酒店系列培训讲座.doc

第一节：培训的需要1. 一家服务性企业的开业前从总经理到各级管理人员必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标必须提出和制定达到这个目标的标准，为此目的就需要对员工进行培训。2. 企业开业后，管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与现实这些标准有距离就需要组织员工不断培训。3. 是否需要培训可从三个方面来进行考察回首过去从人员素质，精神面貌工作规程，程序，工作效率营业状况，完成工作的指标，器具损耗等方面进行分析，比较，从而决定是否需要再培训。注意现在从员工的工作状况，工作效率，服务态度，客人意见，基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否重要，展望将来；随着社会的进步和科技的不断发展随着人们生活水准的不断提高必然要采用一些新科技，技术和新的服务方式，方法，是接待服务水准达到一个新的高度，管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟社会的潮流。第二节 如何培训培训的组织工作1. 培训工作是在总经理亲自监督下，由人事部亲自策划实施督导的一项总要工作，人事部门要设有专门的机构如培训部培训中心来负责工作。2. 各个部门从经理到主管都必须注重培训工作。培训内容1.企业的基本概念；专业知识。2.服务技巧，语言技巧；3. 员工守则，岗位职责，操作过程；4. 仪容、仪表，礼节、礼貌，职业道德，素质培训；5. 客人投诉的处理，解答问题，案例分析；6. 设备，工具的使用与保养；7. 纪律，法律，人际关系；8. 工作服务意识；培训的形式：1. 室内培训A、入职培训：是指新招聘的员工在入职前进行的培训，培训的主要内容主要有企业概况，工作常识，员工守则，职业道德，礼节，礼貌，仪容，仪表，安全，岗位职责，操作规程等。B、在职培训：是指员工在工作岗位上的一种培训方式分两种情况根据员工某点不够或缺点，错误，进行具体的指导教育；是利用员工班前后时间进行有计划的培训。C、脱产培训：是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划的，系统的进行轮训。2. 室外培训：新招员工的培训：A、旅游行业学校招聘新员工对招聘的学员只经过入职培训就可以入岗位工作； 与旅游职业中学成普通高中合办旅游、饭店、员工专业班，经过一段时间培训，择优录取。B、从在职管理人员或员工当中选拔比较优秀的送到国内外的大中院校学习专业。 培训的方法培训方式：个别培训或一对一的培训。班组培训。部门集中培训。某部分人员进行培训。上述培训方式通常用上理论课案例解答，动作示范等方法实施。 考察成绩的方法1. 员工考绩必须对每个人员进行历史的周密细致的全面考察，广泛听取意见，进行综合分析，才能得到正确的结论。2. 运用上述方法上级对下级进行考绩，切记偏听偏言，并做出评价。3. 领导层集体对下级做出评价。4. 领导群众共同对员工进行评价。5. 员工之间相互做出评价。6. 员工对上级做出评价。7. 员工自我做出评价考绩应注意的事项1.对员工的考绩必须及时作出正确的结论并及时向员工作出回答使员工明确领导对他们的评价，避免相互之间的猜疑使员工有一个良好的精神面貌投入工作。2.对员工的考绩除每天的考勤外不宜太多。使人感到累赘厌烦，影响员工的工作情绪。3.将考勤的资料做好后，报告上级，对成绩佳的要及时给予奖励，对做出特殊贡献的员工或集体要给予奖励或表彰 对员工的过失及怨愤的调节预处理1.发现知道员工的过失和怨愤情绪后，要做详细的调整，多方面的了解情况，认真分析原因过程。2.第二章：酒店的概述及服务意识酒店，是满足客人吃、住、行、游、购、娱英文HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店的类型1、 商务型2、 洗浴型3、 度假型4、 综合型5、 快捷型等；酒店出售的商品服务服务的概念1. 什么是服务？服务时现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技巧能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。2. 服务的常识与意识洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供优质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营总之是指顾客得到舒适的便利。3. 提高服务质量的意义A、 服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业是声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。B、 提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。C、 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。酒店商品的概念 酒店出售的商品是什么？它出售的商品主要是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动为客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。酒店商品的基本特性：酒店商品： 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施、空间和劳动向客人提供的个性服务，使客人获得精神和物质的享受。1. 具有不可捉摸性：服务时无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观和特殊性。2. 具有即时性或生产与消费不可分性：酒店产品的生产，提供服务时根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务时在客人的消费中体现出来的。3. 产品质量具有较大的可变性：出品、客人情绪、员工情绪。4. 影响性：顾客选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。酒店员工的一点小的失误会给客人带来不良影响。使酒店的生意受到损伤。5. 酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用。酒店商品的经营宗旨： 全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。全心全意为客人服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：（一） 服务仪表服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反应以下几点：1. 微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情2. 