第二部分 3PL对战略客户的服务模式.doc

第二部分 3PL对战略客户的服务模式4.第三方物流概述4.1定义在中国国家标准物流术语中，第三方物流定义为：接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计及系统运营的物流服务模式。广义的第三方物流是相对于自营物流而言的。凡是由商品买卖双方之外的第三方提供物流服务的形式就是第三方物流。按照这种解释，买方承担的物流或卖方承担的物流都不是第三方物流，而除此之外的任何一方承担的物流都是第三方物流。狭义的第三方物流是指能够提供现代化的、系统的物流服务的第三方的物流活动。其有两层含义：一、有提供现代化的、系统物流服务的企业素质；二、可以向货主提供包括供应链物流在内的全程物流服务和特定的、定制化服务的物流活动。42特征一、第三方物流是独立于供方与需方的物流运作形式。（1）第三方物流是由卖方、生产者或供应方组织的物流，这些组织的核心业务是生产和供应商品。（2）第三方物流是由买方、销售者组织的物流，这些组织的核心业务是采购并销售商品。（3）第三方物流是专业的物流组织进行的物流，其中的“第三方”是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的服务提供商，即物流企业。二、第三方物流是一种社会化、专业化的物流第三方物流是企业生产和销售之外的专业化物流组织提供的物流，第三方物流提供商是面向社会众多企业来提供的专业服务。三、第三方物流是综合系列化的服务一般来说，第三方物流公司能提供物流方案设计、仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报关、运输谈判等近30种物流服务。四、第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象第三方物流提供商提供的不仅仅是一次性的运输或配送服务，而是一种具有长期契约性质的综合物流服务。与传统的运输公司相比，第三方物流远远超越了与客户的一般意义上的买卖关系，而是紧密结合成一体，形成了一种战略合作伙伴关系，彼此之间的利益是一致的，最终达成“双赢”的效果。43类型从企业的组织结构来看，可分为运输型物流企业、仓储型企业和综合服务型物流企业。431运输型物流企业的评估指标见下表评 估 指 标级别AAAAA级AAAA级AAA级AA级A级经营状况1、年货运总营业收入/元15亿以上3亿以上6000万以上1000万以上300万以上2、营业时间3年以上2年以上1年以上资产3、资产总额/元10亿以上2亿以上4000万以上800万以上300万以上4、资产负债率不高于70%设备设施5、自有运输车辆/辆（或总载总量/t）1500以上（7500以上）400以上（2000以上）150以上（750以上）80以上（400以上）30以上（250以上）6、运营网点/个50以上30以上15以上10以上5以上管理及服务7、管理制度有健全的经营、财务、统计、安全、技术等机构和相应的管理制度8、质量管理通过ISO9001:2000质量管理体系认证9、业务辐射面国际范围全国范围跨省区省内范围10、顾客投诉率0.05%（98%）0.1%（95%）0.5%（90%）人员素质11、中高层管理人员80%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证30%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证12、业务人员60%以上具有中等以上学历或专业资格50%以上具有中等以上学历或专业资格30%以上具有中等以上学历或专业资格432仓储型物流企业的评估指标见下表评 估 指 