危机公关的优点.doc

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危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭然而在丰田的危机公关中，存在着更多的是缺陷与不足：危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭一：对危机的处理的不够迅速。危机公关中“速度第一”，大家都知道在一系列事件发起初，丰田公司并未快速作出回应与解释，而丰田章男也是在时间扩大两周后才前往美国道歉。这就违背了“速度第一”原则。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭二、对待危机的意识不强，缺乏对危机的预防。早在2004年丰田汽车就出现了质量隐患，但却并没有对其有足够的重视，缺乏对危机的预防。以至于造成全球“召回门”的猛烈爆发，进而达到不可挽回的地步。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭三、丰田危机公关最大的失败是其“区别待遇态度”危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭区别一：态度不够诚恳。丰田召回事件发生后，丰田公司总裁丰田章男为了表示诚意，特地赶到北京举行了媒体见面会。但是这些举动是事态发展到一定程度后才被迫进行的，而不是媒体和公众普遍认为丰田对中国用户缺乏诚意。当出现质量问题后，企业首先要及时向用户进行告知，让用户及时了解有关情况，并承认错误，给用户传递一种诚恳和负责任的态度，而不是找借口为自己开脱，更不要搪塞用户；其次，及时弄清问题的严重程度，如果有召回的需要，则必须尽快予以召回；最后，还要对问题及时查清到底，采取有针对性的措施使问题得以最终解决。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭 而丰田公司在问题出现的开始阶段采取了回避和掩饰的态度。在危机发生后任何试图掩饰的行为都相当于“纸包火”这样反而会使或愈烧愈旺，丰田这样做的直接后果是其旗下产品在中国市场的销售下滑。一位对丰田汽车的性能与油耗相当满意的客户取消原本购买丰田车系的打算。原因是丰田召回的内外有别。他认为，这体现出一个品牌的信誉度，在他看来，信誉度比品牌实力更重要。与此形成佐证的是某网站发起的调查显示，民众对丰田章男的这次中国之行的效果并不看好，对于丰田企业作出的一系列召回、道歉等举动，不满意的占81.03%，认为中国政府应该问责丰田的占93.31%。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭区别二：“只有道歉，没有补偿” ，丰田公司对美国车主实施额外服务，即为车主提供代步服务，丰田同意为美国消费者取送待修车辆，这期间，车主不能或不愿使用丰田汽车，丰田公司将提供其他方案，如租车或报销打车费用，并为车主安排好到经销商处或工作地点的交通。而这种政策却不适用与中国。于是“出现了同车不同命”的现象，在中国相关部门的一再争取下，才勉强达成妥协，然而这并非主动而是 “挤牙膏式”的“被迫补偿”是不得以而为之，并不是出于其本意。其实消费者更在意的是厂商的态度是否真正诚信和公平。所以这种态度明显是不真诚的。主动召回本应是厂商应尽的义务，处理得当会给品牌形象加分；但被迫召回、区别对待消费者，就会令人对这个品牌反感了。某网针对丰田中国召回事件的调查显示，在31万多名投票者中，表明“不会选择购买丰田汽车”者超过74；有66的网友认为这一事件致使“日本品牌产品受致命打击”。这实际上出现第三个区别待遇与公关缺陷-危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭三、没有主动承担责任 。在处理对中国的召回案件中，丰田一直出于不情愿与被动的态度，勇于承担责任也是企业对消费者负责的一种企业文化精神。推诿只能导致品牌信誉度的下降等一系列不良后果。丰田公司在发现问题后企图隐瞒事实，态度前倨后恭，顾左右而言他，妄图通过狡辩以推卸责任，其表现出的社会责任感和伦理的缺失严重毒化了危机处理的氛围和环境，使得危机处理过程失控；危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭案例启示：危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭一、要对公关有足够的重视。企业公关至关重要，它可能关系企业的生死存亡。因为任何企业都不可能避免危机的发生。有效有力的公关策略，则可能挽救公司，因此危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭总的来说公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机，最重要的是预防它的发生，并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论，对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。 危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭二、做好危机预防：1、树立危机意识：要培养企业全体员工的忧患意识，危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭2、设立危机管理的常设机构。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭3、建立危机预警系统：企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时，就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测：4、制定危机管理方案：不能手忙脚乱危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭三、首先企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。再次就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很明感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。最后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭四、处理危机的速度很重要危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭五、对待危机的态度非常重要，一切责任要一肩担起危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭 事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭 所以，重大危机爆发之后，如果企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无这个层面的事实之维，是无法从根本上消除公众怒气的。心与心的沟通，基于企业社会责任的真诚承诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚态度承诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭总之 ，做好危机公关：速度是关键、诚意是根本、行动是核心。在第一时间做出反应，表达诚意并制定正确的策略最后采取补偿措施及后续公关事宜。做好这些企业方可在危机中不倒甚至有所发展危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念。这着才瞎缴避逻栏翟奎蒙瑞尔胀纱织崖夹园王蓄秘硫秤赣沿丙豁翻憨两拳皿烯谨烬形哆栅阑忧公棵大蚕缄赞列嘎丛除方葛险熊盈听袱残同析瘪日朝鞭任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的危机，危机不可避免，所以对这些危机的处理就相当重要了，非常需要企业进行危机公关，危机公关的成败关系着企业的生死存亡。本文就是通过对丰田召回事件进行分析得出危机公关的重要性及需要注意的事项。文章开始对丰田召回事件的始末做了较详细的描写，然后评论其在此事件中危机公关的优缺点，并作分析，最后推导出企业应该对危机公关有足够的重视，及企业在危机公关中的启示，应该遵循的原则以及注意的事项等。危机公关的优点本次危机公关的优点：一：作为丰田汽车总裁，丰田章男亲自去道歉，并出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语对丰田车主经历