要经常修饰容貌。3. 要着装整洁。（二）服务言谈 服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点。1. 遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。2. 和宾客谈话时，与宾客保持一部半的距离。3. 向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。4. 与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。5. 宾客之间交谈时，不要凑前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。（三）服务举止 服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务人员必须做到：服务的态度和蔼可亲。面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。1. 举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。3. 在上班工作前，不要吃带有异味的食品。4. 服务员在工作时要保持安静。5. 严禁与客人乱开玩笑，打闹和取外号。6. 宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。7. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。8. 为宾客点烟如用打火机，打一次点一位，熄火后再重新点着给下一位点。（四）服务礼仪 服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的基本要求和规范，应注意的是：1. 在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女后男，先主后次。2. 不要随便打听客人隐私（年龄、职务、家属、小孩、工资等）。3. 不要轻易接受宾客赠送的礼品。4. 宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。5. 主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。6. 对客人的要求应耐心且有礼貌的办好。7. 不要离开你所服务的客人太远，免得客人需要服务时没人服务。8. 随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。9. 服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。（五）服务称呼 服务称呼是指服务人员在服务中向客人准确的使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。 称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。（六）服务员的应变能力 应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现尴尬的场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。（七）服务的基本要求 1.三轻：走路轻、说话轻、操作轻。 2.三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。 3.四勤：眼、嘴、手、腿。 A.眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。 B.嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。 C.手勤、腿勤：做到经常在本人负责的范围内，走走、看看、及时端，擦、收、送。 4.六声：客人来店有欢迎声，服务客人有称呼声。客人表扬有感谢声，关心客人有问候声。麻烦客人有道歉声，客人离店有送别声。 5.十七字:您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎下次光临。 6.五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。 7.五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一样。 8.五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童 后成人，先长辈后晚辈。9.六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。酒店服务的对象客人一.何谓客人光顾酒店的人都可以称为客人。到酒店的多种客人：用餐、谈业务、休息、聊天的等。二.客人意识1.无论什么时候进入酒店的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。三.酒店意识宾客至上 每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。但是最根本的一条就是：宾客至上。因此要求所有员工必须记住一个法则：1. 客人永远是对的。2. 如果客人错了，请遵照第一条。什么是服务质量 质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和， 我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。 服务质量来自两个方面的因素：一方面是物的因素，即“硬件”因素，另一方面是人的因素，即“软件”设施包括工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。 服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。服务质量特性1. 功能性：事物发生的作用于功能。功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。2. 经济性：其费用开支与得到的服务是否相等，价与值是否相等。价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。3. 安全性：服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。4. 时间性：及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。5. 文明性：属于精神需求，充分体现服务工作的特色。文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好。理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。