营业服务督导工作内容细则(全)

1 营业服务督导工作内容细则目录 第一部份 驻厅 驻 厅 3 早会内容与流程 3 营业前准备 6 走动巡检 6 促销方案及总结格式 7 排班分析格式 7-9 咨询员、营业员交接班流程 9 营业厅结帐流程 10 班会大纲与流程 11 培训大纲与流程 11-12 仓库管理 13 第二部份 营业厅服务监控抽检 营业厅服务监控抽检要求 14 营业厅服务监控周通报格式 14 公司服务监控抽检通报格式 14 服务周监控抽检流程图 15-16 营业厅营业人员服务规范 16-19 第三部份 营业厅检查 一、营业厅检查 . 20 （一）环境检查 20 厅外环境 . 20 厅内环境 . 20 环境检查流程图： . 20 (二）现场管理 21 功能销售区 . 21 营业厅人员表现 . 22 客户等候时长管理 . 23 2 走动管理 . 23 现场管理检查流程图 . 23 （三）业务能力 24 （四）运营管理 25 走动式管理制度 . 25 营业厅客户关怀 . 25 营业厅基础管理 . 25 培训 . 26 （五）员工沟通 26 访谈大纲 . 26 工 作要求 /说明 . 27-27 员工沟通流程图 . 27 （六）需求信息搜集 28 需求大纲 . 28-29 工作要求 /说 明 . 29 需求信息搜集流程图 . 29 第四部份 业务能力提升 2010 年第 期业务学习材料 . 错误 !未定义书签。 -53 2010 年第 _季度业务培训内容 . 53 *公司 *月份营业员业务能力提升执行情况通报 . 53 培训工作流程 . 58 第五部份 各种报表的格式 专题分析 57 营业员业务能力分析 58-60 服务质量分析月报 61-66 委托厅单厅考核 66 渠道月报 66 委托厅基础服务费 66 委托经营营业厅月收益统计表 67 3 月度自营效益评估 67 第一部份 驻厅 早会（内容及流程） 【早会流程】 环节四：敬业时间（ 3 分钟）环节一：美丽时刻（ 1 . 5 分钟）环节二：典范分享（ 2 分钟）环节三：专题训练（ 1 . 5 分钟）环节六：激励口号（ 1 分钟）环节五：轻松一下（ 3 分钟）早会的流程早会的流程环节一：美丽时刻 (仪容仪表检查， 面对面站成两排，互相关注检查 对方 ) 环节二：典范分享（ 标准服务规范或成功服务案例展示练习 ） 环节三：专题训练（ 对昨日服务日考评内容、现场走动巡检情况进行 点评分析，并做出今日专项训练，包括服务规范、技巧提炼分享等 ） 环节四：敬业时间（ 传达公司文件精神、重点业务培训、指标通报与 分解 ） 环节五：轻松一下（ 缓解紧张的指标压力氛围，给员工调节一下心情， 以互动游戏、脑力风暴、健身操等方式开展，内容积极快乐 ） 环节六：激励口号（ 结束前喊口号可振奋精神 ,提高人的神经兴奋度 , 对提高工作效率是有利的，同时也是在向员工 宣传班组文化 ） 【早会内容】 早会，不但可以传播公司的企业文化、改变员工的思想、行为与观念，培养好的习惯，还可以培养干部的风范与气度，提升员工士气。对一线员工更起到振兴精神，明确目标的作用。具体内容如下： 一、早会规定 1、 时间：班前 5-10 分钟 2、 地点：营业厅内 4 3、与会人员：上早班的员工（包括值班长、营业员、营业稽核、经警） 3、主持人：营业厅自行制定（值班长或各环节能力较强的人员流轮 主持，同时也给员工锻炼的机会） 4、根据营业厅条件，可以准备班前的背景音乐、麦克风等 二、准备早会的内容 1、汇 总一天走动巡检的问题点并做分析，明确第二天早会的专题训练主题，并准备相关材料； 2、收集公司最新、紧急文件，并领会、记录做好传达准备，以及员工反馈记录准备；新业务要点培训、业务变更通知等 3、汇总截止前一天工作指标完成情况，细化到个人，并对接下来的发展目标数以数据形式明确给每个人，让大家一上班就能带着明确的目标努力； 4、游戏准备，熟悉游戏环节，带动快乐氛围，需要找人员配合时，要提前准备并演练； 5、明确会议主持人，熟悉早会内容，对其负责的相关事项做好主持准备。 三、开早会 1、必须准时，如打铃集合。 2、 营业员整装完毕后站好队列，根据人数的多少安排队型 3、检查员工着装是否符合要求，淡妆是否到位，工号牌是否戴好等 4、主持人向大家问好（声音要大，让每位员工都能听清楚，集中注意力） 5、你需以演讲的方式讲自己早已准备好的内容，建议不要照纸念，否则员工会觉得你的口才不好。（注意：在早会上不可提名批评某人，但可对某事予以要求、纠正。） 6、情绪调节环节，以轻松快乐为主题，内容积极向上，进行全员互动式参与交流，能够调动员工的工作热情、兴奋度。 四、散 会 以邮件或板报形式，将早会邮件传达给每位员工，并跟踪执行。 【 早会模版】 主持：亲爱的伙伴们，大家早上好！ 伙伴：好，很好，非常好！ 环节一：美丽时刻 (仪容仪表检查，面对面站成两排，互相关注检查 对方 ) 主持： 10 秒时间让大家之间相检查一下，关注一下各自对面美丽大 方的美女，还有英俊潇洒的帅哥 ,看看她今天的仪容仪表做到位了没 有！