专卖店礼仪和销售技巧培训手册.docx

目 录1、培训的要求及目的32、前台接待员的素质要求与服务标准32.1前台接待员的素质要求32.1.1 仪表、仪态32.1.2 语言32.1.3 行为举止32.1.4 业务操作技能32.1.5应变能力42.1.6合作精神42.2 前台接待员服务标准和礼仪42.2.1微笑和目光42.2.2 顾客介绍52.2.3 握手礼仪52.2.4 电话接听规范52.2.5 顾客沟通技巧63、专卖店员的素质要求和服务规范73.1 专卖店员的素质要求73.1.1 仪表要求73.1.2 语言要求73.1.3 举止要求73.2 专卖店员的举止、仪容、仪表要求73.2.1 举止73.2.2 仪容、仪表标准73.3专卖店员的语言艺术83.3.1 基本要求83.3.2 常用服务用语84、销售原则及球会专卖店销售技巧84.1 销售原则84.1.1 察言观色，洞悉人心84.1.2 以礼相待94.2 球会专卖店销售技巧94.2.1迎合男性购物心理94.2.2服务男性顾客技巧94.2.3 接近顾客的方法104.2.4与顾客沟通的技巧105、正确处理顾客的投诉及抱怨115.1 顾客投诉及抱怨的原因115.2 接待顾客投诉的步骤和应对方式115.3 特殊顾客处理准则121、培训的要求及目的1.1 使会员员工对前台接待服务基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使员工的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。1.2 注重于顾客的接待和理解，提高会员部员工的服务和销售技巧，促进销售业绩的稳步提高。2、前台接待员的素质要求与服务标准前台接待员是高尔夫球会形象的代表，是球会各部门中素质最高的员工。她们身兼球会的会籍顾问、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。球会的成功经营与否，客人对球会的印象甚至是否在会所持续消费往往决定于球会前台接待员的素质。2.1前台接待员的素质要求2.1.1 仪表、仪态优秀的前台接待员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。前台接待员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前台接待员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响球会的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到球会的经济效益。也就是说，球会前台接待员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的球会里消费是一种荣耀，因此愿意再次光临。2.1.2 语言前台接待员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前台的服务就显得生机勃勃。前台接待员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。2.1.3 行为举止始终坚持站立服务，做到站立标准、行为规范、举止大方。绝对要求避免出现嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。2.1.4 业务操作技能前台接待员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着球会管理水平。任何业务操作失误，不仅会给球会造成经济损失，更重要的是破坏了客人对球会的总体印象。2.1.5应变能力应变能力是前台接待员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；前台接待员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些顾客特殊需求。在任何情况下，前台接待员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。2.1.6合作精神前台的每一位员工都应该意识到前台就是球会的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个球会的形象。2.2 前台接待员服务标准和礼仪 上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 热情接待客人，能用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 服务快捷、准确，为客人办理登记手续不得超过3分钟。 大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。2.2.1微笑和目光 微笑 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）遇见客人或同事先微笑，然后礼貌地打招呼（职业化的微笑 八颗牙齿）目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方脸部正三角，与顾客平视沟通，切勿仰视、俯视2.2.2 顾客介绍 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）2.2.3 握手礼仪握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握2.2.4 电话接听规范 接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了” 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意； 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！