欧瑞服务礼仪(1).doc

Huanaliyi 华娜礼仪商业服务礼仪培训大纲 2011-08-22 对21世纪激烈的商业市场竞争来说，企业有两条应对策略：一个是价格优势策略，另一个是差异化策略。如果不能保持成本优势就要选择差异化策略。所谓的“差异化”就是做到和别人的不一样，也就是我们所说的“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”。面对保持成本优势，在信息化的环境中，价格战和产品差异化很难成为我们的竞争优势。唯有服务的差异化能够成为战胜对手保持企业持久活力的核心竞争力量。卓越的服务品质，是我们企业差异化竞争策略的最好表现。商业服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，企业员工把客户的需求当作自己份内的事，通过与客户的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。21世纪是优质服务的新时代！服务的最高境界是尊重人性！时时刻刻地站在客户的角度、站在客户的立场上去为客户着想！客户服务的成功之道：服务是最佳的销售技巧 诚信是最好的销售秘诀 专业是唯一的成功之路！【培训主题】 商业服务礼仪与沟通技巧培训【主讲专家】 肇薇娜讲师【培训对象】 营业现场一线服务新员工（50名新员工）【培训形式】 以讲解理论、案例、示范、游戏、训练为主，通过多 媒体PPT演示，对培训对象进行现场模拟互动演练， 使其得到体验式的分享和启示，以考试和学员阶段自 我总结相辅助，从而使培训达到最佳效果。【培训特点】 注重实用理论、实战经验、实务管理、实际效果【培训目标】 一流的企业需要优秀的员工【培训收益】1、 灌输员工企业文化，为成为员工而自豪， 规范新员工形象，树立员工形象代表企业形象职业意识，增 加企业的美名度、知名度和美誉度，树立企业的品牌形象； 2、加强员工自身的服务意识，塑造与自身形象相符的职业形象； 3、提升员工的整体素质，掌握商业服务的基本礼仪规范；4、提高员工自身职业化素养，提升沟通能力，增加服务效能和 业绩； 5、掌握处理客户投诉的技巧，提升企业的竞争力。【培训阶段】 第一阶段：全员学习百货服务礼仪的全部内容 第二阶段：细节细化 规范强化 第三阶段：实景实操 过关演练 第四阶段：实际工作流程 主管监督检查 提醒纠正 【培训时间】 【培训费用】 【培训大纲】第一部分：企业文化中的职业服务观念 A、服务意识：态度重于技能 何谓服务？ 服务四个层次？ 何谓客户？客户的需求层次 服务核心：100 - 1 = 0 B、何谓工作？ 我为谁工作？ 谁给我发工资？ 心态决定你的一切！第二部分: 服务形象与服务礼仪彰显企业精神 1、服务与形象 何谓第一印象？ 如何给顾客留下良好的第一印象？2、服务于礼仪 什么是服务礼仪？第三部分：企业文化中员工的职业形象 规范 亲和 温馨 有礼 有仪一、营业员的职业仪容礼仪 1、发式要求 ：统一发式 统一发饰 统一发卡 2、“淡”妆上岗：淡妆细节要求 教习公司统一淡妆要求 3、配饰 4、个人卫生：眼、耳、口、鼻、手 二、营业员的职业仪表规范： 工装：统一 工牌：佩戴原则 扣子 领子 袖子 袜子 鞋子 三、营业员的职业仪态要求： 员工规范优雅的站姿 规范站姿的调整及训练 纠正卖场内常见不正确的站姿 规范走姿的调整及训练 纠正卖场内常见的不正确的走姿 规范坐姿的调整就训练 纠正卖场内不正确的坐姿 规范蹲姿的调整就训练 纠正卖场内不正确的蹲姿 四、营业员的表情礼仪： 眼神意义 我的眼里有你 眼神礼仪区域 角度 时间 眼神训练 微笑意义我的心里有你 微笑是我们的职业态度 微笑习惯的强化训练五、营业员的举止礼仪：（根据服务流程） 礼仪体现细节 细节体现你的与众不同 称呼礼仪：如何称呼客人？ 问候礼仪：好的企业文化从“您好“开始 鞠躬礼仪：不同的度数不同意义不同场合不同度数卖场中鞠躬要求15度为主 引导礼仪：进门引导 卖场引导 方向引导 介绍礼仪：自我介绍 为他人介绍 递送礼仪：递送商品（大中小） 致意礼：做到适时适度注目礼：距离礼仪：座位礼仪：客人的座位位置可以影响你的谈判效果奉茶礼仪：迎送礼仪卖场中不雅的举止六、营业员的文明用语 言为心声 语为心镜 语气语调语音语言 “请”字开头“谢谢”结尾 根据流程对话练习 七、营业员的服务忌语： 不客气的语言 不耐烦的语言 不尊重的语言 8、 营业员的电话礼仪;您的第一声问候企业的形象就在顾客心中形成。