2012-2013供热收费方案.doc

道里*房产经营分公司2012-2013年度热费收缴方案热费收入是我分公司的重要经济来源，也是保障冬季供热质量、确保居民能够住上暖屋子的直接因素。为适应供热体制改革的进一步深入，热费交费主体的转变，应做到抢前抓早，应收尽收，根据集团热费收缴工作管理规定，经分公司领导班子集体讨论，特制定2012-2013年度热费收缴方案。一、 指导思想严格执行哈尔滨市城市供热办法和市委市政府颁布的相关政策法规，参照物业供热集团下发的热费收缴工作管理规定，做到依法收费、依法供热、依法管理。二、 供热收费员基本要求1. 热爱本职工作，责任心强，善于人际沟通，有较强的语言表达能力和一定的言语文字书写能力。遵守分公司制定的各项规章制度，服从安排。努力学习专业知识，认真掌握有关供热的各项法律、法规与相关文件，并依据法规做好对用户的解释工作，熟练掌握和运用相关政策、法规。2. 收费员需熟知收费区内热用户承租人（产权人）姓名、职业、单位名称、地址、家庭经济状况、是否属于财政补贴热费范围等其他基本情况，并积极向热用户宣传国家及省市有关供热的政策、法规。3. 负责辖区内供热运行、供热温度的监督工作。征求热用户意见，每天测试室内温度并做好测温记录，并及时反馈信息。做好信访接待工作及其他与供热收费相关的工作，及时协调处理好各种信访案件，将矛盾化解在基层，严格履行工作流程，坚决杜绝不合理上访和越级上访事件的发生。认真做好一站式服务,做好信访接待第一人岗位职责,有效降低信访投诉量。4. 加强服务工作，提高服务质量。每位供热收费员的收费管区中，热用户月投诉率不超过2，服务及时率不低于100%，用户回访满意率不低于100%。5. 遵守各项财经纪律。凡收到的热费必须在24小时内上缴，坚决杜绝挪用、贪污热费的行为发生，做到账目、票据清楚。6. 加强收费员安全防范意识，避免盗、抢及危及人身安全的事件发生。三、 时限、阶段2012-2013年度供热收费期为2012年9月1日至2013年4月20日止，分公司将此期间分为两大区域、五个相对独立的收费阶段。两大区域分别为：第一区域：第二区域：第一阶段：2012年9月1日至2012年9月30日，当年热费年度指标第一区域完成15%以上、第二区域完成5%以上。第二阶段：2012年10月1日至2012年11月15日，当年热费年度指标第一区域完成75%以上、第二区域完成40%以上；陈欠热费年度指标完成5%以上。第三阶段：2012年11月15日至2012年12月31日，当年热费年度指标第一区域完成95%以上、第二区域完成86%以上，陈欠热费年度指标完成15%以上。第四阶段：2013年元旦至2013年春节前，当年热费年度指标第一区域完成97%以上、第二区域完成92%以上，陈欠热费年度指标完成20%以上。第五阶段：2013年春节后至2013年4月20日，当年热费年度指标第一区域争取完成100%、第二区域完成95%以上，陈欠热费年度指标完成30%以上。分公司将根据实际情况，与每个收费员定下细化后的收费指标。提成及奖罚办法1. 收费提成：按月下达当年热费指标，按收费进度采用阶梯式效益提成。第一区域未分户楼：0%- 40%按2提成；40%- 60%按3提成；60%- 70%按4提成；70%- 80%按5提成；80%- 86%按6提成；90%以上按10提成。第一区域已分户楼：0%- 50%按2%提成;50%- 70%按3提成；70%- 80%按5提成；80%- 95%按6提成；95%以上按10提成。第二区域未分户楼：0%- 40%按3提成；40%- 60%按4提成；60%- 70%按6提成；70%- 80%按7提成；80%- 86%按8提成；86%以上按10提成。