入讨论，本章不再介绍。 6）智力维是按照信息系统的智能程度来区分的。 2.信息系统分类空间 3.信息系统分布的金字塔结构四种业务流是指伴随交易产生的商流、信息流、资金流和物流。销售点系统(point of sales，POS)是面向顾客的最基层信息处理和信息收集系统。第三章343决策问题的类型 1.结构化决策。结构化决策问题相对比较简单、直接，其决策过程和决策方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。早期的多数管理信息系统，能够求解这类问题，例如，应用解析力法、运筹学方法等求解资源优化问题。2.非结构化决策。非结构化决策问题是指那些决策过程复杂，其决策过程和决策与法没有固定的规律可以遵循，没有固定的决策规则和通用模型可依，决策者的主观行为(学识、经验、直觉、判断力、洞察力、个人偏好和决策风格等)对各阶段的决策效果有相当影响。往往是决策者根据掌握的情况和数据临时作出决定。3.半结构化决策。半结构化决策问题介于上述两者之问，其决策过程和决策方法有一定规律可以遵循，但又不能完全确定，即有所了解但不全面，有所分析但不确切，有所估计但不确定。这样的决策问题一般可适当建立模型，但无法确定最优方案。 352信息系统对供应链的支持 1）对内部供应链的支持。IT对内部供应链的支持在前面的两节中已经做了描述。它包括TPS和其他的企业级信息系统，以及所有职能部门级信息系统。它还对24节中介绍的各种不同类别的活动和参与者提供支持。2）对上游供应链的支持。IT对上游供应链的支持表现为提高采购酒动质量、改善与供应商的关系。电子化采购方式将越来越普及，这会节约可观的成本，并推进买卖关系的改善。无论是私有企业还是公有企业都在交易中实行电子化采购。利用供应商门户和其他的供应商关系管理IT工具，可以改善供应商关系。3）对下游供应链的支持。IT主要在两个方面支持下游供应链：一是IT支持各种客户关系管理活动，如建立呼叫中心为客户服务；二是利用IT接受来自客户的订单并向客户发货。36信息系统对企业战略的支撑作用1.企业战略是一组决策和活动的集合： 该企业生产的产品和服务； 该企业所参与竞争的行业， 企业的竞争者、供应者、顾客， 企业的长期目标。2.战略一般有三个层次： 企业级：一个单个的公司生产一组产品和服务； 企业集团级一些企业的联合体新成一个单个的多部门的公司； 行业级：一些公司的集合，组成一个行业环境或生态系统。 3.信息系统和技术在公司战略和这三个层次的战略计划中起着重要的作用。 361 IS对企业级战略的支撑作用1.企业级最普通的战略是：成为低成本的制造商；差异化你的产品和服务，改变竞争范围，或扩大为全球市场竞争或收窄市场聚焦于一个小范围内。2.数字公司提供了新的能力支持企业级战略，包括管好供应链、建立有效的顾客感知和响应系统，加入价值网络给市场送出新产品和服务。 3.6.1.1产品和服务IS对差异化战略的支撑作用 公司可利用信息系统创造独特的新产品和服务，这很容易从竞争者中间脱颖而出。有了产品差异化的战略信息系统就没必要只在成本方面竞争。 花旗银行l977年开发了自动柜员机(ATM)和银行借贷卡。花旗银行、Wells Fargo银行和其他的银行继续创新提供电子银行服务，以至顾客可用连接因特网的家庭计算机进行大部分银行业务。 计算机化的订票系统，如美洲航空的SABRE系统开始了航空和旅游业的产品差异化的强大源泉。传统的订票系统遇到了新的旅游服务的挑战，顾客可以直接在网络上自己安排航班、旅店、汽车，把旅游代理和其他中介全部短路掉。 戴尔计算机公司用信息系统实现订货制造和直接销售至顾客。 3.6.1.2 CRM系统对个性化服务战略的支撑作用1.个性化服务市场（窄众市场）。一个企业可以为一个产品识别一个特殊的目标，创建一个市场细分，从而可以以优越的方法服务。通过聚焦的差异化，公司可以提供一个特殊的产品或服务，在这个窄的市场将优于竞争者。2.信息系统挖掘数据发现窄众市场。信息系统让公司能分析顾客的购买模型、口味、偏好等，使它们能有效地进行广告投放和市场竞争以实现市场目标。3.数据来源。数据可来自许多源信用卡业务、人口统计数据、由超市或零售点收银台扫描得到的购买数据以及由人们访问网站收集到的数据。4.