哪里需要会后赶紧补上的，要给她提出来。 主持：都有啦，着装整齐吗？ 伙伴：整齐！ 主持：淡妆到位吗？ 伙伴：到位！ 主持：笑容甜不甜？ 伙伴：甜！ 主持：大家心情好不好？ 伙伴：好！ 主持：大家做得很棒，给我们自己一个爱的鼓励 主持、伙伴： 拍掌 123 321 1234567 12 5 环节二：典范分享（ 标准服务规范或成功服务案例展示练习 ） 十字用语：您好，请，谢谢，对不起，再见 结合前台工作用语规范： 主持：问好您好，请问有什么可以帮您？， 伙伴：您好，请问有什么可以帮您？ 主持：请坐，加手势您请坐， 伙伴：您请坐， 主持：唱收唱找，双手递交收您多少钱，找您多少钱 伙伴：收您多少钱，找您多少钱 主持：双手递交这是您的单据和证件，请您核对一下 伙伴：这是您的单据和证件，请您核对一下 主持：主动邀请服务评价 ，加手势请您给我的服务做个评价 伙伴：请您给我的服务做个评价 主持：点头示意谢谢 伙伴：谢谢 主持：业务受理完后请问还有什么需要帮忙吗？ 伙伴：请问还有什么需要帮忙吗？ 主持：主动递送宣传单页这是我们的最新业务，您可以关注一下 伙伴：这是我们的最新业务，您可以关注一下 主持：送声请慢走 伙伴：请慢走 环节三：专题训练（ 对昨日服务日考评内容、现场走动巡检情况进行 点评分析，并做出今日专项训练，包括服务规范、技巧提炼分享等 ） 安全主题： 针对昨日走动巡检中发现 XXX 抽屉出 现百元大钞的现象，做出以下整改要求：抽屉里无百元大钞及零钱不超过 300 元；地板上无零乱的线路和排插；会议记录每月两次；巡查表每天必须做；保险柜密码关闭后必须打乱；机房无堆积其他物品；保险柜钥匙与密码分开保管；私章个人保管；前台必须戴带工号牌方可入内（包括检查人员，维护人员，要先明确其身份后，戴带工号牌入内） 环节四：敬业时间（ 传达公司文件精神、重点业务培训、指标通报与 分解 ） 手机缴费通目前没有完成： XXX 来电提醒目前没有完成： XXX、 XXX XXX 的手机报指标差距： XX 部，日均完成量： XX 部 XXX 的手 机报指标差距： XX 部，日均完成量： XX 部 环节五：轻松一下（ 缓解紧张的指标压力氛围，给员工调节一下心情， 以互动游戏、脑力风暴、健身操等方式开展，内容积极快乐 ） ABB 文字游戏 环节六：激励口号（ 结束前喊口号可振奋精神 ,提高人的神经兴奋度 , 对提高工作效率是有利的，同时也是在向员工宣传班组文化 ） 主持：我们追求的是 伙伴：客户满意 主持：我们的目标是 伙伴：争创第一 6 主持：我们的团队是 伙伴：魅力加实力的汇集 （围成一个圈：每人伸出一只友谊之手，搭在一起） 主持：我们的口号是 伙伴：成功决不容易，还要加倍努 力 主持、伙伴：努力、努力、再努力，一起加油！ 营运前准备 1、检查收款收据、发票、免填单、协议书、有价卡、 SIM 卡、业务卡等是否足够一个工号平均一天的使用量以上，整齐摆放，便于方便使用； 2、检查备用机是否正常使用，放置于前台共同指定的位置； 3、检查办公电话是否可以正常使用，放置于值班长台席（或咨询员台席）； 4、盘点订书机、回型针、营业用笔、计算器、再次复印无效印章、印泥、营业员私章等日常办公用品是否齐全正常使用，放置于文件柜，方便取用； 5、检查客户签字笔是否正常使用、便签是否充足，放置于桌子 左上角； 6、检查电脑终端营业系统是否正常运行，开启并运行； 7、监督卡上架，将营业工号牌摆放在台席的监督台上； 8、营业受理 /暂停牌的摆放与收置位置明确，摆放在营业台席正中央部位； 9、检查复印机、打印机状态是否正常，测试以备正常使用； 10、检查服务评价器、身份证认证器、写卡器等是否正常使用，并列放置于电脑显示屏统一侧，面向客户方便使用； 11、昨日尾款交接清点，以备 24 小时自助终端零钱更换，放置于营业台席下的保险柜内，上锁并将钥匙交由值班长（引导员或指定的保管人保管） 备注：以上的放置位置，根据营业厅 物品配置情况及物品管理归属不同，营业厅内统一安排。 走动巡检 C:Documents and Settingschenwenyan桌面走 动巡检.xls 7 促销方案及总结格式 _营业厅 _季度促销方案 一、方案背景 二、方案思路 三、方案内容 四、人员分工 五、时间进度 六、费用预算 _营业厅 _季度促销方案总结 一、概述 二、效果分析 （侧重于运营方案措施对于区域市场业务、服务提升数据的对比） 三、存在问题 四、下阶段改进方向 营业厅月份排班分析 一、人流分 析 （一）（运用曲线图或柱状图分析，可选择上月或去年同月份数据分析） 示例： 2010 年 2 月份黎大业务受理情况 1、 2010 年 2 月份业务受理量： E:黎大动感地带营业台帐2010营业厅新台帐营业厅管理排班记录3月2月尖峰时刻表.xls2、 2010 年 2 月份客流量柱状图： 2月1日 2月2日 2月3日 2月4日 2月25日 2月26日 2月27日 2月28日0102030405060708090黎大动感店3月份尖峰时刻表 8 3、 2010 年 2 月份客流业务占比图： 黎大动感店2月 份客流业务占比图5%39%1%55%前台缴费自助缴费入网量综合业务（二）数据结论说明 1、本月高低峰期、业务占比情况、突发情况分析 （ 1）高低峰期情况：特别是突发业务量的分析，影响高低峰期的因素（如营销活动，月初或月末特殊时期） （ 2）各业务占比情况 示例：从 2 月份业务占比图中可以看出综合业务占比 及自助业务占比客户较高，综合业务主要以档案修改及动感地带非常假期为主 ,所以业务种类办理也较单纯 ,通过自助办理的也主要有缴费 ,若前台发现有客户有业务查询需求时 ,也会通过自助方式演示给客户使用 ,以提升客户对于自助的使用率。 