销售部管理制度

长沙广圣 大酒店 组织架构 编号： GS-XS1001 一、 销售部 机构设置图 共计： 8 人 部门经理 1 人 销售主管 1 人 内务 1 人 业务员 5 人 长沙广圣大酒店 岗位职责 编号： GS -XS2001 二、 销售部 岗位职责说明 职 位：部门经理 部 门： 销售部 直接上司：总经理 主要职责： 1、根据总经理提出的经营方针及下达的销售计划指标，制定本部销售计划的实施细则，确定销售重点和销售目标，拟定营销方案。 2、 制定酒店短期和长期的宣传推广计划，及各种宣传推广活动计划、策划，报上级审批后执行。做好各个时期的宣传重点和策略，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，指导酒店对内、对外的各种广告活动，利用各种媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，逐步提高酒店的声誉和影响力，拓展最大的客源市场占有份额。 3、及时掌握和研究旅游市场信息和同行业动态及顾客的潜在需求，整理汇编，定 期分析市场动向、特点和发展趋势，提出开拓经营的可行性研究报告，拟订市场销售策略和计划，定期提交书面报告。 4、广泛听取客户意见，处理重大投诉，并及时反馈给有关部门经理，重大问题上报总经理。 5、做好市场细分，选择销售市场、销售对象。发展各分类市场的新客户，扩大销售网络，设计新的推销项目，提交总经理助理审核批准后付诸实施。 6、密切联系主要客户，了解市场供求状况及客户的意向和需求，积极参加国内旅游宣传、促销活动，与各客户建立长期稳定的良好合作关系。 7、审阅每天业务报表，了解当天出租率，团队销售情况和 VIP 接 待情况，检查各部接待 VIP 准备情况，按规定、要求接待好 VIP 客人，保 长沙广圣大酒店 岗位职责 圆满无差错。 8、确保酒店各类标志及印刷品符合标志规范，负责印刷质量把关。 9、协调营销部、前厅部、及与其它部门之间的关系，使各个工作环节运转顺利，一切以客户为中心，在公众中树立起人人有敬业精神 的团队形象。 10、保持同上级旅游管理部门、旅行社、政府领导及各酒店的纵、横向联系，并同他 们建立长期稳定、良好的合作关系。 11、选择并培训好销售队伍，不断更新市场营销观念和促销手段，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场变化需要，即客户的需要，使客户永远产生好奇和新鲜感。 12、定期对下属进行绩效评估，并按奖惩制度实施奖惩，不断提高部 属人员思想素质、专业技能、组织活动能力和开拓进取精神，培养其高度责任感。 素质要求： 1、 本科及以上学历工作 6 年以上，其中 2 年以上高星级酒店或同行同岗位工作经验； 2、 熟悉酒店前台、客房、餐饮等其它部门的操作流程。 3、 熟知酒店产品结构 、服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、促销策略和产品价格策略。 4、 熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能、技巧，具有丰富的实践经验。 5、 掌 握电讯及计算机应用知识，计算机系统、办公软件和网络软件熟练操作 方面知识。 6、 具有丰富的销售理论和经验，有敏锐的市场触觉，掌握熟练的销售技巧，具备良好的组织、判断、决策、创新及应变能力。 7、 具有较强的社会活动能力，对外能建立广泛的业务网络 ,熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。 长沙广圣大酒店 岗位职责 编号： GS -XS2002 销售部 岗位职责说明 职 位： 销售内务 部 门： 销售部 直接上司： 部门经理 主要职责： 1、 负责市场营销部的文书和内务管理工作。负责酒店公文（资料）来往的收发、登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作，做好酒店对外签订的有关合同，协议书，票、证、卡、物等重要资料的收集保管工作。 2、接待来访参观，积极宣传酒店的优良服务和完善设施，树立酒店良好形象。 3、 传达酒店会议精神， 做好内部协调工作； 4、 负责 酒店 客户赠券的管理； 5、 负责 节日 营销方案的 策划； 6、 负责 所有 网络公司、旅行社客户维护、 接待和 订房 。 