滨海高尔夫！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码； 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理； 说声“再见”，对方挂后再挂； 留言时，勿忘留下自己的电话号码； 办公区中的的谈话不属于您个人； 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方； 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚； 不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与顾客交谈过程中。2.2.5 顾客沟通技巧对事不对人 不要直接指出对方的错误。 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。用“我”来代替“你” 不要责备对方。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚避免下命令 有礼貌地把命令重新表述为请求。 你应该/你必须 请你 / 您看是不是可以这样.负起责任 应该告诉对方你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使对方的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能 我不太清楚，但是小张应该能帮助你。避免引起对抗你们总是这样/绝对不可能。3、优质顾客服务技巧3.1 理解顾客的观点孙子兵法说：“知己知彼，百战不殆”。在顾客服务工作中也是一样，只有充分了了解了顾客对服务的观点，对会籍顾问顺利地开展服务工作是相当重要的，具体来说，顾客对服务主要有以下五个看法：1有形度会籍顾问外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说球会从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。顾客在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。【案例1】如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃。一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来判断？一是人气；二就是环境。如果你一进去就发现这里面很脏，碗有缺口，壶掉了一个嘴等等，你马上就会觉得外面都这么脏，里面的厨房就会更脏，做出来的菜也就好不到那里，那么你就会考虑还去不去这家餐厅了。正是这家餐厅外在呈现出来的东西导致了你的犹豫。【案例2】某公司的工程师应邀为顾客去排除系统故障，工程师带着工具就去指定的位置。顾客一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？比如说他有没有戴眼镜，戴眼镜显得比较有文化；而后再来看他的头发，他的发型是不是很蓬乱，如果太蓬乱，蓬头垢面，我们知道有很多的工程师都是不修边幅的那种，胡子拉碴的那种；然后再看皮鞋，皮鞋有没有土，如果皮鞋一看两个星期都没擦过了，那顾客就觉得这个人怎么这么邋遢，邋遢说明这个人在生活中不注重小节。顾客由此而会联想到他为我修东西时，会不会也很马虎呢、很不细心呢？再来看一看这个工程师所带的工具，通常我们的工程师出去时带着笔记本电脑，带一些工具，他会看看这个包是不是很干净，如果你拎一个包，上面都是油条滴的油，很脏很破的黏在一块，里边的笔记本电脑掏出来一看上面贴满了胶布，不知道已摔过多少次了，他就会觉得这是从哪儿来混饭吃的一个家伙，手里面的工具也这么差。这些都会对服务工作者的服务产生一定的不良影响。2同理度会籍顾问究竟能在多大程度上理解顾客的需求、想法，这就叫做同理度。服务工作中的同理度体现在： 理解顾客的心情。当顾客需要帮助时，会籍顾问能很关注他 理解顾客的要求，会籍顾问能够迅速地通过提问的方式，知道顾客想要的东西是什么； 会籍顾问的工作态度。会籍顾问要充分地关心和尊重顾客。【案例】上海出入境管理局，以前在老的一栋楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了民生路新办公楼，新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯，沙发，感觉有形度真的很不错。可是当等待办理护照的人去询问时，有感觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。尽管当时上海出入境管理局的有形度装修得很好，但是他不尊重顾客，不关心服务，没有服务意识，也就不能给顾客留下什么好的印象。3专业度顾客在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业。如：很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？因为顾客在选择服务时非常关心他的专业度，就像我们通常洗胶卷时准会到柯达的专洗店去洗，因为你觉得那里是非常专业的，这就是专业度。