泉州黎明大学动感店 2010 年 02 月 24 小时营业厅整体情况报表 登录不重复客户总数 业务查询量（笔） 业务办理量（笔） 话费缴纳总金额 (元 ) 话费缴纳总笔数 发票打印数 合计 泉州黎明大学动感店 327 141 18 11167 338 19 12012 327 141 18 11167 338 19 12012 327 141 18 11167 338 19 12012 总计 327 141 18 11167 338 19 12012 2、本月总客流量，结合上月客流量进行比较 3、其他 二、本月排班分析 1、开放台席数 2、台席营业时间或交接班时间是否合理 3、是否有依据人流情况进行应急动态排班 4、其他 三、 3 月排班预测 1、人流量预测 2、根据客流的高低峰期预测开放的台席数和交接班时间 3、根据近阶 段重点业务考虑是否开放受理专席 4、根据近阶段重点业务进行应急动态排班 9 5、其他（如厅内有人员休年假或长假的情况下，是否合理排班而不影响营业前台的正常工作开展） 四、上月预测情况 上月预测与这个月的实际是否稳合，如不稳合，分析原因。 咨询员交接班流程时间早班人员下班时间早班人员 晚班人员对上班时未处理完的投诉进行登记 , 整理交接本早会传达的内容登记在早会登记本，并进行传达交接 ; 并对高发咨询量的业务处理情况、处理人进行登记接收早班人员未处理完用户投诉问题进行接收跟踪处理开始早班人员库存台帐的交接4结束接收有价卡台帐及实物5是否正确6是否营业员交接班流程时间每天下班时营业员 营业款保管员开始二级稽核进行营业日结账核对完毕，系统做营业款登记并移交3将营业款现金移交给营业款保管员9结束是否有问题10接收存档11是否有问题7接收存档8是否是否进行电子稽核录入并生成报表打印4核对有价卡、 SIM 卡使用情况，并做好登记 , 并对重要事宜进行登记，以便提醒下一班人员5将统计报表、受理单、P O S E 单据整理好交给二级稽核6票据、档案、资金与报表核对2 10 营业厅结帐流程 1.检查营业前台各项业务受理是否严格按照业务规范执行、票据是否顺号使用、各项业务手续是否完整、相关证件是否齐 全。 2.营业终了，营业员进行个人营业日结账，生成营业结账报表。 3.根据营业结账报表，营业员核算营业款项、业务受理金额是否相符；核对实物使用情况与营业结帐表中的业务受理实物支出的实际支出量是否一致；核对业务受理份数与张数是否与营业结账报表一致；核对票据使用张数与营业结账报表中相应的业务受理笔数是否一致；对手工填制、修改或涂改的票据重点自查；如有特殊收退款、优惠减免业务需与系统相关的受理明细清单进行核对，是否符合文件规定，审批手续和相关凭证是否齐全；系统优惠或减免项目选择是否准确；需要签定协议的营销 活动方案应同时自查是否符合文件规定，审批手续和相关凭证是否齐全。对于差异，应在结帐报表上备注原因。核对无误后，营业员在营业结账报表上签字或盖章确认。 4.按业务类别对业务受理进行分类、逐笔自查，自查过程中如发现差错应按规定进行业务受理取消，并重新受理及重新结账。无法取消的业务，应在营业结账报表上备注原因。 5.各类营收款业务（营业现金缴费、预存话费、有价卡销售、押金、优号预存等）应当班内足额收取，与营业结账报表金额相符，不得赊欠。 6.对票据的存根联进行顺号整理。 7.须对营业款、业务卡 (有价 卡、 SIM 卡、专属卡、会员卡 )、有价物品、票据进行盘点、交接，并做好盘点、交接记录工作 ,(目前业务卡没有做系统交接 ,其它都应在系统做电子交接 ,应及时接收 ). 8.每日应将所有业务受理工单及相关凭证、票据、营业结账报表提交营业稽核人员进行检查。双方就缴款凭证及个性化审批单在业务报账凭证交接簿 流程图： 开始 各项业务按业务规范执行， 手续完整、证件齐全 营业款、日受理金额一致 3 按规定进行业务受理取消、 重新受理 8 是否正确 7 进行营业款、业务卡、发票盘点、 交接；营业款由相关人送存银行 10 是 否 票据存根联顺号整理，票据使用张数与 营业结账报表 业务笔数一致，手工修 改或涂改的票据重点自查 4 重新日结账统计 9 营业日结帐统计 2 业务受理工单、业务统计份数 与张数一致 5 业务受理工单按业务类型 分类、自查 6 结束 11 班会大纲及流程 一、班会大纲： 【班会时间】： 年 月 日 【与会人员】： 厅内参加人员名单 【班会主持】： 由值班长主持会议 【班会记 录】： 通过指定专人记录会议内容 【出席情况】： 针对参加人员的出席情况进行记录，包括迟到、早退、缺席情况。 