识别顾客价值。寻找一个顾客的成本被估计为5倍于维持一个现存顾客的成本。公司熟练的使用顾客数据集中干最有价值的顾客，再用各种来源的数据了解这些顾客的需求。 3.6.1.3 SCM系统对顾客响应系统的支撑作用1.沃尔玛连续补货系统。沃尔玛的连续补充系统，当顾客在收银台付款后立即将新商品的订单直接送到供应商。销售点终端记录通过付款台的每一个物品的条形码，直接送出一笔购买业务至沃尔玛总部的中央计算机。这个计算机由所有沃尔玛商店收集订单并传送它们至供应商。供应商利用网络技术也可直接取得沃尔玛的销售和库存数据。 2. Baxter国际无仓库的库存和订货系统。 Baxter供应几乎全美医院23的产品。当医院想发一个订单，他们没必要给销售员打电话或送出一个订单，只需用一个桌面计算机，通过专用或因特网连到Baxter的供应目录即可。这个系统产生运输、账单、发票和库存信息，提供给顾客一个估计的送达日期。Baxter在美国有80个分配中心，它可在接到订单后几小时内送达它的产品。Baxter的送货人员现已没必要将他们的纸盒放于医院仓库，而是直接的送到医院走廊，放于护士站，手术室和供应橱柜。这就创造了一个无库存无仓库的效果，把Baxter当成医院的仓库。3.无库存的供应链管理。图3-12比较了无库存模式、准时制方法和传统的库存。准时制库存使顾客可以减少他们的库存，只订少量的货物，只够几天的库存。无库存模式把所有的库存的责任转移给了供应商，由他管理供应流。这个无库存模式是一个强大的锁定顾客的工具，给供应商一个决定性的竞争优势。信息系统也可以以产品支持、服务和其他与顾客的交互，使顾客方便和可靠，从而提高切换成本。4.供应链管理和顾客响应系统支持企业级战略。 362 IS对企业集团级战略的支撑作用1.信息系统提高企业集团的协调能力。 2信息系统提高企业集团核心能力。3.6.3 IS对行业级战略的支撑作用1. IS支持同行合作提高行业应对市场结构的能力。1）开发行业标准2）共同培育市场（顾客）3）联合面对供应商4）信息伙伴5）行业协会维护行业利益 2.因特网对行业结构的影响1)因特网技术基于通用标准。2)因特网提高了顾客的讨价力量3)因特网为建造品牌和忠诚顾客创造了新机会。 364 IS对企业网络级战略的支撑作用1.企业网络（企业生态系统）是由一些基石企业和窄众企业业务相互依赖的供应商、分销商、外包商、运输供应商、技术制造商的组成的新企业组织。它有一个或少数基石企业统领着这个生态系统并建造了被其他窄众企业应用的平台。在微软生态系统中基石企业是微软和一些技术生产商，如Intel和IBM。窄众企业包括几千家软件应用公司、软件开发商、服务公司、刚络公司和顾问公司，它们既支持又依赖微软的产品。2. IS支持强化企业网络。1）eBay创建了一个招投标和在线仓储的平台，超过400 000家小企业每天用它。2）Amazoncom和门户网站如Yahoo创建了在线仓储平台被财富500强和几千个小企业用来直接销售其产品给公众。 组织的技术定义认为组织是一种正式的稳定的结构，它从环境中获取资源，处理它们，产生输出。组织的行为定义认为一个组织是一种权利、权力、义务和责任的集合，它通过矛盾和矛盾的解决巧妙地进行平衡。办事常规(标准作业程序)是企业组织在日常工作中所逐渐形成的生产产品和提供服务的办事常规(routines) 企业过程(business process业务流程)是指逻辑上相关的任务和行为的集合，是标准作业程序（办事常规）的集合。技术官僚制均具有清晰的劳动分工和专业部门。组织政治。在组织中不同的人员具有不同的职位、专业、利益和看法。结果，自然地对资源、奖金和惩罚的分配持不同的观点。每个组织内部均有矛盾，均有为资源和竞争的政治争斗。组织政治是组织变革的最大阻力之一，尤其是在新信息系统的开发阶段。 组织文化 是一种组织软约束，具有强大的凝聚力。它能抑制政治矛盾，接受办事常规，形成共同习惯。组织文化对变革也是一种强大的约束，尤其是技术变革。大多数组织愿做任何事情以避免它们的基本假设变化。信息主管(chief information officer，CIO)是一个高级管理职位，他要负责信息系统在企业中的长远和战略应用。扁平化组织。传统金字塔组织结构，组织常是低效率的、变化慢的和缺少竞争的。