丹菲诗 服装门店销售礼仪培训课件.doc

服装门店销售礼仪培训课件一、销售中的礼仪二、销售流程店铺迎宾 顾客接触 试衣流程 附加推销 收银送客三、服务评核一、销售中的礼仪 微笑 微笑是热情与真诚的自然流露 要求：自然、真诚 保持整个销售服务始终如一 语言 热情：表现十足欢迎 专业：产品知识、店铺货品陈列的熟悉 灵活：同意、赞美、转移 行动 迅速：充满活力、干净利落、效率灵巧：敏捷而不鲁莽 二、销售流程 店铺迎宾 语言：简洁流畅、清晰响亮、真挚热情 说话时应面向顾客以示尊重 统一规范问候语、促销资讯(店长控制) 忌：语言敷衍无力 动作：站姿端正、外手臂自然垂放、内手臂略屈伸 忌：弓背塌腰、双手插腰或放于背后 表情：精神饱满，随时保持笑容自然 忌：表情冷淡或面无表情 眼神：与顾客短时间眼神接触、略点头示意 忌：无视顾客进入、毫无表示 顾客接触 1、初步接触（场内迎宾） A、主动热情打招呼；“先生/小姐下午好，欢迎光临！” B、适当退开，以示礼让； C、让顾客随意观看，密切留意其举动并作好上前服务准备 切忌：顾客一进店便紧跟其后 2、主动接触 顾客在观看货品过程中，应主动上前打开话题 A、询问 “先生想买什么样的款式，需要我推荐一下吗？！” “是自己穿还是帮别人买？” B、借介绍商品之机 “小姐，这是刚上市的新款式” “这种款式的面料含弹性材料” 注意：说话要用尊重、请求语气 行动须轻快敏捷 切忌：从顾客背后直冲上前、用生硬语气大声发问 试衣流程 1、劝说顾客试衣 商品展示要求 A、快速取下挂装呈于顾客 B、让顾客触摸面料使其产生实质感 C、引导顾客看相关的海报及挂画等宣传品 鼓励顾客试穿 “您可以试试看，穿起来感觉会不一样” “您穿什么尺码的，我拿一件给您试试” “先生，您一般穿什么尺码的裤子，我可以为您量一下吗？” 禁忌：强行推荐不适合之货品给顾客 浮夸介绍货品 2、试衣服务要求 取货试穿 A、快速准确地取出合适尺码 B、为顾客取下样衣衣架、解开钮扣和拉链 C、主动带顾客至试衣间 D、帮顾客敲/推开试衣间门 E、提醒顾客保管好私人物品 试衣间服务 A、记清所试衣服的总件数 B、留意顾客从试衣间出来 C、主动帮顾客整理好衣服：卷裤脚、翻好衣领等； D、问衣服尺寸是否合适、感觉如何 E、活地描述整体颜色、款式等搭配效果 F、荐其他的颜色或款式 附加推销 附加推销类型 1货品搭配 在确定顾客买单时，为所买的货品作搭配 A根据款式、颜色作合适的上下装、内外装搭配 如：T恤配休裤、牛仔裤配皮带、女衬配短裙等 B搭配配衬品 如：七分裤配便鞋、休闲包等 2促销活动 A、推荐其他的打折货品 B、买满一定价格可送礼品（附加配衬品） 3新品上市 A、附加介绍其他刚上市的货品 B、突出款式的新颖或面料特性 注意事项 1尽力熟悉店内的货品款式、颜色 2忌强迫性推销 3附加推销时不应推荐同类的货品 4确定顾客买单之后进行附加推销 收银送客 导购员服务要求 买单前 1双手将小票交给顾客 2礼貌地向顾客说明收银的相关要求 “先生，请您拿小票到收银台买单再来领取衣服！” 3手势指引顾客收银台位置 “收银台在那边” 买单后 1货品包装 A、包装时必须小心将衣服折叠整齐 B、将票据一起放入包装袋 C、一定要用胶带封口 注：不要借任何原因而随意将衣服塞进袋子了事 2双手将包好的衣服递交顾客 “先生，这是您的衣服，请您收好！” 3礼貌道别 “谢谢惠顾，欢迎下次光临！” 收银员服务要求 1热情欢迎顾客并双手接过衣服小票 “先生下午好，欢迎光临！” 2快速录入电脑并唱收 “先生谢谢您，一共是180元，收您200元！” 3双手接过顾客的付款、将零钱双手递于顾客手中 “先生，这是找您的20元，请收好！” 4将购物袋交给顾客时应说 “先生，请拿好购物单领取您的衣服，欢迎您下次光临1！” 以上操作时须注意： A、语气热情尊重，说话时应面向顾客，笑容自然真挚 B、操作必须快速、准确（收银员平时必须多加训练） C、需顾客排队时应礼貌地解释请其稍候 三、服务评核 A、仪容仪表 a女同事需有浅淡的化妆 b头发整齐（男生不留胡须） c佩戴适当的饰物 d佩戴工号牌 e保持制服清洁及整齐 B、打招呼 a亲切自然的笑容 b目光接触 c保持恰当的姿势 d主动与顾客打招呼 e与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 C、货品介绍 a留意及主动地询问顾客的需要 b耐心地聆听顾客所需 c有针对性地介绍货品的销售卖点（FAB） d有即刻的商品展示行动 D、邀请试穿 a确认顾客所需货品款式及尺寸 b礼貌邀请顾客稍等 c礼貌地点算顾客所试的件数 d将货品解钮、拉开拉链、除衣架 e邀请顾客到试身室、镜前（敲门并提醒栓门） f留意顾客在什么时候从试衣室出来 g主动询问顾客是否合身、满意 h试穿后核对货品件数 i及时作推荐转移 E、附加推销 a介绍配搭货品 b介绍新货及畅销货品 c促销活动时主动灵活推荐促销货品 d避免多余累赘式附加推销 F、提供修改服务 a主动提出修改服务 b给予有关建议 c与顾客核对应修改的尺寸 d主动告知顾客修改完成的时间 e询问有关资料以便跟进 G、收银买单 a礼貌指引顾客到收银处 b有礼地向顾客交待收银过程 c收银台礼貌用语