【班会内容】： 根据营业厅实际情况开展班会，具体内容涵盖营业厅精细化管理情况通报，营业厅营销服务工作回顾点评，营业厅重点信息传达，收集解决营业厅存在的困难，营业厅工作交接分配、确定工作目标。 二、班会流程： 1、整理班会内容； 2、传达班会内容：通报营业厅精细化管理情况（环境卫生、安全状况、客流情况）、人员营销服务回顾点评（营销结果、服务质量、人员工作状态），重点信息传达（包括服务、营销、综合等需详 细注意的事项），收集解决营业厅存在的困难（设备硬件与服务软件），营业厅工作交接、营销指标分配、并确定本周工作目标； 3、班会结束。 培训大纲与流程 培训大纲： 【培训人员】： 建议由营业厅负责人自己负责，人员较多营业厅可选拔优秀营业员，收集汇总培训需求，提升整体服务业务水平。 【课程目标】： 1、课程将服务业务及沟通技巧等方面从不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练； 2、帮助学员加深理解，掌握服务业务等相关知识； 【授课形式】： 课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示等 【 课程巩固】 1.重点知识回顾 2.互动：问与答 3.学员：培训效果评估、培训小测、学习总结与行动计划 培训流程： 12 1、营业厅负责人收集营业员培训需求，并结合营业员日常服务业务弱项及新业务制定培训目标，至少每周开展一次培训，时间统一定每周一晚上，特殊情况可适当调整。针对公司阶段性重点业务可上报培训需求给公司进行全区性培训； 2、营业厅负责人提前充分准备好相关材料，召集人员进行培训； 3、培训后通过早会抽查、周小测、每日一句等加强巩固。 要求：有完整的培训记录（含小结 /小测）；根据营业厅人员素质能力制定培训计划实施培训，要求记录真实；培训主要以 营业员日常服务业务弱项及新业务等内容为主。 培训流程图： 收集培训需求 进行培训 3 培训巩固：周小测、 早会抽查、每日一句 4 制定培训计划、目标 准备教材 2 培训效果跟踪 制定提升措施 5 开始 结束 6 13 仓库管理细则 仓库整体形象符合基本要求，区域功能使用和硬件配置符合要求，提示牌完整，管理规范上墙，架、柜整齐，保险柜等设施配备齐全 . 1、仓库内物品应存放于指定位置 根据仓库物品类型不同给予分类，按类别给予存放在固定区 域，如：常用类物品放在低处，较少使用物品放在高处。这样有利于工作人员减少寻找礼品的时间。 2、根据各营 业厅的宣传货架将宣传单、协议书、各类签 领本分类放置，要求需有详细说明标签。 根据宣传货架不同层次，给予分层次分类放置不同宣传单页， 依次分类，并做上标签注明是什么品牌的物料。有利于工作人员排查和拿购。 3、宣传单类放置建议按品牌资费类、增值业务类、近期重 点业务类放置，便于查看和申请。 根据各自营业厅物品需求量从上到下：如：各类签领本放在最上层，神州行宣传物料统一放第二层，动感地带宣传物料统一放第三层，全球通宣传物料统一放第四层，综合各类协议书和受理单放五层。根据各厅日常用量需求从上到下排放，便于查看和申 请。 4、仓库应定期检查，确保帐实相符，在各类宣传单低于 5CM 时， 需及时申请，确保物资充足。 仓库日常钥匙由专人保管，如有交接要做好交接记录。每月月底 做好系统和实物的盘点记录，根据盘点情况打印纸质留底。根据公司物料申请时间定为星期二和星期五，作为定期申请物资的时间。仓库管理员要求在前一天下班后，自己做好仓库物料盘点记录，在次日根据实际情况及时做好申请工作。如宣传单页少有 200 张，就要及时申请。 5、定期检查，发现设备损坏应及时维修或更换，消除安全隐患。 仓库管理员要求每日至少检查一次，仓库各项设备是否正 常，如 发现设备损坏应及时维修或更换，做好仓库防火、防盗、防潮、清洁 卫生等工作，定期实施安全检查。 6、现场应按规定配置应急灯和灭火器，灭火器要求放置显眼 地方，周围无遮挡。 每个营业厅根据各厅面积不同，配备不同数量的灭火器，并放置 于明显位置。做好安全生产的防范工作。 7、警示牌与分类提示牌应张贴于显眼位置，并保持表面清洁 . 仓库门应贴上提示牌，关于仓库警示牌因放在显眼位置，供大家查阅。要求保持表面清洁，不得有污迹，损坏应及时报备并更换。 8、仓库存放的物料应做好进、出仓登记及验 收工作。 仓库管理员应做好各种物料的进出库登记及验收工作，每日检查仓库出入登记是否规范、完整。 9如果与金库与仓库一起，区域要划分清楚，保险柜上不能堆放物品，并做出入金库表登记。其它与仓库管理一致。 14 第二部份 营业厅服务监控抽检 营业厅服务监控抽检要求 为进一步加强和规范各营业厅的服务质量监督管理工作，提高各营业厅的服务水平及服务质量，结合监控抽检现场服务规范执行情况，执行服务监控抽检工作。 