第二区域已分户楼：0%- 50%按2.5%提成;50%- 70%按4提成；70%- 80%按7提成；80%- 95%按8提成；95%以上按10提成。每阶段、每月具体指标在收费员聘用合同中体现。2. 奖惩办法：完成第一阶段指标的收费员得奖金 500元、未完成罚200元。完成第二阶段指标的收费员得奖金 800元、未完成罚300元。完成第三阶段指标的收费员得奖金1000元、未完成罚500元。完成第四阶段指标的收费员得奖金1200元、未完成罚800元。完成第五阶段指标的收费员得奖金1500元、未完成罚800元。用户不需要热的，要在9月15日前提出申请，经分公司批准后，根据哈尔滨市城市供热办法中的规定收取20%管理费，收费员按1%提取效益工资。2. 由收费员收缴的历年度陈欠热费，2011-2012年度按5%提取效益工资；2010-2011年度按10%提取效益工资；2010年之前按15%提取效益工资(办件除外)。减免陈欠本金、滞纳金、办件的陈欠热费不提成，且必须经分公司经理批准方可减免陈欠本金、滞纳金。陈欠热费提成待供热期结束后统一提取。3. 当年指标收费员连续两月未完成的，外聘收费员将给予辞退、扣发抵押金并不予提成；分公司正式职工将调离收费队伍，并不予提成。陈欠指标：第一阶段未完成的扣500；第二阶未完成的扣500；第三阶段未完成的扣500；第四阶段未完成的扣1000；第五阶段未完成的扣1000。下一阶段补足上月指标的，返还上月扣款。4. 分公司按月下达热费收缴指标，收费员未完成当月指标的，分公司只开当时阶段奖金的三分之二，如与分公司所下指标相差5个百分点以上的，分公司将不予提成。收费员在下阶段内累计完成指标，分公司将补发上月工资，超过此阶段不予补发。5. 收费员走户不到位，住户越级上访到分公司经理、主管经理或上级单位的，每出现一户罚收费员100元。6. 收费员月投诉率超过所定指标时，每超1在风险金中罚款50元，超过5以上风险金将不予返还。7. 如因个别原因，有热用户要求退费的，需经分公司经理和主管经理统一批准后，根据哈尔滨市城市供热办法，在供热结束后退还热用户费用，并扣除收费员相关比例的提成。8. 收费员在办理当年供暖费减免、核销时，必须经过分公司经理和主管经理批准后，方可办理供暖费减免、核销。9. 收费员在收取供暖费时，需同时收取私产房热用户的二次加压供水费用，截至供暖结束时，统一按实收的6%提成。四、 认定标准1. 热费以交款时间认定提成标准。2. 凡收费员收回支票未入帐的，不予认定实收指标。3. 办理各种房产手续而上交的当年热费及陈欠热费，当年的计入收费员指标，但不予提成。陈欠热费计入指标不予提成。4. 各管区收费员交接管区的，以交接管区时间为准。如票据是在以前开出的，10天之内未收缴上来，该费用将被认定为新任收费员的。5. 享受财政补贴热费人员的热费以到账之日计入完成指标，统一按1%提成。6. 分户供热的热用户，年度内要求不用热或开栓、入网的，需在供热前一个月提出申请，并结清所欠热费，同意交纳一定数额的热能损耗补偿费或入网工程费，由相关管区收费员作出书面报告，经分公司经理、主管经理审批，主管经理、生产经理协调工作，由相关供热站进行反馈；报告一式二份，供暖组、供热站各执一份，留作备查。关栓热用户需签订不用热协议书，报公司审批后可减免当年剩余热费。7. 供暖区域中，与收费员所管辖住宅属同一栋楼的非住宅（附公企明细表，除表中已划定归属供暖组收取的公企，剩余的由收费员收取），计入相关收费员的收费指标并统一计算提成；如相关非住宅不能按照非住宅收费标准收取热费，需经分公司经理和主管经理批准后方可收取热费，并降低一个百分点计算相关热费的提成。