IT技术容易扁平化层次，通过扩大对雇员信息的传播增加低层雇员的权力并增加管理效率 。IT使组织主管的管理幅度扩大，使高层管理者可以管理和控制更多的雇员，管理内容扩展到更大的范围。许多大公司已省掉了数以千计的中层经理。虚拟企业(virtual organization) 。虚拟组织用网络连接人员、资产和思想。他们可以联合供应商、顾客、有时还有竞争者去创造和分销新产品和服务，不必限于传统的组织边界和物理位置。 个人决策模型假设人类是处于某种感觉合理中。即人们惯于基本一致的、合理的，价值最大的算计。根据这个模型，个人识别目标，以对这些目标的贡献排序所有可能的行动方案，然后选择对这些目标贡献最大的方案。官僚主义决策模型认为组织的最重要的目标就是保存它自己。另一个主要目标就是减少风险。根据这个模型，组织的决策是磨合多年的办事常规和现存企业过程运作的结果。政治决策模型认为组织所做的决策是主要领导和兴趣团体间政治斗争协商的结果。组织并未选择那些解决某些问题的解决方案，而是达到了矛盾的妥协，这些矛盾包括主要的股东、不同利益团体、不平等的权力和混乱，这些组成组织的政治。 第四章4.4事务处理系统的目标和特征 1.TPS的目标：1）使组织有效率、有效益地运行；2）提供实时的文件和报告；3）提高公司的竞争优势；4）提供战略和战术系统(如基于万维网的应用)需要的数据；5）确保数据和信息完整、精确；6）保护数据资源和信息的安全。7）TPS与电子支付、电子采购及电子营销的联系非常紧密。2. TPS的主要特征 4.5事务处理系统的运行过程 1.标准化处理流程。1）数据录入。通过输入设备将人工或者传感器集的数据输入到计算机中。因为数据的录入量很大，一般录入过程自动化。2） 数据处理。（1）批处理 (batch processing)方式中，公司在交易发生的时候收集数据，把它们成批储存起来。系统定时对这些数据进行处理(如每天晚上)。（2）在线处理(online processing)方式是指数在交易发生时立即做处理工作，甚至实时处理(立刻)。3）数据存储与使用。2.典型的TPS信息流。 管理支持系统(management support system MSS)指应用任何技术，不管是独立的工具还是几种信息技术的组合，以支持管理工作。 事务处理系统(transaction processing system，TPS)临督、搜集、储存、处理和传递所有常规的、关键性事务活动的信息。批处理 (batch processing)方式中，公司在交易发生的时候收集数据，把它们成批储存起来。在线处理(online processing)方式是指数在交易发生时立即做处理工作，甚至实时处理(立刻)。第五章51职能信息系统1.职能信息系统是围绕某一企业管理职能将相关核心企业过程（业务流程）及其事务处理系统集成一体化综合管理功能的职能级信息系统。职能系统自然集中了较多的标准化核心业务流程。2.企业的主要的职能部门一般包括：生产运营、营销、人力资源、会计与财务。3.传统管理支持系统（MSS）在每一个职能领域中都开发了各自的信息系统来提高上作效率和效益。然而，传统的职能层级结构对于现代组织来说已不符合业务流程。4.管理信息系统解决方案是按企业过程整合职能级系统，形成更高层次的企业级系统和供应链级系统。 职能信息系统从处理日常业务的事务处理系统(TPS)中获取大部分数据。另一方面，企业级系统（如CRM、ERP、KW、DSS等）和供应链级系统（如SCM、商业智能、电子商务、跨组织信息系统等）也会从多个职能信息系统中获取数据和信息。 511波特的价值链模型和供应链价值链模型把公司内部的活动分为两类：基础活动(反映产品和服务的流动)和辅助活动(用来支持基础活动)。 供应链是一个把从供应商处采购，公司内部交易，以及通过批发商、零售商向客户分销产品和服务等所有活动都联系到一起的业务流程。 512职能信息系统的主要特点 1.职能系统拥有基本的结构化功能及标准化业务流程。2.由小系统组成。职能系统中包含了许多小的信息系统。3.集成的或独立的。各个职能领域中的特定的应用系统既可以通过整合形成一个综合性的部门职能系统，也可以是完全独立的。4.相互接口.