一、监控抽检方式及要求： 1、营业厅自行抽检方式： 根据营业厅营业人员服务规范进行周监控抽检，抽检频次 为每周一次，每周一上午由服务督导针对每个厅随机抽取上一周 3个时间点下发营业厅负责人进行监控抽检，每个时间点均不低于 20 分钟，营业厅负责人进行抽检后，对服务规范执行情况进行截图分析，按周服务监控通报格式（详见附件一）于本周三下班前以邮件方式上报服务督导。 2、服务督导抽检方式： 根据营业厅营业人员服务规范由服务督导每月随机地选取时间点进行实时监控抽检，抽检频次为每月每厅至少 2 次，每次时间点不低于 15 分钟，服务督导需在抽检当天下发抽检的情况（截图以及执行情况说明），营业厅结合厅内周监控抽检做好监控通报。服务督 导根据每月的抽检以及存在问题改进情况进行通报（详见附件二），并做好分析改进。 二、监控抽检考核标准： 各县市公司根据实际情况制定考核标准。 三、监控抽检流程及说明： 详见附件三。 四、营业厅营业人员服务规范： 详见附件四 附件一 ： XX 营业厅服务周监控通报 一、 营业员服务规范执行情况截图说明及扣罚说明（对于执行规范或不规范的情况进行截图） 二、 营业厅监控抽查分析（存在的弱项及改进措施） 三、 上周监控抽查弱项落实改进情况分析（含厅抽查及县公司服务督导抽查存在弱项）。 附件二 ： XX 公司服务监控抽检通报 一、 营业 厅周监控抽查存在问题分析。（针对抽检的情况做好分析通报） 二、 营业厅周监控抽查改进落实情况通报（针对营业厅抽查及县公司抽查的 改进情况进行分析通报） 三、 上月监控抽检弱项改进情况分析（针对营业厅提出的服务监控抽检弱项 提升提施的执行情况进行跟踪分析）。 15 附件三 ： 服务周监控抽检流程图 流程说明： 服务质量通报 整改反馈跟踪 提醒指导 5 7 8 根据执行到位以否进行考核 6 开始 进入监控系统按抽检 时间段 抽栓服务规范执行情况 服务规范执行情况截图（规范） 服务规范执行情况截图（不规范） 通报表扬 结束 0 1 2 3 4 9 16 服务督导或值班长使用集中监控管理系统，输入账号。 选取服务监控的时间段及营业点进行仔细的观察营业员的服务质量。 截图营业员服务规范执行到位以否进行记录。 根据截图记录给予营业员及时提醒及指导整改并跟踪，对于屡次未整改人员给予通报及扣相应的绩效分。 根据调取监控的结果进行通报及跟踪，营业员根据自身服务弱项进行整改反馈。 附件四营业厅营业人员服务规范 一、服务行为规范 1、 营业人员采用微笑服务，当客户到营业柜台前时，主动示意问候，做适当的询问。 早上好 /你好，请问有什么可以帮您 /您要 办理什么业务？ 2、 客户离开前要再次询问客人：还有什么要帮忙吗？，如果没有应向客人告别。 3、 服务过程中，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏，为客户提供免填单签名制服务，请客户签字确认； 4、 在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话，不可携带私人移动电话上岗；（厅经理、值班长除外） 5、 实行首问解决制，谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答不知道 、我不清楚等服务忌语一推了事，或别报电话让客户转挂。应先请客户稍候，代为询问后诚恳 地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时限，认真核查、处理后答复客户； 6、 不得拒接办公电话，电话响铃 3 声内接起并自报岗位您好， *营业厅，通话结束后应请对方先挂机。 7、 不利用工作时间办私事、聊天、看杂志、吃零食，同时应保持工作地点的安静，不大声喧哗。 8、 当顾客的要求与公司的规定相悖时，营业员应耐心解释，必要时可向主管反映，由主管出面协调处理。 9、 营业员遇到顾客投诉时，必须立即向值班长或咨询员反馈，由值班长或咨询员直接处理并登记，遇到情绪过激的顾客可引领到接待室，必要时由室经理处理。不得与顾客在营业前台争吵。 10、在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，营业人员应适时招呼等候者，不让等候的客人有被冷落的感觉，同时值班长应及时疏导顾客。 11、提前上岗做好班前准备，生产用品、单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台，各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当； 12、严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户； 13、不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠或做违反正常操作规程的事； 14、 下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完毕或交待接班人员办理， 17 不可推诿、拒办业务； 15、服务时实行先外后里的原则，即先满足公司外客户的服务需求，后满足公司内其他各级别服务人员的协助服务需求。 