服务质量的重要性1. 服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”者是最根本的经营之道。2. 服务质量决定企业的生存。3. 服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济的关系，及企业经济效益和员工的关系。4. 服务质量决定企业的发展。设备设施是靠人去操作，其次物质设备再好也无能为力。服务质量的基本内容 服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。1. 优良的服务态度：服务态度是指个岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1） 主动热情（2） 耐心周到（3） 文明礼貌2. 完好的服务设备服务设备是指酒店用于接待服务的设施设备。3. 齐全的服务项目4. 灵活的服务方式服务方式是指在热情，周到的为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。服务方式大体可分为以下几个方面：（1） 适当的营业时间（2） 简便的业务手续（3） 舒适的休息场所（4） 得力的应急措施（5） 分外的主动热情（6） 方便的规章适度5. 娴熟的服务技巧服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务技能与服务水平的关系。6. 科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。7. 快速的服务效率服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。现在我们可以了解到：我们经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到我们的声誉及我们的社会效益和经济效益。从这种意义上来说：“服务质量是企业的生命线”。第三章：职业道德与礼貌修养一.道德 道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。它的准确涵义包括三层意思： 一是规定人们该做什么，不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。 二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。 三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。二.社会公德社会公德，简单的说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则，比如说尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。我们作为一个社会文明的窗口，基本的标准就是要遵守社会公德。三.职业道德职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，职业道德是从属于社会道德总范畴，它包括以下三方面的内容：1. 敬重本职工作；充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2. 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。3. 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。四.酒店职业道德规范 1.敬业乐业，热爱本职工作。 遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护企业的对象形象和声誉，做到不说有损企业利益的话，不做有损企业利益的事情。2.树立“宾客至上”的服务理念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里一切都能感受到“绵绵情意，点点温情”，具体体现在以下九个方面： （1）主动：在工作中全心全意为宾客服务，自觉的把服务工作做在客人提出要求之前。（2）热情：对宾客要像对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚意，感情真挚，动作认真，助人为乐。（3）耐心：在工作中热情解答客人的问题，作到多问不烦，事多不厌，遇事不急躁，镇静自如的对待客人，处理问题。在繁忙的工作是有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。（4）周到：宾客进入酒店要周到待奉，处处关心，帮助宾客排忧解难，使宾客满意。 3.认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。 4.公私分明，不贪不占，克己奉工，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。 5.树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达出主意，做贡献。工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。 6.树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面： （1）有端庄，文雅的仪表 （2）使用文明礼貌，准确生动、简练亲切的服务语言。 （3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 （4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细节则进行。 （5）在接待中讲究礼节礼貌。员工礼貌修养一.礼节、礼仪、礼貌的基本内容 礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协作与照料的惯用形成。 礼节是礼貌的具体表现，如点头，握手等。 礼仪是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。 礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼，言行举止到仪容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。1. 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。2. 与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺礼，说话有分寸，语气温和，语言文雅，3. 不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。 礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人在接人接物时的外在表现这种表现这种表现通过仪表，仪容，仪态以及语言和动作来体现的礼节，礼仪，礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中主要表现为：一是语言方面的，二是行为方面的，没有明显界限，既可分别使用又可结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让。二.服务工作中常见的礼有：（一）问候礼是人与人见面时问候的一种礼节，问候礼是服务人员对客人进店或外出的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候： A.初次见面的时候，客人刚刚进入的时候，与客人初次见面应说“先生您好，欢迎光临”“我是某某服务员，请问您有什么吩咐么”？ B.时间性问候：客人进入后，在与客人见面时要根据早，午，晚大概时间问候，“早上好”“您好”“晚上好”。 C.对不同类型客人的问候：进入的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如同体育代表团，文化代表团见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝你们比赛获胜，祝你们演出成功，你们表演的很精彩”。 D.节日性问候：节日性问候礼，一般是在节日之前或节日之后问候语言，如圣诞节，新年，国庆节，等可问候“圣诞节快乐，新年快乐等。在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人（一）称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓，客人 来自不同的国家地区，由于个国各地区名族语言风俗习惯各异，因此，在人与人之间的称呼有很大的差别，如称呼错了，职务不对，姓名，不但会使客人不高兴，引起客人的反感，甚至会闹出笑话和产生误会。按职位称呼：知道职位，军衔，学位，要在“先生，女士”前加上职衔，如、博士先生，议员先生，上校先生等。（二）答礼是指同客人交谈时的礼节。 A.解答客人问题时，必须起身，站立姿势要好，背不椅它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问题或托办事情，没听清楚时，要同客人说“先生，对不起，请再讲一遍好吗”？这样就可以避免在服务中出现差错。 B.服务员在为客人处理服务上的问题时，语言要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定如“不成，不可行，不行，没有办法不知道等”。 （三）礼是指服务员迎送客人的礼节 A.客人来公司，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中应按先主宾后随员，先生宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残的客人要主动搀扶。 B.对重要外宾或友好团体来店或离店，公司要组织管理人员在大门口排队迎送，迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有种亲切感。 （四）操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 A.服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境，进入包房要敲门，敲门时要注意既不能猛敲，也不能相隔时间很长再敲，要有节奏的轻敲，轻敲一下后，如没有回答，稍隔片刻在缓敲两下，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对客人说“对不起，打扰了，我是服务员，您需要什么服务么”？征得客人要求后退出房间，并对客人说“您请稍等”。 B.服务员在打扫房间时要既轻又快，搞完卫生后，不可在房间内停留，搞卫生是也不可也随意动客人的物品， （五）其他礼节 1.握手礼：行握手礼时受礼者一步距离，上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向上，向受礼者握手，礼毕既松开。注意问题：（1）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。（2）握手时应脱下手套或帽子。（3）握手时以内感双目注视对方。说些问题和祝福语，忌看第三者或心不在焉。 2.鞠躬礼：下级对上级或晚辈对长辈及初次见面的朋友之间的礼节。行鞠躬要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及公司主要领导距服务员约2米员的时候，服务员要在站立的基础上，双肩自然下垂，双手在体前交叉，目视客人，面带微笑说，“您好，欢迎光临”，在大堂里说“先生，女士您好”，并同时以腰部为轴向前倾15，行鞠躬礼。 3.致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节，在公共场合行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可，距离较远的可举右手打招呼，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好，握手，点头，微笑，随意即可。 4.举手注目礼：是军人的礼节，行此礼节时应举右手，手指伸直并拢，中指及食指于帽檐的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势两目向受礼者注视，待受礼者答礼后，方可将手放下，对于长官或长者，每次见面都要敬礼，目前有的酒店的保安也有使用注目礼的。三.礼貌用语 要求：服务员在一线工作，用礼貌用语接待客人，介绍消费项目，解答询问，不仅有助提高质量，而且有助于扩大语言的交际能力。所以服务员要做到态度从容，言词委婉，语气柔和。1. 问候语言：您好！早上好！下午好！晚上好！节日快乐！圣诞快乐！2. 询问语言：口气保持谦虚，客气；语言要和蔼，“请问先生您贵姓，我可以知道您的姓名和公司名称吗？请问您需要我为您做点什么？请稍等片刻，我通知经理来听您的电话好么？您的吩咐我已经记录下来，现在复述一下给您听，好么？请问，您可以留下您的电话号码和住址么？3. 应答语：很高兴为您服务，谢谢，您多提高宝贵意见，轻放心，我一定将您的意见转达给我的上司，好的，我们一定遵照您的吩咐去做，请不要客气，这是我们应该做的。4. 道歉语：对不起，让您久等了，很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您原谅，不好意思，打扰您了，对不起，我未能挺清楚您的话，请您再复述一遍好么？5. 感谢语：谢谢您的光临，欢迎下次再来，多谢您的提示。请慢走，谢谢您的关照。四.日常礼貌要求1.服务仪表：所谓服务仪表是对服务员的服务中心精神面貌，容貌修饰和服饰，着装等方面的要求和规范。2.