职能信息系统之间可以互相连接而形成整个组织的信息系统；一些职能信息系统还可以与组织外部环境相连接，例如，人力资源信息系统能够集到劳动力市场的数据。5.支持不同层级。信息系统应用程序支持三个层次的组织活动：运营的、理的和战略的活动。 52生产运营及后勤管理 生产和运营管理(production and operations management，POM)指的是把投入转化为有效产出的过程。521内部后勤与原材料的管理 后勤管理包括订单处理、购买决策、进货后勤(收货)、出货后勤(送货)等活动。 1.进货出货后勤。 1）电子采购。 2）产品检测。扫描仪和声控技术，以及相应的无线设备可以完成产品检测工作， 3）机器人可以进行原材料的操作与分配。 2.库存管理。 1）库存管理决定库存应该保持在什么样的水平。库存管理的日标是使总成本最小。 2）经济订货批量模型(EOQ)在库存管理过程中用来确定订货时间和订货量这类关键业务流程决策 。 3）库存管理信息系统对需要进行管理的物品的库存水平进行跟踪。当库存水平降低到订货点时，计算机就会自动生成订单。 4）供应商管理库存(VMI)是由供应商来监测库存水平并且随时补给的策略 。 3.质量控制。 522生产运营计划的编制1.物资需求计划(material requirements planning， MRP)。 2.制造资源计划(MRP)在原来MRP的基础上又增加了新的功能。如可以计算出零部件的成本以及为得到这些零部件所需要的资金；还可以估算劳动力、工具、设备维修和能源的成本；提供一份详细的、由电脑完成的零部件预算计划。3.准时制造系统(JIT) 是一种能够使各种浪费(包括空问、劳动力、材判、能源等等)最小化，并且不断地改进流稃和系统功能的一种方法。523计算机集成制造计算机集成制造(computer-integrated manufacturing CIM)是指工厂中的各种计算机信息系统实现了一体化整合。CIM具有三个基本目标：(1)简化所有生产工艺和技术；(2)尽可能使所有生产流程自动化；(3)通过计算机软硬件使设计、制造等相关领域的所有工作实现整合与协调。 524产品生命周期管理 产品生命周期管理(product lifecycle management，PLM)是一种企业战略，它可以将制造商控制和共享与生产有关的数据作为产品开发与设计中的环节，并用来支持供应链的运行。PLM的最终目的是尽可能快地促进信息在公司内部流动，以缩短将产品推向市场的时间，同时增加产品的获利能力。 53营销管理和销售系统（渠道系统） 渠道系统(channel systems)特指参与将产品或服务递送到客户的过程，并负责满足客户需求的所有系统。渠道系统可以彼此连接。共同实现营销、销售、采购、后勤运输以及其他活动。将渠道系统与公司的职能活动整合起来有助于提升公司的营销能力。 531顾客支持系统 1.客户特征和偏好分析。 2.预期顾客名单和营销数据库。3.大规模定制。4.个性化。5.广告和促销。 533营销管理1.对产品和服务定价。 2.售货员生产力系统可以将销售数据按照销售员、产品、地区，甚至每天的时间段进行归类评估，还可以将实际的销售数据与历史数据或预设标准进行比较。1）网络呼叫中心。2）销售能力自动化系统 (sales force automation SFA)可以给销售人员提供移动设备和数据库接入等。销售人员可以在顾客的办公室完成交易，或者在家中制定营销战略。3）销售自动化软件(sales alltomation software)可以管理信息流，并且可以协助制作交易契约、安排日程和预约。具有文字处理和电子邮件功能，可以协助邮寄及跟踪信件。电子邮票可以协助完成批量邮寄工作。 3.获利能力分析。4.销售及趋势分析。5.新产品、服务和营销规划。6.网络营销系统。 56职能信息系统的集成561集成的原因 1.职能系统集成的原因。信息系统集成消除了不同部门之间以及这些部门与总部之间的障碍，也减少了许多重复工作。 2.职能系统集成的方法。1）可以通过中间件实现集成，2)也可以通过万维网服务实现集成。小公司可以很容易地建起集成信息系统。在大公司中，尤其是在跨国企业中，系统集成可能比较困难。3）还有一种集成方法是使用ERP软件。 562前台与后台系统的整合1.