招待所年终工作总结.doc

招待所年终工作总结篇一：招待所前台2016年年度总结报告招待所前台2016年年度总结报告过去的2016年是充实忙碌而又快乐的一年，在这一年里，招待所在上下的共同努力下，服务工作有了较大的提升。所有的这些都是和领导的有效管理和各部门员工的努力是分不开的。对于前台来说，这一年里在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，努力的完成领导交给的各项接待任务。在整个接待过程中受到客人的好评。在这辞旧迎新之际，对于前台二零一六年全年的工作进行了如下总结，具体从以下的六个方面来说明：一、微笑待人，礼貌待物。像所有其他的服务行业一样，前台服务最重要的就是礼貌、礼仪。怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务以及在服务中所要用到的语言，这些都是对于前台服务的基本职业素质。前台是一个招待所的第一印象，也是一个公司的脸面和名片。员工的工作态度和服务质量都能反映出招待所整体的服务水平和管理水平。因此要求前台接待人员的坐、立、行、走都要端正自然，保持良好的精神面貌。学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。1、接待领导和其他来访者时，做到了微笑迎客，亲切友好，主动热情，用语规范，态度恭敬，善于倾听，耐心答询。2、前台接听电话，做到了声音清晰、悦耳、吐字清脆，不急不慢，不骄不躁。接听电话，首先应确认对方身份，了解来电目的。问清事由。认真记录，并能及时转告相关人员，避免延误。二、人员变动大，新员工尽快适应工作今年一年，前台人员变动大，整体基本上是大换血。由开始的的3人，变动为4人，其中3名为下半年入职的新员工。一方面，现在前台的每个人都基本能够独立处理问题，对前台的基本工作职责和职业要求都清楚明白。另一方面由于员工的不稳定性，在新员工独立当班，独立上岗中也陆续出现了诸多问题。由于前台人员更换频繁，新增较多，各自的业务知识和自身素质水平也都不一样。普遍缺乏主动性和热情性，并不是所有的人都可以做到“客到有迎声，客问有答声，客走有送声”。三、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职责范围外的工作及时汇报。 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前台作为整个招待所的枢纽，它同餐饮，客房等部门都有着密切工作关系。所以，在日常工作生活中，主动和各部门处理好关系，相互帮助，及时沟通。当前台接到餐厅接待的通知，会记录好人数、标准和时间，并且第一时间准确无误的通知到餐厅和厨房。接到客房接待的通知，会及时记录所需开房间数以及房间配置需求，第一时间和通知到客房，确定好具体要开的房间并配合客房检查房间情况，确保准确无误。客人退房时，及时通知客房查房，一次性需要退房数量过多时，前台出人主动帮助客房查房。今年上半年，保定，邢台等电厂实习人员实习结束时，集体退房，由于一次退房数量过多，前台每次都会出一个人协调帮助，加快查房退房速度，没有耽误实习人员返程时间。四、合理安值班、换班工作。前台人员换班值班是一个非常重要的环节。前台采取组长每天跟白班，其他前台人员一周一次夜班的方式。如果有事，在不耽误工作的前提下，可以互相商量好自由换班。换班情况需提前详细的告知组长，组长不可以随便换班。做好值班、换班工作安排，使每个前台人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。五、保持接待区域的卫生，不留死角要保持门面形象，不仅要注意自身的形象，更要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。前台每天都会对所负责区域（前厅接待区域以及电梯间区域）的玻璃、地面、地毯、沙发、前厅摆设物等进行卫生清洁，并全天保持。六、团结友爱、相互帮助、共同进步。随着工作人员的不断更换，结构也在不断的调整，思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中互相了解彼此的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。友爱团结，不生嫌隙，目前，前台工作仍存在一些不足：1、在服务上缺乏灵活性和主动性，遇事考虑不够周全；2、执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。在2016年我们也应该更好的去迎接新一年的挑战，在去年的工作基础上我们更将要做好如下工作:一、加强业务培训，提高自身素质 。要重点提高的是前台每个人独立处理事情的灵活应变能力以及对来访客人服务需求的解决能力，增强工作的责任感。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号。在日常服务工作中，努力做到有求必应。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。二、加强与招待所门的沟通。了解各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答领导和来访者的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，帮助协调各部门工作。三、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，做到将失误造成的影响降到最低，令领导和来访者满意。 做到出现问题的时候，知道如何解决，在问题解决之后，应再次征求领导或客人的意见，从而改变最初的不良印象，使前台工作效率更提高。现在前台虽然有一定的接待经验，但同时也存在一定的不足，下一年的工作任务将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下明天更加辉煌。篇二：宾馆服务员年终个人工作总结范文宾馆服务员年终个人工作总结范文过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。以下就是一篇宾馆服务员年终个人工作总结范文，一起看看吧在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰,实在很简单，那就是对工作的态度不一样.在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。新的一年即将开始，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。以上就是由为您带来的宾馆服务员年终个人工作总结范文，想要了解更多详细内容请关注服务员工作总结栏目。篇三：宾馆年终总结宾馆年终总结时光飞逝，转眼迎来了桃源大酒店两周年店庆。在公司领导的英明指导下。我们在酒店管理学习中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将我们的学习情况总结如下：严格管理制度，完善管理程序酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进我们桃源酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。临沂酒店管理人督导培训12月23日公司组织到临沂宾馆参加由时代光华讲师邵得春主讲的酒店经理人实务督导讲座（相当于供电规范化管理）这对提高酒店中层管理人员的培训、培养具有十分重要的意义，开拓了他们的视野，这对提高他们的技能和综合素质很有帮助。同时他们也感念公司领导给予的机会，并增强了他们的工作信心。酒店之现状目前桃源酒店经过几次改建、装修后的桃源酒店。成为集餐饪、客房、商务会议为一体的综合型大酒店。在我县酒店、宾馆行业中处于领先的龙头地位。我们拥有很多优势。在现今市场竞争如此激烈的前提下。形式要求我们必须进一不提高效益。利润是我们酒店的命脉。现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。面客部门的服务质量的待优化，从客人投诉和反馈中发现，我们酒店的硬件与软件不符；面客员工的服务质量有待改进。面客员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；有些部门或岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。厨房片面追求利润“杀客”现象仍很严重，加上厨房内部管理比较松散，员工偷吃偷拿现象比较严重有令不行、有令不止、令行不畅。这对桃源酒店制度化管理是一个很大的阻碍。所有人都不应该破坏它。XX年的工作设想XX年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念，在市场竟争中求生存。摆在我们面前的是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我们只要抓住机遇，就能战胜一切挑战，为圆满完成XX年桃源大酒店经营任务，我们必须做好以下几个方面：一、以效益为目标、抓好销售工作：销售部加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营