8. 凡需分公司经理和主管经理审批的事宜，必须形成书面报告，一式二份，待相关事宜批准后，供暖组与收费员各执一份，留作备查。五、 票据的使用与管理1. 财务部门严格执行热费票据的发放、回收制度，完善登记簿内容，票据需供热收费员本人领取，不得代领。2. 供热收费员开据票据时，不得缺项，一式三联必须复写填制；收费日期以当日为准，转讫票据应填写付款单位名称、交费人姓名、地址、收费面积、收费标准、实收金额、收费人签字或加盖名章。收取部分热费时必须注明相应百分比。热费票据严禁涂改，如填写错误的票据应标明作废，对弄虚作假、票据遗失的按所开具的票据金额处罚，并调离工作岗位。3. 收取热费时，原则上采取先付热费后再出具热费票据，对于部分热用户确需先出票据到单位领取的，必须由热用户先行垫付热费，支票到账后退还现金。当天收取热费必须当天交到财务或存到公司指定银行账户，不得擅自挪用。4. 收费员在票据使用完毕后，凭票据存根到财务部门换领新的热费票据。每个供暖期结束后，收费员票据无论是否用完，都必须将手中持有的票据交到财务。作废的票据等情况须写出书面说明,一式四份,除自留一份外，报财务部、供热台账、供热组长各一份备查,待供热期结束后由财务将开出票据未交款明细与收费员核对后,上报主管经理。5. 收费员在交款时，热费票据、交款单、实交金额应相符，交款单复写一式二份，财务、收费员各执一份，财务执原件用于与供暖台账员转账，收费员执复写件用于与供暖台账员对账；交款单应与热费票据内容相一致，填写付款单位名称、交费人姓名、地址、收费面积、收费标准、实收金额、收费人签字或加盖名章。收取部分热费时必须注明相应百分比。6. 由于收费员不慎造成票据无法归还的，首先由负责人写出书面报告，经过确认后，由责任人登报声明作废，并且对收费员按未归还的收费票据的金额进行罚款，差五张及以上时不返还收费员抵押金并调离工作岗位，由此造成的一切后果由相关收费员承担。7. 收费员在收取当年热费时要一户一张收据，不得两户或多户填写一张收据，收取历年陈欠热费必须按年度标明热费。8. 热用户到分公司查询欠费时，需出示承租证（产权证）原件、承租人（产权人）身份证（非本人时需出示委托书），由相关管区的供暖收费员做欠费认定；如有欠费，由供暖台账管理人员出具欠费明细；承租人（或产权人）需依据哈尔滨市城市供热办法及欠费明细交纳欠费本金及滞纳金（按日收取1）。六、 要求1. 加强领导、明确责任。分公司领导班子统抓供热费收缴工作，供暖组、站长认真负责，针对收费员在收缴工作中出现的困难及时帮助处理解决、反馈，为收费员创造良好的收费环境。2. 严格执行分公司制定的相关收费政策，杜绝营私舞弊现象发生。在供热费收缴期间，根据今冬明春收费特点，决不允许出现欺骗用户，更不允许有以权谋私行为而侵占分公司利益。如有上述行为，一经查实，将严肃处理有关责任人，造成损失严重的，分公司将责任人送交司法机关。3. 分公司供热组对供热收费员实行管理，并对收费员收费管区实行定期检查和不定期抽查。分公司供暖组每周要进行一次工作小结，布置下周的收费工作，并学习哈尔滨市城市供热办法及相关法规、常识，提高收费员的专业素质，培养收费员的诚信、爱岗精神，逐步提高为热用户服务的本领。4. 加强收费人员的内业管理，凡涉及热费收缴工作的相关人员一定要严格按有关规定认真做好热费账目核计等工作；要加强票据管理，财务人员与台帐对已收取的热费要及时戳账。分公司将对各收费员实际收费情况、账目票据管理等相关内业进行核查。2013年3月31日前供热收费员写出