以过程为中心的集成(process-centric imegration )是指从业务流程的角度出发，而不是从技术或者中间件的角度出发来设计、开发、管理的系统集成解决方案。2.前后台系统集成解决方案。1）甲骨文公司以过程为中心的集成方案。例如Oracle 9i在公司内部集成前后台系统，还与合作伙伴的系统进行整合： 在线实地销售：基于万维网的客户关系管理应用。 服务合同：合同管理与服务选择。 移动营销和销售：连接不同管理团队的无线群件。 呼叫中心和接线员：基于万维网的呼叫中心。 互联网商务：与ERP后台管理程序相连的订单处理和支付程序。它与呼叫中心紧密地联系以接收订单。 商业智能：确认最有价值的客户，分析顾客离开的原因，评估销售预测 2）IBM公司的WebSphere系列，它包括前台系统(WebSphere网站)、后台系统及辅助程序。 3)企业软件包。Synco Software提供的ERP服务，包括会计、财务、营销、生产以及执行信息系统模块。职能信息系统是围绕某一企业管理职能将相关核心企业过程（业务流程）及其事务处理系统集成一体化综合管理功能的职能级信息系统。价值链模型把公司内部的活动分为两类：基础活动(反映产品和服务的流动)和辅助活动(用来支持基础活动)。 生产和运营管理(production and operations management，POM)指的是把投入转化为有效产出的过程。经济订货批量模型(EOQ)在库存管理过程中用来确定订货时间和订货量这类关键业务流程决策 。供应商管理库存(VMI)是由供应商来监测库存水平并且随时补给的策略 。产品生命周期管理(product lifecycle management，PLM)是一种企业战略，它可以将制造商控制和共享与生产有关的数据作为产品开发与设计中的环节，并用来支持供应链的运行。渠道系统(channel systems)特指参与将产品或服务递送到客户的过程，并负责满足客户需求的所有系统。销售能力自动化系统 (sales force automation SFA)可以给销售人员提供移动设备和数据库接入等。销售人员可以在顾客的办公室完成交易，或者在家中制定营销战略。销售自动化软件(sales alltomation software)可以管理信息流，并且可以协助制作交易契约、安排日程和预约。具有文字处理和电子邮件功能，可以协助邮寄及跟踪信件。电子邮票可以协助完成批量邮寄工作。 第六章6.1.1企业级系统 1.企业系统(enterprise systems，企业级系统)是按企业过程组织跨管理职能集成，涵盖全企业过程的企业级信息系统。企业级系统超越职能系统各管理职能相互隔离的局限，职能系统的管理功能通常局限于单一部门或职能领域内。 企业资源规划系统(ERP)致力于企业的内部企务过程的集成，是建在一套集成的软件模块和一个中央数据库上的。这个数据库收集和提供数据给大量的应用程序系统，这些程序支持企业内几乎所有企务活动。当信息一旦进入一个企业过程，其他企业过程就可以立即使用它，见图6-1。2. 企业系统支持的企业过程。 62企业资源计划(ERP)6.2.1 ERP的演进过程ERP的形成大致经历了4个阶段：基本MRP阶段、闭环MRP阶段、MRP阶段以及ERP的形成阶段。6.2.1.1基本MRP物料需求计划 (Material Requirement Planning MRP)是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标，在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题。 20世纪60年代中期，美国IBM公司的管理专家约瑟夫奥利佛博士首先提出了独立需求和相关需求的概念，将企业内的物料分成独立需求物料和相关需求物料两种类型。并在此基础上总结出了一种新的管理理论：物料需求计划（MRP）理论，也称作基本MRP。 1这个库存量作为物料订货期间的供应量，即应该满足这样的条件：当物料的供应到货时，物料的消耗刚好到了安全库存量。这种控制模型必须确定两个参数：订货点与订货批量，参见图6.3。 2.物料需求计划理论。20世纪60年代，IBM公司的约瑟夫奥利佛博士提出了把对物料的需求分为独立需求与相关需求的概念。