微笑服务：这是迎宾礼节，礼貌的基本要求，服务员对待客人态度要和蔼，热情，谨慎，不卑不亢，大方有礼，在宾客面前不能板着脸，撅着嘴，扭扭捏捏，过于拘谨。3.要经常修饰容貌：要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，发行大方，头发不乱，眼角无分泌物，鼻毛不外露，男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角。4.每一位员工在进入岗位前，都应对照检查一下自己的容貌。5.要着装整洁；在工作岗位穿长袖衬衣，服务员按季节场合穿统一的规定的工作服，服装要整洁干净，熨烫平整。纽扣要扣好，男服务员穿西服系领带，穿长袖衬衣，应把下摆扎进库内，无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口与裤角。6.服务言谈：所谓服务言谈是指服务员在迎宾接待服务中，语言谈吐方面的要求，主要有6点： A.遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好，一般地说：“您好”“早上好”等。不要说“您干什么”“您吃饭了没有”,不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久的盯住某一部位大量客人（特别是女宾）。与男宾握手，初次见面要用力，不至于让对方有疼痛的感觉为适中，暗示对方我信心十足，与宾客握手要轻握手指的三分之一。B.和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸，倾听对方讲话时要端正自然，目视对方，对方没有听懂的话或没有搞清楚的问题可请宾客重复一遍，在回答宾客问话时，声音不宜过高，以对方能挺清楚为宜，说话时语调要亲切诚恳，表情要温朗和表述要得体，简洁明了。C.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如对方叫什么名字，人数多少，不能说“您叫什么名字”，“您几个人”应该说“我该怎么称呼您？”“你们几位”？D.在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情要向对方解释或待事情搞清楚再做回答。E.宾客之间谈话时，不要考前倾旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，即使要有事，非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候在宾客有所察后，先说“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后，再发言。F.对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名，单位，然后视情况转告，不得就近高声大叫，当宾客表示感谢时，一定要回答“请别客气”。7.服务举止：所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求，做为一个合格的服务员必须做到： A.举止端庄，动作文明，坐立正直，不前附后靠，不摇腿翘脚不把脚放在沙发的扶手上，在宾客活动的场所，坚持站立服务即使客人让座也应婉言拒绝，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同道不抢道，不许在宾客中间穿行，若反向行走，一般应靠左边站立，示意请客人先走，然后再走。 B.在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙，挖耳朵，打嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，伸懒腰，即使不得已的情况下，应尽力采取措施掩饰或回避。 C.在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱蒜，韭菜，在现场服务过程中，绝对不能吸烟，喝酒，吃东西。D.务员在工作时应保持室内干净，说话声音要轻，取放物品要轻，避免发生响声。E.宾客在房间内，如没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事要进去时，一定要先敲门，如果门开者的，也要轻轻敲两下门，等客人允许后，放可推们进入，离开时，应面向客人退两步，然后转身出门，轻轻把门关好，如果有急事需要进入客人的房间，一定要先用电话联系。得到客人同意后方可进入。 F.严禁与宾客乱开玩笑，打闹或取外号。G.宾客之间在地方狭小的过道或楼梯间谈话时，不能从中间窜行， 先道声“对不起，请让一下”待对方挪动后，再从侧面或背面通过，如果无意中碰撞了客人应主动道歉“对不起”放可离去。H.对容貌，体态或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时不能模仿，讥笑，不能有任何嫌弃的表情和动作。 I.为宾客点烟，一根火柴只限一人，为第二人点烟时，一定要另划一根火柴，如果用打火机应熄灭后，再打一次，以示礼貌和周到。 8.服务礼仪：所谓服务礼仪对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，值得注意的是： A. 在客房服务工作中应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要宾客，后其他宾客。 B.不要随意打听询问女宾的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装，金银首饰及贵重日常用品的价格，产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕以免产生误会。 C.不要轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。D.宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开时，应主动欢送，并说“再见”，欢迎您再来”。E.服务称号：是指服务人员在服务中间向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范，对宾客的称呼应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能直接点名通姓，称呼时男宾可称“先生”已婚女宾可称“太太，女士”，未婚女宾可称“小姐”，称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。五.员工的礼貌修养.礼貌修养是指一个人杂待人接物方面的素质和能力，员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言、等方面的 细节包括：1. 讲究仪表和仪容 衣冠容貌要整洁，衣服要清洁笔挺，不能出现褶皱，扣子扣齐，绝不能在室外或公共场合整理。皮鞋要擦亮。头发、胡须不宜过长，并要修理整齐，指甲要经常修剪。不在人前做一些不雅观的动作，如剔牙，