二、服务礼仪规范 1、营业员上岗必须着统一的标志服、佩带工号牌，工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下 2 厘米范围内。服务卡放置于与营业员相对应的柜台前； 2、仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗； 3、保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象； 4、精神饱满、举止文明、彬彬有礼； 5、站姿、坐姿、行姿端正 、自然，正确使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以友善亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听； 6、与用户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢；站立迎候，主动招呼客户，微笑自然，热情接待客户，态度和蔼，耐心解答客户询问，不与客户争辩顶撞； 7、在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身礼让、示意客户先行，严禁 与客户抢道通行； 三、服务用语规范 1、 使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务 十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见！，禁止使用服务忌语； 2、 实行四 声服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声； 3、 语速适中，语音甜美、语调柔和。忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话； 4、 耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气； 5、 应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦燥、不懂装懂、推诿、搪 塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复； 6、 严格按照服务规范用语应答。 四、服务态度规范 1总体要求 （ 1） 服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方 、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢； （ 2） 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备； （ 3） 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户； （ 4） 对有特殊需要的服务对象（残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站 立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务； （ 5） 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷； （ 6） 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经 理协助共同解决问题； （ 7） 服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； （ 8） 客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。 18 2、称呼礼节 （ 1）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼先生，女性称呼小姐、女士等； （ 2）如果知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏； 3、视线和神情 （ 1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情； （ 2）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔； （ 3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情； （ 4）禁止以貌取人。 