电话形象就是企业形象。A、 接听电话： 235原则 自报家门 面带微笑 清晰应答 规范结束语 谁先放电话 ？如何在电话里为咨询客户提供规范的温馨的个性的服务？B、拨打电话： 选好时间 事先准备 面带微笑 清晰问候 三分约定 规范结束语如何为会员提供贴心服务，电话服务是做好会员管理的关键所在？C、如何做好转接电话 5W1H 原则第四部分：客户沟通与投诉处理技巧1、客户服务的“三A”原则 如何接受顾客？如何倾听顾客？ 如何赞美顾客？2、与客户有效沟通技巧 A、优秀营业员综合能力： 看 听 说 笑 动 B、优秀营业员询问技巧3、正确处理客户的抱怨和投诉 正确态度对客户投诉表示欢迎 客户投诉对企业有好处 1）维护企业的形象 2）再次赢得客户 3）发现企业存在的问题，增进流程改革 4）服务更趋完善 5）管理水平提高 6）减少产品缺陷 7）加强员工的客户服务技巧 处理客户投诉的原则 以平淡语气接待客户 1）先处理情感，再处理事情 2）先带客户至安静的地方 3）让客户感觉被重视 4）不做过度承诺第五部分：商业服务规范礼仪训练一、服务人员仪容仪表训练二、服务人员礼貌用语训练三、服务员迎宾制度规范化四、早会制度导入和运作技巧五、迎接领导检查礼仪 规范训练六、结合业务进行现场辅导规范操作 优质服务流程演练 1、营业员的优质服务流程演练 2、收银员的优质服务流程演练3、电话接线员的优质服务流程演练在学习中感悟 在感悟中改变 在改变中卓越公司承诺：1、 老师要以认真负责的态度完成前期准备工作细致的了解客户 企业的文化2、 老师会站在主管、员工、顾客的角度组织培训内容，以方便主管 检查，员工执行和顾客感受; 3、通过培训过程帮助企业规范服务流程； 4、积极推动培训后各级经理主管执行和员工服务礼仪的承传；5、在课程培训后一个月内进行暗访调查并向企业提供书面报告。沈阳华娜礼仪文化传播有限公司简介沈阳华娜礼仪文化传播有限公司，是一家专注于研究有关礼仪、形象、气质、素质的专业培训和咨询机构，2010年该公司被评为“沈阳市中小企业示范服务机构”。2010年肇薇娜老师被辽宁中小企业厅聘为“咨询专家”华娜愿景：做中国一流的礼仪教育服务提供商华娜使命：为企业和个人素质、形象提升服务，和中国一起成长华娜精神：责任，使命，荣誉华娜核心价值观：仁，义，礼，智，信华娜经营理念：成人达己，合作共赢华娜行为准则：主敬存诚华娜服务口号：专职、专注，专业，专心华娜服务宗旨：成就客户，言行一致华娜座右铭：己所不欲，勿施于人华娜花语：栀子花“永恒的爱与承诺”“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，华娜礼仪文化传播公司立志和中国一起成长！“为中国成为21世纪第一强国而努力！”讲师介绍：讲师姓名肇薇娜 老师讲师简介沈阳华娜礼仪文化有限公司 高级讲师 中国形象设计协会 礼仪培训师 辽宁省中小企业厅 礼仪咨询专家 辽宁广告职业学院 客座教授、人力资源管理师 礼仪培训师肇薇娜，针对各种礼仪课程有个人独特的分析视角和授课风格，肇老师重视开发意识潜力，以实用性为目标，注重学员的需求，尊重学员感受，特别注意课程内容的企业可操作性，和个人可应用性。深得受训企业和学员的好评。肇老师在大型客户服务礼仪、修养、个人素质形象提升等方面的培训教学领域，倾注热情和经验，为许多个人和企业提供了敏锐到位的个性化服务和支持，目标是帮助客户建立积极地富有吸引力和可信度的权威形象。 经典课程司机服务礼仪 职场商务礼仪 职场销售礼仪 政务人员礼仪 房地产行业销售礼仪西餐礼仪公务员面试礼仪美容美发行业礼仪 中餐礼仪物业行业礼仪 银行柜台服务礼仪 医护人员礼仪酒店服务礼仪 家政服务礼仪 商场服务礼仪 前台接待礼仪 企业办公礼仪 出国人员礼仪 新员工入职礼仪大学生礼仪与就业 授课风格互动，幽默，示范，讲解，训练， 实用，实效服务客户近期：营口客运集团，格林酒店，奥泰置业房地产开发有限公司，爱心女子医院，营口航天信息股份有限公司，青少年宫服务公司，辽宁包装集团，成大科技公司，广发银