统一视图个性定制，一线营销智慧支撑

1 成果上报申请书 成果名称 统一视图个性定制，一线营销智慧支撑 成果申报单位 河南 省（自治区 /直辖市）公司 成果 承担 部门 /分 公司 市场经营部、业务支援中心 项目负责人姓名 项目负责人联系电话 和 Email 成果专业类别 * 业务支撑 所属专业部门 * 市场线条 成果研究类别 * 现有业务优化 省内评审结果 * 优秀 关键词索引（ 3 5 个） 统一视图，个性定制，智慧营销 应用投资 0 产品版权归属单位 中国移动通信集团河南有限公司 对企 业现有标准规范的符合度： 满足 如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个： 成果简介： 一线人员在 业务受理过程中，对于所服务客户的各类分析型数据如客户终端情况，终端支持业务情况，以及客户潜在需求情况如营销活动目标客户等，无法进行快速获取和识别，这就降低一线人员的能动性和营销效率。因此需要一个集中化、灵活化和便捷化的客户数据提供工具，能够方便查询各类客户信息，以便实现一线支撑和减负 。 基于此 需求， 依托 经营分析系统将分散在各个系统中的各种客户级数据重新组织、合理分类，构建客户统一视图，并基于客户统一视图向各种一线业务系统提供完全开放 和可个性定制化 的平台级服务， 保证灵活配置和便捷查询，进而 在第一时间向一线人员展示客户基本信息和需求信息 ， 使一线人员能够快速掌握客户需求、业务和营销活动匹配信息，提升业务办理效率、业务及营销活动推荐成功率。 省内试运行效果： 通过 BOSS 和 WAP 系统统一视图，营业员在办理业务的同时能够快速把握客户基本信息和需求信息，以及地市公司自主配置的相应营销活动对应关系，展开实时 营销，提升接触成功率及营销 成功率。 通过与智能营销体系的联动，根据统一视图中的客户属性标签精确筛选目标客户群，直接应用于一线营销活动执行推广。 该成果具有开放性平台、可配置管理、组件化调用等特点，可复制性较强，具备全网推广的条件。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 2 附：文章主体 统一视图个性定制，一线营销智慧支撑 一、 成果 背景和思路 企业运营工作的关键在于执行力，一线营销工作的高效快速支撑是执行力的重要保障。在目前的一线营销支撑中存在以下问题： 1、 营销支撑效率需要提升 。目前主要是通 过后台提取、人员分发的形式来为一线人员提供支撑，需要进一步加强以信息化手段带动效率提升； 2、 营销支撑内容相对单一 。目前的营销支撑主要集中在考核和预警数据方面，一线人员能够方便快捷的了解自己的工作目标，任务完成进度及各类预警信息，但是对于营销对象 客户的各类信息急需 快速获取、加强整合、提升效率、实现配置 ； 3、 营销支撑界面相对复杂 。目前营业员、客户经理、社区经理、外呼人员、座席代表及投诉处理人员所使用的支撑系统涉及 BOSS 系统和客服系统，所需支撑数据又通过经分系统来生成，这就造成一线人员需要在多个系统中进 行频繁切换来获取所需信息。 因此，基于以上问题需要整合梳理客户级数据，以体系化的分类组织方式、平台级的数据服务能力支撑一线营销。因此经营分析系统提出一个统一的、组件化的、可配置的客户统一视图，总揽各个业务平台的重要属性及各类经分模型的分析结果，快速响应个性化、差异化的数据请求，通过自由的封装形式给不同的应用人员传递其迫切关心的数据， 从数据原点盘活各类一线工具，从而使得一线支撑落到实处 。 二、 实施 方案 经营分析系统将分散在各个系统中的各种客户级数据重新组织、合理分类，构建 客户统一视图 ，并基于客户统一视图向各种 一线业务系统提供完全开放的平台级服务、可个性化定制的数据组织架构，以创新的封装形式支撑各类一线应用及业务平台需求，实现高效低成本运营。 