在此基础上，人们形成了“在需要的时候提供需要的数量”的重要认识。理论研究与实践的推动，形成了物料需求计划理论(基本的MRP)。 产品的结构与产品的复杂程度有关，有的产品由成千上万个零部件组成，如飞机、火箭、轮船、汽车等；有的比较简单，如镜子。文具盒、圆珠笔等。6.2.1.2闭环MRP闭环MRP理论认为主生产计划与物料需求计划（MRP）应该考虑能力的约束，或者对能力提出需求计划，在满足能力需求的前提下，才能保证物料需求计划的执行和实现。企业必须对投入与产出进行控制，也就是对企业的能力进行核检和执行控制。 6.2.1.3制造资源计划（MRP）制造资源计划（Manufacturing Resources Planning MRP）对于制造业企业资源进行有效计划具有一整套方法。它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一计划和控制的有效系统，也是企业的物流、信息流和资金流并使之畅通的动态反馈系统。MRP集成了应收、应付、成本及总账的财务管理。其采购作业根据采购单、供应商信息、收货单及入库单形成应付款信息（资金计划）；销售商品后，会根据客户信息、销售订单信息及产品出库单形成应收款信息（资金计划）；可根据采购作业成本、生产作业信息、产品结构信息、库存领料信息等产生生产成本信息；能把应付款信息、应收款信息、生产成本信息和其他信息等记人总账。 6.2.1.4企业资源计划（ERP）1. MRP 的局限性。1）企业竞争范围的扩大，要求在企业的各个方面加强管理，并要求企业有更高的信息化集成，要求对企业的整体资源进行集成管理，而不仅仅对制造资源进行集成管理。与竞争有关的物流、信息及资金要从制造部分扩展到全面质量管理、企业的所有资源（分销资源、人力资源和服务资源等）及市场信息和资源，并且要求能够处理工作流。在这些方面，MRP都已经无法满足。2）企业规模不断扩大。多集团、多工厂要求协同作战，统一部署，这已超出了MRP的管理范围。3) 信息全球化趋势的发展要求企业之间加强信息交流和信息共享。企业之间既是竞争对平，又是合作伙计。信息管理要求扩大到整个供应链的管理，这些更是MRP所不能解决的。 2.企业资源计划（Enterprise Resource Planning ERP）是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。企业的所有资源包括3大流：物流、资金流和信息流。ERP也就是对这3种资源进行全面集成管理的管理信息系统。 ERP理论与系统是从MRP发展而来的，它除继承了MRP的基本思想（制造、供销及财务）外，还大大地扩展了管理的模块，如多工厂管理。质量管理、设备管理、运输管理、分销资源管理、过程控制接口、数据采集接口、电子通信等模块。它融合了离散型生产和流程型生产的特点。ERP的管理范围涉及企业的所有供需过程，是对供应链的全面管理和企业运作的供需链结构，如图6.10所示。 6.2.2 ERP主要发展阶段的技术特征1.第一代企业资源计划 第一代ERP集中于企业内常规性和重复性的活动。大型企业在利用第一代ERP整合上百个软件方面取得了很大的成功。ERP强化了组织内业务流程的规范性和有序性，使得IT和商业目标更加趋于一致。 20世纪90年代末，ERP系统开始沿着供应链扩展到供应商和顾客。 第一代ERP并不提供对供给、需求、人力或者生产量实时变化迅速反应的计算模式，也不提供对电子商务和其他应用软件的有效整合。 2.第二代企业资源计划 第二代ERP的目标是充分整合现有的信息系统以提高业务处理的效率、改进决策、向电子商务转型。 第二代ERP与决策系统集成能够随着各种业务流变化和情况的发生而持续不断地完善和改进计划，直到计划执行前的最后一分钟。SCM软件的开发就专门用于改进供应链各环节中的决策制定。 3.第三代企业资源计划 到2004年，ERP发展为第三代。这代集中于专业的商业流程领域。主要功能有：将跨越业务单元的物流与邻近的设施进行整合。综合考虑分销中心和非满载运输(LTL)的情况，合理装运，缩短装卸线路，撤除不必要的设施。以库存和产量为基础动态地调整产品不同的制造和分配来源。共享制造服务(就像拥有自己的内部合约制造商一样)。全球订单管理，在不同的商业领域向全球顾客提供单一的界面。