7、 负责部门周总结、周计划、月总结、月计划。 8、 做好酒店会议室、客房的房控工作； 9、统计每月营销员餐饮销售业绩； 10、 负责部门会议接待单的拟定； 11、监督应收账款的收回进度。 素质要求 ： 具有大专以上或同等学历 ， 掌握旅游企业管理的知识， 有一定的旅行社及网络公司客源， 懂得 客户接待、会议洽谈的知识， 具有 2 年以上 四星以上 酒店工作经验。 长沙广 圣 大酒店 岗位职责 编号： XS -RS2003 销售部 岗位职责说明 职 位： 销售主管 部 门： 销售部 直接上司： 部门经理 主要职责： 1、执行营销总监的工作指令，具体负责对外销售、招徕客源，负责会议团体、旅行社、协议散客、市场及业务拓展和方案实施。 2、掌握旅游市场动态，提出开拓经营的可行性方案，制定营销广告策略，在客源市场上开拓旅游业务、会议、团体业务， 3、协助酒店 领导接洽外部职能关系部门领导，负责做好 VIP 的接待工作，会同相关部门共同检查，在客人抵店前落实到位，确保不出差错。 4、主动征求客人意见，及时解决客人的投诉对有关服务质量问题立即向客人致歉，给予妥善处理，并反映给各有关部门经理，同时上报上级。 5、通过宣传媒介与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，组织摄影、摄像等宣传资料，树立中心的社会形象，以推销酒店产品的销售。 6、与其它相关部门沟通协调、密切合作，以确保销售计划的落实。 7、制定本每月销售计划，合理安排拜访、接待，拓展最大的客源市场占有额。 8、发展各分类市场的新客户，设计新的推销项目，报上级批准后付诸实施。 9、努力掌握社会市场最新动态及时向酒店领导提出可行性的建议或有价值的参考资料；进行市场调查，及时反映市场信息，并将分析报告上交酒店领导。 长沙广圣大酒店 岗位职责 10、组织员工培训，提高员工工作素质及业务技能，评估员工工作表现，按工作业绩及工作态度实施奖励。 11、与前台配合做好销售业绩统计。 12、负责本 部人员的考勤（出勤、年假、加班）福利、工资、奖金、加班费等及办公用品的申领、发放和保管工作。 13、协助财务追收客户欠款。 14、负责对本部新进人员的培训、督导。 15、完成上级布置的其它工作任务。 素质要求： 具有大专以上或同等学历，两年酒店销售管理工作经验，具有亲 和力、与员工和客户的沟通能力，能协调部门与部门之间的矛盾，具有 一定客户资源，具有遇事冷静、处理客户投诉的能力。 长沙广圣大酒店 岗位职责 编号： GS -XS2004 销售部 岗位职责说明 职 位： 销售代表 部 门： 销售部 直接上司： 部门 主管 主要职责： 1、在销售主管的领导下，负责市场的销售， 通过拜访、通信、传真、电话等有效手段与客户保持并发展良好关系，结识新客户，巩固老客户，并签署有关优惠协议。完成酒店下达的业绩指标。 3、随时搜集、整理旅游市场信息，收集主要客人的信息资料及公众对宣传资料的反映及建议，为上级制订工作计划提供参考资料和合理化建议。 4、熟悉酒店的各项设施、价格、目前所 处的状况与竞争同行相比所具有的优劣势，掌握价格折扣权及本酒店所能提供给客户的各项服务。 5、建立、巩固和发展与客户的业务联系 ， 及时收集客户对酒店服务的意见并反馈给有关部门。 6、协助整理客户资料及客户流量统计，负责客户档案的建立和资料的完善。 7、定期与有关部门联系，协助有关部门做好产品推销前后的接待服务工作。 8、 认真做好 VIP、 重要团队 的接待 及跟踪服务，确保各项承诺得以实现。 9、完成上级布置的其它工作任务。 素质要求： 具有大专以上或同等学历，一年以上工作经验，有良好的综合素质和沟通能力。 长沙 广圣 大酒店 工作程序和标准 编号： GS -XS3001 三、 销售部 工作程序和标准 协议审批 程 序 标 准 协议审批标准 特特 殊殊 价价 格格 协协 议议 和和 签签 单单 协协 议议 须须 通通 过过 销销 售售 部部 经经 理理 、 财财 务务部部 经经 理理 、 总总 经经 理理 批批 示示 。 正规价格的商务协议无需审批。 协议签订后与审批表一同交销售部内务统一输入系统。 