4、接递物品 （ 1）使 用双手与客户之间的接递物品； （ 2）收款时，必须唱收唱付； （ 3）交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。 5、谈话礼节 （ 1） 与客户谈话时，表情自然大方，保持平视； （ 2） 语言平缓、清晰易懂； （ 3） 视客户语言，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语； （ 4） 在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语； （ 5） 在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉； （ 6） 当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言； （ 7） 严格使用规范服务用语。做到请字当头，好字结尾；用委婉的语气表达否定的意思对不起；做到四声服务：客户来时有欢迎声，客户付款时有唱收唱付声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声再见走好； （ 8） 严禁使用服务忌语，包括营业员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请值班长解决。 五、仪容仪表与姿态风度规范 （一）仪容仪表规范 1男员工仪容仪表要求 1）服饰着装 A、 上岗前必须穿戴好我公司统一规定的制服； B、 随时保持着装的整洁和完整； C、 要求穿深色皮鞋、袜子，皮带颜色与皮鞋相配； D、 在岗时，必须将工号牌佩带胸前，随时接受客户的监督和检查，团员统一佩戴团徽 ； E、 在岗时，不可佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物等。 2）个人卫生 A、 随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角； B、 禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长：不盖耳、不触衣领； C、 双手保持清洁，指甲不得过长； D、 保持头发、身体和口腔气味清洁； E、 禁止化妆、染发、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 2女员工仪容仪表要求 1）服饰着装 19 A、 上岗前必须穿戴好我公司统一规定的制服； B、 随时保持着装的整洁与完整； C、 六月一日至十一月一日，统一穿裙装；十一月一日至次年六 月一日，统一穿裤装。 D、 穿裙装时，必须配以长统丝袜，需穿中跟黑色皮鞋； E、 在岗时，必须将工号牌佩带胸前，随时接受客户监督检查，团员统一佩戴团徽； F、 在岗时，不可佩带装饰性很强的项链、耳环等首饰 (只允许配带一样装饰品如项链或手表或耳钉或戒指各选择一样 )；不可佩带其他个人装饰物、标记和吉祥物等。 2）个人卫生 A、 随时保持面部清洁，淡妆上岗； B、 头发保持整洁和自然，刘海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰，短发要合拢在耳后；不得染发。 C、 双手保持清洁，指甲不得过长； D、 保持头发、身体和口腔气味清洁； E、 禁止涂有色指甲 油、使用香味过浓的香水； F、 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 （二）姿态风度规范 1、 站姿 （ 1）头部端正，面带微笑，表情自然； （ 2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前； （ 3）两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约 60 度左右的 V字型。 （ 4）禁止倚靠它物站立。 2、 坐姿 （ 1） 入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下； （ 2） 无客户时，应自然挺胸端坐于位； （ 3） 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方； （ 4） 从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开 ，离位后要将座椅轻轻推回原处； （ 5） 禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背； （ 6） 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 3、 行姿 （ 1） 尽量直线行走； （ 2） 行走幅度不可过大和过急； （ 3） 禁止将任何物品夹在腋下行走； （ 4） 严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。 