在某一地区巩固区域销售、市场和分销。协调不同业务单位和地区问的关键商品的获取。建立供应商门户以满足每个业务单元的需要，并且提供与供应商加深伙伴关系的途径。 4.ERP与SCM及其他企业系统进行集成 除了与SCM系统整合外，ERP还可以与其他企业系统进行整合，其中最主要的是电子商务系统。 企业系统(enterprise systems，企业级系统)是按企业过程组织跨管理职能集成，涵盖全企业过程的企业级信息系统。企业级系统超越职能系统各管理职能相互隔离的局限，职能系统的管理功能通常局限于单一部门或职能领域内。 物料需求计划 (Material Requirement Planning MRP)是被设计并用于制造业库存管理信息处理的系统，它解决了如何实现制造业库存管理目标，在正确的时间按正确的数量得到所需的物料这一难题。 制造资源计划（Manufacturing Resources Planning MRP）对于制造业企业资源进行有效计划具有一整套方法。它是一个围绕企业的基本经营目标，以生产计划为主线，对企业制造的各种资源进行统一计划和控制的有效系统，也是企业的物流、信息流和资金流并使之畅通的动态反馈系统。企业资源计划（Enterprise Resource Planning ERP）是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成了企业的所有资源信息，并为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。第七章72客户关系管理应用系统CRM系统捕捉和集成各部分顾客数据、联合这些数据、分析这些数据、然后将这些结果分配至全公司的各种系统和顾客接触点。接触点是一个和顾客接触的方法，如电话、电了邮件、顾客服务台、常规信件、网站或零售店等。设计很好的CRM系统可以提供一个单一的企业顾客视图，可以用来改善销售和顾客服务。1.客户关系管理系统结构功能。客户关系管理系统通常为销售、市场、顾客服务提供软件和在线工具 。 1)销售管理模块。销售力量自动化(sales force automation，SFA)。 SFA帮助销售人员提高劳动生产率，集中销售服务于最获利的顾客、销售和服务于最优质的客户。 SFA可以汇总特殊顾客的历史采购记录，帮助销售人员做出个性化的推荐。 2)市场管理模块。市场管理模块捕捉市场前景和顾客数据；提供产品和服务信息；提高目标市场的引导质量；调度和跟踪直接市场邮件或电子邮件等。 市场模块也包括分析市场和顾客数据的工具识别获利和非获利顾客；设计满足特殊顾客需求与兴趣的产品和服务；识别和提供交叉销售、提档销售、捆绑销售等。（1）识别顾客类型。2)交叉销售是指推销辅助产品给顾客。(3)提档销售是指推销一个较高价值的产品或服务给现有或新的顾客。4)绑扎销售是交叉销售的一种形式，它把一种产品组合当成一捆销售，比个别产品加起来的价格要低。 3)顾客服务模块。顾客服务模块使呼叫中心、服务台和顾客支持人员提高了工作效率。它们具有管理和指定顾客服务请求的能力。一旦顾客的数据在系统中，任何服务代表都可以处理这个客户关系。CRM系统可能也包括网站自服务能力。 2.复杂客户关系管理系统。复杂CRM系统包包括伙伴关系管理(PRM)模块和雇员关系管理(employee relationship management，ERM)模块等。雇员关系管理软件(ERM)涉及雇员问题，与CRM关系密切，如设置目标、雇员绩效管理、绩效-基的报酬和雇员培训等。 3.CRM系统的一个最佳实践：Siebel Systems的CRM系统。 Siebel识别了20多个特殊行业或行业细分市场的最佳实践的企业过程，包括在财务、消费品、通信和媒体方面的最佳实践并使其实现模型化。1）顾客忠诚管理。图7-2给出了通过顾客服务增加顾客忠诚度的最佳实践如何被CRM软件模型化。直接服务顾客给公司增加了留住顾客的机会，采用的是对长远利益有利的顾客单列，并给以优先处理。CRM软件可以基于对公司的价值和忠诚给每一位顾客一个评分，并把这个信息提供给呼叫中心以帮助指引顾客服务要求给能最好处理这位顾客需求的代理。 2）Siebel CRM系统的其他企业过程(见表7-1 )。 