情景演练案例分析(二).doc

情景演练案例分析（二）一 回头客【情景】：一对母女进店，女儿试了两款毛呢（比较喜欢其中一款价格999），但一直考虑，因为在别的品牌看上了一款4000多的毛呢，最终选择离开再逛逛，但最后还是回来选择了999那款毛呢。【常规导购应对方案】：1、放弃。2、我家的这款性价比要更高些，4000多真是比较贵，其实材质差不多，就是贵在款式上，不值得。【顾客心理分析】：针对中档消费群体4000多的毛呢真的较贵，而且是买给刚刚参加工作的年轻人，如果能选择价格相对合理的（2000左右）的都能接受，女人衣柜里总少件衣服，买了，明年不喜欢了，4000多就浪费了。【常规应对解析】：您再逛逛，没有合适的您再过来。【应对建议】：当这对母女离开后,导购非常有信心，说一定会回来，她站在前区位置一直关注门口，这对母女再次经过，她跑过去同顾客说，美女：“您穿那款衣服真的效果不错，您刚离开，还有个顾客因为看您穿好看也试了，不过说没你穿效果好，就选了别的款，我们说您穿效果好，您有怀疑，那别的顾客是不会说谎的是吧，如果您穿不好看，我宁可您不购买，因为您购买了，我们双方都会损失，您损失了钱，我损失的是这款衣服打了个丑版，是吧！”顾客还是站在门口没有进来，导购又说，“要不您就再进来试试，如果还是觉得不满意，再逛，还免得您再回来，即麻烦又辛苦，您也可以自己问问别的顾客，您穿的效果是不是非常好。”听了导购的话，顾客走了进来，又简单试了一下，直接说包起来吧，不逛了！【小结】：顾客离开店一无所获，不代表我们就结束了这单，而是通过观察，细心了解，得知顾客离开的原因，当再次路过时，说准重点，邀请进店，促成大单。 二 老公不买【情景】：导购介绍的衣服很适合顾客，而且顾客也很喜欢，但是老公总找理由不买【导购常规应对措施】：1、挺好看的啊，美女你说那？2、那先生你觉得哪种类型更适合这位美女那？【常规应对解析】：第一种回答，对有主见型顾客会起作用，对犹豫型顾客会产生反效果，同时会令陪伴的老公感到被忽视而更加生气，从而可以更加理直气壮的拒绝购买，第二种回答是针对确实有为其妻购买欲望的男士，对于本身不是很想购买的顾客没有作用，反倒顾客一句：“哪件都不好看”而使导购陷入被动，也会有让顾客感到导购生气的嫌疑。【顾客心理分析】：找百般理由不买的顾客，肯定是内心深处不想购买的类型，而碍于女士想买或面子来陪女士购买，因此抓住顾客此种心理，以及顾客的面子很重要，通过侧面的赞美来给男士面子，避免跟男士正面冲突！【应对建议举例】：美女，这位先生是您老公吧？我也觉得找老公一定要找您老公这样，一看您老公就是沉稳稳重性格的，做事情也理智，而且还愿意陪你逛街，我家老公都直接让我自己去买，真是好羡慕你呀！没事，你也别着急，你在穿这套给你老公看看（一定要让其老公听见的时候讲）【小结】：一定要避免跟顾客的正面冲突，赞美永远是销售的最好法宝，试着从侧面间接赞美顾客 三 发现细节美【情景】:顾客进入店铺后，拿起衣服在身上比试，导购邀请试穿，可是顾客说：今年蛮流行这样的衣服，好像满大街都是，我不是很想和别人穿一样的【常规导购应对方案】导购：说明这个款很受欢迎啊，而且不同的人穿有不同的风格【顾客心理分析】大部分顾客购买衣服，还是希望自己的衣服是独特的，和别人是不撞衫的【应对建议举例】可以把衣服的独特之处强调出来，让顾客真正感觉到差别和特色“一看您就是走在时尚前沿的人，流行趋势都瞒不过您，这种款式确实非常火，但是您仔细看一下，会发现我们的这一款跟市面上的还是有很大不同的，您看，后面的剪裁是采用的八片式剪裁，能够很多的修饰身材。（将服装的独特点与优势阐述出来），如果您再配上。（将搭配方案描述出来）会出现一种。的风格，来，我给您做个整体搭配，试衣间这边试试，”【小结】：称赞认同顾客的眼光，从细节和工艺等强调独特性。 四 试穿不在于多，在于找到“重点”【情景】顾客试穿了很多件衣服，却还是没有购买的意向。【常规导购应对方案】：A：美女，你喜欢哪件？B：刚才你穿的都好看，都很适合你。C:不说任何话，很气愤。【顾客心理分析】顾客试穿了很多件，说明还是很喜欢我们的产品，对我们的产品有一定的认知，可能一方面觉得没有适合自己的款，另一方面试的衣服的款式很多，都不太记得之前的衣服的样子，还有，可能顾客有喜欢的款，只是还想继续看看。【常规应对方案解析】A类导购处于一种被动的地位，顾客很容易说没有并走掉。B类导购并没有给出合理化的意见，以至于顾客自己也无法做出购买的抉择。C类导购这样做，只会让顾客增添反感和想走的情绪，并且也会让顾客对我们品牌产生坏的印象。【应对方案解析】顾客试穿了很多件，其中肯定是有自己适合的款才会继续试穿，在顾客试穿的过程中，要观察和了解顾客的需求，以专业的角度挑选适合顾客的款。导购：美女，我认为你刚才穿这几款最符合你的气质，特别有明星范，你看这款.(对这几款进行重点推荐，还可以鼓励她再次试穿），刚才你也看了您自己穿出来的效果是非常棒，（可以借助周围导购，给予顾客肯定），你也十分的有眼光，穿出去肯定会回头率相当高，要不我先给你包起来（给顾客适当的压力和少一点犹豫的时间）。【小结】顾客试穿多件后，我们要充分的了解顾客需求，要以专业的角度有重点的推荐衣服，并促成交易。 五 潮流型顾客【情景】“你们有什么新款吗？”【常规导购应对方案】“这些都是新款啊！”“这边都是敢上的新款。”【顾客心理分析】潮流型顾客，一般都有自己的眼光，喜欢看货、追潮流、注重品牌、时尚、喜欢轻松有趣的话题。【常规的应对解析】提升不了顾客的兴趣，不能够第一时间抓住顾客的注意力。【应对建议举例】营造轻松的谈话环境：“美女你的发型真的好时尚啊！”“美女、你对包包的要求一定很高，你的包真漂亮！”从款式、颜色、设计着重介绍产品；借助品牌知名度得到认可。“当季最流行的棒球衫，我们品牌配以樱桃红，从设计上更加体现了运动与甜美女生的碰撞，你值得试试。”“摇滚撞上帅气的剪裁，颜色明朗简洁