20 第三部份 营业厅检查 一、营业厅检查 环境检查、现场管理、业务能力、运营管理、员工沟通、需求信息收集 （一）环境检查 1、厅外环境 检查要求： （ 1）正门是否按规范体现中国移动的企 业标识、局所名称并注明营业时间（名称牌与营业时间牌应按规范布置）； （ 2）厅外宣传物料是否过期、有污渍及破损现象，要求在当天进行清洁、修复； （ 3）厅门前是否干净、整洁，车辆摆放整齐、门外属自办营业厅的区域无小商 贩，秩序井然； （ 4）穿墙机是否能正常运行、清洁、户外雨遮无出现牛皮癣； 2、厅内环境 检查要求： （ 1）营业厅是否保持适宜的温度，通风透气、无异味、有绿色植物美化； 营业厅设置布局合理、明亮宽敞、防火设施完备； （ 2）厅内清洁卫生，无醒目污渍；配备废物回收设施 , 出现污渍在 3 分钟内进行清理；垃 圾筒垃圾不得超过容量 70%； （ 3）营业厅张贴无烟区标识，各服务区标识醒目。营业厅不在一层的，营业厅以下各层有明显标识说明营业厅的位置、业务办理流程、资费表、服务承诺、服务明星等上墙内容及时更新无过期（必须悬挂上墙） （ 4）现场检查流程图如下： 3、环境检查流程图： 环境检查 流程 到达选定点对厅外环境观测 正门企业标识、名称、时间牌是否按规范布置 厅外宣传物料是否无过期、污渍、破损 ； 服务督导确定检查时间与营业厅 厅内检查 室内空气无异味、布局合理 无醒目污渍，垃圾不得超过垃圾筒 70% 各服务区标识醒目，按规范布置 开始 21 （二）现场管理 1、功能销售区 （ 1）业务受理区检查要求： 检查各窗口是否布局合理，有设立专席的应明确标志牌，方便客户办理； 提供提供免填单及选号服务 (文字电子方式均可 )； 配置积分展示相关设施，宣传相关品牌，提供醒目品牌积分兑换说明 醒目位置提供客户意见填写本提示， 24 小时内及时批阅、回复； （ 2）自助服务、销售、体验区检 查要求： 有正常使用的连接网上营业厅的自助终端； 有正常使用的自助式详单打印设备； 自助服务区内有明显标识并采取相关设施引导客户使用； 划出专门区域并配置相应柜台、立柜开展终端、号码卡、新业务充值卡销售，并有明显标志； 三类产品上柜种类和数量符合公司要求，销售区域位置显眼，是除业务受理区外视线最佳的区域（ A、 B、 C、 D 级厅按顺序终端数量配备要求是： 1000 元以下的手机 18、 15、 10、 5 部、 1001-2500 元 8、 6、 4、 2 部、 2501 元以上 5、 4、 3、1 部） 考核标准暂未定 柜台、宣传物料等摆放 有序，柜面、内无灰尘、污物，产品陈列有序、生动，销售区具有较好的销售环境和氛围； 业务体验区设置合理，设备摆放有序，均能正常工作，有专职或兼职的引导员引导客户； 体验营销平台能够正常登录； 营业厅不得销售非定制终端。 （ 3）大客户服务区检查要求： 市主厅建有大客户接待室，县主厅至少设有全球通或 VIP 专柜； 有接待室的营业厅应配置舒适的沙发及配套茶几、桌椅等休息设施； 有接待室的营业厅备有茶水、报刊杂志（报刊及杂志无过期，提供周报为一周结束 穿墙机是否能正常运行、清洁 厅外走廊卫生、 车辆摆放是否有序、无小商贩 记录现场检查情况 是否符合规范 是 否 营业厅责任人记录存在问题，并根据问题点整改 服务督导现场反馈 服务督导做后续整改跟踪 22 以内的内容、月报提供 1-2 个月的月报、杂志提供 3 个月以内的杂志 ） VIP 手册或其它宣传资料等； （ 4）业务宣传区检查要求： 有设立宣传单摆放架并且有海报宣传张贴处或是摆放架； 有 5 种以上足够的宣传单、折页供客户索取并及时更新； 有播放业务宣传片的放像设备并能正常使用； （ 5）客户休息、便民设施区： 厅内有长凳或椅子或沙发供客人休息； 提供饮用水及纸杯并保证可用； 提供厅内广播，宣传各类服务营销政策，不进行语音广播时，有背景音乐（二选一即可） 提供便民医药箱、雨伞架、时间、日历显示； 2、营业厅人员表现 （ 1）服务规范检查要求： 主动招呼：客户走近柜台（ 1.5 米）时，营业 /销售人员主动招呼（站迎、招呼、微笑示意均可）、营业 /销售人员在营业厅内与客户相遇要主动向客户点头微笑并让路 ; 主动帮助客户：客户有困难应主动上前询问并帮客户解决；主动引导客户到相应台席办理业务并介绍相关注意事项，有现场管理人员对现场进行管理和分流引导（专兼职均可，但保洁人员不能充当现场管理人员）；对老弱病残客户要主动全程代办业务；对老弱病残客户要主动全程代办业务。 主动规范服务：服务用语规范（无使用服务禁语）；唱收唱找，礼貌将单据、钱币交给客户；客户办完当笔业务并要办理其它业务时， 营业员主动告诉客户、交代清楚如何办理。 主动说再见：受理营业 /销售人员不忙时主动道别（道别可分为点头微笑、说慢走、再见等）；客户离开时，不忙的引导员向客户说再见或点头示意，微笑相送。 （ 2）服务