标级别AAAAA级AAAA级AAA级AA级A级经营状况1、年仓储总营业收入/元6亿以上1.2亿以上2500万以上500万以上200万以上2、营业时间3年以上2年以上1年以上资产3、资产总额/元10亿以上2亿以上4000万以上800万以上300万以上4、资产负债率不高于70%设备设施5、自有仓储面积/m20万以上8万以上3万以上1万以上4000以上6、自由或租用货运车辆/辆500以上200以上100以上50以上30以上7、配送客户点/个400以上300以上200以上100以上50以上管理及服务8、质量管理通过ISO9001:2000质量管理体系认证9、业务辐射面国际范围全国范围跨省区省内范围10、顾客投诉率0.05%（98%）0.1%（95%）0.5%（90%）人员素质11、中高层管理人员80%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证30%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证12、业务人员60%以上具有中等以上学历或专业资格50%以上具有中等以上学历或专业资格30%以上具有中等以上学历或专业资格信息化水平13、网络系统仓储经营业务信息全部网络化管理仓储经营业务信息部分网络化管理14、电子单证管理100%以上80%以上60以上15、货物跟踪90%以上70%以上50%以上16、客户查询建立自动查询和人工查询系统建立人工查询系统433综合型物流企业的评估指标见下表评 估 指 标级别AAAAA级AAAA级AAA级AA级A级经营状况1、年仓储总营业收入/元6亿以上1.2亿以上2500万以上500万以上200万以上2、营业时间3年以上2年以上1年以上资产3、资产总额/元10亿以上2亿以上4000万以上800万以上300万以上4、资产负债率不高于70%设备设施5、自有仓储面积/m20万以上8万以上3万以上1万以上4000以上6、自由或租用货运车辆/辆500以上200以上100以上50以上30以上7、配送客户点/个400以上300以上200以上100以上50以上管理及服务8、质量管理通过ISO9001:2000质量管理体系认证9、业务辐射面国际范围全国范围跨省区省内范围10、顾客投诉率0.05%（98%）0.1%（95%）0.5%（90%）人员素质11、中高层管理人员80%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证60%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证30%以上具有大专以上学历或行业组织物流师认证12、业务人员60%以上具有中等以上学历或专业资格50%以上具有中等以上学历或专业资格30%以上具有中等以上学历或专业资格信息化水平13、网络系统货运经营业务信息全部网络化管理物流经营业务信息部分网络化管理14、电子单证管理100%以上80%以上60以上15、货物跟踪90%以上70%以上50%以上16、客户查询建立自动查询和人工查询系统建立人工查询系统从上面三个表格可以看出佳怡面前所处的阶段是运输型物流企业，所以向综合型物流企业方向发展还有很大的空间，也是我们努力的目标。44优缺点44.1优点一、获取战略优势 （1）有利于企业资源集中于核心竞争力企业的持续竞争优势是由核心竞争力决定的。企业拥有的资源是有限的，绝不可能在所有的业务领域都拥有优势，为此，企业必须把有限的资源集中在核心业务上。通过将物流业务交由专业化的第三方物流服务商进行运作，企业就可以将有限的资源用于发展其核心业务，同时又可以利用第三方物流的核心能力，强化整个企业的核心能力，从而提高企业的竞争力。（2）获取专业服务，降低运营风险。 从交易成本和专业分工上来看，第三方物流服务商参与企业的日常运营是对目前企业运营风险的分担，而且凭借其专业化的服务水平，可以极大地降低企业的运营风险。（3）扩大经营范围。为配合企业的全球化战略，必须构筑全球一体化的物流体系，第三方物流可以凭借自己的资源优势和网络优势构筑这一体系，从而满足企业经营全球化的要求。二、获取经营运作优势（1）有利于有效降低企业成本。由于第三方物流拥有现代化的物流技术、信息管理系统和丰富的节点网络以及经验丰富凤专业物流人员和技术人员，企业通过将运输、仓储等相关业务环节交由专业的第三方物流服务提供商进行运作，充分利用其专业的物流设备、设施和先进的信息管理，发挥其专业化物流运作和管理经验，可以大量减少在运输、仓储单证处理、人员工资等方面的投资，且只需支付较低的可变成本。（2）有利于提高企业的生产效率。第三方物流是以服务为导向的专业化物流公司，可以为企业提供高效的物流设计、运作和管理，企业因此能获得物流运作成本的节约，有利于企业把更多的财力、人力、物力集中到产品的研发和生产过程中，使得资源在不同的环节里得到合理配置，从而优化了生产结构，提高了生产效率。（3）有利于提高企业的资金周转速度。