3 1、 跨平台数据汇总，多层次知识沉淀 经营分析系统客户统一视图目前已汇总 9 大类各种标准化属性共 758 个，沉淀各类知识标签共1509 个，内容涵盖所有在用业务的常用关键指标，为一线营销支撑的落地提供了不可或缺的前置性条件。 统一视图属性个数 758 个 统一视图属性类别 9 类 统一视图属性分类 属性个数 用户基本特征 116 产品订购信息 72 基本业务使用信 息 80 数据业务使用信息 46 客户行业行为信息 202 互联网行为特征 15 业务消费情况 134 客户接触行为信息 40 家庭市场 53 2、 个性化属性灵活添加，开放式架构自我完善 通过深入一线的需求调研，形成了目前客户统一视图的开放式架构，通过下发统一的开发规范， 4 地市公司可经由数据集市自主开发具有较强地域性的个性属性，通过标准化流程审核后，个性化属性可自动补充至统一视图，以供各种一线工具及业务系统灵活调用。开放式的自我完善流程是客户统一视图不断提高一线可用性的坚实保证。 个 性 属 性 添 加 流 程属 性 申 请 流 程 审 批 系 统 操 作退 回 修 改 审 批 通 过审 批通 过 个 性 属 性 添 加 模块 申 请 个 性 属 性业 支 审 批依 托 地 市 数 据 集 市 自助 开 发 个 性 属 性每 天 定 时 抽 取开 发 完 成提 交 审 批个 性 化 属 性 加 入 统 一视 图 ， 一 线 灵 活 使 用存 在 ： 抽 取 成 功配 置 表是 否 存 在审 批 通 过 记 录关 联 配 置 表不 抽 取 相 应 属 性不 存 在3、 一线应用自助配置，标准流程统一管控 省公司提供的先进工具在一线落地的过程中遇到最突出的问题就是“ 工具本地化 ”，也即如何将差异化支撑与统一管理相结合的课题。工具中展示的数据不能有效支撑一线最迫切的业务需求，地市数据集市中汇总的大量定制化指标不能灵活地为众多一线工具所用正是症结所在。对此，可配置的客户统一视图给出了解决方案：自由配置自有属性，打通接口灵活展现。 建立全省统一的标准化配置流程，各地市及省公司各业务部门可经由客户统一视图自由配置希望在某个业务平台展现的具体 属性数据及展现方式，通过审核后自动化即时生效，在各种业务系统及一线工具中灵活展现。为地市自有的个性化需求与一线工具的高效联动打通了管道。 5 统 一 视 图 属 性 自 助 配 置 流 程配 置 申 请 流 程 审 批 系 统 操 作退 回 修 改审 批 通 过发 起 申 请应 用填 写 属 性 自 助 配 置 申请 单业 支 审 批审 批一 线 营 销 工 具 、 各 业务 平 台调 用 统 一 接 口 进 行 数据 传 递4、自由封装统一调用，平台级别对外服务 灵活高效的数据交互方式是落实一线支撑的基本要件。基于客户研究平台的统一视图采取具备 通用性的统一接口，当受理其它平台的统一视图配置请求后，只需读取经过审核的相应配置参数便可在后台数据库直接汇总相应的查询结果，而后生成相应的应答报文回传请求结果。 5、小结 ：每一个步骤在自成体系的同时，都为下一环节生成了前置性的依赖条件。通过跨平台跨专业的统一视图数据汇总，使得经分系统作为统一整体向一线提供数据服务成为可能；通过个性化属性添加流程及属性传递可配置流程，打通了地市数据集市与各个业务系统及一线工具间的通道，为统一视图数据做了强有力的本地化补充；最后，通过统一 WebService 接口差异化响应各种一线工具及业务系统的数据请求，全面提升一线支撑的效率和力度。 三、 应用 情况 6 客户统一视图主要应用于一线营销支撑工作，以一线应用为驱动，以数据支撑为保障，以配置工具为抓手，实 现一线所需营销信息的快速获取和便捷支撑。 