第09章 销售团队的冲突管理.doc

第9章 销售团队的冲突管理1、问题：【领会】简述产生冲突的原因？ 答案：（1）缺乏沟通。（2）团队的内部结构，包括分工细致程度，任职时间长短，管理范围的明确程度，参与的氛围。（3）个人因素，包括存在偏见，个人的价值观和个人的特征。2、问题：【领会】简述冲突的有效性？ 答案：（1）内部的分歧与对抗能形成各部门相互支持的体系。（2）冲突暴露能使对抗的成员将心中的不满发泄储蓄，否则压抑怒气反而会造成极端反应。（3）与外部团队或成员的冲突可以增加销售团队的内部凝聚力。（4）冲突可以使冲突部门充分表现各自实力，并最后达到权力的平衡。（5）冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人。3、问题：【领会】简述冲突的有害性？ 答案：（1）导致人力、物力分散，团队凝聚力降低。（2）造成人民的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与写作，降低人民对工作的关心程度。（3）冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。4、问题：【领会】简述冲突的有害性？ 答案：（1）导致人力、物力分散，团队凝聚力降低。（2）造成人们的紧张与敌意，影响团队成员之间的友谊与协作，降低人们对工作的关心程度。（3）冲突严重时，会影响组织和团队的寿命，甚至会造成整个团队的解体。5、问题：【领会】简述冲突的发展阶段？ 答案：（1）出现可能引起冲突的潜在因素 （2）冲突的外显（3）产生行为意向（4）付诸行动（5）冲突产生结果6、问题：【领会】简述冲突行为？ 答案：（1）冲突的行为阶段包括冲突双方进行的说明、活动和态度。（2）冲突的行为带有明显的刺激性，由于判断错误和缺乏经验，有时外显的行为会偏离原本意图。（3）而且，冲突的行为直接决定着冲突的结果。不理智的冲突行为会导致严重的后果。7、问题：【领会】简述冲突处理技术？ 答案：（1）利用职权，要求冲突双方遵循“矛盾上缴”原则，这是一种直接处理团队冲突的方法。（2）存货缓冲，即冷处理，待冲突双方冷静后再来处理。（3）暴露处理，即把矛盾展开，待充分暴露出问题的症结后再行处理。（4）引起冲突，销售经理有意识地引入两种对立方案，鼓励大家讨论。8、问题：【领会】简述冲突的结果？ 答案：（1）有利结果。主要是对功能正常的冲突而言，有利于提高决策，调动积极性，树立领导威严。（2）有害结果。主要是对功能失调的冲突而言，会降低群体绩效，造成沟通不畅，甚至威胁团队生死存亡。9、问题：【领会】简述冲突的分类？ 答案：（1）冲突可分为工作冲突和人际冲突。（2）工作冲突时围绕某项具体工作而产生的意见分歧，人际冲突是指团队成员之间的对立情绪。10、问题：【领会】简述冲突（工作冲突和人际冲突）的转换？ 答案：（1）冲突在某些情况下可能会相互转换。因为工作冲突，团队成员可能会争得面红耳赤，再进一步可能就会影响到人际关系。（2）反对来，人际冲突达到一定程度，团队成员也会因为对个别成员的偏见而影响到对其观点的看法。销售经理可以根据不同情况采取不同的解决办法。11、问题：【领会】简述冲突的处理方法？ 答案：（一）、竞争法（1）满足自我利益，不考虑他人影响（2）适用于快速、重大的决策（3）缺点是冲突的真正起因得不到很好的解决（二）、迁就法（1）在冲突中为维持友好关系，一方愿自我牺牲，以服从他人（2）适用于当团队工作重点在于营造和谐、平静的气氛时（3）缺点是如果在重要问题上迁就，有可能让成员觉得领导者的做法过于软弱（三）、回避法（1）当团队发生冲突时，既不合作，也不维护自身利益，使其不了了之的做法（2）适用于团队冲突起因只不过是琐碎小事或冲突导致潜在厉害关系得不偿失时（3）缺点在于只能缓解团队冲突，而无法主动化解（四）、合作法（1）通过互惠互利的双赢谈判来解决冲突（2）适用于冲突双方有共同的目标（3）缺点是需要一个漫长的谈判和大成协议的过程，有时在解决思想冲突上不一定有用（五）、妥协性（1）冲突双方都放弃一些应得利益，以求共同承担后果（2）适用于为复杂问题寻求一个暂时解决方案的时候（3）缺点是不能达成最佳