企业使用第三方物流能最大限度的缩短采购周期，实现零库存资金占有和零距离销售，提高产出效率。因此，物流外包将提高资本周转速度，进而提高资本回报率。（4）有利于提高顾客满意度。由于第三方物流具有网点丰富、反应快速的特点，企业可以向第三方物流提供业务培训，将产品的售后服务交给第三方物流来做，保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。44.2缺点（1）公司内部力量的抵制。当客户企业为了配合物流外包而进行业务流程再造时，将对管理资源进行重组整合，如人力资源开发、流程管理、信息管理、财务管理等管理职能将从各部门分离出来，企业原有员工的工作环境会变化较大，如果处理不好，可能导致企业内部员工的抵制而影响企业正常的生产经营活动。（2）对物流的控制能力较低。由于第三方物流介入客户的采购、生产、分销、售后服务等各个环节，成为客户企业的管理者，第三方物流在对物流的控制力上会大大降低，在双方协调出现问题的情况下，可能会出现物流失控的情况，及第三方物流企业不能完全理解并按客户企业的要求来完成物流业务，从而降低物理效率。（3）客户关系管理的风险。一方面，削弱了同客户的关系。由于生产企业通过第三方物流企业完成产品的递送甚至是售后服务工作，从而大大减少了同客户直接接触的机会，这对建立稳定的客户关系无疑是不利的。另一方面，客户资料有被泄密的危险。尽管在第三方物流服务关系中，相互对对方的信息保密是重要的合作基础，但信息越是在更多的企业间共享，其泄密的可能性越大，第三方物流企业不仅自己掌握信息，有时候还不得不同众多的第三方物流企业共享客户信息，因此，客户关系存在很大的风险。（4）公司战略机密有泄漏的危险。第三方物流通常对客户企业的公司战略有比较深的了解，从采购渠道的调整，到市场策略，从经营现状到未来预期，从产品转型到客户服务策略，第三方物流企业都可能得到相关信息，对于那些信息处理能力比较强的公司，其通过数据挖掘技术得到的信息往往连客户自身都不知道。因此，使用第三方物流服务，大大增加了自己的核心战略被泄露的危险。5.物流客户服务管理5.1客户服务的定义客户服务是一种活动，是以客户为对象，通过合适的手段方式使得价值利益增加。这种活动可能是短期的一次性交易，也有可能是中长期的协议合作关系。客户服务的目标是在维持对现有顾客服务的基础上挖掘和开发潜在的顾客服务。5.2物流客户服务的定义物流客户服务就是指物流企业为客户提供的各种物流方面的服务，是按照客户的要求而开展的运输、仓储、配送、流通加工、信息服务、增值服务等各项服务，以及任何一项活动可能出现失误时的补救措施。5.3物流客户服务的内容第三方物流客户服务可分为运输客户服务、仓储或配送客户服务、信息客户服务、增值客户服务四大类。5.3.1运输客户服务5.3.1.1运输网络设计和规划在第三方物流提供的运输业务中，从服务的复杂性和技术含量看，最为重要的是运输和配送网络的设计。要设计一个高效并在某种程度上协同的运输网络是非常困难的。技术比较领先的第三方物流企业中，一般都有专门的专家小组来负责运输网络的设计工作，以帮助客户企业解决问题。但大多数第三方物流企业目前还不具备运输网络的设计能力，就是在这方面的业务，一般都是考历史经验来完成预测，很少用计算机模型进行定量的分析和设计。5.3.1.2外包运输力量在此类运输服务中，第三方物流企业根据客户的实际需求，为客户提供运输力量，包括运输工具和人员，而由客户企业自己对运输过程进行进控制和管理。5.3.1.3帮助客户管理运输力量与前一种情况刚好相反，在这类业务中，客户自身拥有运输力量，将物流业务外包时，同时将这些运输力量转交给第三方物流企业，由第三方物流企业负责运输工具的使用和维护以及人员的工作协调，并对整个运输过程进行管理。5.3.1.4货运付费在第三方物流服务过程中，第三方阿物流服务尚一般代替客户支付海运等运输费用，在国内，此类收费一般称作是代垫代付。5.3.1.5配送严格来讲，就是在合理的区域范围内，根据客户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动，是仓库作业和短距离运输相综合比较复杂的一类运输。在我国由于整个物流网络不太健全，配送有时被作为一个独立的第三方物流服务项目提出来的。