4反应度反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，顾客在向我们提出要求后，我们能用多长时间帮他解决问题，顾客在这方面的期望值是非常高的。反应度的另外一种体现就是会籍顾问的语言表达。比如当你在餐厅吃饭时你对服务员说，小姐麻烦你帮我拿点儿牙签，然后服务员会说“稍等一下”，这是一种回答；还有一种回答是“请稍等，马上给您拿。”你就会觉得感觉不一样，不一样在哪里呢，就是“马上”这两个字，这两个字带给你的感受，我们会有一种很强的、很快的反应度，餐厅服务员会马上迅速地帮你去解决问题。5信赖度信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。【案例】当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，因为你知道那儿的质量有保障。当你要维修汽车时，看到这里面挂着一块广州本田特约维修站的牌子，尽管你从来没有在这里修过车，但是你会想到：在这里准不会得到假的零配件，在这种想法支配下，你就会放心地把自己的汽车交给他们修理。当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的。因为品牌给顾客带来的信誉度是非常高的。通常顾客在选择企业时，他最看重就是信赖度。因为当会籍顾问让顾客对他有了信赖度以后，顾客就会认为他在其他方面也一定能做得很好，而服务代表也是一样的。由此可见，顾客在选择企业时是通过有形度、同理度、专业度、反应度和信赖度来进行选择的，顾客在看到服务代表时，实际上也是通过这五个方面来进行看待的。而在这五个度当中，顾客最关心的是信赖度，因为信赖度是其它四个方面的优质服务的前提。对会籍顾问来讲，就必须通过这五个方面来提升自己的能力，提供令顾客满意的服务，从而促进销售工作的开展。3.2 接待顾客的技巧顾客对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为顾客，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？接待顾客的准备顾客在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，顾客就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待顾客的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待顾客之前应做好以下两个方面的准备工作。预测顾客的三种需求服务代表在接待顾客之前，应先预测一下顾客可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，顾客一般有以下三个方面的需求：1信息的需求实际上是顾客需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。为了满足顾客的这种信息需求，就要求会籍顾问事先做好充分的准备，就要求我们的会籍顾问需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的顾客提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。2环境的要求例如在天气很热时，顾客希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做顾客对环境的需求。【案例】很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。3情感的需求顾客都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，会籍顾问需要去理解顾客的这些情感。满足顾客的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要会籍顾问有敏锐的洞察力，能够观察到顾客的这些需求去加以满足。2.2 售中服务：在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。2.3 售后服务：即商品售出后继续为顾客提供的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，顾客回访等。3、专卖店员的素质要求和服务规范3.1 专卖店员的素质要求3.1.1 仪表要求 端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化3.1.2 语言要求 谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳3.1.3 举止要求 端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格3.2 专卖店员的举止、仪容、仪表要求3.2.1 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意3.2.2 仪容、仪表标准项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3.3 专卖店员的语言艺术3.3.1 基本要求：A 符合礼貌的基本要求B 准确、生动、丰富、灵活C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气3.3.2 常用服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A 您好，我是 B 接电话时，应注意语气柔和 C 电话应是对方先切断卖场礼仪 A 站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B 顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公服务用语 A 欢迎光临，请 B 您好，早上好，请坐，您请看，请稍候 C 谢谢，我明白了 D 是的，我这马上就办 E 请等一会儿，我马上就来 F 对不起，请让一下 G 请收好，您的单据（东西、证件） H 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？