售后服务管理制度1.doc

售 后 服 务 管 理 制 度一、售后服务管理制度 总 则(一)公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度(二)本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查三章。(三)本制度呈请总经理核准公布后施行。 维护与保养作业程序(一)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司所完成的工程项目（包括设备），而向客户收取质保金，属予此类。2.合同服务(B)凡为客户保养或维护本公司所完成的工程项目（包括设备），依本公司与客户所订立维修保养合同书的规定，而向客户收取费用，属于此类。3.免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司所完成的工程项目（包括设备），在免费保质期间，免向客户收取费用，属于此类。4.重点VIP客户服务工作(D)凡与维护有关公司有利市场开展工作，如重点领导等，及其它不属前三项的工作均属于此类服务工作。 (二)有关服务作业所应用的表单规定如下：售后服务通知单项目名称设备名称及型号项目负责人合同签定时间工程负责人质保截止时间设备主要问题描述：处理方法和建议：需要说明进行技术服务的工作量或需要的备品备件数量工程技术部审批经济部审批综合部审批以上表格由工程技术部根据报修电话、售后服务人员巡检情况、客户报修填写。售后服务确认单项目名称设备名称及型号项目负责人合同签定时间工程负责人质保截止时间维护时间维修人员签字故障现象描述：服务主要解决问题意见及更换备件：客户评价对上门人员的表现非常满意 满意 一般 很差 客户主管部门签字备注说明：1、本单所有项目不得空缺，其中：带 的选择由客户填写（打）。 2、服务热线三)各维修小组，接到客户报修电话或文件时，各售后服务工程师应立即将客户的名称、地址、电话、设备型号等，登记于“售后服务通知单”上，并立刻查出客户的设备型号，准备材料、配件维修。(四)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字并电话告知相关项目负责人，并将服务凭证归档。(五)凡属有费服务，收到计划部门的服务通知单后。将售后服务通知单送请部门维修主管安排，前往现场服务。(六)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”（用公司收据）交与客户外，并要求客户于其“售后服务确认单”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。 (七)每一张填妥的修护卡应挂于该商品上，售后服务人员应将实际修护使用时间及配换零件详细填上，商品修妥经部门经理验证后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“售后服务确认单”归档。 (八)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“售后服务确认单”送客户，并通知部门主管。发票事情由售后服务中心根据维修合同情况统一安排。(九)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，售后服务人员应即报请部门经理。上报公司采购部。(十)技术员应于每周将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作周报表”送部门经理核阅存查。(十一) 部门经理应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“部门经理周报表”。(十二)部门经理售后服务确认单、周报表，转送综合部经理处。(十三)售后维修主管，核对“售后服务通知单”后，将当天未派修工作，于次日送项目经理优先派工。 客户意见调查 (一)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 (二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对服务人员的品评。将品评资料作为售后服务人员每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨，工程技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 (三)各售后服务人员应将当天客户报修登记簿于每月送售后服务中心，维修主管根据报修登记本，发出材料情况。每个问题所在逐一汇总上综合部。一月上交一次。作为公司对各个部门的考核依据 (四)对售后服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 (五)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后服务中心应及时提交公司处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，综合部自行酌情处理，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。(六)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后服务中心应经常与维修主管、工程技术部保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(七)售后服务中心对抱怨的客户，无论其情节大小，均应部门经理派员前往处理，以示慎重。二、客户投诉管理制度 客户投诉管理制度(一) 目的为求迅速处理客护投诉，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二) 范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、处理期限，及处理逾期反应等项目。(三) 适用时机凡本公司各项产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(四)处理程序客户投诉处理流程如。表附后。（五） 客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2.质量异常客户投诉发生原因。 处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.工程技术部(1)详查客户投诉产品的设备型号，数量、安装日期、验收日期(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。(3)协助客户解决疑难(4)迅速传达计划给客户的暂时处理结果。（5）提出责任归属部门交计划。2.售后服务中心(1) 接到客户投诉案件以后。立即作出处理意见上报公司后传到工程技术部或营销部(2) 接到工程技术的责任归属部门通知后立即作出改善表或改善意见经过公司领导审批后下发相应部门。 (3)汇总每月的客户投诉案件。上交总经理。(4)客户投诉改善意见的督促及效果确认3.质量管理部(1)处理与质量有关的客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。(2)客户投诉质量的检验确认。 (六)客户投诉处理表编号原则1. 客户投诉处理的编号原则 年度()月份()流水编号()2. 编号周期以年度月份为原则。(七)客户反应调查及处理1.工程技术部或营销部接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(设备编号、安装日期、数量、验收日期)、客户要求，并立即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品，责任部门签注后送售后服务中心办理。如果情况特别严重。可以直接送公司总经理处理。2.如果是质量原因。应立即反应质量管理部人员前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时电话沟通解决。不能解决找综合部协调。综合部协调不了。上报公司总经理解决。如果不是质量问题。是工程质量等问题。应该立刻报到工程技术部。工程技术部人员解决。工程技术部门不能解决找售后服务中心。售后服务中心协调不了上报公司总经理处理。3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，工程技术部或市营销部每个星期将问题处理结果报计划。如果没有处理或待慢客户。计划立刻解决。有困难计划开出处理时间。如果不能解决需立刻上报公司总经理批示。工程技术或营销有权监督计划处理问题的时效4.售后服务中心接到营销部门或工程技术部客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”请售后服务中心根据客户情况立刻拿出解决办法。售后服务人员或营销人员收到售后服务中心的解决办法时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。 5客户对售后服务中心的处理办法不满意。请客户再填“售后服务通知单”并注明。已经第几次通知。直接送主管计划的总经理处理。6计划有：解决办法和工程技术的责任归属部门后，找相关部门追查分析原因并拟定处理对策送总经理室批示意见，同时计划出类似这样问题的文件。送总经理审批。送行政部部。和下发相关各个部门。7.售后服务中心每月1号汇总上月客户总的“售后服务通知单，抱怨处理表”结案的案件于“客户投诉案件统计表”计划处理结果，计划文件是否发放。汇总后交到公司各个部门和综合部8.营销部门不得超越权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户9.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以报总经理处理。10.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等责任时由售后服务中心通知采购部门。采购部门回复计划。售后服务中心通知相关部门。如果相关部门不能满意。售后服务中心通知公司有关部门共同开会处理。11.客户投诉不成立时，如客户有异议时，请营销部、工程技术部解决。(八)客户投诉案件处理期限“客户抱怨处理表”处理期限计划部受理起7天。计划7天内没有处理。相关部门可以催督计划办理。催督二次后还没有处理可以直接上报主管计划的总经理处理（九）客户投诉责任人员处分售后服务中心每月将客户投诉情况汇总发相关人员邮箱内。抄送总经理与行政部。并在发邮件后的公司第一个例会上总经理通报相关的处罚。行政部备案(十)实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。(十一)客户投诉处分判定项目说明：（根据考核要求）一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并呈总经理核示后会人事单位公布。行政罚扣折算：1.警告一次。2.小过一次，罚扣50元以上。3.大过以上者，罚扣100元(六)以上处分原则，执行时由售后服务中心将情况说明上交总经理。由总经理确定后送行政部颁布。 客户报怨处理表受理日期： 附件：有 无服务人员： 设备类别：风冷水冷变频填表人： 日期：接单日期： 接单人：现场安装调试结束日期：设备验收日期：现场有无正常维护