5.3.1.6货物的集运货物的集运是指针对两个或两个以上的托运人的货物拼成的一批货物，提供仓储、铁路、公路、水路及航空等方面的业务，每位托运人都与集运代理人签订合同，集运最大的限度是提高集装箱的空间利用率，为客户节约物流成本。5.3.1.7报关等其他配套设施目前我国第三方物流企业本身拥有报关权的并不多，一般都通过和报关公司合作，或者是与母公司合作来为客户提供报关服务。5.3.1.8一站式全方位运输服务一站式全方位运输服务是指由第三方物流企业整合多种运输方式和多个运输环节，为客户提供门到门的服务。如多式联运就是此类服务。多式联运一般是以集装箱为基础，把海陆空各种传统的单一运输方式有机结合在一起，组成连贯运输。对第三方物流企业来说，采用多式联运可以挖掘运输潜力，提高运输效率，完成无港站地区的货物运输。5.3.2仓储或配送客户运输5.3.2.1订单处理由接到客户订货到开始准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理。包括有关客户、订单的资料获取确认、存货查询、单据处理、出货配发等活动。如何有效正确快速的取得资料；如何有效处理因多样少量高频度订货所引发的多量、繁杂的订货资料；如何追踪订单的进度以提升客户服务水准以及如何支持、配合相关作业等等皆是第三方物流订单处理的关键。5.3.2.2库存管理库存管理指以存货数量为主体的服务，依据销售数据，提供存货数量预测、监督、调整的服务。包括原材料、在制品和产成品的存储政策，短期销售预测，存储点的产品组合，存储点的个数、大小和地址，适时管理、拉动式管理或推式管理策略等。库存管理实际上是物流管理理论中最核心和最专业的领域之一，也是物流管理的成败关键。5.3.2.3代管仓库代管仓库是指第三方物流为那些自己拥有仓库及相应的设施设备的客户企业在寻找物流服务商时提供管理的服务，第三方物流按照代理权限行使并履行相应的责任。5.3.2.4仓储管理仓储管理就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、协调、控制的过程。其一般包括仓库选址、仓库布局设计、货架设计、货物搬运、装卸、存储等活动管理工作及相关的操作。5.3.2.5流通加工流通加工包括为客户的商品提供包装、分割、计量、刷标签、分拣、栓标签、组装等物流客户服务。从另方面来讲，第三方物流企业依靠这种高附加值客户服务，不仅满足客户的个性化需求，提高客户满意度，还增加了企业的收益。5.3.3信息客户服务5.3.3.1信息平台服务信息平台是指第三方物流企业利用本身的信息系统资源，为客户企业提供运行信息系统的平台和技术支持。客户通过第三方物流的信息平台如EDI、XML，实现同海关、银行、合作伙伴等的链接，完成物流过程的电子化。同时客户企业可以借助第三方物流企业的信息系统，同海关系统链接，实现电子通关。5.3.3.2运输过程跟踪第三方物流可以通过GPS、GIS实现对运输车辆实施跟踪、监控、拍照、行车记录、管理、数据分析等功能。5.3.3.3物流业务处理系统物流业务处理系统包括提供物资管理信息系统的设置、配送方案、配送方法、运输方式的选择等。在物流领域，这就要求第三方物流在运输方式选择、货物集运、配送方式、中转及通关的速度等能够迅速响应客户需求。5.3.3.4总体策划物流系统的总体策划一般作为第四方物流的服务范围，成为一个相对专业化和独立的服务领域。但在现实中，第三方物流企业在在不同程度的为客户提供物流系统总体策划的服务，加上第四方物流目前还处于起步发展阶段，因此第三方物流提供此类服务的情况还是比较多的。5.3.4增值客户服务增值服务是指在完成基本业务的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。增值服务是一种高技术、高素质的服务，具有强大的创新性和增值性。5.3.4.1延迟处理延迟处理是一种先进的生产方式，就是通过设计产品和生产工艺，把制造某种具体产品、使其差异的决策延迟到开始生产之时。也就是将不同产品需求中相同程序制作过程尽可能最大化，而对定制需求或最终需求，也就是体现个性化需求部分的差异化制作过程尽可能别延迟。在很多情况下，企业将最终的制造或包装活动交由第三方物流完成，在时间和地点上都与大规模的标准生产相分离，第三方物流将进一步的库存部署延迟到收到客户的订单时进行。一旦物流程序被启动，收到客户订单便立即作出快速响应，则产品就能以最快的反应速度直接向客户方向移动以满足客户的需求。