I 给您添麻烦了，实在对不起。J 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。4、销售原则及球会专卖店销售技巧4.1 销售原则4.1.1 察言观色，洞悉人心销售高手具备的第一个能力是察言观色，洞悉人心。洞悉人心的前提就是会察言观色，只有仔细观察，才能多了解顾客，也才能让自己说出的话能打动顾客。以赞美为例，一般来说，营业员要学会对顾客多进行赞美，让其拥有一个良好的心境。但是赞美并不是一件简单的事情，只有洞悉人心、合理有度的赞美才能产生好的效果。例如，你今天的顾客是一对情侣，为了促成销售，你就要设法赞美那位女士。因为在购物时，男士一般会听从女士的意见；如果是一位男士带着一个小孩，你就要去赞美那个小孩，因为人人都希望自己的孩子好，都以自己的孩子为荣。这里强调的是赞美时要选准赞美对象。赞美的内容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顾客的优点。如果你面对的是一位外貌没有优点的顾客，你可以从他的精神状态或者他的发型、眼睛入手去赞美。4.1.2 以礼相待以礼相待是销售高手必备的一大特点。要想成为一位销售高手，就要学会温柔呵护顾客，要把所有的客人都当作像自己的爱人一样，想方设法使其眉开眼笑。服务人员要站在顾客的立场，随时激励客人，并且以礼相待，把他奉为上宾。与此同时，还要注意利用动人的肢体语言。专卖店员在营业场合中要特别注意，切忌与顾客进行身体接触，尤其是两性之间。否则，会让顾客觉得你为人轻浮，从而对你的服务产生不信任感。在为顾客服务时，最好能够保持所谓的社交应对，也就是面对面。只有面对面，才能有利于你向顾客展现出亲切的笑容，也有利于顾客马上接收到你的好意。如果站在侧面，很容易对顾客造成压力。4.2 球会专卖店销售技巧4.2.1迎合男性购物心理球会专卖店男性顾客占比较高，为男性顾客服务一定要先了解男性消费者的心理需求，更要满足男性的优越感，服务不是只说欢迎光临，而是要了解消费者的需求，满足他的需要，做好及时有效的服务。4.2.2服务男性顾客技巧 施以小惠针对男性顾客的第一项服务技巧是略施小惠。男性顾客在购物中往往因为要面子或者不耐烦，不太愿意杀价。他们最多会提及是否有打折。所以，你只要对其施以小惠就能令其掏腰包了。所以，球会专卖店可以针对男性的这种特点，采取用本公司的附加产品来做赠品的方式取悦男性顾客，这样往往会收到很好的效果。 乘胜追击一个更高明的销售人员在说服顾客购买了外套之后，一般会马上向其推销裤子，接着还应该将鞋袜推荐给他， 如果顾客的经济条件允许，这招“乘胜追击”一般来说可以一举奏效，这就让顾客在这里完成一站式消费。 以退为进一般男性都懒得逛街，他们不喜欢在这家买一顶帽子，又到另一家买一条围巾，他们喜欢一次买齐自己需要的物品。男性的这种购物心理和女性是完全不同的，所以，他们的购买方式也就不一样。除了乘胜追击外，以退为进也是非常有效的招数。以围巾为例，如果你向顾客推荐了一条毛线围巾，而顾客则说家里已有了一条呢料的围巾。在这种时候，你要充分表示对顾客的尊重，你可以先绕开这个话题，过一会你再将话题绕回来，你可以对他说：“呢料的围巾也挺好的，但是，它有一个缺点，那就是保暖性比较差，因为那种东西本身是化纤的，而化纤的东西对我们皮肤来讲，贴肤性就比较差，所以它很容易散热，一散热寒气就会进来了。”消费者听到这样的话语，往往会再考虑一下，为了避免麻烦，很有可能会买下你推荐的围巾。 多用赞美话语男性最在乎的就是自己的面子，因此，多用赞美话语是向男性顾客推销产品的一条不老秘诀。“哇，我卖衣服卖了这么多年，很少看到像您这么有品位的男士，您看中的东西都是高质档的，手工佳、质量好，真的很佩服，改天有空的话一定要跟您请教一下。”这样的话语就是典型的赞美话语，试想，谁听到这样的话语会不开心呢？要通过赞美之辞使男性顾客觉得他挑的东西都是一流的，从而让他确信自己是一个很有眼光的人。让顾客觉得心情愉快，这才是成功的营业销售方式。 重视陪伴者的意见男士购物可能会带着自己的女伴同往，“重视陪伴者的意见”是又一条行销秘诀。所以，当您向男性顾客推荐衣物的时候，一定要先迎合他身边女伴的喜好，只要你能让他的女伴喜欢你推荐的衣物，你的销售就成功了一大半。学会察言观色，用心体察男性顾客身边女伴的审美眼光，相信你一定能让自己的销售水平更上一层楼。 避免强势推销男性一般都有极强的控制欲，所以，在向他们推荐产品时，切忌强势推销。如果你向他推荐了许多物品，但是他还是表示怀疑，这种时候，你千万不要表现的很强势，否则你越推销他越产生反弹，他会觉得“这小姐怎么这么烦，我只是看看而已，干吗非买不可。”这种时候，很可能他本来愿意购买三项物品，现在却连一样也不要了。所以，对男性顾客说话要尽量温柔，不要咄咄逼人，否则很容易适得其反。4.2.3 接近顾客的方法目的步骤语言非语言禁忌吸引顾客注意力整理商品、调整陈列、打扫卫生表现出很忙的样子趴柜靠柜、读书看