1、 一线人员移动终端：掌上经分、短信反查询 掌上经分客户统一视图已配置了近百项客户级信息，应用人员可以不受时间、地域等因素的限制，通过手机终端或发送反查询短信访问经过自助配置流程定制的相关客户级属性以及各种偏好分析结果，充分发挥手机终端的灵活性及便捷性。 2、 一线人员工作系统： CRM 系统（ BOSS、客服、外呼等） 营业员在为客户办理业务时，输入客户手机号码的同时就向统一视图发起请求，事先定制的多种客户数据（如：用户是否是某个主推营销活动的目标客户、客户终端偏好、客户评 级信息、评价满意度信息等）将分类展示在营业系统前台，直接为营业员展示营销策略、业务推广步骤等信息，结合各种客户偏好，大大减少了一线营业员在多个系统间切换的繁琐步骤，以最快捷的方式为一线营销提供精确制导。 依托可配置客户统一视图， BOSS 营业前台共可展示七大类信息，地市公司可自由配置具体展示内容： 基本信息： 是否为集团关键成员、客户归属集团、本年监控客户标识； 产品特征： 订购新业务列表； 终端特征： 终端类分摊预存到期时间 (日 )、终端是否支持 WIFI； 服务特征： 客户前三个月平均 ARPU(元 )、客户拨打 1008611 次数； 7 营销活动： 客户目前参加的营销活动、为目标客户的营销活动列表； 接触记录： 近三个月投诉次数 (日 )、客户通过 10086 系统提交的投诉次数； 其它信息： 经销商通过空中充值缴费次数、主叫话务占比、客户积分余额 (日 )； BOSS 客户统一视图界面（快捷展示各类客户级信息） 短信和双屏告知（通过短信或双屏为客户推送业务办理、参与活动相关信息） 信息弹出框后面有短信图标，可点击短信图标，进行短信推送； 有双屏图标的，可点击双屏图标将详细信息通过前台双屏推送给客户 点击发送，即可将该短信发送给此页面的客户 标题栏需有名称提示 客户统一视图展示图标 当鼠标悬停在图标上方时，文字释义图 标类别 8 客户统一视图内部知识库链接（对应特定营销场景显示相应的知识库信息） 四、 成果 创新点 通过提供全局级的客户统一视图，以 开放的自我完善流程辅以灵活的配置方式，推动多种业务系统及一线支撑工具的本地化落地进程，从数据原点提升系统、工具可用性的崭新角度推动一线减负以及一线效率提升。 全面覆盖客户属性、知识沉淀分类组织 一线支撑从基础做起，从原点做起。以扎实的基础数据优化，全面的客户知识标签沉淀，从数据源头推动一线支撑工作的切实落地； 融合经分优秀分析模型的分析结果，以更便捷、灵活的方式与一线交互，体现经营分析系统的核心价值。 开放式平台管理，个性化需求响应 通过与地市数据集市的联动，自助增补一线最关心的属性指标，构建能够自我完善的 客户统一视图体系； 结合个性化属性添加标准化流程，构建开放式客户研究平台，实现系统级的个性化需求差异化响应； 如 信 息 有 下 划线，则代表该信息 链 接 有 知 识库。通过点击信息，则可调用知识库的信息。 9 组件化灵活调用一站式服务，实践“ PaaS”云计算理念 以可自助配置的 WebService 接口、自由灵活的报文封装形式，全面提升各主流业务平台及一线工具与一线需求的耦合度，使业务人员更加得心应手； 一站式配置流程，审批通过即时生效，敏捷支撑从可配置统一视图开始； 通过平台级的对外统一接口调用客户研究平台的汇总数据及研究成果，实践“平台即服务”（ Platform as a Service）的云计算理念。 五、 实施效果 可配置的客户统一视图为一线员工创造了崭新的系统交互方式及工具使用体验，真正将一线支撑工具的自主权掌握在自己手中。 通过 Wap 经分客户统一视图，一线人员得以从 最实时、最直观的数据交互方式 了解营销活动信息、客户分包情况等信息； 通过 BOSS 系统统一视图，营业员在办理业务的同时把握细化到某个具体客户的分析结果（如：该客户是否为某个推荐业务或营销活动的目标客户等），以及地市公司自主配置的相应营销策略， 展开实时营销，提升接触成功率及