第三方物流通过延迟处理能够有效地帮助客户企业降低或消除不合适市场需求的生产及库存活动，减少生产预测的风险。5.3.4.2供应商管理近年来，为了降低企业经营成本，整合供应链资源，越来越多的企业开始尝试将其供应链交给专业的第三方物流企业代为管理。5.3.4.3支持JIT制造JIT制造是指在需要时，按需要的量，生产所需的产品，也就是追求一种零库存的生产制造方式。在JIT的生产中，第三方物流企业提供的服务主要是及时采购运输和生产线的及时供货等。5.3.4.4咨询服务咨询服务是一种高级的物流服务，包括与物流相关政策调查分析、流程设计、业务重组、设施选择设计、运输方式选择规划、信息系统选择设计等。它通过设定目标、收集分析数据、确定模型参数、系统规划设计、项目执行等程序，帮助客户企业解决物流问题，是知识高度密集的专业服务，需要从业人员有很高的专业素质，属于高端的物流客户服务。5.3.4.5售后服务售后服务是第三方物流一个新的服务领域，主要为客户企业提供退货管理、维修、保养产品调查等物流服务。在市场经济加剧的条件下，全面售后服务策略能够最大限度的使企业发挥产品的功效和促进销售。5.4第三方物流服务的特点5.4.1第三方物流客户服务的主体是第三方向客户提供服务的主体是第三方，即非发生在交易的买方和卖方，它所提供的服务产品并不是自己原来的所拥有的。这就意味着客户要通过第三方物流企业来完成全部或一部分的客户服务工作。5.4.2第三方物流的客户服务建立在现代信息技术基础之上现代信息技术有全球定位系统GPS、地理信息系统GIS、电子数据交换EDI、电子商务、条形码、无线射频识别技术以及各种现代物流设施设备的应用。正是因为现代信息技术的高速发展才使得第三方物流的客户服务能充分满足客户所需全部或部分物流需求的集成运作、可视化监控、个性化服务等过程的技术要求。5.4.3第三方物流是合同导向的系列的物流服务第三方物流是以与委托人签订的正式合同而不是临时需要，根据合同条款明确规定的服务费用、期限及相互责任等事项的要求，提供运输、仓储、配送、增值服务、信息服务等客户服务，甚至是全方位一体化的物流服务。从另一方面讲，基于合同为导向的客户服务使得第三方物流企业和其客户企业之间的合作关系更为紧密牢靠在时间上更为长久，使得企业间业务联盟、战略联盟成为可能。5.4.4第三方物流为客户提供个性化的物流服务第三方物流的服务对象一般只有一家或少数几家，但服务时间却比较长，这异于公共物流服务。第三方物流必须从“能提供什么服务就提供什么服务”转向“客户需要什么服务就提供什么服务”因此，第三方物流服务提供者不能仅仅依靠单纯地提供设定部分的服务项目，而应根据客户企业的实际需要，提供所特定且无法从客户自身内部而只能借助于专业社会生产力资源提供者才能获取的物流服务。5.5影响第三方物流客户服务的因素第三方物流客户服务的影响因素可分为外部因素和内部因素两大类。5.5.1外部因素5.5.1.1社会环境物流服务不完全是企业的独自经营，而是与整个社会系统相吻合，因此企业在提供服务的过程中，必然会受到包括政治、法律、经济、社会、文化、技术等要素在内的环境的影响，所以在企业进行物流服务过程中，应该认真地分析和研究环境，并积极适应来自社会各方面的要求。物流服务除了要求企业考虑物流活动本身的各项要素，还应认真研究对环境的保护、节省资源有益的废弃物物流、回收物流、绿色物流，成为企业未来的发展方向。5.5.1.2市场导向物流服务不能只是从供给方出发，而是应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向往市场导向转变。市场导向型的物流服务是根据经营部门的信息和竞争企业的服务所指定的，因此，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。5.5.1.3信息技术第三方物流的信息技术也是物流技术中发展最快的领域，从数据采集的条形码系统，到办公自动化系统中的计算机、互联网，各种终端设备等硬件以及计算机软件都在日新月异的发展着。现代信息技术让第三方物流实现了企业内部管理一体化和对客户统一化的管理，有效地帮助第三方物流提高了客户服务水平，所以第三方物流在实行定制化物流或者个性化物流方面有个更好的途径。5.5.2内部因素5.5.2.1成本成本是影响第三方物流客户服务的一个非常重要的因素，因为第三方物流企业