为实现Siebel软件的最大效果，公司需要修改它们的企业过程以对应于Siebel软件中CRM的最佳实践企业过程。4. CRM应用系统软件商。73操作型和分析型CRM 1. 操作型CRM（运行型CRM）涵盖了面对顾客的主要商业活动，包括客户服务、订单管理、发票付账、销售营销等活动的自动化和管理。如销售力量自动化、销售中心和顾客服务支持以及市场自动化等。2. 分析型CRM涉及客户数据的获得、储存、抽取、处理、解释和向公司内的使用者报告等活动，用以提供信息去改善企业绩效管理。分析型CRM应用系统基于数据仓库，并由运行型CRM系统和顾客接触点综合数据，顾客在接触点能用联机分析处理(OLAP)、数据挖掘和其他数据分析技术。所收集的顾客数据可能综合来自其他源的数据 。分析这些数据可以识别购买模型，并建造目标市场的分区和确定获利或非获利顾客。分析型CRM建造个别顾客剖面，列出每一位顾客的账目、与本企业的业务、知道的兴趣等。 客户关系管理(customer relationship management，CRM)既是一种使收入、利润、顾客满意和顾客保留最优化的电子企务方法。伙伴关系管理(partner relationship management，PRM)用许多和客户关系管理相似的数据、系统及工具去提高公司与它的销售伙伴的协作水平。接触点是一个和顾客接触的方法，如电话、电了邮件、顾客服务台、常规信件、网站或零售店等销售力量自动化(sales force automation，SFA)。 SFA帮助销售人员提高劳动生产率，集中销售服务于最获利的顾客、销售和服务于最优质的客户。 交叉销售是指推销辅助产品给顾客。提档销售是指推销一个较高价值的产品或服务给现有或新的顾客。绑扎销售是交叉销售的一种形式，它把一种产品组合当成一捆销售，比个别产品加起来的价格要低。 第八章81知识管理知识管理浪潮的兴起使知识管理系统成为公司和政府软件投资增长最快的领域之一。用于知识管理的企业内容管理软件的销售可望每年增长35;直至2006年，而整个软件销售在此期间仅有6的年增长率。55的美国劳力由信息和知识工作者组成，60的美国国内生产总值由知识和信息部门创造。知识实质是企业的无形资产。公司的价值依赖于公司创造和管理知识的能力。研究发现，公司的股票市值的重要部分依赖于无形资产，其中知识为其重要成分，与品牌、声誉、独有的企业过程并驾齐驱。虽然知识基的投资很难测量，但执行好的知识-基的项目产生超额的投资回收已经众所周知。 82企业范围的知识管理系统1. 企业范围知识管理系统。图8-4提供了一个企业范围知识管理系统的技术和能力概况。1)能力。（1）储存结构化和非结构化文件的能力；(2)在公司中发现雇员知识的工具；(3)由主要业务系统(如企业应用系统和网站)获得数据和信息的能力等。2)支持技术，如门户网站、搜索引擎和合作工具(电子邮件、即时信息、群件)，用以帮助雇员寻找公司知识库、与公司内外部人员进行沟通和合作，以及将存储的知识用于新情况。管理雇员学习的系统正在成为另一种公司范围知识管理的支持技术。 2.企业范围的知识管理系统类型。1)结构化知识系统。某些知识已经存在于食业的某个地方，以结构化文本文件和报告或演示稿的形式存在，其中心问题是组织这些现存的结构化知识存入图书馆，使其易于在公司各处存取。我们把这种知识叫做结构化知识，把这种类型的系统叫做结构化知识系统。 2)半结构化知识系统。存在于公司内某处的欠结构的文件中的信息，如电予邮件、声音邮件、聊天室的交谈、影视、数字照片、小册子和布告板。我们称这种知识为半结构化知识(semi structured knowledge)，把聚焦于这种知识的系统称为半结构化知识系统 (数字财产管理系统)。知识仓库(knowledge repository)是指在某一个位置的能被公司有效利用和管理的内部与外部知识的集合。 3)知识网络系统。隐型知识(tacit knowledge)，没有任何类型的正式或数字化文件，并很少写出，知识存在于公司某部门有经验的雇员的头脑之中。经理面对的问题是建立一个网络来连接知识的需求和供给。知识网络系统(knowledge network systems)，也被称为知识位置和管理系统(expealse location an