长沙 广圣 大酒店 工作程序和标准 编号： GS -XS3002 销售部 工作程序和标准 会议洽谈 程 序 标 准 洽谈程序 一、 酒店承办的各种会议洽谈皆由销售部牵头负责 二、 按与客房约定的时间和地点准时同客户见面，准备好资料（会议价目表、会议宣传资料、名片、会议洽谈记录单等） 三、 洽谈时，由销售部负责记录，必要时视情况可请涉及到的主要部门参加 四、 在“会议记录单”上记录洽谈要点 五、 如客户要求察看会议场地，要主动陪同参观，确认会议地点 六、 对于客户的要求，力求满足，若不能应向 客人解释清楚，最后要重复一下各项要求，请客人确认后在会议记录单上签字 七、 举行大型会议或重要会议需要双方多次接触，最后 签订 协议书一式二份，双方各执一份 八、 根据洽谈的要求，拟定会议安排计划填写“会议通知单”复印所需份数送相关部门，并请接单人在留存的一份上签字，将留存的一份放会议预订夹中 九、 若有客情变化，下“会议更改通知单”送至相关部门并请各部门接收并在留存的一份上签字，小变可电话通知并记下接电话人的名字 十、 会议前检查落实有关会议安排情况，遇有大型重要会议需召集有关部门开专题会议研究部署会议接待工作 十一、 会议进行期间，销 售跟单员注意与会议举办单位有关联络人保持联系，跟踪服务，及时处理有关事宜，此外，要协调好其他有关部门的关系 十二、 会议结束时，要及时同总台收款联系，确保收齐有关款项，若挂帐客户处理好相关事项，客户认可后签字生效 十三、 为会议客户建档，将会议通知单、更改通知单、会议合同、会议纪要等归档以便今后查存 洽谈内容 1、 会议性质和名称、举办单位、联系人、时间、人数等 2、 会场要求：地点、台型、音响灯光设备、横幅、会标、投影仪、告示牌、花草布置、茶水供应、水果饮料、便笺纸、笔、签到台等 3、 场租及租用设备价格 4、 用餐要求：宴会人数、标准、地点 、饮料、日期和方式等 5、 用房要求：房间种类、标准、间数、日期、电话、酒水等 6、 结算方式：人民币 /支票结算、信用卡以及客人杂费付款方式、结算日期、交付预订金等 7、 停车：泊位数、司机、陪同就餐、休息等相关事宜 8、 安全保卫事宜 长沙 广圣 大酒店 相关制度 编号： GS -XS4001 四、 销售部 相关制度 项目： 销售人员的基本素质（要求） 1、 殷勤礼貌、彬彬有礼、外向型性格，健谈。 2、 风度、言谈 举止、态度、面部表情等都很重要，风趣幽默，富有说服力。 3、 外表，不能以貌取人，但自信的外表非常重要。 衣着：大方得体。 忌：过于时髦，散乱发型，要给人干净，整齐，值得信赖的印象。 4、 熟知本酒店产品及服务知识。 “干什么，吆喝什么”，了如指掌，随时准备答复客人提出的任何问题及异议。 当你充满热情向客户介绍产品或服务时，客户能感受到你对酒店的信心和热爱，容易感染，比如推销午餐，你讲清楚湘园可容纳的桌数，清楚午饭菜单，了解其它服务，如节日是否有鲜花、抽奖、音响、惠顾等。 5、 有乐于投入工作的态度（工作心态）。 是否喜欢这份工作？如喜欢肯定会敬业。将工作当作快乐的事情。如：接待活动很繁忙，加班。 6、 个性 其实是前面几个品质的综合，再加上诚实，与客人相处时的随机应变能力，与同事的融洽关系，个性的魅力，更能取得成绩。 7、 销售人员的三力（ A、 B、 C） 能力、脑力、挑战力。 长沙广圣大酒店 相关制度 编号： GS XS4002 销售部相关制度 项目： 岗位工作纪律 1、员工在工作 时间应坚守自己的岗位，外出拜访或外出差应向上交日报表，禁止擅自离岗或出现走向不明的事情发生； 2、办公电话、传真必须有人接听或接收； 3、办公场地要保持清洁，良好的办公环境，提高工作效率，上班时间不得吃零食，不得做工作之外的事； 4、保持良好的仪表仪容，要有良好的精神风貌，在酒店内工作要带好工号牌； 5、严禁任何时候将任何与业务无关的人带入办公室； 6、将有关资料妥善保管，严禁将与营销有关的数据报表、资料随意泄露； 7、严守公司商业机密； 8、爱护办公设备、节约使用办公用品； 9、维护公司的整体形象和利益。 长沙广圣大酒店 相关表格 编号： GS -RS5001 五、销售部 相关 表格 会议团队用餐通知单 团队会议名称 人数 用餐安排日期 时间 早 桌数 /人数 中 桌数 /人数 晚 桌数 /人数 标准 早餐 元 /位 中餐 元 /桌 晚餐 元 /桌 备注： 付款方式 团队联系人 联系电话 营销接待负责人 联系电话 本通知单一式四联 一联 大堂吧（白）二联财务部（红）三联前厅部（黄）四联销售部（蓝） 长沙广圣大酒店 相关表格 编号： GS -RS5002 销售部相关表格 广圣大酒店 VIP 卡申请表 姓名 性别 出生日期 农历 公历 单位名称 职 业 身份证号 职 位 联系电话 单位电话